Administración de Operaciones Producción y Cadena de Suministro

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Administración de Operaciones Producción y Cadena de Suministro

  1. 1. ADMINISTRACIÓNDE OPERACIONES
  2. 2. ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Producción y cadena de suministrosduodécima ediciónRICHARD B. CHASEUniversity of Southern CaliforniaF. R O B E R T J A C O B SIndiana UniversityNICHOLAS J. AQUILANOUniversity of Arizonarevisión técnicaR O D O L F O TO R R E S M A T U SInstituto Tecnológico y de Estudios Superiores de MonterreyCampus TolucaM A R C O A N T O N I O M O N T Ú F A R B.Universidad Autónoma del Estado de HidalgoHÉCTOR HORTON MUÑOZFacultad de Contaduría y AdministraciónUniversidad Nacional Autónoma de México MÉXICO • BOGOTÁ • BUENOS AIRES • CARACAS • GUATEMALA • LISBOA MADRID • NUEVA YORK • SAN JUAN • SANTIAGO SÃO PAULO • AUCKLAND • LONDRES • MILÁN • MONTREAL • NUEVA DELHI SAN FRANCISCO • SINGAPUR • SAN LUIS • SIDNEY • TORONTO
  3. 3. Director Higher Education: Miguel Ángel Toledo CastellanosDirector editorial: Ricardo Alejandro del Bosque AlayónEditor sponsor: Jesús Mares ChacónCoordinadora editorial: Marcela I. Rocha MartínezEditor de desarrollo: Edmundo Carlos Zúñiga GutiérrezSupervisor de producción: Zeferino García GarcíaTraductores: Pilar Mascaró Sacristán y Martha Elsa Mauri HernándezADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES. Producción y cadena de suministrosDuodécima edición Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra, por cualquier medio, sin la autorización escrita del editor.DERECHOS RESERVADOS © 2009, respecto a la duodécima edición en español por:McGRAW-HILL / INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.A Subsidiary of The McGraw-Hill Companies, Inc. Punta Santa Fe Prolongación Paseo de la Reforma, 1015 Torre A, Piso 17 Colonia Desarrollo Santa Fe Delegación Álvaro Obregón C.P. 01376, México, D.F. Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana, Reg. Núm. 736ISBN: 978-970-10-7027-7Traducido de la duodécima edición de: OPERATIONS AND SUPPLY MANAGEMENT, Published byMcGraw-Hill/Irwin, a business unit of The McGraw-Hill Companies, Inc. Copyright © MMIX by TheMcGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. Previous editions 2006, 2004, 2001, 1998, 1995,1992, 1989, 1985, 1981, 1977, 1973.0-07-722893-61234567890 08765432109Impreso en México Printed in Mexico
  4. 4. A m i s p a d re s Jo a n y Ja k eA n u es t ra s es p o s a s , Ha r r iet y Ni n ay a n u e s t ro s h ij o sL a u r i e , A n d y, G l e n n , R o b , C h r i s t i n e y B a t s h e v aJe n n i fer y S u z yD o n , Ka ra y Ma rk
  5. 5. viP R E F A C I Osección 1 STRATEGIA La administración de operaciones y suministros (AOS) ha sido un elemento medular para el incremento de la productividad que han registrado empresas de todo el mundo. Para crear una ventaja competitiva con las operaciones es preciso comprender cómo la función de operaciones y suministro contribuye a incrementar la productividad. No obstante, con este libro pretendemos más que sólo mostrarle lo que están haciendo las compañías para crear una ventaja competitiva con la AOS. Nuestra meta primordial es transmitirle un conjunto de habilidades e instrumentos que pueda aplicar para crearse una ventaja competitiva en el mercado. En las empresas de hoy están de moda tres temas: la administración de la cadena de suministro, el Six-Sigma y los sistemas de planeación de los recursos de la empresa. Este libro los estudia desde el punto de vista de la función de operaciones, utilizando material administrativo actualizado y de gran calidad para explicar el “cuadro general” de su significado y el porqué de su importancia para las empresas de hoy. Presentamos aplicaciones que van desde la producción con tecnología avanzada hasta los servicios Servicio de gran calidad para abordar de forma equilibrada los temas tradicionales de este campo. Muchos de los temas de la administración de operaciones y suministro deben abordarse con un enfoque global. La mejor manera de administrar las operaciones y el suministro es mediante una considerable integración de diversas funciones. La contabilidad, las finanzas, el marketing, la administración de los recursos humanos, las compras, la logística y la ingeniería repercuten en la manera que las compañías manejan sus operaciones. Hemos colocado los logotipos que aparecen en el margen a un lado de las explicaciones correspondientes con el propósito de poner énfasis en los servicios, la globalización y la integración de diversas funciones. Global Cada capítulo contiene información acerca de la solución de problemas relacionados con las ope- raciones. Se trata de explicaciones concisas de las múltiples decisiones que deben tomarse al diseñar, planear y administrar las operaciones de una empresa. El DVD incluye muchas hojas de cálculo que con- tribuyen a aclarar cómo resolver estos problemas de manera expedita. Señalamos esas hojas de cálculo utilizando el logotipo que aparece en el margen. La AOS despierta el interés de quienes quieren participar directamente en la fabricación de productos o la prestación de servicios. El especialista en operaciones al nivel de ingreso es la persona que determi- Interfuncional na el mejor camino para diseñar, suministrar y manejar los procesos. Los gerentes generales de opera- ciones son los encargados de establecer el curso estratégico que seguirá la compañía en el ámbito de las operaciones, que deciden las tecnologías que se usarán y la plaza donde se ubicarán las instalaciones, y administran las instalaciones que fabrican los productos o prestan los servicios. La AOS representa una mezcla muy interesante de la administración del personal y la aplicación de tecnología sofisticada. Su meta es ofrecer bienes y servicios de calidad que sirvan para incrementar el patrimonio de la empresa. Algunas de las secciones que le ayudarán a comprender el material son: • Las soluciones de los problemas al final de los capítulos, los cuales sirven de modelos que usted Excel puede consultar antes de abordar los problemas. • Los términos básicos del vocabulario, destacados en el esquema del capítulo, y sus correspon- dientes definiciones al final de cada capítulo. • Las respuestas de algunos problemas seleccionados que se presentan en el apéndice A. • El DVD del estudiante que contiene imágenes en PowerPoint con el esquema de cada capítulo, hojas de Excel para muchos de los problemas resueltos y otros ejemplos, cuestionarios de prácti- ca, tutoriales ScreenCam, enlaces con Internet y clips y segmentos de video que ilustran la apli- cación de los conceptos de las operaciones en compañías como Xerox, Zappos.com, Six Flags, Caterpillar, Burton Snowboards, Honda, Disney, Ford y muchas más. • Los recuadros correspondientes a Grandes avances y otros más presentan breves resúmenes de cómo las compañías que llevan la delantera están aplicando los conceptos de la AOS hoy en día. Nuestro propósito es cubrir las cuestiones más importantes que afrontan los administradores de la AOS, y los instrumentos y las técnicas básicas que están empleando. Presentamos muchos ejemplos de compañías y prácticas señeras. Hemos hecho todo lo posible para que el libro le resulte interesante y le proporcione una ventaja competitiva en su carrera. Esperamos que lo disfrute.vi
  6. 6. PREFACIO viiPLAN DEL LIBROEste libro refiere los métodos que utiliza una compañía para producir y distribuir con eficacia los bienesy servicios que vende. A efecto de facilitar la comprensión del campo, el libro está dividido en cincosecciones generales: “Estrategia”, “Procesos”, “Diseño de la cadena de suministro”, “Planeación y con-trol de la cadena de suministro” y “Programación”. En los párrafos siguientes presentamos una breveexplicación de los temas centrales del texto. El tema de la estrategia es muy importante y recurrente en el texto. Toda compañía debe tener unplan de negocios general sustentado en una estrategia de marketing, una estrategia de operaciones y unaestrategia financiera. Es fundamental que la compañía se cerciore de que estas tres estrategias se apoyanentre sí. El capítulo 2 (“Estrategia de operaciones y suministro”) cubre el tema de la estrategia con un en-foque de nivel alto y otros tres capítulos abarcan más detalles: el capítulo 5 (“Administración estratégicade la capacidad”), el capítulo 10 (“Estrategia de la cadena de suministro”) y el capítulo 12 (“Manufacturaesbelta”). Hemos repartido el material acerca de la estrategia a lo largo de todo el libro con la intenciónde que resulte más interesante. En general, procuramos presentarle el “cuadro general”, y a continuaciónnos referimos a los detalles en los capítulos siguientes. Las