LS Consulting et Qualitelis renforcent leur partenariat afin d’offrir aux hoteliers et restaurateurs les outils et le conseil leur permettant de mieux fideliser et de developper leur clientele, qu’elle soit nationale ou internationale dans un contexte actuel tendu : - Qualitelis apportant un outil de recueil et d’analyse de la satisfaction client. - LS Consulting apportant Le conseil operationnel sur la base des analyses Qualitelis et l’accompagnement dans la mise en place d'une demarche Qualite.

1. ALWAYS EXCEED EXPECTATIONS Hôtellerie 1

2. L’entreprise et le service Qualitelis Améliorez vos services et votre image Rentabilisez votre investissement 2

3. L’entreprise Charles Bourdin, Hôtelier et fondateur de Qualitelis Inter-Continental , Hôtel Martinez, Relais&Châteaux, Exclusive-Hotels, Mandarin Oriental…) Spécialistes de la satisfaction client et employé et de la fidélisation client dans les domaines de métiers de service pour les entreprises individuelles et groupe Un développement de logiciel interne réalisé par des spécialistes Microsoft Une présence européenne 3

4. Nos principaux clients Notre solution est installée dans plus de 300 établissements … 4

5. Nos principaux partenaires Partenaires dans le domaine de l'étude sur les tendances du marché et les préférences des consommateurs. Le système Qualitelis sélectionné pour classer les 50 plus grands spas français. Nombreuses interventions dans les colloques Nationaux sur la fidélisation et la satisfaction client ainsi que le marketing direct. 5

6. L’offre Qualitelis 6

8. Un design qui met en avant votre image de marque

9. Un système multilingue

10. Des interfaces avec les systèmes de gestion client7

11. Envoi du questionnaire client Un e-mail personnalisable contenant un lien vers la page du questionnaire de satisfaction est alors envoyé au client de façon automatique. De : direction@hotel.comDate : 22/09/2010 14:11 A : a.duval@gmail.com Cc : Objet : Votre séjour dans notre hôtel Chère Madame Duval, Merci d’avoir choisi notre hôtel. Nous attachons beaucoup d’importance à vos attentes et à votre satisfaction. Dans un souci d’amélioration constant de nos services, nous vous serions reconnaissants de bien vouloir nous accorder 60 secondes de votre temps pour nous donner votre opinion sur votre séjour : Cliquez ici pour le Questionnaire de Satisfaction Nous espérons vous accueillir à nouveau parmi nous. Richard Barton – Directeur 8

13. L’entreprise et le service Qualitelis Améliorez vos services et votre image Rentabilisez votre investissement 10

14. Des résultats sur vos services en temps réel 11

16. Analyse automatique des résultats

17. Alertes email pour les clients insatisfaits12 Résultats cumulés 12

20. Incentive basés sur la satisfaction client13

21. Optimisez votre exploitation grâce aux analyses Amélioration Continue Mesurer Formation Rectifier Analyser 14

22. Analyses croisées Vos différents services sont décomposés en fonction des paramètres du profil client. La satisfaction globale par rapport au mode de réservation Très satisfait Dans cet exemple, la population est plus satisfaite de leur réservation à partir du service de l’hôtel Le rapport qualité/prix en fonction du motif du séjour Dans cet exemple, les séjour affaire ne sont pas satisfaits par rapport au prix et à la qualité proposée Pas satisfait 15

23. Facteurs clés Grâce à nos algorithmes, vous évaluez les éléments qui influencent le plus la satisfaction ou l’insatisfaction des clients lors de leur séjour : Dans cet exemple, l’accueil à l’arrivée est l’élément qui influence le plus la satisfaction globale des clients. Dans cet exemple, la qualité des équipements est l’élément qui influence le plus l’insatisfaction globale des clients. 16

25. Permettent d’ajuster la qualité17

26. Un outil d’amélioration Assigner des objectifs de qualité concrets aux équipes, Ex = Incentive basés sur satisfaction Investir précisément sur les causes d’insatisfactions clients Adaptation et création de nouvelles offres en fonction de la perception du rapport qualité/prix selon le profil de vos clients 18

27. L’entreprise et le service Qualitelis Améliorez vos services et votre image Rentabilisez votre investissement Améliorez vos services et votre image 19

28. Le marketing ciblé : fidélisez vos clients 20

29. Qui sont vos clients Les spécificités de votre clientèle : A quelle type de clientèle vous adressez-vous ? Les marchés qu’il vous reste à conquérir : quels types de clients sont les moins représentés dans votre hôtel ? 21

31. Ne perdez plus vos clients insatisfaits 23

32. Alerte insatisfaction Un client insatisfait répond au questionnaire Alerte Email Instantanée Le client insatisfait revient dans 75% des cas si l’insatisfaction est traitée immédiatement. 24

34. En fonction du type d’insatisfaction25

35. 26 Le marketing direct : simple et efficace 26

37. Envoyer un email « Offre packagée pour votre week end prolongé » à tous les clients une semaine avant la date du jour férié.

38. Augmentez de 8% le nombre de réservations pour ce jour-là.27

40. Faire trois extraits différents par zone de vacances scolaires.

42. CAS PRATIQUE « Hôtel des anges » 29

44. Récoltez30 % de réponses au questionnaire et aux questions de profilage.

45. Extraction de tous les emails de vos clients en un seul clic

46. Préparation d’un email de publicité

48. taux d’occupation de 65 %

49. 2 nuits par client

50. Prix d’une nuit = 150 €30

52. Récupérez50 % de vos clients insatisfaits avec le système Qualitelis31

53. Cas pratique « Hôtel des anges » E-mailing ciblé La base de données profilée créée à partir des réponses au questionnaire vous permet de réaliser des campagnes d’e-mailing ciblés auprès de vos clients 32

54. Cas pratique « Hôtel des anges » Pour l’hôtel 33

55. 34 Contact Charles BOURDIN AssociateFounder +33 (0) 6 61 60 42 30 charles.bourdin@qualitelis.com Alexandre BOUVIER Sales Manager +33 (0) 6 64 54 80 30 alexandre.bouvier@qualitelis.com www.qualitelis.com +33 (0) 9 81 87 84 22 info@qualitelis.com 83 rue de Paris– 92100 BOULOGNE-BILLANCOURT RCS Nanterre 510 459 373 34