SOP delivery produk dan CRM

1. Standard Operating Procedures (SOP)
DELIVERY PRODUK dan CRM Bantal Musik
KELOMPOK AYAM
Uthi’ Millati Hanifa 115020200111061
Lilik Choriotul Mafula 115020200111111
Fita Ria Kinowati 115020201111062
Nofan Felani 115020207111043
Agung Widodo 115020207111060
Arie Nur Irawan 115020207111067
Email : bantal_musik@gmail.com
Web : http://www.bantal_musik.com/

2. SOP Delivery Produk Bantal Musik
I.Tujuan Prosedur Ini
Menguraikan tata cara penyelesaian pekerjaan yang berkaitan dengan
proses operasional delivery. Penyelesaian pekerjaan yang dimaksud berkaitan
dengan proses dari awal pengiriman barang dari toko sampai dengan barang
tersebut sampai di konsumen (pemesan).
II. Deskripsi
Prosedur ini adalah penuntun yang dapat digunakan untuk pelaksanaan
operasional delivery. Prosedur ini meliputi seluruh jenis operasional delivery yang
akan dilakukan oleh perusahaan. Setiap operasional delivery yang dilakukan
oleh perusahaan harus sesuai dengan prosedur ini, apabila tidak sesuai maka
proses tersebut dianggap tidak sah. Jika ada suatu keputusan yang perlu
dikeluarkan ataupun tindakan yang harus diambil mengenai kegiatan
operasional delivery yang akan dilakukan oleh karyawan tetapi tidak sesuai
dengan prosedur, maka harus dilakukan berdasarkan atas persetujuan dari pejabat
yang berwenang didalam perusahaan. Peraturan yang telah dibuat dan terdapat
dalam prosedur ini tidak dapat dirubah, kecuali telah ada perubahan terhadap
prosedur ini.
III. Pihak Terlibat
Pihak – pihak terkait yang terlibat dalam prosedur ini adalah :
- Customer
- Karyawan toko
- Inventory Control
- Staff Gudang / Logistik
- Staff Pengiriman
- Perusahaan pengiriman barang (TIKI)
- Pelaksana PIC (person in charge) Report.

3. IV. Dokumen yang digunakan
Dokumen – dokumen yang akan digunakan dalam prosedur ini adalah :
- Bukti transfer dari pemesan
- Bukti/Tanda Pengiriman Barang
- Tanda Terima Kiriman (TTK).
V. Laporan – laporan yang dihasilkan
- Laporan Hasil Kiriman.
VI. Lampiran – Lampiran
- Contoh bukti transfer dari pemesan
- Contoh Tanda Pengiriman Barang
- Contoh Tanda Terima Kiriman
VII. Alur Delivery Bantal Musik
a. Channel System Pemesanan
PEMESANAN
TIDAK LANGSUNGLANGSUNG
Outlet WebsiteLine,
Tlpon/
Sms
RESELLER
Reseller
Langsung
Reseller
Online
Stores Dropship
System

4. b. Alur Pemesanan Konsumen
CUSTOMER
INVENTORY
CONTROL
GUDANG /
LOGISTIK
STAF
PENGIRIMAN
TIKI
pesan
pengecekan
produk
pesanan
pembayaran
(BRI, BNI,
BCA)
mengeluarkan
sales order
(untuk
gudang)
konfirmasi
pembayaran
menerima
konfirmasi
pembayaran
persiapan
barang
selesai
input data
pengeluaran
barang
mengeluarkan
barang
pengecekan
barang
jadwal
pengiriman
barang
pengiriman
melalui TIKI/
LANGSUNG
pengiriman ke
konsumen
VIII. Keterangan Isi Prosedur
a. Channel System Pemesanan
1. Pemesanan bisa dilakukan dengan dua cara yaitu pemesanan secara
langsung dan tidak langsung
2. Pemesanan langsung dilakukan dengan tiga cara yaitu :

5. - Datang ke Outlet, pemesanan di outlet dapat langsung dilakukan
dengan menemui staff delivery yang berada di outlet tersebut. Dan
mengisi formulir pemesanan yang tersedia di outlet.
- Melalui line, telepon atau sms; line yang tersedia adalah BBM, utnuk
telepon atau sms bisa menghubungi no 0341-600525/ 082123456789
- Melalui website resmi bantal music http://www.bantal_musik.com/
3. Pemesanan tidak langsung dilakukan melalui reseller
4. Reseller sendiri terdapat dua yaitu :
- Reseller langsung yaitu reseller yang mempunyai toko untuk
penjualan bantal music itu sendiri
- Reseller online yaitu reseller yang menjual bantal music secara
online, untuk reseller online kami menetapkan system dropship.
Dropship adalah sistem jualan online, dan proses penjualan Produk
tanpa harus memiliki modal apapun di mana Anda sebagai penjual
tidak perlu mengurus pengiriman barang ke pembeli.
b. Channel System Pemesanan
1. Bagian Inventory Control Menerima PO (Purchase Order) dari
Customer
2. Bagian Inventory Control Mengecek ketersediaan stock barang yang
dibutuhkan
3. Customer melakukan pembayaran melalui bank BRI, BNI atau BCA.
4. Customer melakukan konfirmasi pembayaran ke Inventory Control
dengan cara mengirim bukti pembayaran ke email bantal music yaitu
bantal_musik@gmail.com
5. Bagian Inventory Control menerima konfirmasi dari Customer dengan
cara mengecek email yang masuk dan bukti pembayaran yang telah
dikirim oleh Customer.
6. Bagian Inventory Control mengeluarkan SO (Sales Order), SO dibuat
3 rangkap : 1) Bagian Gudang, 2) Bagian Finance (Sebagai dasar
pembuatan Invoice), 3) Bagian Customer
7. SO diberikan ke bagian Logistik (Gudang) sebagai dasar untuk
mempersiapkan barang
8. Bagian Logistik menginput data pengeluaran barang
9. Bagian Logistik mengeluarkan Delivery Order (DO), DO rangkap 4 :
1) bagian Gudang, 2)Bagian Customer, 3) Bagian Accounting, 4)
Bagian Finance

