O documento discute a logística no e-commerce, resumindo:
1) A logística envolve a gestão do fluxo de produtos desde a aquisição de matérias-primas até a entrega ao consumidor.
2) É importante manter o cliente informado sobre prazos e status de entrega para evitar insatisfação.
3) As lojas devem oferecer opções de frete econômico e rápido, além de rastreamento, para melhorar a experiência do cliente.
1. Logística no
e-commerce
Lemuel Costa e Silva
Analista de Comércio Eletrônico
shopping@correios.com.br
Blog: http://varejovirtual.wordpress.com
Twitter: @lemuelsilva
2. Conceito de logística
É a parte do processo da cadeia de
suprimentos que planeja, implanta e
controla o fluxo eficiente e eficaz de
matérias primas, estoques em processo,
produtos acabados e informações desde
seu ponto de origem até o ponto de
consumo, com o propósito de atender aos
requisitos dos clientes. (Martins, 2002)
3. Conceito simplificado
Gestão da movimentação do
produto desde a aquisição da
matéria prima até a disponibilização
ao consumidor final
5. Logística: Hoje
“A cadeia de suprimentos é a última
mina de ouro inexplorada dos
negócios”
Michael Hammer em seu livro:
A agenda ([HAMMER(2001)])
6. Logística: Hoje
“A cadeia de suprimentos é a última
mina de ouro inexplorada dos
negócios”
Michael Hammer em seu livro:
A agenda ([HAMMER(2001)])
7. Logística: Hoje
“Hoje não são mais as empresas que
concorrem entre si, são as cadeias
de abastecimento que concorrem
umas com as outras”
Peter Drucker
8. Onde estão os compradores?
33% CARGA DISTRIBUÍDA POR DESTINO EM 2009
17% 16%
7,5%
3,6% 3,4%
2,5% 2,3% 2,2% 1,8% 1,7%
1,4% 1,2% 1%
SPM SPI RJ MG PR RS SC BSB BA PE ES CE PA GO
85%
Fonte: DWECT – Serviço e-SEDEX
9. Onde estão as lojas virtuais?
74% CARGA DISTRIBUÍDA POR ORIGEM EM 2009
11,4%
6,8%
2,5% 1,7% 1% 0,5% 0,4% 0,3% 0,3%
SP RJ PR MG SC RS BSB BA TO GO
Fonte: DWECT – Serviço e-SEDEX
10. Pilares do e-commerce
ica
So
So
lóg
luç
luç
no
ão
ão
tec
log
log
ão
íst
íst
luç
ica
ica
So
Estratégia comercial
12. Problema do atraso
• É o principal fator de insatisfação do
cliente
Fonte: e-bit Informação - 2009
13. Gestão da Cadeia de Suprimento
FORNECEDORES CLIENTES
EMPRESA
3ª 2ª 1ª 1ª 2ª 3ª
MATÉRIA- MANU- ATACA- VARE- CONSU-
PRIMA FATURA ATACADISTA PROCESSO DISTA JISTA MIDOR
VENDAS
DISTRIBUIÇÃO
P&D/OPERAÇÕES
COMPRAS
MKT
• Gestão de Fornecedores • TI (WMS, TMS, VMI) • Consumidor 2.0
(terceirização, SLA) • S&OP • Armazenagem, Picking
• KPI´s • Custos Logísticos Pack e Embalagem
• Seleção de Modais • Previsão da demanda • Ruptura
• Gestão de Risco • Logística Reversa
21. Fluxo Logístico: Distribuir
DISTRIBUIR • Seleção dos Modais
– Aéreo - Entrega expressa
– Capitais e grandes cidades
– Rodoviário - Entrega
econômica
– Cidades do interior
23. Fluxo Logística Simplificado
Planejamento e Controle
COMPRAR ARMAZENAR MANUSEAR DISTRIBUIR
Realimentação do Processo
24. Direito de Arrependimento
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7
dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento
do produto ou serviço, sempre que a contratação de
fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do
estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou
a domicílio.”
Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor - Artigo 49
25. Troca ou Devolução do Produto
Lojista Cliente
Distribuição Transporte Coleta
26. Opções do Correios Logística Reversa
Em Agência
Lojista autoriza ao comprador fazer a postagem
Comprador entrega produto na agência
Domiciliária
Lojista solicita coleta no endereço do comprador
Correios coleta produto no endereço informado
Simultânea
Correios coleta produto substituto no lojista
Correios coleta produto no comprador e, ao mesmo
tempo, entrega produto substituto
27. Logística Reversa Domiciliar
SAC Sistema
Cliente Contratante
web
intranet
Fabricante/Depósito/
Assistência Técnica
Coleta Domiciliar
Beneficiário
Centro de Coleta
Solução Correios Logística Reversa
28. Logística Reversa em Agência
SAC
Sistema
Cliente Contratante
web
in
tra
ne
t t
ke
tic
e-
Fabricante/Depósito/
Assistência Técnica
Beneficiário Agência
Solução Correios Logística Reversa
36. Preço e prazo
Oferecer ao
cliente uma opção
Expressa e uma
Econômica e
sempre mostrar o
menor preço
37. Preço e prazo
Oferecer ao
cliente uma opção
Expressa e uma
Econômica e
sempre mostrar o
menor preço
38. Preço e prazo
Evitar
nomenclaturas
desconhecidas
pelo cliente.
39. Preço e prazo
Deixar as informações
visíveis para o cliente
40. Preço e prazo
Oferecer ao
cliente uma
opção Expressa e
uma Econômica
41. Preço e prazo
• Formas de entrega
– Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa
• Linguagem
– Simplifique a linguagem
• Tamanho do texto
– Deixe visível o preço do frete e principalmente
o prazo
• Preço do frete
42. Preço do frete
• Estratégias de preço do frete
– Ganhar no frete
– Repasse
– Subsídio
– Frete grátis
– Única opção de entrega
43. Estratégia preço do frete
Loja A Loja B
De: 24,90 De: 24,90
Por: 14,99 Por: 19,99
+ Frete: 10,00 + Frete: 5,00
Valor Total: 24,99
45. Preço e prazo
• Formas de entrega
– Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa
• Linguagem
– Simplifique a linguagem
• Tamanho do texto
– Deixe visível o preço do frete e principalmente
o prazo
• Preço do frete
46. Preço do frete
• Estratégias de preço do frete
– Ganhar no frete
– Repasse
– Subsídio
– Frete grátis
– Única opção de entrega
47. Era da informação
• Mantenha seu cliente informado
– Quando o produto vai chegar?
– Onde está meu produto?
– Por quê ainda não chegou?
50. Era da informação
• Mantenha o cliente informado da situação
do pedido
– Envie um e-mail a cada mudança na situação
do pedido
• Pagamento confirmado
• Produto entregue a transportadora
• Produto saiu para entrega
• Disponibilize o rastreamento online
52. Preço e prazo
Serviço Internet para Loja Virtual
cálculo remoto de
preços e prazos de
encomendas SEDEX,
t
site
po s
webservice
e-SEDEX e PAC Preços e Prazos
www.correios.com.br/webservices
53. Resumo
• Valor do frete » Menor preço
• Prazo de entrega » Destaque o prazo
• Modalidades de entrega » Várias opções
• Rastreamento online » Disponibilize
• Logística reversa » Utilize e divulgue
56. Obrigado!
Lemuel Costa e Silva
Analista de Comércio Eletrônico
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Twitter: @lemuelsilva