1. Denkoefening/workshop kanalen in evenwicht

2. Kanalegem Vlaamse middelgrote gemeente Demografisch: man/vrouw: 50/50 iets ouder dan gemiddeld iets lager opgeleid dan gemiddeld

3. Kanalegem Recent geïnvesteerd in nieuwe website Uitgangspunt: efficiëntieverbetering (vanuit kostenoogpunt) door meer elektronische dienstverlening Stand van zaken: wel stijging bezoekersaantal website, maar geen daling baliebezoek & telefoon

4. Kanalegem Hoe kan de gemeente meer transacties via de website laten verlopen? Welke concrete acties kan de gemeente ondernemen voor kanaalsturing? Wat zijn daarbij mogelijke knelpunten en risico’s? Wat zijn in dit geval de vertrekpunten / randvoorwaarden voor een succesvolle kanaalstrategie (= focus op website)?

5. Hoe kan de gemeente meer transacties via de website laten verlopen? Randvoorwaarden: Kanaalstrategie < dienstverleningsstrategie < missie Missie en visie gemeente Focus kanaalstrategie (vb. efficiëntieverbetering, klantentevredenheid, …) Ken uw klanten, aanbod en kanalen Welke diensten (productencatalogus) Welke kanalen Wat willen/kunnen/verwachten klanten?

6. Kanalegem Kader = dienstverleningsstrategie Dienstverlening in Kanalegem: “de burger centraal” klant staat centraal meer e-dienstverlening snel en efficiënt Focus = efficiëntieverbetering (kostenvermindering)

7. Wat willen/kunnen/verwachten klanten? Bestaande gegevens Per kanaal (Webstatistieken, bezoekersaantallen balie, transacties) Per dienst per kanaal Klachten, opmerkingen, … Onderzoek kennis, appreciatie en houding Algemene enquête Gebruikersenquête per dienst Gebruikersenquête per kanaal

9. Inventariseren van alle diensten die Kanalegem aanbiedt + overzicht welke diensten via welke kanalen aangeboden en afgenomen

10. Kenmerken van onze kanalen (wachttijden, voor- en nadelen, …)

11. Bijkomend onderzoek:

16. doorgeven adreswijziging volledig online diensten

17. Kanalegem SMART doelstellingen (Specifiek, Meetbaar, Actueel, Realistisch en Tijdgebonden) Toename gebruik digitaal kanaal 10% meer elektronische transacties binnen 1 jaar 20% meer bewijzen goed gedrag en zeden via e-loket Afname balie- en telefooncontacten 10% minder baliecontacten voor elektronisch beschikbare producten 10% minder telefonische informatieaanvragen i.v.m. bouw- en renovatiepremies

18. Kanalegem Kanaalsturingsmodel: acties per doelgroep en/of per dienst Product: overzichtelijk en gebruiksvriendelijk e-loket / volledig overzicht bouw- en renovatiepremies via website Promotie: bekend maken van de mogelijkheden via de website en het e-loket (vanuit specifieke diensten)/ consequent verwijzen naar www.kanalegem.be Prijs: gratis online uittreksels / geen wachttijden Plaats: internetcursussen voor de burgers / verspreiding gratis kaartlezers / informatieterminal in gemeentehuis / ‘gemeentedienstencomputer’ in bibliotheek of cultuurcentrum

19. Hoe kan de gemeente meer transacties via de website laten verlopen? Knelpunten/risico’s Kanaalkeuze niet afgestemd op doelgroep Basisvaardigheden/kennis Hardware Ondersteuning medewerkers

20. kanaalkeuze/kanaalsturing Aanpak afhankelijk van Middelen Dienstenaanbod Doelgroepen Basis: Inzicht in hoe burgers gebruik maken van diensten en kanalen & waarom en wat ze weten & kennen Pas daarna: kanaalsturingsplan