1. UNIVERSIDAD ANDINA NESTOR CACERES VELASQUEZ
FACULTAD DE INGENIERIAS PURAS
CAP. INGENIERIA INDUSTRIAL
CURSO : MARKETING
SEMESTRE: VI
CAP III : COMPORTAMIENT0
DELCONSUMIDOR
DOCENTE: ING. PERCY MAMANI PACORI
Juliaca – Perú
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2. Aquel que usa o dispone
finalmente del producto o
servicio
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3. Comportamiento del consumidor
Comportamiento del consumidor:
Conjunto de actividades o procesos, tanto mentales como
acciones físicas, que desarrollan las personas cuando buscan,
compran y disponen de los bienes con el objeto de satisfacer
sus necesidades y deseos, es decir, supone analizar la forma en
que las personas deciden como aplicar sus recursos escasos en
la adquisición de los bienes que les permitan cubrir sus
necesidades.
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4. Comportamiento del consumidor.
Interrogantes en el análisis del comportamiento del consumidor
¿Quién
compra?
¿Por qué
¿Qué se se
compra? compra?
¿Cómo se
¿Cuánto se
compra?
compra?
¿Dónde se ¿Cuándo se
compra? compra?
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5.  Ente más complejo de la creación
 Comportamiento --> consecuencia de
muchos procesos mentales
 Único nivel de complejidad
 Existen millones de consumidores
Difícil de predecir !!
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7. Aprendizaj Cultura
PSICOLÓGICAS
SOCIOLÓGICAS
e
Percepció Subcultura
n
Actitud Grupos
Sociales
Motivació
Clase Social
n
Personalida Familia
d
Marketing
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8. Comportamiento del consumidor.
Sobre el problema que soluciona Abrefácil
¡Rica,rica!
Sobre el producto Contra la sed Sobre la forma de uso
La bebida de las fiestas
Mismo sabor,cero azúcar Coca versus Pepsi
Sobre el tipo de usuario Nueva categoría Con relación
de producto a otro producto
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9. Aquel que compra o consigue
el producto
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11. SEGMENTACIÓN
“Agrupar a los clientes por características comunes”
DEMOGRAFÍCA PSICOGRAFÍCA
B. Ubicación. B. Personalidad
C. Edad. C.
D.
Estilo de vida
Gustos
D. Sexo. E. Valores
E. Nivel de ingresos
F. Nivel educativo etc.

12. Un cliente:Es la persona mas importante de
cualquier negocio.
Un cliente:No depende de nosotros, nosotros
dependemos de el.
Un Cliente:Nos hace un favor cuando nos visita,
nosotros no le hacemos un favor en servirle.
Un Cliente:Es parte de nuestro negocio;no es un
extraño.
Un Cliente:Es una persona que nos expresa su
deseos,es nuestra obligacion cumplir esos
deseos.
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13. Un cliente:No es alguien con quien se deba
discutir o pelear.
Un Cliente:El es individuo de mayor
importancia que pueda tener esta empresa,ya
sea que venga personalmente,que llame por
telefono,que escriba, o que vayamos a
visitarle.
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14. Conducta que los consumidores tienen
cuando:
buscan
compran
usan
evalúan
desechan
productos y servicios que esperan satisfagan
sus necesidades.
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15. Para saber como toman sus decisiones para
gastar sus recursos disponibles:
dinero
tiempo
esfuerzo, etc.
En asuntos relacionados con el consumo.
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16. Saber
¿Qué es lo que compran?
¿Cuándo lo compran?
¿Dónde lo compran?
¿Con qué frecuencia lo compran?
¿Qué tan frecuentemente lo usan?
¿Por qué lo compran?
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17. ESTIMULOS DE MERCADOTECNIA
FACTORES
TECNOLOGIA ECONOMICOS
CONVENIENCIA COSTO
CULTURA/ POLITICAS/
SOCIEDAD
CONSUMIDOR REGULACIONES
COMUNICACIÓN CANALES
ENTORNO
COMPETITIVO
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18. CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
Estímulos
Experiencias Motivos Expectativas
Percepciones
Actitudes
Conducta
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19. CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
 Las personas ven lo que esperan ver: cultura,
valores, familia, grupos de referencias, medio
ambiente.
 Influyen las ideas preconcebidas, las experiencias
anteriores, el clima que se haya formado, la
familiaridad con la situación.
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20. CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
 La selección de estímulos está influenciada por:
◦ Tipo de información en la que se está interesado.
◦ Llamado/concepto del aviso publicitario.
◦ Forma del mensaje publicitario.
◦ Tipo de medio publicitario.
◦ Programa/ubicación seleccionada.
