Über die Hebelwirkung einer eigenen Community und Speilmechanik auf den Geschaeftserfolg Ihrer facebook, twitter und anderen Social Media Aktivitaeten. Mit Superusern und Influencern auf dem Weg zu nachhaltigen Reputation Building, Mehrverkauf, Kostenreduktion von Kundenservice und Co-Creation von Innovation.
2. Intro
Welche Ihrer Firmen hat eine
Facebook Fan-Page oder Twitter Account?
3. Intro
Welche Ihrer Firmen hat eine
EIGENE Commuity?
(Forum, Blog, Ideas, Mobile, …)
4. Intro
1.0 Site + + + Listening = gut ?
A
n
a
l
Eigene
1.0 Site
Community
y
t = signifikant besser
i
c
s
5. Die neue Ära der Transparenz
Konsumenten
sprechen frank
und frei über
alles, was sie
wollen
Google indexiert
Sociale
Netzwerke
verstärken
6. Kernfrage: Wie beeinflusse ich Reputation?
Konsumenten sprechen über Sie –
und erzwingen TRANSPARENZ
Sie haben bereits eine online
Reputation ....ob Sie es möchten
oder nicht…
Konsumenten trauen dieser
Reputation mehr als irgendetwas
Anderem
7. Reichweite oder Reputation?
1. Der Kauf traditioneller Medien in den Netzwerken
… in der Hoffnung, das alte
Sende-Modell funktioniert
immer noch…
Verstärktes Senden bringt
Reichweite und
Aufmerksamkeit, hat aber
wenig Einfluss auf
Reputation
9. Wie bildet sich Reputation?
Ultimatives Ziel: ANDERE über mich sprechen zu lassen
Ihre Reputation wird massgeblich gebildet von von
Superusern/Brand Loyalists/Superfans und verbreitet von
Influencern
Reputation basiert auf Engagement
10. Fish where the fish are?
Was tun mit Fans/ Followern?
Was wissen Sie über sie?
Wer sind die Superuser/Influencer?
Inhalte: Auffindbarkeit, Kontext,
Lebensdauer, Weiterverwertung?
Geschäftswert der Interaktion?
Engagement der User
UNTEREINANDER?
11. Effiziente Skalierung nur mit externer Hilfe
Vor Social Media Seit Social Media
# Dialog-Teilnehmer 7 7 1000
# Dialoge Firma-Kunde 6 6 999
# Dialoge Kunde-Kunde 0 15 500’000
Total möglicher Dialoge 6 21 500’999
12. Die Superuser sind Ihr grösster Hebel
90% der User suchen und/oder lesen
90-9-1 9% leisten gelegentilich einen Beitrag
1% leisten häufig einen Beitrag (Superuser)
Superuser erstellen 30-50% Ihrer Inhalte,
30-50% typischerweise auch die relevantesten und
hochwertigsten
13. Lithium Social Graph
Customer advocates or super-users
drive success: “90-9-1” Rule
Average value of a customer advocate
over € 50’000 - € 250’000/year
16. Krypto
Krypto
PhD, Insect Toxicology and
Blackberry specialist
Answered over 5’100 questions
Thanked by over 1’800 people
Answered over 4’300 questions
Thanked by over 2’100 people
18. Wie verwandle ich Reputation in Geschäftswert
Anerkennung
gegenseitiger Ziele
19. Systematische Stimulation von Promotion,Support und Innovation
Customer
Communities
Social CRM is a core element of every
Web 2.0 project
Social CRM turns customers into a
competitive advantage
Social Amplifying effect as empowered
CRM customers and influencers can
• Promote
Social Traditional • Support
Networks CRM
• Innovate
20. Wie man Engagement UND Reichweite maximiert
Face to Brand
Face Community
Brand Gründen eine eigene Community
Community
+ Finde eine Leidenschaft
Social
Engagement
Networks
Targeted
Emails
Social
Networks
Baue ein Spiel
Integriere die Sozialen Kanäle
Identifiziere + pflege SU/Influencer
Zentralisiere und systematisiere
TV Ads
den Einsatz von Social Media,
Vermeidung von Silos
Reach
23. Durchgängige Analytik: Fokus Community Health, SU und Influencer
More than 200 unique metrics
On-demand charts showing progress
over time for each metric
Community Health
Regular reports that include our
Community Health Index
