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Logística no
e-commerce

       Lemuel Costa e Silva
     Analista de Comércio Eletrônico
       shopping@correios.com.br
Blog: http://varejovirtual.wordpress.com
          Twitter: @lemuelsilva
Conceito de logística
É a parte do processo da cadeia de
suprimentos que planeja, implanta e
controla o fluxo eficiente e eficaz de
matérias primas, estoques em processo,
produtos acabados e informações desde
seu ponto de origem até o ponto de
consumo, com o propósito de atender aos
requisitos dos clientes. (Martins, 2002)
Conceito simplificado

Gestão da movimentação do
produto desde a aquisição da
matéria prima até a disponibilização
ao consumidor final
Logística: Antes


Eram atividades de apoio que não
   agregavam valor ao produto,
 sendo: estoque, armazenagem e
           transporte.
Logística: Hoje

“A cadeia de suprimentos é a última
mina de ouro inexplorada dos
negócios”
              Michael Hammer em seu livro:
                A agenda ([HAMMER(2001)])
Logística: Hoje

“A cadeia de suprimentos é a última
mina de ouro inexplorada dos
negócios”
              Michael Hammer em seu livro:
                A agenda ([HAMMER(2001)])
Logística: Hoje

“Hoje não são mais as empresas que
concorrem entre si, são as cadeias
de abastecimento que concorrem
umas com as outras”
                         Peter Drucker
Onde estão os compradores?
33%               CARGA DISTRIBUÍDA POR DESTINO EM 2009




      17%   16%




                  7,5%

                         3,6% 3,4%
                                     2,5% 2,3% 2,2% 1,8% 1,7%
                                                              1,4% 1,2%              1%


SPM   SPI   RJ    MG     PR   RS     SC   BSB     BA      PE      ES       CE   PA   GO

  85%
                                          Fonte: DWECT – Serviço e-SEDEX
Onde estão as lojas virtuais?
74%           CARGA DISTRIBUÍDA POR ORIGEM EM 2009




      11,4%
               6,8%
                      2,5%   1,7%     1%        0,5%       0,4%      0,3%   0,3%

SP     RJ      PR     MG     SC       RS        BSB         BA       TO     GO

                                    Fonte: DWECT – Serviço e-SEDEX
Pilares do e-commerce




                ica


                      So
                      So
            lóg



                        luç
                         luç
          no




                            ão
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       tec




                            log
                            log
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    luç




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                                   ica
  So




       Estratégia comercial
Os Certos da Logística
Problema do atraso
• É o principal fator de insatisfação do
  cliente




                       Fonte: e-bit Informação - 2009
Gestão da Cadeia de Suprimento
   FORNECEDORES                                                                                   CLIENTES
                                                EMPRESA
   3ª         2ª        1ª                                                                1ª         2ª       3ª
 MATÉRIA-   MANU-                                                                        ATACA-     VARE-    CONSU-
 PRIMA      FATURA   ATACADISTA                 PROCESSO                                 DISTA      JISTA    MIDOR




                                                                 VENDAS

                                                                          DISTRIBUIÇÃO
                                                 P&D/OPERAÇÕES
                                      COMPRAS




                                                                 MKT
• Gestão de Fornecedores          •    TI (WMS, TMS, VMI)                                • Consumidor 2.0
  (terceirização, SLA)            •    S&OP                                              • Armazenagem, Picking
• KPI´s                           •    Custos Logísticos                                   Pack e Embalagem
• Seleção de Modais               •    Previsão da demanda                               • Ruptura
• Gestão de Risco                                                                        • Logística Reversa
Logística no Comércio Eletrônico
                                                Realiza
                                                Compra
        Cliente                  Loja Virtual               Lojista


                                                  Compra




                                                                 Pedido
3 C’s       Encomenda



        Envio                    Montagem                   Estoque


                        Pacote                      Itens
Fluxo Logística Simplificado

             Planejamento e Controle

COMPRAR   ARMAZENAR          MANUSEAR   DISTRIBUIR




            Realimentação do Processo
Fluxo Logístico: Comprar
COMPRAR

          • Gestão de Compras
            – Seleção de fornecedores
            – Sincronização
            – Condições de pagamento
            – Garantir um fluxo contínuo
              de materiais
            – Volumes excessivos
Fluxo Logístico: Armazenar
ARMAZENAR