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21. CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
Actitud: Es una medida de la predisposición, gusto
o preferencia de una persona hacia un objeto
(producto, servicio, marca, empresa).
ACTITUD COMPORTAMIENTO
Componentes de la Actitud:
1) Componente Cognoscitivo (Conocimiento)
2) Componente Afectivo (Preferencia)
3) Componente Conductual (Compra/Uso)
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22. CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
 Proceso selectivo no consciente.
 La selección perceptual da origen a:
◦ Exposición selectiva
◦ Atención selectiva
◦ Defensa perceptual
◦ Bloqueo perceptual
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23. CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
 Los consumidores son mas propensos a exponerse
a estímulos/mensajes/medios placenteros y acordes
a sus opiniones, evitando aquellos que los
atemorizan, desagradan o les causan ansiedad.
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24. CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
 Los consumidores son mas propensos a exponerse
a estímulos/mensajes/medios placenteros y acordes
a sus opiniones, evitando aquellos que los
atemorizan, desagradan o les causan ansiedad.
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25. CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
 Los consumidores tienden a notar o prestar mayor
atención a aquellos estímulos/mensajes/medios
que satisfacen sus necesidades, deseos, intereses y
valores.
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26. CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
 Aunque expuestos, las personas van a evitar o
rechazar estímulos contradictorios a su forma de
ver, actuar y/o sentir.
 Las personas pueden distorsionar o percibir diferente
la información que no es consistente con ellos.
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27. CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
 Las personas se protegen del bombardeo de
estímulos cerrándose a ellos, solo aceptando
aquellos que cumplen los parámetros del filtro de
cada uno.
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28. CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
 Los estímulos se perciben como una unidad: 4 P’s,
colores y su significado, extensiones de marca.
 Métodos básicos de organización:
◦ Relación figura y fondo
◦ Categorización
◦ Cierre
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29. CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
 Qué es lo principal vs. lo secundario.
 Las personas relacionan al organizar sus estímulos.
 Un estímulo podría ser figura o fondo dependiendo
de la persona y de la situación.
 Depende del individuo.
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30. CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
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31. CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
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32. CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
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33. CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
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34. CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
 Los estímulos se agrupan en forma asociativa,
siendo el conjunto asociado la percepción final.
 Las agrupaciones conforman categorías---> son
individuales
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35. CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
AUTO AUTO
ECONOMICO
AUTO
AUTO DE
DEPORTIVOS LUJO
CORVETTE HECHO EN
ALEMANIA
NISSAN
PORSCHE
MERCEDES
RAPIDO CARO
BUENA
CALIDAD
PRESTIGIOSO
ROLEX IBM
CONCORDE
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36.  En el proceso de compra, el consumidor reúne
información y toma decisiones.
 Individual Precio unitario
Criterios de decisión Rendimiento
 Organizacional similares
Duración, etc.
 Entender el estilo de vida del consumidor.
Emociones
 ¿Cómo vive? Factores
Percepciones
 ¿Qué productos compra? externos
Deseos
 ¿Cómo los utiliza?
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39. NECESIDADES DE MASLOW
Necesidades Fisiológicas (Hambre, sed, etc.)
Presentación de: Estella de Zalzman
Comunicaciones Integradas al Mercadeo
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45. NECESIDADES DE MASLOW
Necesidades de Seguridad ( Seguridad, protección)
Necesidades Fisiológicas (Hambre, sed, etc.)
Presentación de: Estella de Zalzman
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49. NECESIDADES DE MASLOW
Necesidades Sociales (Sentido de pertenencia - amor)
Necesidades de Seguridad ( Seguridad, protección)
Necesidades Fisiológicas (Hambre, sed, etc.)
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Comunicaciones Integradas al Mercadeo
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52. NECESIDADES DE MASLOW
Necesidades de estimación (Autoestima,
reconocimiento, status)
Necesidades Sociales (Sentido de pertenencia - amor)
Necesidades de Seguridad ( Seguridad, protección)
Necesidades Fisiológicas (Hambre, sed, etc.)
Presentación de: Estella de Zalzman
Comunicaciones Integradas al Mercadeo
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53. NECESIDADES DE MASLOW
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54. NECESIDADES DE MASLOW
Necesidades de Autorrealización (Desarrollo y
realización de sí mismo)
Necesidades de estimación (Autoestima,
reconocimiento, status)
Necesidades Sociales (Sentido de pertenencia - amor)
Necesidades de Seguridad ( Seguridad, protección)
Necesidades Fisiológicas (Hambre, sed, etc.)