Cultivate your Superusers
Influencers: Find those who
really Influence
Compare yourself against the
best
Advanced benchmarking through our
Customer Success Service offering
24. Zentralisiertes SM Management und Moderation
Social Support Manager
Pre-moderation, Post-moderation
Act on content in the community
or in Twitter
Escalate & assign to anyone in
the community
Crowd source experts in the
community to respond to content
Act on content in one place –
reject, approve, edit or escalate
content
Classify content and send for
review
Notify the user of moderation
26. Beispiel: Sephora (Promotion)
Social Presence: Very Active
• > 865,000 Facebook fans
• > 95,000 Twitter followers
Goal: Capture the Conversation
• Sephora = Beauty
• Beauty Mavens = Word of Mouth
Proximity to point of purchase drives
revenue
http://www.sephora.com/beautyadvice/
27. Beispiel: Hewlett Packard (Support und Innovation)
$10M saved in call deflection
Positive sentiment ▲ by 300%
Negative sentiment ▼ by 50%
300% increase in search
engine placement for top
keywords
28. Beispiel: Best Buy/twelpforce (Promotion, Support)
Best Buy in the Top 25 Social
Brands 2009
Sold 40% more Laptops
Reduced Customer Complaints by
Business to Consumer
20% in Retailer year
Tech
the first
Lithium provides 5 million
USD/year of value to Best Buy
Best Campaign in 2010: Cannes
Lions
http://forums.bestbuy.com/bb/
29. Beispiel: Swisscom (Support)
Customer Self Service Community
Business to Consumer
Erhöhung Kundenzufriedenheit
Tech Retailer
Reduktion von Supportkosten durch
Call Deflection
4-Sprachig
Forum, Blogs, Ideas
Facebook Integration
Twitter Integration
SSO
30. Beispiel: Virgin Atlantic (tbd)
Pressemitteilung (March 3
2011)
… today announced plans to re-
launch its social travel
community
site, www.vtravelled.com, with a
strategy focused on rewarding
their frequent flyers using
gaming mechanics.
31. Typische KPIs zur Erfolgsmessung
Main Business KPIs Superusers/Influencers KPIs
Av. Basket size community member Top Superusers
Repeat purchase frequency comm. member Superusers at risk
Cost savings direct and indirect call deflection Potential new Super Users
Most business driving posts (m. z.B. Omniture) Top Influencers
Community Health Index Standard Community KPIs
Members # Pageviews
Content Zustand heute # Posts
Traffic # Registrierungen
Liveliness # Searches
Interaction Entwicklung in Zukunft Minutes spent
Responsiveness ….
32. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!!
www.lithium.com
http://lithosphere.lithium.com/
34. Lithium’s Customers are Leaders
Lithium has been the
strongest at measuring ROI…
Its case studies and reference
customers show measurable
business results.
Upgrade from competing vendor
35. Types of Superuser
Expert
Focuses on answering user questions
Volunteer
Lets moderators know when posts need their attention
Leader
Takes a lead role in helping resolve issues on the community
Provides advice and feedback to the community manager
Advocate
Defends the company and the brand against unfounded criticism
Vocally supports the community manager/moderators
36. It Works For New Companies
Business to Consumer/
Business to Business Telecom
Community runs all customer support
(no call centre)
100% of questions answered by
community
95% of questions answered in
under 60 mins
90 ideas implemented or in development
37. FICO
Business to Consumer
Financial Services
66% increase in sales
10% of support calls redirected to
the community
Community urls now attract nearly
40% of all FICO traffic – and over
850k customers served.