Découvrez ma présentation de soutenance de thèse professionnelle (MBA MCI) relative à la digitalisation du parcours client et à son influence sur le commerce omnicanal. Pour en savoir plus sur ma thèse professionnelle, je vous invite à consulter mon blog http://monclientdigital.fr

1. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 1
THESE PROFESSIONNELLE
MBA Marketing et Commerce sur Internet
MCI PART TIME 2012/2013
Digitalisation du parcours client :
Quelle stratégie mettre en place
pour un commerce B to C omnicanal ?
Lise Déchamps

2. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 2
Pourquoi ce sujet ?

3. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 3
Digitalisation du parcours client pour
un commerce B to C omnicanal : au programme
• Réconcilier commerce et e-commerce grâce au parcours
client
• Comment faire du digital un atout pour les magasins
– Le web
– Le mobile
– Le digital en magasin
• En conclusion sur la digitalisation du parcours client

4. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 4
Réconcilier
commerce et e-commerce
grâce au parcours client

5. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 5
Réconcilier commerce et e-commerce
grâce au parcours client : Constat
MAIS

6. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 6
Réconcilier commerce et e-commerce
grâce au parcours client :
Une multiplication des points de contact

7. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 7
Réconcilier commerce et e-commerce
grâce au parcours client :
Qu’est-ce que le parcours client omnicanal ?
Evaluate
Buy
ExperienceAdvocate
Consider
Interest trigger
Decision trigger
Source : MacKinsey - 2009

8. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 8
Faire du web
un atout pour les magasins

9. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 9
Faire du web un atout pour les magasins :
Trouver un magasin sur Internet
Etude Evoke – Octobre 2013

10. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 10
Faire du web un atout pour les magasins :
Le Store Locator
…

11. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 11
Faire du web un atout pour les magasins :
Google + Local
Store
Locator
Page
Google +
Local
Avis
Google

12. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 12
Faire du web un atout pour les magasins :
Trouver un produit et le retirer en magasin

13. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 13
Faire du web un atout pour les magasins :
Trouver un produit et le réserver en magasin

14. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 14
Faire du web un atout pour les magasins :
Prendre rendez-vous

15. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 15
Faire du web un atout pour les magasins :
Evaluer et recommander un magasin

16. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 16
Faire du web un atout pour les magasins
A suivre : La page Facebook par magasin
Service à surveiller

17. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 17
Faire du digital un atout pour les magasins
A suivre : Trouver un produit avec Google Shopping Local

18. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 18
Faire du web un atout pour les magasins
A suivre : Les assistants de pré-shopping

19. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 19
Faire du web un atout pour les magasins
A suivre : Le marketplace to store

20. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 20
Faire du web un atout pour les magasins :
En synthèse, 5 axes

21. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 21
Le mobile, trait d’union
entre web et magasin

22. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 22
Le mobile, trait d’union entre web et magasin :
A proximité du magasin

23. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 23
Le mobile, trait d’union entre web et magasin :
Dans le magasin

24. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 24
Le mobile, trait d’union entre web et magasin :
Sur le produit

25. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 25
Le digital en magasin :
Quels outils pour quels usages ?

26. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 26
Le digital en magasin :
Le mobilier

27. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 27
Temps
Big Data
Conseil
Sur-mesure
Paiement
Le digital en magasin :
Pour recentrer le vendeur sur son métier

28. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 28
Le digital en magasin :
De nouvelles formes de magasins
Créer
l’événément Développer
le service
Faciliter
l’achat
Se rapprocher
de ses clients

29. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 29
Le digital en magasin :
Un problème demeure

30. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 30
En conclusion

31. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 31
En synthèse : Les principaux points de contact
du parcours client omnicanal

32. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 32
Digitalisation du parcours client pour
un commerce B to C omnicanal : Ils m’ont dit
« Le principal problème des magasins,
c’est qu’il n’y a pas de moteur de recherche. »
Jean-Marc MEGNIN – DG de Shoppermind
« Pour les distributeurs, il faut investir dans le contenu
pour tisser un lien émotionnel avec les clients. »
Fred CAVAZZA – Blogueur et conférencier
« La relation client ne commence pas à l’entrée du
magasin mais bien avant sur internet. »
Cyril LAURENT – DG de Leadformance
« Sur les Champs-Elysées du web,
c’est Google l’agent immobilier. »
Pascal THOMAS – PDG de Mappy
« Il faut faire du digital le meilleur allié des
collaborateurs. »
Stéphane ROQUET – Quality Partner de Qualimétrie

33. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 33
Digitalisation du parcours client pour
un commerce B to C omnicanal : Pour en savoir plus
Contactez-moi :
@lisedechamps
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exp%C3%A9rience-client/
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34. Lise Déchamps – Thèse professionnelle – 2013 – P 34
Merci