6. 10. Bagian logistik mengeluarkan barang
11. Bagian Logistik melakukan pengecekan barang
12. Bagian Logistik (Gudang) membuat jadwal pengiriman barang
13. Barang diserahkan ke bagian staff pengiriman untuk dikirim ke
customer atau melalui jasa pengiriman TIKI.
14. Setelah barang diterima customer dan dilakukan pengecekan barang,
maka DO diberikan ke bagian logistik sebagai tanda bahwa customer
telah menerima barang
IX. Lampiran – lampiran
a. Tanda Terima Kiriman
b. Bukti pengiriman dai TIKI

7. c. Tanda Terima Kiriman Lembar 4 (Setelah Pengiriman)
d. Tanda Terima Kiriman Lembar 5 ( Setelah Pengiriman)

8. SOP CRM (Customer Relationships Management) Bantal Musik
I. Deskripsi CRM
CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan
yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan
dengan para pelanggan. Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena
pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan baik. Pelaku bisnis
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya, agar pelanggannya
masih setia dan cinta dengan produk yang ditawarkan atau yang telah digunakan
oleh pelanggan selama ini. Pelanggan merasa puas jika segala kebutuhannya
selalu dilayani dengan baik, dengan kepuasan pelanggan akan memberikan
pengaruh kepada produk yang ditawarkan atau yang sedang digunakan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
memberikan berbagai alternatif pilihan kepada pelanggan/pengguna jasa
layanan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan,Mengkombinasikan
strategi pelayanan dengan konsekuensi yang harus dihadapi, memastikan mutu
pelayanan pelanggan dengan cara menetapkan standar pelayanan dan
menciptakan penghargaan (reward) bagi pekerja atau karyawan yang dengan
baik dapat melayani memenuhi standar yang berlaku dan punishment kepada
mereka yang melayani customer tidak memenuhi standar,Melakukan survey
kepada pelanggan secara periodik untuk mengetahui tingkat kepuasan dan
langkah selanjutnya adalah melakukan follow up berdasarkan masukan dari
para pelanggan.
II. Tujuan Customer relationship Management (CRM) :
- Mengenali dan menganalisa relasi.
- Mengenali dan menganalisa pasar.
- Mengenali dan menganalisa produk keluaran
III. Manfaat CRM
- Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru di
samping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.

9. - Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu
dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
- Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu
melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa
data transaksi yang sudah terkumpul.
- Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu
mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
- Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang
diberikan kepada konsumen.
- Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu
mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu
tertentu.
- Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang
akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer
history
IV. Program CRM Bantal Musik
a. Program edisi standar
Pada program ini, kami menyediakan berbagai desain standard an akan
tersedia sepanjang tahun.
b. Program edisi khusus
Pada program edisi khusus tersebut, kami menyediakan desain sesuai
dengan event-event tertentu yang terjadi sepanjang tahun, diantarnya :
- Edisi ulang tahun (berlaku sepanjang tahun)
- Edisi galau
- Edisi Valentine
- Edisi bola
- Edisi ramadhan dan idul fitri
- Edisi natal

10. c. Program diskon
Program ini memberikan diskon pembelian pada waktu-waktu tertentu,
seperti diskon pada waktu lauching dan diskon pada akhir tahun
jan feb mar apr mei jun jul agust sep okt nop des
promo
Launching
Promo
Akhir
tahun
d. Pemberian voucher
Voucher ini diberikan kepada para reseller yang membeli dalan jumlah
minimal 50 pcs.
e. Garansi produk
Garansi produk bantal music ini selama 3 bulan saja, dengan asumsi
bahwa kerusakan sebelum tiga bulan disebabkan oleh proses produksi,
namun setelah tiga bulan kerusakan kebanyakan disebabkan oleh
pemakaian konsumen.
f. Pencucian bantal music
Untuk program pencucian ini dilakukan karena bantal music tidak bisa
dicuci secara sembarangan, karena didalam bantal terdapat speaker untuk
memutar music, sehingga kami menyediakan jasa pencucian bantal music.
Jasa pencucian bantal music kami berikan secara cuma-Cuma selama masa
garansi masih ada.
g. Diskon 10%
Program diskon ini kami berikan kepada pelanggan yang mengirimkan
testimoni, komentar, atau saran ke web/jejaring sosial bantal music.
h. Program complain
Pada program ini disediakan untuk para pelanggan yang ingin melakukan
complain, karena pada pelanggan yang melakukan complain menandakan
dua hal : Pertama, Dapat berusaha meningkatkan layanan berdasarkan
informasi komplain tersebut; kedua, artinya pelanggan cukup peduli
dengan level layanan yang di berikan, dan punya keinginan untuk
memperbaikinya.

11. Tujuan pertama dari menangani komplain bukanlah mengatasi akar
permasalahan, melainkan juga mempertahankan pelanggan. Sehingga,
langkah yang diambil dalam merespon komplain menjadi sesuatu
yang krusial.