Alineando la Percepción
CSAT Histórico: alrededor de 67%  % Clientes que nos calificaron con 5 Est.
Internamente somos muy exigentes (datos de mayo 2007) 29,90% 60,80%
Consecuencias de nuestra exigencia <ul><li>Es bueno porque tratamos, realmente, de mejorar. Somos ambiciosos en ese sentid...
Qué hacer? <ul><li>70% dice 5/5. Es un hecho. No somos tan malos como dicen. Tenemos que internalizarlo más. </li></ul><ul...
Sabemos qué aspectos mejorar: los comentarios internos son consistentes con los externos. Precios y horarios de entrega El...
Qué estamos tratando de mejorar? <ul><li>Precios: Officenet Plus, mejoras en ofertas </li></ul><ul><li>Horarios de entrega...
Gracias! <ul><li>Sugerencias: </li></ul><ul><ul><li>[email_address] </li></ul></ul><ul><ul><li>[email_address] </li></ul><...
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Percepciones distintas

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Una comparación de la percepción del servicio de Officenet, entre empleados y clientes.

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Percepciones distintas

  1. 1. Alineando la Percepción
  2. 2. CSAT Histórico: alrededor de 67% % Clientes que nos calificaron con 5 Est.
  3. 3. Internamente somos muy exigentes (datos de mayo 2007) 29,90% 60,80%
  4. 4. Consecuencias de nuestra exigencia <ul><li>Es bueno porque tratamos, realmente, de mejorar. Somos ambiciosos en ese sentido. </li></ul><ul><li>Pero también es un aspecto a mejorar porque nuestros clientes realmente valoran nuestro servicio (70% de promedio histórico nos da 5/5), y eso es lo que vale. </li></ul>
  5. 5. Qué hacer? <ul><li>70% dice 5/5. Es un hecho. No somos tan malos como dicen. Tenemos que internalizarlo más. </li></ul><ul><li>Hay MUCHOS aspectos que mejorar, y no podemos dejar de hacerlo. </li></ul>
  6. 6. Sabemos qué aspectos mejorar: los comentarios internos son consistentes con los externos. Precios y horarios de entrega El tema de la atención del EC en general: no sólo la respuesta a los llamados, sino otras tareas vinculadas a la función. Cumplir con los plazos de entrega, ser más comprensivos con el cliente y explicarle los cambios de artículos o reemplazos antes del envío de los mismos, dejar en claro los plazos para realizar cambios y dónde deben dirigirse para esto. Seguir enfocandonos al cliente. Hacerles sentir que realmente los entendemos. atender los telefonos.... y no dejar al cliente rotando por todas las lineas mas de 15 minutos.. gracias!!
  7. 7. Qué estamos tratando de mejorar? <ul><li>Precios: Officenet Plus, mejoras en ofertas </li></ul><ul><li>Horarios de entrega: realizando tests </li></ul><ul><li>Comunicación: </li></ul><ul><ul><li>SAC! Por ejemplo, devoluciones ágiles </li></ul></ul><ul><ul><li>Asesores de venta en el segmento A </li></ul></ul><ul><li>Etc. </li></ul>
  8. 8. Gracias! <ul><li>Sugerencias: </li></ul><ul><ul><li>[email_address] </li></ul></ul><ul><ul><li>[email_address] </li></ul></ul>

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