empresas deben ir cambiando para no dejar de ser competitivas. La idea general es que, desde elinicio del curso, usted piense en cómo se deben organizar los proyectos necesarios para administrar el cambio.En las compañías de hoy es muy común trabajar en proyectos, enfoque que incluso predomina en el casode la organización. El éxito de todo proyecto es medido, invariablemente, en razón de la capacidad paraterminarlo a tiempo y dentro de presupuesto. ¿Cómo podemos confiar en que cumpliremos los objetivos?La excelente administración de los proyectos es importante para el éxito en la administración de proyec-tos. El capítulo 3 cubre la administración de proyectos. En el capítulo 4 explicamos lo que seguramentees el proyecto más complejo que afrontan casi todas las compañías: el diseño de los productos y losservicios. La segunda sección del libro, titulada “Procesos”, gira en torno al diseño de los procesos internos.El capítulo 6, “Análisis de procesos”, contiene los elementos básicos para hacer gráficas de flujo de losprocesos y para un análisis estático de procesos utilizando algunos ejemplos de la “vida real” fáciles deentender. Los capítulos 7 y 8 hacen referencia a las características singulares de los procesos de produc-ción y de servicios. El capítulo 7A, “Distribución de las instalaciones”, y el capítulo 8A, “Análisis de lalínea de espera”, presentan importante material técnico acerca de estas actividades de diseño. La calidad es un elemento esencial del diseño de procesos. La calidad Six-Sigma es el tema delcapítulo 9, en el cual abarcamos algunos conceptos de la administración de la calidad total, los instru-mentos del Six-Sigma y la ISO 9000. El capítulo 9A, “Capacidad de procesos y control estadístico deprocesos”, contiene detalles técnicos que cubren todos los aspectos estadísticos de la calidad. El capítulo13, “Consulta y reingeniería de operaciones”, tiene por objeto mostrar la manera en que los asesoresforman paquetes del material que contiene este libro. Muchos estudiantes de la especialidad de AOSacaban trabajando en despachos de asesoría, y por ello esta información resulta particularmente valiosa.El enfoque del capítulo 20, “Administración de las restricciones”, también es utilizado por los asesores ygoza de gran popularidad entre los practicantes. La idea básica consiste en sumar recursos a los cuellosde botella de la producción que son limitantes u obstáculos para generar más ganancias. Se trata de unmaterial bastante complejo, y por esto se le ha colocado al final del libro, pensando que usted ya contarácon la información necesaria para entender mejor las ideas. La tercera sección del libro, “Diseño de la cadena de suministro”, expande nuestro enfoque al sis-tema entero de la distribución, desde la fuente del material y otros recursos hasta la distribución de losproductos y los servicios. Todas las compañías afrontan decisiones críticas como: ¿Dónde deberíamosubicar nuestras instalaciones? ¿Qué equipamiento deberíamos comprar o arrendar? ¿Cuántas personasdeberíamos contratar? Todas ellas se relacionan directamente con importantes decisiones financierasacerca de la capacidad de los recursos que usamos. La administración de operaciones es cuestión de to-mar decisiones fundadas en hechos, y por esta razón este libro cubre con amplitud los enfoques y los ins-trumentos para tomarlas. Una forma aconsejable de clasificar las decisiones es con base en la extensióndel horizonte planeado, o el periodo de tiempo, que debe considerar la persona que toma la decisión. Porejemplo, una decisión de largo plazo sería construir una planta nueva que la compañía necesitará paraestar contenta dentro de 10 o 15 años. En el otro extremo, una decisión sobre la cantidad de un artículodado que se debe ordenar mañana para llevar en inventario suele abarcar un horizonte de planeaciónmás breve (de unos cuantos meses o, en muchos casos, sólo algunos días). Habitualmente, se utilizanprogramas de cómputo que automatizan estas decisiones de corto plazo. En el plazo intermedio se ubican
  7. 7. viii PREFACIO las decisiones que la compañía necesita para vivir entre 3 y 12 meses. Estas decisiones muchas veces corresponden a los cambios en los modelos anuales o los ciclos estacionales de negocios. Una decisión inicial típica es el carácter de la estrategia de operaciones de la compañía, el cual se deriva de la misión de la empresa y está ligado a la noción de obtener una ventaja competitiva mediante el sistema de operaciones y suministro (la meta general de este libro). En el capítulo 2A se presenta la programación lineal y el importante problema de la mezcla de productos con objeto de que los estudian- tes piensen en las decisiones estratégicas en términos cuantitativos. Más adelante utilizamos la progra- mación lineal para las decisiones relativas a la ubicación de la planta y el almacén, la planeación de la mano de obra y la programación. Para armar una cadena de suministro se necesitan muchos procesos diferentes de transformación. El capítulo 12 aborda los conceptos que sustentan la producción delgada y los procesos del justo-a-tiempo. Compañías de todo el mundo están usando estos conceptos porque son básicos para los sistemas de su- ministro eficientes que responden con rapidez. La sección cuatro (“Planeación y control de la cadena de suministro”) abarca las técnicas que se requieren para administrar el sistema de hecho. Es la médula de la AOS. Los cimientos básicos son la administración de la demanda (capítulo 15), la planeación de ventas y operaciones (capítulo 16), el control de inventarios y la planeación de materiales requeridos (capítulos 17 y 18) y la programación de operaciones (capítulo 19). Estos procesos diarios muchas veces están par- cialmente automatizados mediante sistemas de información de cómputo. Los sistemas de planeación de los recursos de la empresa son el tema del capítulo 14 que inicia esta sección. La explicación que antecede deja ver que todo el material está interrelacionado. La estrategia de una compañía dicta el diseño que tienen sus operaciones. El diseño de la operación dicta cómo se debe administrar. Por último, dado que las empresas afrontan constantemente nuevas oportunidades, en razón de la presencia de nuevos mercados, productos y tecnologías, deben ser muy buenas para administrar el cambio. AGRADECIMIENTOS Muchos estudiosos talentosos han hecho importantes aportaciones a capítulos específicos de este libro. Queremos dar las gracias a las personas siguientes: G. Peter Zhang, de Georgia State University, por sus muchas ideas para mejorar el material de varios capítulos. Chis Albright, de Indiana University, por sus consejos sobre la notación y la estadística. John R.M. Gordon, profesor de Queens University, por sus ideas acerca del efecto del látigo de cuero. Luca Benciini, Rath y Stron, por proporcionarnos casos de estudio y realimentación en torno a los materiales Six-Sigma. Kennedy Information Inc., http://www.kennedyinfo.com, por proporcionarnos datos actuales sobre el empleo en el sector de la asesoría. Mark Ippolito, de Indiana University/Purdue University Indianapolis, por el caso de Pizza USA. Gilvan Souza, de University of Maryland, por editar las fórmulas de las aproximaciones. Tatikonda Mohan, de Indiana University/Purdue University Indianapolis, por sus ideas acerca del proceso de desarrollo de productos. Urban Wemmerlov, de la University of Wisconsin-Madison, por sus ideas respecto al diseño de cé- lulas y las fábricas eficientes. Michael Maggard, de Northeastern University, por sus ideas acerca del diseño de servicios. Louis R. Chase, editor extraordinario y experto en Shakespeare, por sus ideas para varios capítulos. “Raj” Rajagopalan, Rahuda Bassok, Jon Rormark, Greys Sosic, Sriram Dasu, Murat Bayiz, Jason Niggley y Constantin Vaitsos, de University of Southern California, por sus sugerencias respecto a di- versos temas del libro. Kyle Cattani, Seb Hesse, Barb Flynn, Jim Patterson, Doug Blocher, Vince Mabert, Ken Schultz, Kurt Bretthauer, Chris Albright, Wayne Winston, Ash Sin, Venkat, Carl Briggs y Rex Cutshall, de Indiana University, por haber compartido generosamente su tiempo para discutir ideas. Rhonda Lummus, de Iowa State University, Tim Smunt, de Wake Forest University, Dan Bragg, de Bowling Green State University, y E. Powell Robinson, de Texas A&M, por sus sugerencias para mejorar el libro. Gracias especiales al finado John Muth, de Cadjoe Key, Florida, por compartir su sabiduría. Clay Whybark, de University of North Carolina, por las muchas horas dedicadas a discutir cuestiones de la administración de operaciones. Gracias especiales a John McClain, de Cornell University, por aportar las simulaciones Cell y Li- neSim de las hojas de cálculo.