            • Gestão de estoques
              –   Local adequado
              –   Identificado
              –   Estoque de segurança
              –   Gestão do Risco
              –   Operador Logístico
              –   Ativo imobilizado
              –   Ruptura
Fluxo Logístico: Manusear
MANUSEAR
           • Picking Pack
             –   Montagem do pedido
             –   Nível de serviço
             –   Indicadores de performance
             –   Separação
             –   Embalagem
             –   Empacotamento
             –   Etiquetagem
Impressão de
    etiquetas


www.correios.com.br/
   enderecador
Sistema de
 gerenciamento de
   pré-postagens

www.correios.com.br/sigep
Fluxo Logístico: Distribuir
DISTRIBUIR   • Seleção dos Modais

               – Aéreo - Entrega expressa
                  – Capitais e grandes cidades



               – Rodoviário - Entrega
                 econômica
                  – Cidades do interior
Fluxo Logístico: Distribuir
DISTRIBUIR   • Gestão da distribuição


                                                     Cliente




                Coleta   Transporte   Distribuição



                            Rastreamento
                               OnLine
Fluxo Logística Simplificado

             Planejamento e Controle

COMPRAR   ARMAZENAR          MANUSEAR   DISTRIBUIR




            Realimentação do Processo
Direito de Arrependimento
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7
dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento
do produto ou serviço, sempre que a contratação de
fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do
estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou
a domicílio.”

          Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor - Artigo 49
Troca ou Devolução do Produto


Lojista                                         Cliente


           Distribuição   Transporte   Coleta
Opções do Correios Logística Reversa
Em Agência
  Lojista autoriza ao comprador fazer a postagem
  Comprador entrega produto na agência

Domiciliária
  Lojista solicita coleta no endereço do comprador
  Correios coleta produto no endereço informado

Simultânea
  Correios coleta produto substituto no lojista
  Correios coleta produto no comprador e, ao mesmo
tempo, entrega produto substituto
Logística Reversa Domiciliar
SAC                                                    Sistema
Cliente Contratante
                                             web




                                                                 intranet
                      Fabricante/Depósito/
                      Assistência Técnica




                                   Coleta Domiciliar

    Beneficiário
                                                       Centro de Coleta

 Solução Correios Logística Reversa
Logística Reversa em Agência
SAC
                                      Sistema
Cliente Contratante
                       web


                                                            in
                                                              tra
                                                                    ne
                                 t                                    t
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                                     Fabricante/Depósito/
                                     Assistência Técnica




  Beneficiário                                                            Agência

Solução Correios Logística Reversa
Logística no Comércio Eletrônico
                                                Realiza
                                                Compra
        Cliente                  Loja Virtual               Lojista


                                                  Compra




                                                                 Pedido
3 C’s       Encomenda



        Envio                    Montagem                   Estoque


                        Pacote                      Itens
Dezembro de 2006
Era da informação
• Mantenha seu cliente informado
  – Quando o produto vai chegar?
  – Qual o valor do frete?
  – Quais opções de entrega?
Preço e prazo

                Informa o prazo,
                mas não informa o
                 valor da entrega
Preço e prazo




         Informações confusas
          referentes ao prazo
              da entrega
Preço e prazo




      Destacar prazo
        de entrega
Preço e prazo


         Destacou prazo
           de entrega
Preço e prazo
                    Oferecer ao
                cliente uma opção
                  Expressa e uma
                   Econômica e
                sempre mostrar o
                   menor preço
Preço e prazo


                    Oferecer ao
                cliente uma opção
                  Expressa e uma
                   Econômica e
                sempre mostrar o
                   menor preço
Preço e prazo




            Evitar
        nomenclaturas
        desconhecidas
         pelo cliente.
Preço e prazo




  Deixar as informações
  visíveis para o cliente
Preço e prazo

  Oferecer ao
  cliente uma
opção Expressa e
 uma Econômica
Preço e prazo
• Formas de entrega
  – Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa
• Linguagem
  – Simplifique a linguagem
• Tamanho do texto
  – Deixe visível o preço do frete e principalmente
    o prazo
• Preço do frete
Preço do frete

