Presentación sobre la reciente crisis en redes sociales que ha tenido Volkswagen, a raiz de una contracampaña publicitaria realizada por Greenpeace. Presentación realizada por Leticia Toscano

1. El lado oscuro de VolksWagen
Cómo no gestionar una
crisis en redes sociales
Leticia Toscano Gutiérrez
Empresa Publicitaria y de las Relaciones Públicas

2. Objetivos
• Conocer a través de un caso práctico las
consecuencias de una mala gestión de las redes
sociales
• Reflexionar sobre el papel de las redes sociales
en la imagen de la marca
• Ser conscientes de las ventajas y las desventajas
de las redes sociales

3. Antecedentes
• Volkswagen lanza el anuncio
“The Force” durante la
Superbowl (febrero)
▫ - 120 millones de
espectadores
▫ - 15 millones de visitas en
Youtube
• Tiene tanto éxito que decide
utilizarlo a nivel mundial
(abril)
• http://www.youtube.com/wat
ch?v=i0V6c1rzTsQ&feature=fv
st

4. Antecedentes
• Greenpeace realiza una
contracampaña (junio)
• Acusa a Volkswagen de hacer
lobby para evitar que se
limiten las emisiones de CO2
• Campaña “The Dark Side” I y
II
• http://www.youtube.com/wat
ch?v=nXndQuvOacU
• http://www.youtube.com/wat
ch?v=xR7BIfIh-
GM&feature=relmfu

5. www.vwdarkside.com

6. Campaña Integral en Internet
Perfiles en Facebook y Twitter Concurso de cortos

7. Con la Navidad todo cambió…

8. -Volkswagen UK preguntó
a sus seguidores qué deseos
tenían para 2012.
-Más de 1.000 personas
inundaron el muro
pidiendo menos emisiones
de CO2 en la Unión
Europea
NO OBTUVIERON RESPUESTA
-http://www.youtube.com/
watch?v=lQJYmIZiqho&fea
ture=player_embedded#!

9. Y no sólo no contestaron…
… Empezaron a borrar los comentarios

10. • La censura indignó a los usuarios
• Los comentarios en redes sociales se
multiplicaron
• Consejo Jedi: VW no nos ignorará

11. Volkswagen sigue en silencio…
… pero no puede acallar
las redes sociales

12. Crisis reputacional 2.0
El doble filo de las redes sociales

13. Errores cometidos por VW
• No escuchar a tus • Olvidar que las redes
seguidores sociales son un canal de
ida y vuelta: el poder pasa
por el cliente
• Ignorar a los
miembros de tu • Provocar un efecto rebote
comunidad
• No explicar la posición de
la empresa
• Borrar los
comentarios

14. Redes sociales si, pero
¿cómo?
No todo vale en Social Media Ser profesional
Es necesario definir una estrategia
Conocer las características de las diferentes plataformas
No olvidar que el cliente es el protagonista
Tener claras las funciones del Community Manager

16. Otros casos
En el pasado En el presente
• Nestlé sufrió las consecuencias • PSOE lanza mensaje en
de una mala gestión de las twitter:
redes sociales. • "Con una candidata podemos ir a
• Bloqueo y amenazó a los peor. Y con el otro no vamos a
usuarios que opinaban. ninguna parte", concluyendo con la
siguiente pregunta: "¿Qué ha pasado
• Greenpeace acusa de usar con la cantera?".
aceite de palma para la
• No reconoce el error.
elaboración de Kitkat
• Lo atribuyen a un hacker
• Miles de comentarios en
facebook

17. Fuentes:
• http://www.puromarketing.com/16/11850/error-
community-manager-psoe-cuando-privado-hace-
publico.html
• http://filesreports.com/nota_ampliada.php?id=105
• http://jdediegomk.blogspot.com/2012/01/volkswagen-
ignora-sus-fans-en-facebook.html
• http://www.vwdarkside.com/
• http://misteridea.com/comunicando-ideas/dark-side-
greenpeace-contra-el-lado-oscuro-de-volkswagen/
• http://www.greenpeace.org/international/en/news/Blo
gs/makingwaves/join-the-rebellion-and-turn-vw-away-
from-the-/blog/35474/

18. Muchas gracias