Choque de  Culturas e Integración de Canales Leo Piccioli Officenet Staples
cc dougww
Quién soy
 
 
 
 
 
Después de 1 1 años de decir “no vamos a abrir tiendas”
 
Los logo tipos
 
Primer choque: los precios!
Las ventas por Internet eran aceptab les…
 
¿QUÉ ES MÁS BARATO, EL WEBSITE O LA COMPRA POR TELÉFONO?
 
Las ventas por Internet eran aceptab les…
… p ero reducir los descuentos las hi zo explotar!
Comisiones…
Teníamos algunos problemas <ul><li>Comisiones por ventas </li></ul><ul><ul><li>15 a $16 o 16 a $15? </li></ul></ul><ul><ul...
La solución: Largo Plazo <ul><li>Comisiones por CSAT // Más agresivo que Staples </li></ul>
La solución: Largo Plazo <ul><li>Excelente resultado </li></ul><ul><li>CSAT Mejorando </li></ul><ul><li>Y más ventas! </li...
¿Herramientas de Compra o de Venta?
 
 
 
 
 
El uso de YouTube
LA MISMA COMPAÑÍA <ul><li>OFFICENET </li></ul><ul><li>FUNDADA: 1997 </li></ul><ul><li>EDAD: 37.4 AÑOS </li></ul><ul><li>ST...
LA MISMA COMPAÑÍA <ul><li>OFFICENET </li></ul><ul><li>FUNDADA: 1997 </li></ul><ul><li>EDAD: 37.4 AÑOS </li></ul><ul><li>ST...
LA MISMA COMPAÑÍA <ul><li>OFFICENET </li></ul><ul><li>FUNDADA: 1997 </li></ul><ul><li>EDAD: 37.4 AÑOS </li></ul><ul><li>ST...
LA MISMA COMPAÑÍA <ul><li>OFFICENET </li></ul><ul><li>FUNDADA: 1997 </li></ul><ul><li>EDAD: 37.4 AÑOS </li></ul><ul><li>ST...
El uso de blogs
 
UNA DE LAS 5 NOTAS MÁS LEÍDAS DEL AÑO 2008
MEJOR! UNA DE LAS MÁS COMENTADAS!
También para generar discusión
AUDITORIA INTERNA <ul><li>Imagen de silencio </li></ul>Shhhhhhh...
El uso de MS N, Facebook, etc.
 
 
Integran do la Web a la “vida real”
 
 
 
Best inbound marketing campaign! <ul><li>4136-2626 </li></ul>
OFFICENET STAPLES BUENAS TARDES, HABLA LEO, EN QUÉ LO PUEDO AYUDAR?
Otro Ejemplo
 
Integran do la “vida real” a la Web
 
 
 
Integran do la Web a la “vida real”
 
12 <ul><li>No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que las ...
LAS DEMORAS EN LA ENTREGA, Y HAY PRODUCTOS QUE NO ESTAN CARGADOS EN LA PAGINA PARA LA EMPRESA. SE DEMORAN A VECES LE TRAJE...
 