Presentación de: Estella de Zalzman
Comunicaciones Integradas al Mercadeo
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55. Necesidad Producto Mensaje Promocional
“Es el momento de
Autorrealización Palos de Golf
 Ilustraciónt 4-4 disfrutar”
Estimación
 Ver Páginalujo
Automóvil de 137
“Maneje la carretera”
“Pruébele que la aprecia”
Necesidades Sociales Aretes
“Evita los peligros de la
Seguridad Llantas
carretera”
“La Fuente natural de
Necesidades Fisiológicas Cereal para desayuno
energía””
Presentación de: Estella de Zalzman
Comunicaciones Integradas al Mercadeo
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56. FORMACION DE LA ACTITUD
CARENCIAS Percepciones y
Creencias
DESEO
Emociones
ACCION
NECESIDADES MOTIVACION ACTITUD
(Compra)
Racionales
APRENDIZAJE
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57. ETAPAS DEL PROCESO DE COMPRA INDIVIDUAL
ESQUEMA SIMPLIFICADO
1.- Identificación de la necesidad del producto NECESIDAD
o servicio, por parte del comprador
2.- Búsqueda de información sobre el producto INFORMACIÓN
y sobre cómo comprarlo (Notoriedad)
3.- Formalización de alternativas de compra ALTERNATIVAS
entre diferentes marcas del mismo producto (Interés)
o entre productos sustitutivos
4.- Comparación entre alternativas y decisión DECISION
de compra (Exito)
Recompra
5.- Utilización del producto y posible recompra EVALUACION
(Post - Venta)
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58. El cerebro funciona como un computador de alta complejidad; al conocer
su lenguaje neurológico se le puede acceder de manera fácil y oportuna,
consigo mismo y con los demás. Mientras más detallada le llega la
información, mejor trabaja el cerebro. De allí que los problemas no están en
las cosas o en los estímulos, sino en el significado que éstos tienen para el
cerebro de cada persona.
AMBIENTE
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59. Por esta razón, las creencias que tiene la persona
le llevan a crear sus representaciones internas; es
decir, con ellas les da significado a las cosas
según como las ve, las oye y las siente.
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60. Son canales de comunicación con
el cerebro
Visual: ver, mirar, observar, visión,
MODELO DE COMUNICACIÓN Y DE
panorámica.
PERCEPCIÓN DE LA REALIDAD
Elementos Auditivo: escuchar, oír, música,
Estructurales: sonar, ruido
Sistemas Kinestésico: tocar, sentir, disfrutar,
representacionales vivencias, experimentar
Olfativo: oler, olfatear, perfumado
P.N.L.
Gustativo: saborear, degustar,
paladear, delicioso
Extrasensorial: presentir, intuir
V-A-K 1-2-3
Reglas y V-K-A 1-3-2
Sintaxis A-V-K 2-1-3
Estrategias A-K-V 2-3-1
K-V-A 3-1-2
K-A-V
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61. • Lo que vemos mentalmente y
Representaciones cómo lo hacemos Creencias
Internas • Lo que decimos y oímos men- Auto-concepto
Vista
talmente y cómo lo hacemos
Oído
• Lo que sentimos y cómo lo
Tacto
hacemos
Gusto
Olfato
• Postura (Voz, sudoración,
Fisiología • Bioquímico tensión, pulso, Salud Física
• Tensión Muscular malestares de
cabeza o
estómago)
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62. Cada uno de nosotros tiene tres estructuras cerebrales física y
químicamente diferentes. Conocerlas y utilizarlas abre nuevas
posibilidades para el desarrollo pleno de la vida. Estos estudios sobre
el cerebro, fueron realizados por el Dr. Paúl McLean (1970), Jefe del
Laboratorio de Evolución y Conducta del Cerebro, del Instituto Nacional
de Salud Mental de Norte América y han permitido desarrollar un
modelo de interpretación llamado Cerebro Triuno.
El Cerebro Triuno está formado por tres estructuras cerebrales
llamadas: Reptil o Cerebro Básico, Límbico y Neo Cortex. Cada una de
las estructuras cerebrales mencionadas tiene una manera particular de
procesar la información recibida y de vibrar en distintas intensidades.
Cada una de ellas está comprometida de manera especial con algunas
funciones.
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63. UANCV-ING. INDUSTRIAL ING.
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64. CEREBRO BÁSICO O SISTEMA REPTIL
• Desde el punto de vista evolutivo este sistema es el cerebro más
primario.
• En este cerebro se procesan las experiencias primarias, no verbales, de
acogida, aceptación o rechazo.
• En él se organizan y procesan funciones que tienen que ver con el hacer
y el actuar, con el comportamiento y las conductas.
• La energía se organiza en patrones que hace que una persona se mueva
de un lado a otro, tal como lo sugieren los movimientos de una culebra.
• Los patrones tienen que ver con nuestros comportamientos y ellos
provienen de la familia, la cultura y la religión.