• Estratégias de preço do frete
  – Ganhar no frete
  – Repasse
  – Subsídio
  – Frete grátis
  – Única opção de entrega
Estratégia preço do frete
      Loja A          Loja B
      De: 24,90       De: 24,90
      Por: 14,99      Por: 19,99
    + Frete: 10,00   + Frete: 5,00


           Valor Total: 24,99
Estratégia preço do frete
De      Por     Frete    Total
24,90   14,88     4,95    19,83
24,90   19,92     5,00    24,92
24,90   17,40     8,48    25,88
24,90   16,00    11,13    27,13
24,90   19,90     7,79    27,69
24,90   20,00     8,50    28,50
24,90   19,92     8,63    28,55
24,90   19,90    10,88    30,78
24,90   21,91    15,03    36,94
Preço e prazo
• Formas de entrega
  – Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa
• Linguagem
  – Simplifique a linguagem
• Tamanho do texto
  – Deixe visível o preço do frete e principalmente
    o prazo
• Preço do frete
Preço do frete

• Estratégias de preço do frete
  – Ganhar no frete
  – Repasse
  – Subsídio
  – Frete grátis
  – Única opção de entrega
Era da informação
• Mantenha seu cliente informado
  – Quando o produto vai chegar?
  – Onde está meu produto?
  – Por quê ainda não chegou?
Era da informação
• Exemplos de reclamação no Reclame Aqui
Era da informação
• Tweets sobre rastreamento de encomendas
Era da informação
• Mantenha o cliente informado da situação
  do pedido
  – Envie um e-mail a cada mudança na situação
    do pedido
    • Pagamento confirmado
    • Produto entregue a transportadora
    • Produto saiu para entrega


• Disponibilize o rastreamento online
Era da informação
• Disponibilize o rastreamento online
Preço e prazo

Serviço Internet para          Loja Virtual

cálculo remoto de
preços e prazos de
encomendas SEDEX,




                                            t

                                                site
                                        po s
                           webservice


e-SEDEX e PAC                Preços e Prazos




   www.correios.com.br/webservices
Resumo

• Valor do frete » Menor preço
• Prazo de entrega » Destaque o prazo
• Modalidades de entrega » Várias opções
• Rastreamento online » Disponibilize
• Logística reversa » Utilize e divulgue
Vídeo do SEDEX
• Vendedor de Mel
Correios, o parceiro
  ideal para o seu
comércio eletrônico
Obrigado!

       Lemuel Costa e Silva
     Analista de Comércio Eletrônico
       shopping@correios.com.br
Blog: http://varejovirtual.wordpress.com
          Twitter: @lemuelsilva