Sin pedir  permiso…
Riesgos que podemos correr
Conclusiones <ul><li>Choque de culturas </li></ul><ul><ul><li>Valores OK </li></ul></ul><ul><ul><li>Si no está prohibido e...
GRACIAS [email_address] http://officenet.blogspot.com Twitter: @leopiccioli
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  • vendo clips. Negocio aburrido Diferenciación por calidad de servicio.
  • No soy especialista en marketing directo sino algo mucho peor. Somos 280 empleados, ventas de más de USD30MM de dólares de productos para Oficina
  • Reuniones en bar – idea IDEA: SERVILLETA
  • Inicios precarios COMIENZOS MUY PRECARIOS ELECCION DE UN GRAN EQUIPO
  • ERA UNA IDEA A PRUEBA DE ERRORES FUERTE CRECIMIENTO: LIDERES EN ARGENTINA
  • Fanáticos
  • Price negotiations: exdplicar a staples que acá negociábamos!
  • Price negotiations: exdplicar a staples que acá negociábamos!
  • Price negotiations: exdplicar a staples que acá negociábamos!
  • Durante mucho tiempo, foco en proveedores
  • Para aprovechar internet –y dado que nuestro presupuesto de mkt es acotado- hicimos un video
  • Se lo mandamos a EEUU súper contentos!
  • En vez del video les apareció
  • Claro que el anonimato ayuda mucho!
  • Y publicamos cosas que llevaron a la gente de Auditoría Interna a plantear que estábamos poniendo en riesgo el negocio al contarle a todo el mundo que los papás en Officenet tienen 2 semanas de licencia. Los convencimos de que era estratégico contar, mostrar, discutir… conversar.
  • Entonces empezamos con el blog Officenet.blogspot.com
  • Entonces empezamos con el blog Officenet.blogspot.com
  • Las tres claves que aprendimos (de la mejor manera, fallando) Escuchar a los clientes (y a los no clientes, sobre todo) Crear propuestas que simplifiquen, agreguen valor Cumplir esas promesas
  • Se me ocurrió compartir con ustedes algunos ejemplos concretos… Algunas cosas en las que nos equivocamos y otras en las que basamos parte de nuestro éxito
  • Muchas veces nos encontramos con acciones que incluyen más de uno de estos pilares
  • Customers that call +54 11 4136 2626 –during office hours- get to a human in less than three rings. No computers involved! AMDIA example Integración de canales!!!
  • ESCUCHAR + CUMPLIR PROMESAS = 4136 2626
  • Customer intimacy in Latin America, una diferencia bien grande con US Integración de canales!!!!
  • Simplificar, una obsesión en una empresa con el slogan “SIMPLIFICA TU VIDA EN EL TRABAJO”
  • SIMPLIFICAR = AYUDAR… INCLUSO A LOS QUE NO NOS COMPRAN.
  • TAMBIÉN MOSTRAR MEJOR LA COMPAÑÍA… VIDEO DE CÓMO LLEGAR
  • Descubrí en los últimos años que lo que dice el Cluetrain Manifesto es verdad.
  • 12. No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo. Prefiero contar las cosas malas yo, para mostrar que estoy al tanto y tratando de resolverlas.
  • También publicamos los resultados positivos y negativos de las encuestas, con comentarios (UNA FRASE NEGATIVA DE UN CLIENTE PUBLICADA EN EL BLOG). Algunos se horrorizaron. Pero nadie es perfecto. Nadie.
  • Customer intimacy in Latin America, una diferencia bien grande con US Integración de canales!!!!
  • Dmc Leo Piccioli 2009

