1. Управление клиентской
лояльностью на рынке
домашнего интернета
декабрь 2011
1

2. Agenda
1. Дом.ru сегодня
2. Причины нелояльности и оттока
пользователей на фиксированном рынке
ШПД
3. Анализ NPS на локальных рынках

3. Дом.ru сегодня
–42 города присутствия (16 городов запущено
в 2011г., совокупное население более 31 млн.
человек)
–6,7 млн. квартир подключено к сети Дом.ru
–3,7 млн. абонентов (КТВ, интернет и
телефония Дом.ru)
К концу 2011 года каждый десятый потребитель телекоммуникационных
услуг – пользователь Дом.ru
Рынок платного ТВ РФ Рынок ШПД РФ
Остальные;
Остальные;
89,9% 90,0%
Дом.ru; Дом.ru;
10,1% 10,0%

4. Абонентская база и отток
1,4%
Рост абонентской базы – рост 1,2%
% расторжения договоров
1,1%
оттока в абсолютных числах. 1,0% 0,9%
0,8% 0,7%
•Средний % расторжения договора по 0,6%
каждому продукту (КТВ, ШПД, Предложения
0,4%
triple play и double play) в месяц: 0.9% от
абонентской базы по продукту. 0,2%
•Всего – 10.8% в год. 0,0%
Кабельное ТВ Интернет Телефония
Причины невозвращения абонентов при оттоке с
Каждый сотый абонент расторгает договор, комплексного предложения triple и double play за 2-
из них более 60% расторгает договор и Расторжение 3 кварталы 2011
Оключение по
не возвращается к оператору через Нет
двойного
договора; 5%
дебиторской
задолженности;
время по разным названным причинам необходимости;
13%
4%
(попадает в «чистый отток»).
Маркетинговые
причины; 15%
60% причин оттока можно
предотвратить или
диагностировать! Нет технической
возможности
подключения при
4
смене дома; 35%
Технический
сервис; 26% Клиентский
сервис; 2%

5. Как предупредить отток? «Маркетинговые причины»
Качественные продажи: база для лояльности
Рынок фиксированного ШПД – это растущий рынок, где еще есть
«свободный» абонент.
Негативное кредо: подключить любой Кредо лояльности: завоюй абонента!
ценой!
•Ценность услуги, которые купил
•Демпинг, ценовая война •Лучший, «бутиковый» сервис за
•Маятник «переходов» клиентов от хорошие для рынка деньги
провайдера к провайдеру после •Честные продажи: полное
маркетинговых предложений информирование и прозрачность
Большие/Дополнительные Удержание и завоевание
затраты на подключение и лояльности
привлечение
5

6. Как предупредить отток?
Причины «Двойные договоры», «Нет необходимости в услуге»,
•Качественные продажи на протяжении всего жизненного цикла абонента = качественная абонентская
база
Улучшение качества продажи
- Корректность
- Ориентация на долгосрочные отношения
Открытый рынок
Привлечение
Система работы с текущими
абонентами:
- Программы лояльности;
Бывший
-Унификация работы Центров
абонент продаж
Развитие
Своевременная и качественная
реакция на обращения
абонентов:
Вторичные Неактивная - Предотвращение создания
продажи база Удержание повторных заявок
-Унификация бизнес-процессов в
центрах обслуживания
Качественная и корректная работа на
Результат удержание абонентов
- Создание единого центра обработки6
Рост активной абонентской базы.
обращений и претензий
Рост количества продуктов на одного абонента.

7. Как предупредить отток?
Причины «Технический сервис», «Клиентский сервис».
Проблемы клиентского и технического сервиса должны диагностироваться не только собственными
статистиками провайдера, но и обратной связью от Клиента.
Качественный feedback от клиента отвечает сразу на несколько вопросов:
-На сколько мы нравимся Клиенту?
-За что именно мы нравимся/ненравимтся клиенту?
-Где именно у компании возникают проблемы с клиентом и как это можно изменить?
Индекс NPS – универсальный
инструмент для обратной связи
с клиентом.
Преимущества NPS:
•Стандартизированная
методика
•Возможность сравнения с
другими компаниями в отрасли
(зарубежными)
•Возможность качественного
анализа и устранения
недостатков.

8. Как предупредить отток?
NPS – диагностика бизнес-процессов: На сколько/где именно мы нравимся Клиенту?
Индекс NPS ниже в точках контакта, куда абоненты
обращаются при возникновении проблем.
Периодический замер индекса по стандартизированной методике:
-Опрос клиентов недавно прошедших через ключевые точки контакта с компаний на протяжении всего
цикла жизни абонента: от первичных продаж, до отключения от услуги.
- Выбора достаточна, для детальной оценки региональных рынков.

9. Как предупредить отток?
NPS – диагностика бизнес-процессов: за что мы нравимся/ НЕ нравимся клиенту? ТОР-10
Драйверы
Барьеры

10. Связь NPS и положения компании на локальном рынке
NPS: есть зависимость между увеличением доли и индексом NPS

11. NPS - значение индекса: много или мало?
*Satmetrix NPS Benchmark Charts_Europe 2011, Исследование ЭР-Телеком июль-авг 2011
•Возможен обмен индексами между провайдерами на фиксированном
рынке ШПД
•Стандартизация сбора индекса на фиксированном рынке ШПД

12. Спасибо за внимание!
Пётр Басин
Руководитель направления внешних
исследований
ЗАО "ЭР-Телеком Холдинг"
тел. +7 (342) 246 22 33 доб. 22-927
моб.+7 (965) 55-73-73-7
basin@ertelecom.ru
brownbas@gmail.com
www.ertelecom.ru