  8. 8. PREFACIO ix Rex Curshall, de Indiana University, preparó las transparencias de PowerPoint, varios problemas nue-vos y muchos tutoriales de ScreenCan, Patrick Johans, de Purdue University, revisó las hojas de cálculode Excel. Bill Berry, de Queens College, escribió el banco de exámenes. Marilyn Helms, de Dalton StateUniversity, revisó la Guía de Estudio y Clases del Estudiante. Craig Hill, de Georgia State University,revisó el Manual de Soluciones y comprobó la exactitud de los problemas del texto. Estos suplementosrequieren mucho trabajo para su redacción y agradecemos sus esfuerzos que facilitan la enseñanza delcurso para todos los que usan el texto. Queremos expresar nuestro agradecimiento a los revisores de la edición XI que ofrecieron muchassugerencias útiles para esta edición XII:Ajay Aggarwal, Millsaps CollegeTony Arreola-Risa, Texas A&M UniversityFran Barnes, University of North Carolina-CharlotteMarie-Laure Bougnol-Porter, Western Michigan UniversityAjay Das, Baruch CollegeArt Duhaime, Nichols CollegeMehdi Kargohobadi, Florida Atlantic UniversityFrank Montabon, Iowa State UniversityShrikant Pamwalker, Purdue UniversityZinovy Radovilsky, California State University-East BayMarc Schniederjans, University of Nebraska-LincolnRuth Seiple, University of CincinnatiKaushik Sengupta, Hofstra UniversityKimberly Snyder, Winona State UniversityJeremy Stafford, University of North AlabamaJames Stewart, University of Maryland, University CollegeIna Van Loo, West Virginia University Institute of TechnologyTheresa Wells, University of Wisconsin-Eau Claire Gracias especiales a los participantes en el simposio McGraw-Hill/Irwin sobre la innovación enla enseñanza de la administración de operaciones que tuvo lugar en Amelia Island y Tucson, quienesproporcionaron mucha información y sugerencias. Esperamos que encuentren en el libro y en el paquetede enseñanza la consideración de esas ideas e información. Alan Cannon, de The University of Texasat Arlington, Lori Cook, de DePaul University, Ray de Matta, de University of Iowa, Barb Downey, dela University of Missouri-Columbia, Karen Eboch, de Bowling Green State University, Joy Field, deBoston College, Byron Finch, de Miami University, Rick Franza, de Kennesaw State University, PhilFry, de Boise University, Dick Hall, de Grand Valley State University, Marijane Hancock, de Universi-ty of Nebraska-Lincoln, Benny Johnson, Quantun Simulations, Inc., D. Joshi, de Motorola, Inc., LoriKoste, de Grand Valley State University, Rhona Lummus, de Iowa State University, Hank Maddux,de Sam Houston State University, Tomi Mandakovic, de Florida International University, Ann Maru-check, de University of North Carolina-Chapel Hill, Tim McClurg, University of Wisconsin, FariborzPartovi, de Drexel University, Tony Polito, de East Carolina University, Jennifer Shang, University ofPittsburgh, Kim Snyder, Winona State University, Fathi Sokkar, Eastern Michigan University, JeremyStafford, University of North Alabama, Morgan Swink, Michigan State University, Bob Szymanski,University of Central Florida, Ron Tibben-Lembke, University of Nevada, Kevin Watson, de Universityof New Orleans, Terry Wells, de University of Wisconsin-Eau Claire, Tom Wilder, de California StateUniversity-Chico. También queremos dar las gracias a las personas siguientes, porque sus aportaciones a las edicionespasadas han contribuido a la evolución del libro hasta su forma presente: David Alexander, de AngeloState University, John Aloysius, de University of Arkansas, Uday Apte, de Naval Postgraduate School,Antonio Arreola-Risa, de Texas A&M University, Yasemin Askoy, de Tulane University, Saba Bahouth,de University of Central Oklahoma, Frank Barnes, de University of North Carolina-Charlotte, Utta-rayan Bagchi, de University of Texas, Ravi Behara, de Florida Atlantic University, Injazz J. Chen, DeCleveland State University, Susan Cholette, de San Francisco State University, Bruce Christensen, deWeber State University, Chen-Hua Chung, de University of Kentucky, Robert F. Conti, de Bryant Co-llege, David Cook, de Old Dominion University, Lori Cook, de DePaul University, Bill Cosgrove, deCalifornia Polytechnic State University, Henry Crouch, Pittsburgh State University, Dinesh Dave, deAppalachian State University, Eddie Dávila, de Arizona State University, Renato de Matta, de Universityof Iowa, Steven Dickstein, de The Ohio State University, Chris Ellis, de Florida International University,
  9. 9. x PREFACIO Farzahen Facel, de Illinois State University, Mark Ferguson, de Georgia Institute of Technology, Joy Field, de Boston College, Jonathan Furdekk, de Purdue University-Calumet, Michael R. Godfrey, de University of Wisconsin-Oshkosh, Robert H. Greinier, de Agustana College, D.M. Halemane, de Eras- mus University, Rotterdam, Marijane Hancock, de University of Nebraska-Lincoln, Daniel Heiser, de DePaul University, Craig Hill, de Georgia State University, Paul Hong, de University of Toledo, John Jensen, de University of Southern Maine, Seung-Lae Kum, de Drexel University, Vinod Lall, de Min- nesota State University Moorhead, Sunder Kerke, de Carnegie Mellon University, Dennis Krumwiede, de Idaho State University, Paul J. Kuzdrall, de University of Akron, David Levy, de Bellevue University, Rhonda Lummis, de Iowa State University, Patrtick McDonald, de University of Arizona, Frank Monta- bon, de Iowa State University, Alyse Morton, de University of Utah, Salt Lake City, Buchi Felix Offodi- le, de Kent State University; OzgurOzliik, de San Francisco State University, Shrikant S. Punwalker, de Purdue University, Xharma Pillutla, de Towson University, Anita Lee Post, de University of Kentucky, Fred Raafat, de San Diego State University, Drew Rosen, de University of North Carolina-Willmington, Edie K. Scmidt, de Purdue University, Marc J. Schniederjans, de University of Nebraska-Lincoln, Ruth Seiple, de University of Cincinnati, Joao Neves, de College of New Jersey, Sue Siferd, de Arizona State University, Gilvan C. Souza, de University of Maryland, Carl Steiner, de University of Illinois-Chicago, Donna H. Stewart, de University of Wisconsin-Stout, Gregory Stock, de Northern Illinois University, Ronald Tibben-Lembke, de University of Nevada-Reno, Vera Tilson, de Case Western Reserve Univer- sity, Vicente A. Varga, de University of San Diego, Jay Varzandeh, de California State University-San Bernardino, Rohit Verma, de Cornell Hotel School, Bill L. Ward, de University of Western Alabama, Helio Yang, de San Diego State University, G. Peter Zhang, de Georgia State University. También queremos dar las gracias a los ex alumnos de doctorado que han contribuido con el libro a lo largo de los años, entre otros Mahesh Nagarajan, Hiroshi Ochiumi y Wayne Johannson, de USC, Douglas Stewart, de University of New Mexico, Andreas Soiteriou, de University of Cyprus, Arvinder Loomba, de University of Northern Iowa, Deborah Kellogg, de University of Colorado-Denver, Blair Berkeley, de California State University-Los Ángeles y Bill Youngdahl, de Thunderbird American Gra- duate School of International Management. Agradecemos sinceramente la enorme dedicación de nuestro editor ejecutivo, Dick Hercher. A lo largo de los años su brillante guía y apoyo total han sentado las sólidas bases de sustento para todo el equipo asociado a este libro. Katie Jones, nuestra editora de desarrollo, ha hecho un magnífico trabajo editando nuestros manus- critos y persiguiéndonos para que cumpliéramos con los límites de las fechas. Gracias por su paciencia. Nos encanta trabajar con usted. Gracias al equipo de producción y marketing de McGraw-Hill/Irwin que han hecho que el libro sea posible: Sankha Basu, gerente de marketing, Stewart Mattson, director editorial, Lori Koetters, gerente de proyecto, Michael McCormick, supervisor de producción, Matt Baldwin, diseñador, Lori Krmer, coordinadora de investigación fotográfica, Sue Lombardi, gerente del proyecto de medios, y Greg Bates, productor de medios. Por último, pero no por ello menos importante, damos las gracias a nuestras familias que por duodé- cima vez permitieron que el ciclo de vida del libro interrumpiera su existencia. Richard B. Chase F. Robert Jacobs Nicholas J. Aquilano