• En el Reptil se ubica nuestra inteligencia básica, aquella que nos acerca
a nos aleja de las situaciones, cosas o persona.
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65. CEREBRO LÍMBICO
• En esta parte del cerebro se ubican especialmente las funciones que
tienen que ver con las Emociones.
• En él se localizan los deseos, la motivación, el amor, el dolor, la
rabia, la tristeza, alegría y el miedo.
• En él procesamos lo que deseamos y queremos.
• El Sistema Límbico segrega la hormona. La hormona de la calidad de
vida (Endorfina).
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66. ANALÍTICO SUBJETIVO
LÓGICO ANALÓGICO
SECUENCIAL SIMULTÁNEO
CONTROLADOR CONTROL
ACTIVO
ASOMBRO FLEXIBLE
VERBAL CERTEZA
PROCESO GESTUAL
GESTÁLTICO
ACTIVO VISUAL
SEGURO LENGUAJE IMAGINERÍA
INTELECTUAL JUEGO
RECEPTIVO
ESPECIALISTA PASIVO
ANALÍTICO ESPACIAL
PRECISO SIMULTÁNEA INTEGRADOR
SECUENCIAL
METICULOSO INTUICIÓN
AMBIGUO
SERIO CONFUSO
ENUMERADOR JUGUETÓN
ENUNCIADOR ESPACIAL
INTELECTUAL INTUITIVO
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67. La característica de las distintas estructuras del cerebro está lejos de
sugerir que el cerebro funciona por comportamientos estancos,
separados. El funcionamiento del cerebro es más que la suma de sus
partes.
Todo lo que digamos del cerebro será siempre una aproximación a la
realidad
PENSAR
HI -HD
NEO-CORTEX
YO
ACTUAR SENTIR
REPTIL LÍMBICO
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68. ESTADOS
ESTAR MAL ESTAR BIEN
Estados que paralizan: Estados que potencian:
• Confusión • Confianza
• Depresión • Amor
• Miedo • Seguridad
• Angustia • Alegría
• Frustración • Éxtasis
• Estima baja • Fe
• Estima alta
CONDUCTA
El tipo de comportamiento que la persona produce es consecuencia del estado en que se
halla y éste es consecuencia de sus representaciones internas y de su fisiología.
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69.  Reconocer conductas y actitudes.
 Desarrollar observación (investigaciones - contacto personal).
 Implantar, concretar, modificar la comunicación.
 Identificar en el consumidor necesidades aplicables en el
desarrollo de CABVENPI
 Desarrollar, implementar o incrementar la negociación.
 Facilitar conocimiento del mercado y posicionar más
adecuadamente
 Aprender a vender y a capacitar a nuestra fuerzas de servicios,
ventas, promoción y atención al cliente.
 Aprender a manejar la Inteligencia Emocional.
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70.  Varían de acuerdo con el tipo de producto, con
la necesidad que experimenta el comprador y
con su personalidad.
 Secuencia de cambios de estado mental.
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71.  Constituye un conjunto de decisiones en donde
intervienen variables como:
 Determinar los procesos que atraviesa el cliente
antes de su decisión
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72.  Disonancia Cognoscitiva: Cuando se crea
incertidumbre o sentimientos negativos.
 Dirigir la información al comprador real más que al
comprador en potencia.
 El consumidor selecciona en función de la satisfacción
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73.  Se clasifican de acuerdo a la función que
desempeñan en la decisión.
Personas ¿Qué, cómo Quien(es) Opinión de
Persona
Elementos cuándo? consumen valor
 La estrategia de la mercadotecnia está dirigida
principalmente al usuario ya que tendrá el
sentimiento posterior. Aceptación o rechazo del
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74. 3.Comportamiento del consumidor, segmentación y
posicionamiento.
Interrogantes en el análisis del comportamiento del consumidor
¿Quién
compra?
¿Por qué
¿Qué se se
compra? compra?
¿Cómo se
¿Cuánto se
compra?
compra?
¿Dónde se ¿Cuándo se
compra? compra?
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75. Reconocimiento del problema
(momento en el que surge la necesidad y el deseo de satisfacerla)
Variables de
marketing
Búsqueda de información
¿?
(propia memoria y experiencia, fuentes externas como anuncios,
amigos o expertos)
Análisis/evaluación de alternativas
Variables
(valoración de los atributos de diferentes productos, creando una
internas
preferencia o jerarquía entre ellos)
Decisión de compra o no compra
Proceso de (tras evaluar las alternativas de las que dispone el individuo tomará
decisión una decisión)
de compra Variables
externas
Sensaciones posteriores a la compra
(transcurrido cierto tiempo el individuo se sentirá satisfecho o no
con la decisión tomada) INDUSTRIAL ING.
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