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Logistica no Ecommerce

  • 1. Logística no e-commerce Lemuel Costa e Silva Analista de Comércio Eletrônico shopping@correios.com.br Blog: http://varejovirtual.wordpress.com Twitter: @lemuelsilva
  • 2. Conceito de logística É a parte do processo da cadeia de suprimentos que planeja, implanta e controla o fluxo eficiente e eficaz de matérias primas, estoques em processo, produtos acabados e informações desde seu ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender aos requisitos dos clientes. (Martins, 2002)
  • 3. Conceito simplificado Gestão da movimentação do produto desde a aquisição da matéria prima até a disponibilização ao consumidor final
  • 4. Logística: Antes Eram atividades de apoio que não agregavam valor ao produto, sendo: estoque, armazenagem e transporte.
  • 5. Logística: Hoje “A cadeia de suprimentos é a última mina de ouro inexplorada dos negócios” Michael Hammer em seu livro: A agenda ([HAMMER(2001)])
  • 6. Logística: Hoje “A cadeia de suprimentos é a última mina de ouro inexplorada dos negócios” Michael Hammer em seu livro: A agenda ([HAMMER(2001)])
  • 7. Logística: Hoje “Hoje não são mais as empresas que concorrem entre si, são as cadeias de abastecimento que concorrem umas com as outras” Peter Drucker
  • 8. Onde estão os compradores? 33% CARGA DISTRIBUÍDA POR DESTINO EM 2009 17% 16% 7,5% 3,6% 3,4% 2,5% 2,3% 2,2% 1,8% 1,7% 1,4% 1,2% 1% SPM SPI RJ MG PR RS SC BSB BA PE ES CE PA GO 85% Fonte: DWECT – Serviço e-SEDEX
  • 9. Onde estão as lojas virtuais? 74% CARGA DISTRIBUÍDA POR ORIGEM EM 2009 11,4% 6,8% 2,5% 1,7% 1% 0,5% 0,4% 0,3% 0,3% SP RJ PR MG SC RS BSB BA TO GO Fonte: DWECT – Serviço e-SEDEX
  • 10. Pilares do e-commerce ica So So lóg luç luç no ão ão tec log log ão íst íst luç ica ica So Estratégia comercial
  • 11. Os Certos da Logística
  • 12. Problema do atraso • É o principal fator de insatisfação do cliente Fonte: e-bit Informação - 2009
  • 13. Gestão da Cadeia de Suprimento FORNECEDORES CLIENTES EMPRESA 3ª 2ª 1ª 1ª 2ª 3ª MATÉRIA- MANU- ATACA- VARE- CONSU- PRIMA FATURA ATACADISTA PROCESSO DISTA JISTA MIDOR VENDAS DISTRIBUIÇÃO P&D/OPERAÇÕES COMPRAS MKT • Gestão de Fornecedores • TI (WMS, TMS, VMI) • Consumidor 2.0 (terceirização, SLA) • S&OP • Armazenagem, Picking • KPI´s • Custos Logísticos Pack e Embalagem • Seleção de Modais • Previsão da demanda • Ruptura • Gestão de Risco • Logística Reversa
  • 14. Logística no Comércio Eletrônico Realiza Compra Cliente Loja Virtual Lojista Compra Pedido 3 C’s Encomenda Envio Montagem Estoque Pacote Itens
  • 15. Fluxo Logística Simplificado Planejamento e Controle COMPRAR ARMAZENAR MANUSEAR DISTRIBUIR Realimentação do Processo
  • 16. Fluxo Logístico: Comprar COMPRAR • Gestão de Compras – Seleção de fornecedores – Sincronização – Condições de pagamento – Garantir um fluxo contínuo de materiais – Volumes excessivos
  • 17. Fluxo Logístico: Armazenar ARMAZENAR • Gestão de estoques – Local adequado – Identificado – Estoque de segurança – Gestão do Risco – Operador Logístico – Ativo imobilizado – Ruptura
  • 18. Fluxo Logístico: Manusear MANUSEAR • Picking Pack – Montagem do pedido – Nível de serviço – Indicadores de performance – Separação – Embalagem – Empacotamento – Etiquetagem
  • 19. Impressão de etiquetas www.correios.com.br/ enderecador
  • 20. Sistema de gerenciamento de pré-postagens www.correios.com.br/sigep
  • 21. Fluxo Logístico: Distribuir DISTRIBUIR • Seleção dos Modais – Aéreo - Entrega expressa – Capitais e grandes cidades – Rodoviário - Entrega econômica – Cidades do interior
  • 22. Fluxo Logístico: Distribuir DISTRIBUIR • Gestão da distribuição Cliente Coleta Transporte Distribuição Rastreamento OnLine
  • 23. Fluxo Logística Simplificado Planejamento e Controle COMPRAR ARMAZENAR MANUSEAR DISTRIBUIR Realimentação do Processo
  • 24. Direito de Arrependimento “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.” Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor - Artigo 49
  • 25. Troca ou Devolução do Produto Lojista Cliente Distribuição Transporte Coleta