  10. 10. CONTENIDO BREV E 12 Manufactura esbelta 402S ECCIÓN U NO 13 Consulta y reingeniería de operaciones 424 E ST R AT E G I A 1 Introducción al campo 2 S E CC I Ó N C UATRO 2 Estrategia de operaciones y suministro 20 P L AN E AC I Ó N Y CO N TRO L 2A Programación lineal utilizando Solver DE L A C ADEN A DE SUMI N ISTRO de Excel 36 14 Sistemas de planeación de recursos 3 Administración de proyectos 56 de la empresa 454 4 Diseño de productos y servicios 90 15 Administración y pronóstico de la demanda 466 16 Planeación agregada de ventasS ECCIÓN DOS y operaciones 514 P RO C E SOS 17 Control de inventarios 544 5 Administración estratégica de la capacidad 120 18 Planeación de requerimiento de materiales 588 5A Curvas de aprendizaje 142 6 Análisis de procesos 158 S E CC I Ó N C I N CO 6A Diseño de puestos y medición del trabajo 186 P RO GRAMAC I Ó N 7 Procesos de manufactura 204 19 Programación 622 7A Distribución de las instalaciones 220 19A Simulación 652 8 Procesos de servicios 254 20 Administración de las restricciones 678 8A Análisis de la línea de espera 276 S UP L EMEN TOS 9 Calidad Six-Sigma 306 9A Capacidad de procesos y control estadístico A Análisis financiero 713 de procesos 328 B Tecnología de operaciones 730S ECCIÓN T RE S A P ÉN DI C ES D I S E ÑO D E L A C A D E NA D E S UMI N I STRO A Respuestas a problemas seleccionados 738 10 Estrategia de la cadena de suministro 356 B Tablas de la curva de aprendizaje 741 11 Logística y ubicación de instalaciones 382 C Tabla de valor presente 743 xi
  11. 11. xii CONTENIDO BREVE D Distribución exponencial negativa: valores CRÉDITOS DE FOTOGRAFÍAS 751 de e−x 744 ÍNDICE DE NOMBRES 753 E Áreas de la distribución normal estándar acumulada 745 ÍNDICE TEMÁTICO 755 F Números aleatorios distribuidos uniformemente 746 G Tablas de interés 747
  12. 12. xiii CONTENIDO CONTENIDO Medición de la productividad 28S ECCIÓN U NO ¿Cómo evalúa Wall Street el desempeño de las operaciones? 30 E ST R AT E G I A Conclusión 31 1 INTRODUCCIÓN AL CAMPO 2 Vocabulario básico 31 Los precios atractivos de IKEA 3 Problema resuelto 31 La administración de operaciones y suministro: una Preguntas de repaso y discusión 31 responsabilidad crítica de todo administrador 4 Problemas 32 Caso: Progressive Insurance 5 Ejercicio por Internet para su enriquecimiento: Eficiencia, eficacia y valor 6 Harley-Davidson Motorcycles 33 ¿Qué quiere decir administración de operaciones y Caso: Timbuk2 34 suministro? 7 Bibliografía seleccionada 35 Procesos de transformación en la cadena de suministro 8 2A PROGRAMACIÓN LINEAL UTILIZANDO Diferencias entre los servicios y los bienes 10 SOLVER DE EXCEL 36 El continuo de los bienes-servicios 11 Introducción 37 El crecimiento de los servicios 11 Modelo de la programación lineal 38 Carreras en la AOS 12 Programación lineal gráfica 39 Director general de operaciones 13 Programación lineal utilizando Excel de Historia del desarrollo de la AOS 14 Microsoft 41 Producción esbelta: JIT y TQC 16 Vocabulario básico 45 El paradigma de la estrategia de producción 16 Problemas resueltos 45 Productividad y calidad de los servicios 16 Problemas 53 Administración por calidad total y certificación de la Bibliografía seleccionada 55 calidad 16 Reingeniería de los procesos de la empresa 17 Nota 55 Calidad Six-Sigma 17 Administración de la cadena de suministro 17 3 ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS 56 Comercio electrónico 17 El iPod de Apple tiene su propio equipo de La ciencia de los servicios 17 desarrollo del producto 57 Temas de actualidad en la AOS 18 ¿Qué quiere decir administración de proyectos? 59 Vocabulario básico 18 Estructuración de los proyectos 59 Preguntas de repaso y discusión 19 Proyecto puro 59 Caso: Atracón de la comida rápida 19 Proyecto funcional 60 Proyecto matricial 61 Bibliografía seleccionada 19 Notas 19 Estructura de la división del trabajo 62 Gráficas de control del proyecto 63 2 ESTRATEGIA DE OPERACIONES Modelos de planeación de redes 65 Método de la ruta crítica (MRC) 65 Y SUMINISTRO 20 MRC con tres estimados de tiempo para las El Tao de Timbuk2 21 actividades 70 ¿Qué quiere decir estrategia de operaciones y Modelos de tiempo-costo 72 suministro? 22 Administración de recursos 76 Dimensiones competitivas 22 Rastreo del avance 77 La noción de los retos 24 Conclusión 77 Ganadores de pedidos y calificadores de pedidos: el eslabón entre el marketing y las operaciones 25 Vocabulario básico 77 Enlace de la estrategia: cómo acoplar las Repaso de fórmulas 78 actividades de las operaciones con la estrategia 25 Problemas resueltos 78 Marco de la estrategia de operaciones y Preguntas de repaso y discusión 81 suministro 27 Problemas 81
  13. 13. xiv CONTENIDO Problema avanzado 87 Planeación de la capacidad en los servicios Caso: La boda en el campus (A) 87 o en la manufactura 133 Caso: La boda en el campus (B) 88 Utilización de la capacidad y calidad Caso: Proyecto para el diseño de un teléfono de los servicios 133 celular 89 Conclusión 134 Bibliografía seleccionada 89 Problema resuelto 135 Vocabulario básico 135 4 DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 90 Preguntas de repaso y discusión 136 Desarrollo de productos de IDEO. ¿La creatividad Problemas 137 se puede aprender? 91 Caso: Shouldice Hospital. Un corte superior 139 El proceso de diseño de productos 93 Bibliografía seleccionada 140 El proceso del desarrollo de productos 94 Notas 141 Análisis económico de los proyectos de desarrollo 5A CURVAS DE APRENDIZAJE 142 de productos 99 Aplicación de las curvas de aprendizaje 143 Creación de un modelo financiero de un caso base 99 Análisis de la sensibilidad para entender los retos de Trazo de curvas de aprendizaje 144 un proyecto 102 Análisis logarítmico 145 Tablas de curvas de aprendizaje 145 Diseño pensando en el cliente 103 Cálculo del porcentaje de aprendizaje 148 Despliegue de la función de calidad 103 ¿Cuánto dura el aprendizaje? 149 Análisis del valor/ingeniería del valor 104 Lineamientos generales para aprender 149 Diseño para la fabricación y el montaje de Aprendizaje individual 149 productos 105 Aprendizaje organizacional 150 ¿Cómo funciona el diseño para la fabricación y el Las curvas de aprendizaje aplicadas a la mortalidad montaje (DPFM)? 105 en los trasplantes de corazón 151 Diseño de productos de los servicios 108 Vocabulario básico 153 Medición del desempeño del desarrollo de Repaso de fórmula 153 productos 109 Problemas resueltos 153 Conclusión 110 Preguntas de repaso y discusión 154 Vocabulario básico 110 Problemas 154 Problema resuelto 111 Bibliografía seleccionada 157 Preguntas de repaso y discusión 113 Notas 157 Ejercicio por Internet para su enriquecimiento 113 Problemas 113 6 ANÁLISIS DE PROCESOS 158 Caso: Diseño y precios en IKEA 116 Servicios manejados por el cliente Caso: Spa dentales 118 en McDonald’s 159 Bibliografía seleccionada 118 Quioscos y entorno para ordenar uno solo 159 Notas 118 Análisis de procesos 160 Análisis de una máquina tragamonedas de Las Vegas 161SECCIÓN DOS Diagramas de flujo de los procesos 162 Tipos de procesos 164 P ROC E SOS Amortiguador, bloqueo y privación 164 Fabricar para existencias o fabricar para pedidos 165 5 ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA Medición del desempeño de los procesos 168 DE LA CAPACIDAD 120 Ejemplos de análisis de procesos 170 Las compañías farmacéuticas afrontan desafiantes Operación de una panificadora 170 decisiones de capacidad 121 Operación de un restaurante 172 Administración de la capacidad operativa 122 Planeación de la operación de un autobús 173 Conceptos de la planeación de la capacidad 124 Reducción del tiempo de ejecución de un Economías y deseconomías de escala 124 proceso 175 La curva de aprendizaje 125 Conclusión 177 El punto donde las economías de escala se cruzan con Vocabulario básico 178 la curva de aprendizaje 125 Problema resuelto 179 Enfoque en la capacidad 125 Preguntas de repaso y discusión 180 Flexibilidad de la capacidad 126 Problemas 180 Planeación de la capacidad 127 Problema avanzado 183 Consideraciones para aumentar la capacidad 127 Caso: análisis de los procesos para manejar el Cómo determinar la capacidad que se requerirá 128 dinero en un casino 183 Los árboles de decisión utilizados para evaluar las Caso: Kristen’s Cookie Company (A) 184 alternativas para la capacidad 130 Preguntas 184 Planeación de la capacidad en los servicios 133 Otros problemas para pensar a fondo 185