    1. 1. Choque de Culturas e Integración de Canales Leo Piccioli Officenet Staples
    2. 2. cc dougww
    3. 3. Quién soy
    4. 9. Después de 1 1 años de decir “no vamos a abrir tiendas”
    5. 11. Los logo tipos
    6. 13. Primer choque: los precios!
    7. 14. Las ventas por Internet eran aceptab les…
    8. 16. ¿QUÉ ES MÁS BARATO, EL WEBSITE O LA COMPRA POR TELÉFONO?
    9. 18. Las ventas por Internet eran aceptab les…
    10. 19. … p ero reducir los descuentos las hi zo explotar!
    11. 20. Comisiones…
    12. 21. Teníamos algunos problemas <ul><li>Comisiones por ventas </li></ul><ul><ul><li>15 a $16 o 16 a $15? </li></ul></ul><ul><ul><li>Quién hizo la venta, el vendedor o el site? </li></ul></ul><ul><ul><li>Conductas “borderline” </li></ul></ul>
    13. 22. La solución: Largo Plazo <ul><li>Comisiones por CSAT // Más agresivo que Staples </li></ul>
    14. 23. La solución: Largo Plazo <ul><li>Excelente resultado </li></ul><ul><li>CSAT Mejorando </li></ul><ul><li>Y más ventas! </li></ul>
    15. 24. ¿Herramientas de Compra o de Venta?
    16. 30. El uso de YouTube
    17. 31. LA MISMA COMPAÑÍA <ul><li>OFFICENET </li></ul><ul><li>FUNDADA: 1997 </li></ul><ul><li>EDAD: 37.4 AÑOS </li></ul><ul><li>STAPLES </li></ul><ul><li>FUNDADA: 1986 </li></ul><ul><li>EDAD: 51.8 AÑOS </li></ul>
    18. 32. LA MISMA COMPAÑÍA <ul><li>OFFICENET </li></ul><ul><li>FUNDADA: 1997 </li></ul><ul><li>EDAD: 37.4 AÑOS </li></ul><ul><li>STAPLES </li></ul><ul><li>FUNDADA: 1986 </li></ul><ul><li>EDAD: 51.8 AÑOS </li></ul>
    19. 33. LA MISMA COMPAÑÍA <ul><li>OFFICENET </li></ul><ul><li>FUNDADA: 1997 </li></ul><ul><li>EDAD: 37.4 AÑOS </li></ul><ul><li>STAPLES </li></ul><ul><li>FUNDADA: 1986 </li></ul><ul><li>EDAD: 51.8 AÑOS </li></ul>
    20. 34. LA MISMA COMPAÑÍA <ul><li>OFFICENET </li></ul><ul><li>FUNDADA: 1997 </li></ul><ul><li>EDAD: 37.4 AÑOS </li></ul><ul><li>STAPLES </li></ul><ul><li>FUNDADA: 1986 </li></ul><ul><li>EDAD: 51.8 AÑOS </li></ul>DO YOU REALLY NEED THIS TO WORK?
    21. 35. El uso de blogs
    22. 37. UNA DE LAS 5 NOTAS MÁS LEÍDAS DEL AÑO 2008
    23. 38. MEJOR! UNA DE LAS MÁS COMENTADAS!
    24. 39. También para generar discusión
    25. 40. AUDITORIA INTERNA <ul><li>Imagen de silencio </li></ul>Shhhhhhh...
    26. 41. El uso de MS N, Facebook, etc.
    27. 44. Integran do la Web a la “vida real”
    28. 48. Best inbound marketing campaign! <ul><li>4136-2626 </li></ul>
    29. 49. OFFICENET STAPLES BUENAS TARDES, HABLA LEO, EN QUÉ LO PUEDO AYUDAR?
    30. 50. Otro Ejemplo
    31. 52. Integran do la “vida real” a la Web
    32. 56. Integran do la Web a la “vida real”
    33. 58. 12 <ul><li>No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo. </li></ul>
    34. 59. LAS DEMORAS EN LA ENTREGA, Y HAY PRODUCTOS QUE NO ESTAN CARGADOS EN LA PAGINA PARA LA EMPRESA. SE DEMORAN A VECES LE TRAJERON EL PRODUCTO ERRONEO Y FUE MUY COMPLICADO CAMBIARLO, Y GENERO PROBLEMAS EN SU CUENTA CORRIENTE. A LA ANTEULTIMA TARDARON DEMASIADO. LO TRAJERON 3 VECES EQUIVOCADOS. AL FINAL QUEDARON NOTAS DE CREDITO. LOS PRODUCTOS NO LLEGAN A TIEMPO. SE CONFUNDIERON LO PEDIDOS Y LO ENVIARON A OTRO LADO.
    35. 61. Sin pedir permiso…
    36. 62. Riesgos que podemos correr
    37. 63. Conclusiones <ul><li>Choque de culturas </li></ul><ul><ul><li>Valores OK </li></ul></ul><ul><ul><li>Si no está prohibido está permitido (Pedir permiso?) </li></ul></ul><ul><li>Integración de canales </li></ul><ul><ul><li>Coherencia: la empresa es una sola // el cliente también </li></ul></ul><ul><ul><li>Oportunidad: pocos lo hacen </li></ul></ul>
    38. 64. GRACIAS [email_address] http://officenet.blogspot.com Twitter: @leopiccioli

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