Este documento fornece instruções para os alunos do 1o ano do curso CEF sobre as técnicas de escuta ativa. Ele explica a diferença entre escutar e ouvir, lista três técnicas principais de escuta ativa - usar perguntas abertas, reformulação do que foi dito e verificação da percepção de sentimentos - e inclui uma citação sobre a importância da escuta ativa.

1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF
TURMA: EC13
Práticas Técnico-Comerciais
Técnicas de Atendimento -1º ano
Professoras: Leonor Alves e Teresa Ferreira
Ficha de Trabalho nº7
A escuta ativa
Nº
Aluno (a):
SE
ELA FOR LIDA ONLINE, TERÁ QUE COPIAR PARA O SEU CADERNO,
TEXTO, PERGUNTAS E FAZER AS RESPOSTAS.
Atenção : Se receber esta ficha em papel , basta responder ás perguntas no caderno.
Saber escutar
Escutar é mais do que ouvir
Aprender a escutar é fundamental para desenvolver uma
comunicação adequada, para assumir uma postura assertiva.
Escutar activamente é mais do que ouvir!
É procurar compreender a perspectiva do outro/a,
demonstrando a máxima atenção e disponibilidade ao que este/a tem para dizer.
1 -Qual a diferença entre escutar e ouvir?
Podem ser utilizados alguns mecanismos facilitadores da comunicação que ajudam as pessoas
a ouvir com o objectivo de entender e não de contrariar o que está a ser dito.
Técnicas de escuta activa
Destacam-se como principais técnicas de escuta activa:
a)Utilização de perguntas abertas
As perguntas abertas têm como resposta muitas alternativas e permitem-nos obter mais
informações do que as perguntas fechadas que só têm como resposta sim ou não Servem para
evitar as ideias pré-estabelecidas e os estereótipos que todas as pessoas têm.
Exemplos de perguntas abertas: Como? Porquê? Quando? Onde?
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2. b)Reformulação do que foi dito
A reformulação serve para resumir o que o interlocutor (pessoa que também participa do
processo de comunicação) acabou de dizer e confirmar se a mensagem foi bem percebida pela
pessoa. Exemplos de reformulações: Está a dizer-me que... A ideia que me quer passar é...
c)Verificação da percepção (interpretação) de sentimentos
A verificação da percepção dos sentimentos é feita através do relato (descrição) ao outro da
interpretação realizada sobre a comunicação não verbal e demonstra preocupação com os
sentimentos da pessoa.
Exemplos de verificação de sentimentos: Estou a ver pela forma como anda de um lado para o
outro na sala que está nervoso/a com esta situação...
2 – As técnicas de escuta ativa são 4 . Quais são elas?
O que é a escuta ativa?
«Falar é uma necessidade, escutar é uma arte». Goethe
A escuta ativa é uma técnica de
comunicação que implica que, durante o processo de
comunicação, o recetor interprete e compreenda a
mensagem que o emissor lhe transmite. E é
importante que compreenda totalmente o significado
da mensagem que recebe pois normalmente uma boa
parte da informação que escutamos durante uma
conversa não chega corretamente ou é mal
interpretada pelo ouvinte.
Desta forma aprender a escutar é essencial
para desenvolver uma comunicação apropriada, para
uma comunicação eficaz. É preciso compreender a
perspetiva do outro, dando a máxima atenção e estar disponível para o que tem a dizer, é
preciso prestar também atenção aos gestos e emoções demonstrados durante o
processo de comunicação.
É importante ter consciência que ouvir não é escutar. «Tu podes ouvir um ruído ou som
mas escuta ativa envolve um esforço consciente.»
3 – Comente a frase de Goethe
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3. 3