  14. 14. CONTENIDO xv Bibliografía seleccionada 185 Vocabulario básico 241 Notas 185 Problemas resueltos 241 Preguntas de repaso y discusión 2456A DISEÑO DE PUESTOS Y MEDICIÓN DEL TRABAJO 186 Problemas 245 Decisiones del diseño de puestos 187 Problema avanzado 250 Consideraciones conductuales para el diseño de Caso: El Souvlaki de Soteriou 251 puestos 188 Caso: Renovación de licencias de conducir Grado de especialización laboral 188 estatales 252 Enriquecimiento del trabajo 189 Bibliografía seleccionada 253 Sistemas sociotécnicos 189 Notas 253 Medición del trabajo y estándares 190 Técnicas para medir el trabajo 190 8 PROCESOS DE SERVICIOS 254 Estudio de tiempos 192 Una semana como camarero del Ritz 255 Muestreo del trabajo 194 Comparación del muestreo del trabajo El carácter de los servicios 256 y el estudio de tiempos 198 Clasificacion operativa de los servicios 257 Conclusión 200 Diseño de las organizaciones de servicios 258 Vocabulario básico 200 Estructuración de un encuentro de servicios: matriz Repaso de fórmulas 200 para el diseño del sistema de servicios 259 Problemas resueltos 200 Usos estratégicos de la matriz 261 Preguntas de repaso y discusión 201 Planos de los servicios y protección contra Problemas 202 fallas 261 Bibliografía seleccionada 203 Tres diseños de servicios contrastantes 263 El enfoque de la línea de producción 264 Notas 203 El enfoque del autoservicio 264 El enfoque de la atención personal 265 7 PROCESOS DE MANUFACTURA 204 Administración de las variaciones introducidas por Toshiba: el fabricante de la primera computadora los clientes 268 notebook 205 Aplicación de la ciencia conductual a los Organización de los procesos de manufactura 206 encuentros de servicios 269 Análisis del punto de equilibrio 207 Garantías del servicio como motor del diseño 270 Diseño del flujo de los procesos Conclusión 271 de manufactura 208 Vocabulario básico 271 Conclusión 213 Preguntas de repaso y discusión 272 Vocabulario básico 213 Problemas 272 Problemas resueltos 214 Caso: Pizza USA: un ejercicio para traducir los Preguntas de repaso y discusión 215 requerimientos de los clientes a requerimientos en Problemas 215 el diseño del proceso 273 Caso: Circuit Board Fabricators, Inc. 218 Caso: Los centros de contacto deberían aprender Bibliografía seleccionada 219 una lección de los negocios locales 274 Notas 219 Bibliografía seleccionada 2747A DISTRIBUCIÓN DE LAS INSTALACIONES 220 Notas 275 Formatos básicos de la distribución para la producción 221 8A ANÁLISIS DE LA LÍNEA DE ESPERA 276 Centros de trabajo 222 La economía en el problema de la línea de Planeación sistemática de la distribución 226 espera 277 Líneas de ensamble 227 La visión práctica de las líneas de espera 277 Balanceo de la línea de ensamble 227 El sistema de filas 278 División de las tareas 230 Llegada de los clientes 279 Distribución flexible de la línea y en forma de U 232 Distribución de las llegadas 280 Modelo mixto para equilibrar la línea 232 Factores del sistema de filas 282 Pensamiento actual respecto a las líneas de La salida del sistema de las filas 285 ensamble 234 Modelos de líneas de espera 285 Celdas 235 Cálculo aproximado del tiempo de espera del Creación de una celda de producción 235 cliente 294 Celdas virtuales de producción 235 Simulación computarizada de las líneas Distribuciones por proyecto 235 de espera 296 Distribución para servicios minoristas 237 Conclusión 296 Servicescapes 238 Vocabulario básico 296 Letreros, símbolos y otros objetos 240 Repaso de fórmulas 297 Distribución de oficinas 240 Problemas resueltos 298 Conclusión 240 Preguntas de repaso y discusión 300
  15. 15. xvi CONTENIDO Problemas 300 Caso: Sala de cirugía nocturna de un hospital SE CC I Ó N TR E S comunitario 304 DISEÑO DE LA CADENA DE SUMINISTRO Bibliografía seleccionada 305 Notas 305 10 ESTRATEGIA DE LA CADENA DE SUMINISTRO 356 El mundo es plano 357 9 CALIDAD SIX-SIGMA 306 Aplanador 5: subcontratación 357 Administración por calidad total 308 Aplanador 6: alquilar 357 Especificación y costos de la calidad 310 Estrategia de la cadena de suministro 358 Desarrollo de las especificaciones de la calidad 310 Medición del desempeño de la cadena Costo de la calidad 311 Funciones del departamento de control de calidad 312 de suministro 359 Calidad Six-Sigma 313 Estrategia de diseño de la cadena de Metodología Six-Sigma 314 suministro 361 Herramientas analíticas para Six-Sigma y el Cadenas de suministro de servicios 365 mejoramiento continuo 315 Subcontratación 366 Funciones y responsabilidades en Six-Sigma 318 Diseño logístico 370 Sistema Shingo: diseño de fallo y seguro 319 Densidad de valor (valor por unidad de peso) 370 ISO 9000 e ISO 14000 320 Subcontratación globalizada 373 Indicadores de referencia externos de mejora de la Matriz del diseño de sistemas de subcontratación y calidad 322 adquisición 374 Conclusión 322 Producción en masa personalizada 375 Vocabulario básico 322 Conclusión 377 Preguntas de repaso y discusión 323 Vocabulario básico 377 Problemas 323 Revisión de fórmulas 378 Ejercicios por Internet para su enriquecimiento 324 Preguntas de repaso y discusión 378 Caso: Hank Kolb, director de Aseguramiento de la Problemas 378 Calidad 324 Ejercicios por Internet para su Caso: Investigación valorativa: otra clase de espina enriquecimiento 380 de pescado 326 Caso: Pepe Jeans 380 Bibliografía seleccionada 327 Bibliografía seleccionada 381 Notas 327 Notas 381 9A CAPACIDAD DE PROCESOS Y CONTROL ESTADÍSTICO 11 LOGÍSTICA Y UBICACIÓN DE INSTALACIONES 382 FedEx: compañía global líder en logística 383 DE PROCESOS 328 Logística 384 Variación a nuestro alrededor 330 Decisiones sobre logística 384 Capacidad del proceso 331 Temas de la ubicación de instalaciones 387 Índice de capacidad (Cpk ) 332 Métodos de ubicación de plantas 389 Procedimientos de control de procesos 336 Sistemas de calificación de factores 389 Control de procesos con mediciones de atributos: uso Método de transporte de la programación lineal 390 de gráficas p 336 Método del centroide 393 Control de procesos con mediciones de variables: uso – Ubicación de instalaciones de servicio 394 de gráficas X y R 338 – Conclusión 397 Cómo trazar gráficas X y R 340 Muestreo de aceptación 343 Vocabulario básico 397 Diseño de un plan de muestreo simple para Repaso de las fórmulas 397 atributos 343 Problema resuelto 397 Curvas características operativas 344 Preguntas de repaso y discusión 398 Conclusión 345 Problemas 398 Vocabulario básico 346 Caso: Applichem: el problema del transporte 400 Revisión de fórmulas 346 Bibliografía seleccionada 401 Problemas resueltos 347 Nota 401 Preguntas de repaso y discusión 348 Problemas 348 12 MANUFACTURA ESBELTA 402 Problema avanzado 353 Six-Sigma esbelta en Solectron 403 Caso: Hot Shot Plastics Company 353 Lógica esbelta 404 Bibliografía seleccionada 354 El sistema de producción de Toyota 405 Notas 354 Eliminación del desperdicio 405 Respeto por la gente 412