  • 26. Opções do Correios Logística Reversa Em Agência Lojista autoriza ao comprador fazer a postagem Comprador entrega produto na agência Domiciliária Lojista solicita coleta no endereço do comprador Correios coleta produto no endereço informado Simultânea Correios coleta produto substituto no lojista Correios coleta produto no comprador e, ao mesmo tempo, entrega produto substituto
  • 27. Logística Reversa Domiciliar SAC Sistema Cliente Contratante web intranet Fabricante/Depósito/ Assistência Técnica Coleta Domiciliar Beneficiário Centro de Coleta Solução Correios Logística Reversa
  • 28. Logística Reversa em Agência SAC Sistema Cliente Contratante web in tra ne t t ke tic e- Fabricante/Depósito/ Assistência Técnica Beneficiário Agência Solução Correios Logística Reversa
  • 29. Logística no Comércio Eletrônico Realiza Compra Cliente Loja Virtual Lojista Compra Pedido 3 C’s Encomenda Envio Montagem Estoque Pacote Itens
  • 31. Era da informação • Mantenha seu cliente informado – Quando o produto vai chegar? – Qual o valor do frete? – Quais opções de entrega?
  • 32. Preço e prazo Informa o prazo, mas não informa o valor da entrega
  • 33. Preço e prazo Informações confusas referentes ao prazo da entrega
  • 34. Preço e prazo Destacar prazo de entrega
  • 35. Preço e prazo Destacou prazo de entrega
  • 36. Preço e prazo Oferecer ao cliente uma opção Expressa e uma Econômica e sempre mostrar o menor preço
  • 37. Preço e prazo Oferecer ao cliente uma opção Expressa e uma Econômica e sempre mostrar o menor preço
  • 38. Preço e prazo Evitar nomenclaturas desconhecidas pelo cliente.
  • 39. Preço e prazo Deixar as informações visíveis para o cliente
  • 40. Preço e prazo Oferecer ao cliente uma opção Expressa e uma Econômica
  • 41. Preço e prazo • Formas de entrega – Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa • Linguagem – Simplifique a linguagem • Tamanho do texto – Deixe visível o preço do frete e principalmente o prazo • Preço do frete
  • 42. Preço do frete • Estratégias de preço do frete – Ganhar no frete – Repasse – Subsídio – Frete grátis – Única opção de entrega
  • 43. Estratégia preço do frete Loja A Loja B De: 24,90 De: 24,90 Por: 14,99 Por: 19,99 + Frete: 10,00 + Frete: 5,00 Valor Total: 24,99
  • 44. Estratégia preço do frete De Por Frete Total 24,90 14,88 4,95 19,83 24,90 19,92 5,00 24,92 24,90 17,40 8,48 25,88 24,90 16,00 11,13 27,13 24,90 19,90 7,79 27,69 24,90 20,00 8,50 28,50 24,90 19,92 8,63 28,55 24,90 19,90 10,88 30,78 24,90 21,91 15,03 36,94
  • 45. Preço e prazo • Formas de entrega – Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa • Linguagem – Simplifique a linguagem • Tamanho do texto – Deixe visível o preço do frete e principalmente o prazo • Preço do frete
  • 46. Preço do frete • Estratégias de preço do frete – Ganhar no frete – Repasse – Subsídio – Frete grátis – Única opção de entrega
  • 47. Era da informação • Mantenha seu cliente informado – Quando o produto vai chegar? – Onde está meu produto? – Por quê ainda não chegou?
  • 48. Era da informação • Exemplos de reclamação no Reclame Aqui
  • 49. Era da informação • Tweets sobre rastreamento de encomendas
  • 50. Era da informação • Mantenha o cliente informado da situação do pedido – Envie um e-mail a cada mudança na situação do pedido • Pagamento confirmado • Produto entregue a transportadora • Produto saiu para entrega • Disponibilize o rastreamento online
  • 51. Era da informação • Disponibilize o rastreamento online
  • 52. Preço e prazo Serviço Internet para Loja Virtual cálculo remoto de preços e prazos de encomendas SEDEX, t site po s webservice e-SEDEX e PAC Preços e Prazos www.correios.com.br/webservices
  • 53. Resumo • Valor do frete » Menor preço • Prazo de entrega » Destaque o prazo • Modalidades de entrega » Várias opções • Rastreamento online » Disponibilize • Logística reversa » Utilize e divulgue
  • 54. Vídeo do SEDEX • Vendedor de Mel
  • 55. Correios, o parceiro ideal para o seu comércio eletrônico
  • 56. Obrigado! Lemuel Costa e Silva Analista de Comércio Eletrônico shopping@correios.com.br Blog: http://varejovirtual.wordpress.com Twitter: @lemuelsilva