  16. 16. CONTENIDO xvii Requisitos de implantación esbelta 412 Módulos de aplicación de SAP 458 Disposición física y diseño de flujos esbeltos 412 Financieras 459 Aplicaciones esbeltas para flujos lineales 413 Administración de capital humano 460 Aplicaciones esbeltas para talleres de trabajo 414 Operaciones 460 Calidad Six-Sigma 414 Servicios corporativos 461 Programación nivelada 415 mySAP.com Y SAP NetWeaver: aplicaciones Trabajo con los proveedores 416 integradas para empresas electrónicas 461 Servicios esbeltos 417 Implantación de sistemas ERP 463 Conclusión 418 Conclusión 464 Vocabulario básico 419 Vocabulario básico 465 Repaso de las fórmulas 419 Preguntas de repaso y discusión 465 Problema resuelto 419 Bibliografía seleccionada 465 Preguntas de repaso y discusión 419 Nota 465 Caso: Quality Parts Company 420 Problemas 420 15 ADMINISTRACIÓN Y PRONÓSTICO Caso: Método para trazar el esquema de la cadena DE LA DEMANDA 466 de valor 422 El almacén de datos de Wal-Mart 467 Bibliografía seleccionada 423 Administración de la demanda 468 Notas 423 Tipos de pronósticos 469 Componentes de la demanda 469 13 CONSULTA Y REINGENIERÍA DE OPERACIONES 424 Técnicas cualitativas de pronóstico 472 Pittiglio Rabin Todd and McGrath (PRTM): una Técnicas acumulativas 472 consultora de operaciones líder 425 Investigación de mercados 472 ¿Qué es la consultoría de operaciones? 426 Grupos de consenso 472 Naturaleza de la industria de consultoría Analogía histórica 473 administrativa 427 Método de Delfos 473 Economía de las empresas de consultoría 428 Análisis de series de tiempo 473 Cuándo se necesitan operaciones de consultoría 429 Promedio móvil simple 474 ¿Cuándo se necesitan consultores de operaciones? 430 Promedio móvil ponderado 476 Suavización exponencial 477 El proceso de la consultoría de operaciones 431 Errores de pronóstico 480 Herramental de la consultoría de operaciones 432 Fuentes de error 480 Herramientas para definir problemas 432 Medición de errores 481 Acopio de datos 435 Análisis de regresión lineal 483 Análisis de datos y formulación de soluciones 438 Descomposición de una serie temporal 487 Impacto en los costos y análisis del rendimiento 439 Pronóstico de relaciones causales 493 Reingeniería de procesos empresariales 440 Análisis de regresión múltiple 495 Puesta en práctica 440 Pronóstico enfocado 495 Principios de la reingeniería 441 Metodología del pronóstico enfocado 496 Guía de implantación 442 Pronóstico en la red: planeación, pronóstico y Conclusión 443 resurtido en colaboración 497 Vocabulario básico 443 Conclusión 499 Preguntas de repaso y discusión 443 Vocabulario básico 499 Problemas 444 Repaso de las fórmulas 500 Caso: Un club automovilístico de California somete Problemas resueltos 501 a reingeniería su servicio a clientes 444 Preguntas de repaso y discusión 505 Bibliografía seleccionada 446 Problemas 505 Notas 446 Caso: Altavox Electronics 512 Apéndice A: pensamiento sistémico 446 Preguntas 513 Apéndice B: cuestionario y hoja de calificaciones Bibliografía seleccionada 513 RPA 451 Notas 513 16 PLANEACIÓN AGREGADA DE VENTASSECCIÓN CU AT RO Y OPERACIONES 514 P L A NE AC I Ó NY CO NT RO L ¿Qué es la planeación de ventas y operaciones? 516 D E L A C A D E NA D E S U M I NI ST RO Generalidades de las actividades de planeación de 14 S ISTEMAS DE PLANEACIÓN DE RECURSOS ventas y operaciones 516 Plan agregado de operaciones 518 DE LA EMPRESA 454 Entorno de planeación de la producción 519 Crisis de la información: el escritorio perdido 455 Costos relevantes 520 SAP 457 Técnicas de planeación agregada 522
  17. 17. xviii CONTENIDO Ejemplo práctico: JC company 522 Estructura del sistema de planeación de La planeación agregada aplicada a los servicios: requerimiento de materiales 593 Departamento de Parques Demanda de productos 593 y Recreación de Tucson 527 Lista de materiales 593 Programación por niveles 529 Registros de inventario 596 Técnicas matemáticas 531 Programa de cómputo para la planeación Manejo de la producción 532 de requerimiento de materiales 597 Cómo operar sistemas de manejo Ejemplo de uso de la planeación de la producción 533 de requerimiento de materiales 598 Conclusión 534 Pronóstico de la demanda 598 Vocabulario básico 535 Desarrollo de un programa maestro Problema resuelto 535 de producción 598 Preguntas de repaso y discusión 537 Lista de materiales (estructura Problemas 538 de productos) 599 Caso: Bradford Manufacturing: planeación de la Registros de inventarios 599 Cálculos de la planeación de requerimiento producción fabril 541 de materiales 600 Bibliografía seleccionada 543 Mejoras del sistema MRP 603 Notas 543 Cálculo de la carga del centro de trabajo 603 Planeación de requerimiento de materiales 17 CONTROL DE INVENTARIOS 544 de ciclo cerrado 605 Los hospitales esperan salvar con administración MRP II (planeación de recursos de manufactura) 605 de suministros 545 Manufactura de flujos: el sistema justo Definición de inventario 547 a tiempo en la MRP 606 Propósitos del inventario 548 Tamaño del lote en los sistemas de MRP 607 Costos del inventario 549 Lote por lote 608 Demanda independiente y dependiente 549 Cantidad de pedido económico 608 Sistemas de inventarios 550 Costo total mínimo 609 Modelo de inventario de periodo único 551 Costo unitario mínimo 610 Sistemas de inventario de varios periodos 553 Elección del mejor tamaño de lote 610 Modelos de cantidad de pedido fija 555 Conclusión 611 Establecimiento de inventarios de seguridad 558 Vocabulario básico 612 Modelo de cantidad de pedido fija con inventarios de Problemas resueltos 612 seguridad 559 Preguntas de repaso y discusión 614 Modelos de periodos fijos 562 Problemas 614 Modelo de periodos fijos con inventario de Caso: Brunswick Motors, Inc.: caso de introducción seguridad 563 a la MRP 619 Control de inventarios y administración de la Bibliografía seleccionada 620 cadena de suministro 564 Notas 620 Modelos de precio descontado 565 Sistemas y temas misceláneos 568 Tres sistemas de inventarios simples 568 Planeación de inventario ABC 569 SE CC I Ó N C I N CO Exactitud del inventario y conteo de ciclos 570 Control de inventarios en los servicios 572 P RO GRAMAC I Ó N Conclusión 574 Vocabulario básico 574 19 PROGRAMACIÓN 622 Repaso de las fórmulas 575 Hospitales reducen espera en urgencias: nuevas Problemas resueltos 576 unidades “rápidas”, ID de alta tecnología acelera las Preguntas de repaso y discusión 578 visitas; vea un doctor en 17 minutos 623 Problemas 578 Sistemas de ejecución de manufactura 624 Caso: Hewlett-Packard abastece impresoras Naturaleza e importancia de los centros DeskJet a Europa 584 de trabajo 624 Bibliografía seleccionada 587 Programación y funciones de control Notas 587 características 625 Objetivos de la programación del centro 18 PLANEACIÓN DE REQUERIMIENTO de trabajo 626 Secuenciación de los trabajos 627 DE MATERIALES 588 Reglas y técnicas de prioridad 628 De la oferta a la demanda 589 Programación de n trabajos en una máquina 628 Programa maestro de producción 590 Comparación de reglas de prioridad 630 Restricciones de tiempo 591 Programación de n trabajos en dos máquinas 630 Dónde se aplica la planeación Programación de un conjunto de trabajos en de requerimiento de materiales 592 el mismo número de máquinas 632
  18. 18. CONTENIDO xix Programación de n trabajos en m máquinas 634 Elementos básicos para la construcción en Control del taller 634 manufactura 686 Gráficas de Gantt 634 Métodos de control 687 Herramientas para el control del taller 635 Componentes del tiempo 688 Control de insumos y productos 635 Localización de cuellos de botella 689 Integración de los datos 636 Cómo ahorrar tiempo 689 Principios de la programación de un centro Cómo evitar cambiar un canal despejado en cuello de de trabajo 638 botella 690 Programación del personal de servicios 638 Tambor, reservas, soga 690 Programación de días de permiso consecutivos 638 Importancia de la calidad 693 Programación de jornadas de trabajo 640 Tamaño de los lotes 694 Programación de horarios de trabajo 640 Cómo tratar el inventario 695 Conclusión 642 Comparación de manufactura sincronizada con Vocabulario básico 642 MRP y JIT 697 Problema resuelto 643 Relación con otras áreas funcionales 697 Preguntas de repaso y discusión 643 Influencia de la contabilidad 697 Problemas 644 Marketing y producción 698 Caso: ¿Los pacientes esperan? Conclusión 705 No en mi consultorio 649 Vocabulario básico 706 Bibliografía seleccionada 650 Problema resuelto 706 Notas 651 Preguntas de repaso y discusión 707 Problemas 70819A SIMULACIÓN 652 Caso: Resuelva este acertijo OPT: un reto de Definición de simulación 653 programación 712 Metodología de la simulación 653 Bibliografía seleccionada 712 Definición del problema 654 Notas 712 Elaboración de un modelo de simulación 654 Cómo especificar valores de variables y parámetros 656 S UP L E M E N TOS Evaluación de los resultados 656 Validación 657 SUPLEMENTO A 713 Proposición de un nuevo experimento 657 Análisis financiero 713 Métodos por computadora 657 Conceptos y definiciones 713 Simulación de líneas de espera 658 Costeo basado en actividades 716 Ejemplo: línea de ensamble de dos etapas 658 Efectos de los impuestos 718 Simulación en hoja de cálculo 661 Escoger de entre varias propuestas para invertir 718 Programas y lenguajes de simulación 663 Determinar el costo del capital 718 Características deseables del software de Efectos de la tasa de interés 721 simulación 666 Métodos para clasificar las inversiones 724 Ventajas y desventajas de la simulación 666 Problemas de muestra: decisiones de invertir 725 Conclusión 667 Bibliografía seleccionada 729 Vocabulario básico 667 Notas 729 Problemas resueltos 667 Preguntas de repaso y discusión 669 SUPLEMENTO B 730 Problemas 669 Tecnologías de operaciones Tecnologías en la manufactura 730 Caso avanzado: Entender el efecto de la Manufactura integrada por computadora (CIM) 734 variabilidad en la capacidad de un sistema de Evaluación de las inversiones en tecnología 734 producción 676 Beneficios de las inversiones en tecnología 735 Bibliografía seleccionada 677 Conclusión 736 Notas 677 Preguntas de repaso y discusión 736 Bibliografía seleccionada 737 20 ADMINISTRACIÓN DE LAS RESTRICCIONES 678 Meta de la empresa 682 Mediciones del desempeño 682 Mediciones financieras 682 A P ÉN DI C ES Mediciones operativas 682 Productividad 683 A Respuestas a problemas seleccionados 738 Capacidad desequilibrada 684 Sucesos dependientes y fluctuaciones estadísticas 684 B Tablas de la curva de aprendizaje 741 Cuellos de botella y recursos restringidos por la capacidad 686
  19. 19. xx CONTENIDO C Tabla de valor presente 743 F Números aleatorios distribuidos uniformemente 746 D Distribución exponencial negativa: valores de e−x 744 G TABLAS DE INTERÉS 747 E Áreas de la distribución normal CRÉDITOS DE FOTOS 751 estándar acumulada 745 ÍNDICE DE NOMBRES 753 ÍNDICE TEMÁTICO 755
  20. 20. ADMINISTRACIÓNDE OPERACIONES
  21. 21. E STRATEGIA sección 1 1 Introducción al campo 2 Estrategia de operaciones y suministro 2A Programación lineal utilizando Solver de Excel 3 Administración de proyectos 4 Diseño de productos y serviciosLA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONESY SUMINISTRO EN EL SIGLO XXISobra decir que la administración de una cadena rentemente mágicas, un software muy potentemoderna de suministro incluye a especialistas en y los viejos concreto, acero y músculo.manufactura, compras y distribución. Sin embar- En la primera sección de esta obra se sientango, hoy en día, también es vital trabajar con los las bases para comprender el dinámico campodirectores generales de finanzas, de información de la administración de operaciones y suminis-y de operaciones, así como con ejecutivos de tro. Este libro habla del diseño y el manejo deservicios al cliente y otros jefes ejecutivos más. procesos que entregan los bienes y los serviciosLos cambios que ha registrado la administración de una empresa ciñéndose a las expectativas delde operaciones y suministro han sido verdadera- cliente. Las empresas que son verdaderamentemente revolucionarios y el ritmo de su avance no exitosas tienen una idea clara y definida de cómoexhibe señal alguna de que se vaya a moderar. En pretenden ganar dinero. Trátese de productos ouna economía global cada vez más interdepen- servicios para clases altas, que están hechos a ladiente e interconectada, el proceso de trasladar medida de las necesidades de un solo cliente, olos suministros y los bienes terminados de un de mercancías genéricas baratas, que son adqui-lugar a otro tiene lugar gracias a una apabullante ridas sobre todo en razón de su precio, la pro-innovación tecnológica, ingeniosas aplicaciones ducción y la distribución competitivas de estosnuevas de viejas ideas, unas matemáticas apa- productos son todo un reto.
  22. 22. capítuloINTRODUCCIÓN AL CAMPO 3 Los precios atractivos de IKEA 4 La administración de operaciones y suministro: una responsabilidad crítica de todo administrador Caso: Progressive Insurance Definición de eficiencia Eficiencia, eficacia y valor Definición de eficacia Definición de valor 7 ¿Qué quiere decir Administración de operaciones y suministro (AOS)? 8 Procesos de transformación en la cadena de suministro Definición de proceso de transformación 10 Diferencias entre los servicios y los bienes El continuo de los bienes-servicios El crecimiento de los servicios 12 Carreras en la AOS Director general de operaciones 14 Historia del desarrollo de la AOS Producción esbelta: JIT y TQC Definición de producción personalizada en masa El paradigma de la estrategia de producción Productividad y calidad de los servicios Administración por calidad total y certificación de la calidad Reingeniería de los procesos de la empresa Calidad Six-Sigma Administración de la cadena de suministro Comercio electrónico La ciencia de los servicios 18 Temas de actualidad en la AOS 19 Caso: Atracón de la comida rápida
  23. 23. 1 LOS PRECIOS ATRACTIVOS DE IKEA L a estrategia competitiva es cuestión de ser diferente. Significa escoger, deliberadamente, una serie distinta de actividades para entregar una mezcla única de valor. IKEA, el detallista sueco de artículos para el hogar, domina en los mercados de 43 países y segu- ramente conquistará el de Norteamérica. Global Un solo factor explica, sobre todo, el éxito de IKEA: una buena calidad a precio bajo. IKEA vende artículos para el hogar, que son baratos pero no corrientes, a precios que suelen estar entre 30 y 50% por debajo de los de la competencia. El precio de los productos de otras compañías suele ir subiendo con el tiem- po, pero IKEA dice que, en los pasados cuatro años, ha reducido sus precios al detalle alrededor de 20% en total. En IKEA, el proceso de bajar los costos empieza en el mismo momento que se concibe un nuevo artículo y prosigue sin cesar a lo largo de toda la vida de ese producto. IKEA siempre ha tenido una taza de café que cuesta 50 centavos de dólar. Antes de la nueva taza llamada TROFÉ, la compañía ofrecía la llamada “Bang”, la cual había sido rediseñada tres veces a efecto de maximizar el número de unidades que se podían meter en una plataforma de carga. Al inicio sólo ca- bían 864 tazas. Un rediseño añadió un reborde inferior parecido al que tienen las macetas, de modo que se podían meter 1 280 tazas en cada plataforma. Otro rediseño creó una taza menos alta y con un asa diferente, lo cual permitió meter 2 024 tazas en una plataforma. Estos cambios redujeron los costos de embarque en 60 por ciento. La versión más reciente de la taza de café de 50 centavos resulta incluso más útil porque se le ha hecho una pequeña muesca en la base para que el agua no se encharque dentro del reborde cuando está dentro de la lavavajillas. Gracias a otras afinaciones se ha optimizado la velocidad con la cual las tazas pasan por las máqui- nas que las fabrican y también permiten que IKEA meta un gran número de éstas en los hornos, ahorrando dinero en el costoso proceso de cocción. Algunos cambios sen- cillos en la forma de la taza han reducido sustancialmente el costo de producción y han creado más valor para los clientes que compran esta simple taza de café de 50 centavos. La esencia de la administración de operaciones es crear gran valor para el cliente, al mismo tiempo que se disminuye el costo de entrega del bien o el servicio.
  24. 24. 4 sección 1 ESTRATEGIA LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Y SUMINISTRO: UNA RESPONSABILIDAD CRÍTICA DE TODO ADMINISTRADOR Si usted quiere ser un magnífico administrador, los temas de este libro tienen enorme importancia para que pueda alcanzar su meta. No importa si la economía está en auge o en recesión, la entrega de los bie- nes y los servicios de una empresa con la mayor eficacia es fundamental para su supervivencia. Además, si piensa que este libro sólo habla de manufactura y se dirige a personas que trabajan en una fábrica, se llevará una enorme sorpresa cuando descubra más de este fascinante campo. En su nivel más básico, la administración de operaciones y suministro (AOS) trata de cómo desem- peñar el trabajo de forma expedita, eficiente, sin errores y a bajo costo. En el contexto de este libro, los términos “operaciones” y “suministro” adquieren un significado especial. “Operaciones” se refiere a los pro- cesos que se emplean para transformar los recursos que utiliza una empresa en los productos y servicios que desean los clientes. “Suministro” se refiere a la forma de abastecer los materiales y los servicios que entran y salen de los procesos de transformación de la empresa. Véase el caso de una simple fábrica que produce pelotas de golf. Los proveedores proporcionan a la fábrica caucho, corcho y otros materiales y ésta, por medio de una serie de procesos de transformación, produce pelotas de golf. Estas pelotas pasan Cadena por un sistema de distribución diseñado para suministrarlas a los establecimientos detallistas, donde se de suministro les venden a los clientes. Luego entonces, cuando se utiliza el término “administración de operaciones y suministro” se trata de este sistema integral que, en un extremo coordina la compra de materiales a los proveedores y, en el otro, suministra las pelotas de golf a los establecimientos minoristas donde serán compradas por los clientes. Los temas de este libro incluyen los que se considera que deben entender todos los administradores. Todos ellos deben comprender los principios básicos que rigen el diseño de los procesos de transforma- ción, lo cual incluye comprender cómo se organizan diferentes tipos de procesos, cómo se determina la capacidad de un proceso, cuánto tiempo debe tardar un proceso en fabricar una unidad y cómo se vigila la calidad de un proceso. Las refinerías de petróleo, las fábricas de automóviles, los fabricantes de compu- tadoras y de productos alimenticios usan distintos tipos de procesos de producción. Por otra parte, los servicios, como los que brindan las compañías de seguros, los restaurantes de comida rápida y los cen- tros de llamadas, están organizados de formas particulares. Además de comprender cómo se organizan los procesos dentro de estas operaciones, otra serie importante de temas se refiere a cómo estas opera- ciones son abastecidas. Los componentes y las materias primas deben entrar y salir de estas operaciones. Del lado de las entradas es preciso coordinar a los proveedores de modo que las cantidades correctas de materiales y otros bienes estén disponibles. Del lado de las salidas, o el lado del cliente, los productos terminados suelen ser distribuidos por medio de una compleja red de centros de distribución y detallistas. Algunas de las actividades del suministro son decidir dónde ubicar las instalaciones, el abastecimiento y la subcontratación (outsourcing) estratégicos de los materiales y los servicios y la administración de los inventarios de los suministros. En la actualidad, las compañías han descubierto que la buena administración de las operaciones y el suministro es esencial para su éxito. Un dólar o un euro ahorrados en la forma en que se produce o distribuye un producto representa directamente un dólar o un euro extra de utilidad. ¿Qué otra área pue- de decir lo mismo? Si Marketing vende productos por valor de un dólar o un euro extra, la utilidad sólo refleja un pequeño porcentaje de ello. Si Finanzas encuentra la manera de obtener un ½% extra sobre una inversión, para cuando el costo extra de procurar la inversión, administrar la transacción y contabilizar la inversión se realiza, el rédito restante será muy poco como para reflejarse en una mayor utilidad. La administración de operaciones y suministro se concentra en las acciones para proporcionar servicios y productos. Hacerlo a bajo costo, con una calidad de servicio que satisfaga las expectativas del cliente, es esencial para el éxito de la empresa. En este capítulo se estudia el caso de compañías que han tenido mucho éxito, en gran medida, gracias a una estupenda administración de las operaciones y el suministro. IKEA, el detallista sueco de produc- tos para el hogar que se presenta en la descripción inicial, es un modelo de eficiencia en sus operaciones y suministro. Sus productos son diseñados de modo que se puedan producir, vender en el mercado deta- llista en sus supertiendas y entregar al cliente con rapidez y a un costo muy bajo. En la siguiente sección se aborda el tema de Progressive Insurance, una compañía de servicios. Su uso innovador de Internet y sus agentes móviles de reclamaciones han dado a la empresa una ventaja competitiva sustantiva gracias a la innovadora administración de sus operaciones y suministro.
  25. 25. INTRODUCCIÓN AL CAMPO capítulo 1 5EL ÍNDICE DE LOS GERENTES DE COMPRAS (IGC)La primera semana de cada mes, los titulares de la primera les. Lo mucho que se distancie de 44.5% indica la fuerza de lapágina de The Wall Street Journal anuncian la cifra vigente expansión o su descenso.del índice de los gerentes de compras (IGC). ¿Qué representaeste índice? ¿Por qué es tan importante para los economistas? El indicador se calcula con base en los niveles de actividad¿Cuál es su relación con el estudio de la administración de de algunas funciones que se estudian en la administración deoperaciones? operaciones. Se estudiará cómo se tramitan los pedidos de manufactura, cómo se toman las decisiones relativas al volu-El Institute for Supply Management (ISM: http://www.ism.ws) men que se puede procesar, la coordinación de las entregasha calculado este índice desde 1931. Es similar al promedio in- de los proveedores, la administración de inventarios y la pro-dustrial del Dow Jones, pero en lugar de medir las alzas y las gramación de la fuerza de trabajo.bajas de diversas acciones, el IGC mide los movimientos de lamanufactura en Estados Unidos. El índice se calcula utilizando Índice de los gerentes de comprasuna serie de medidas de los nuevos pedidos de manufactura,el volumen de producción, las entregas de proveedores, los 65niveles de inventarios y el empleo. Los datos son tomados deuna encuesta mensual aplicada por el ISM. 55El IGC es un indicador fundamental de la actividad económi- 45ca. Un índice por encima de 44.5%, durante un periodo, indicaque la economía entera, o el producto interno bruto (PIB), se 35está expandiendo en términos generales y un IGC por debajo 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007de 44.5% señala que el PIB está bajando en términos genera-CASO: PROGRESSIVE INSURANCEConsidérese el caso de Progressive Insurance, una aseguradora del ramo de automóviles que tiene sudomicilio en Mayfield Village, Ohio. En 1991, la compañía registró ventas del orden de 1 300 millonesde dólares. Para 2006, la cifra había subido a 14 500 millones. ¿Qué estrategias novedosas empleó estaaseguradora para multiplicar por once veces su crecimiento en poco más de un decenio? ¿Estaba posi-cionada en un sector de gran crecimiento? ¿Encontró un nuevo producto en los seguros? ¿Se diversificó anuevos negocios? ¿Se globalizó? ¿Contrató a una nueva fuerza de ventas más agresiva? ¿Creció en razón Serviciode adquisiciones o de ingeniosos planes de marketing? No hizo nada de lo anterior. Durante años, Pro-gressive no se hizo mucha publicidad y algunas de sus campañas fueron un notorio fracaso. No develó unmontón de nuevos productos ni creció a expensas de sus márgenes de utilidad, a pesar de que establecióprecios bajos. Una medida clave que aclara lo que hizo Progressive es la razón combinada (gastos y pagos de recla-maciones dividido entre las primas de los seguros), la cual mide el desempeño financiero del sector delos seguros. La mayoría de las aseguradoras de autos tienen una razón combinada que fluctúa en tornoa 102%, es decir, registran una pérdida de 2% sobre sus actividades de suscripción y la recuperan con elingreso de sus inversiones. De otra parte, la proporción combinada de Progressive tiene una fluctuacióndel orden de 96%. La compañía no sólo ha registrado un enorme crecimiento, sino que ahora ocupa eltercer lugar entre las aseguradoras más grandes del país y también ha sido rentable. El secreto del éxito de Progressive es muy simple. Ha operado mejor que sus competidores. Al ofre-cer precios más bajos y mejor servicio que sus rivales, la aseguradora simplemente les robó a sus clientes.Lo que permitió que esta aseguradora tuviera mejores precios y servicios fueron las innovaciones en lasoperaciones, una nueva forma mejorada de desarrollar el trabajo diario de asegurar automóviles. Progressive advirtió que quizá la única manera de poder competir con compañías mucho más gran-des era cambiar efectivamente las reglas del juego de los seguros. La compañía introdujo lo que llamaRespuesta Inmediata para el manejo de reclamaciones; o sea que el reclamante puede llamar por teléfonoa un representante de Progressive las 24 horas del día y éste programará una cita para que el ajustadorinspeccione el vehículo. Los ajustadores ya no trabajan en oficinas de 9 a 5, sino que laboran en camione-tas móviles de reclamaciones. En lugar de que un ajustador tarde entre 7 y 10 días para acudir a ver un ve-hículo, la meta de Progressive ahora es de sólo 9 horas. El ajustador no sólo inspecciona el vehículo, sinoque también estima ahí mismo el costo de los daños y, de ser posible, gira un cheque en ese momento.

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