Miten myrksytuhoista keskusteltiin netissä? Millaisesta kriisiviestintätilanteesta oli kysymys ja kuinka siitä selviydyttiin?

1. Myrskytuhot netissä
Lasse Leponiemi, Mediatalo Opiskelupaikka Oy
puh. 040 7711 123 | lasse.leponiemi@opiskelupaikka.fi
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

2. Lasse Leponiemi,
toimitusjohtaja ja osakas
Mediatalo Opiskelupaikka Oy
www.työelämäviikko.fi
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

3. Läpinäkyvämpi maailma
1. Henkilökohtainen suhtautuminen
”Button theory”
motivaatio oppia; nämä ovat hömpötyksiä / ei kuulu työnkuvaan / menee
turhaa aikaa = en uskalla hakea/kokeilla hyötyä
2. Asennemuutos
Suljetusta tietoa jakavaksi asiantuntijaorganisaatioksi
miten palvelen asiakasta parhaiten = etu vai riski?
3. Uuden toimintatavan luominen
asiakassuhde rakentuu ennen ja jälkeen ostotapahtuman
asiakassuhteen laajentuminen = yhteisö
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

4. Sosiaalisen median
määrittelyä
Sosiaalinen media on kattotermi erilaisille verkkopalveluille, joissa samasta
aihepiiristä kiinnostuneet ihmiset tai yhteiset intressit omaavat ihmiset
tapaavat toisiaan, ilmaisevat itseään ja purkavat tunteitaan (Katri Lietsala, 2008,
17-20)
Verkon yhteisöllinen käyttö ja yhdessä oleminen voi perustua jakamiseen, tiedon
tai sisällön tuottamiseen tai jonkin yhteisen hankkeen eteen toimimiseen.
(Weber, 2009, 97-112)
Sosiaalisen median käyttö on kuitenkin vain hyvin harvoissa tilanteissa reitti
nopeisiin voittoihin liiketoiminnassa. Yhteisöllisyyteen perustuvissa
toiminnoissa on syytä varautua pitkiinkin käynnistämisaikoihin. (Hintikka,
2008,10-18)
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

5. 15/30 Research Markus Keränen 18.2.2011, ”Suomalaiset verkossa”
http://www.slideshare.net/ylefi/yle-esitys-ppt Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

6. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

7. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

8. Tilastokeskus: Tieto- ja viestintätekniikan käyttö 2010
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

9. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

10. Verkostoyhteiskunta
• Kaikki kuuluvat verkostoihin
– luonnolliset verkostot kuten perhe, työpaikkaan…
– myös parasosiaalisiin, esim. suhteista tuotemerkkeihin, brandeihin ja ihmisiin,
joita emme edes tunne (Solomon 2004, 100-101).
• Yhteiskunta, jossa kaikki perustuu tarinoiden, kertomusten ja
unelmien voimaan. (Rolf Jensen 1999)
• Me ostamme myyttejä, suhteita ja verkostojäsenyyksiä.
Tärkeää ei ole tuote, vaan tarina ja imago (Gummesson
2005, 102).
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

11. Monia koskettava asia…
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

12. …on monia kiinnostava
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

13. ILMIÖ: Uhri-viestintä
Situational Crisis Communication Theory
Tilannesidonnaisen kriisiviestinnän teoria (SCCT)
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

14. Erilaiset kriisityypit
• Toteutunut kriisityyppi: ”Uhri”
– Tyypillisiä ”uhri” –kriisejä ovat luonnonmullistukset, huhut, työpaikka
kiusaaminen/väkivalta, tuotteiden mustamaalaaminen
– Sekä organisaatio että asiakkaat kärsivät kriisissä
– Odotetaan kohtuullista vastuunkantoa. Melko pieni maineriski.
• Muita kriisityyppejä ovat vahingot (esim. tekninen vika) ja estettävissä olevat
kriisit (esim. inhimillinen virhe).
• Jokainen kriisityyppi vaatii hieman eri tyyppistä reagointia organisaation
viestinnältä.
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

15. KRIISI
VASTUUN
Kriisien KANTAMINEN Kriisien historia
viestintästrategiat
Organisaation maine
Tunteet Suhde ennen kriisiä
Toimintamallit ja -
aikomukset
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

16. Tilanteessa tyypillistä
• Ihmiset hakevat tilanteelle syytä, erityisesti silloin kuin koettu asia
on negatiivinen ja odottamaton ( Weiner, 1985 ; Weiner 1986,
2006 ).
”Miksi Fortum ei käyttänyt voittorahojaan kaapeleiden maahan kaivamiseen?”
• Ihmiset hakevat & odottavat jonkun ottavan vastuun tilanteesta
ja kokevat tunnetason reaktioita tilanteeseen. Viha ja sympatia
ovat ydintunteita:
– vihaa tunnetaan, kun vastuuta ei oteta TAI joutuu ottamaan itse vastuun
– sympatiaa tunnetaan, kun joku toinen kantaa vastuun TAI vapauttaa
yksilön vastuusta
”Kyllä kannatti optiot maksaa!” // ”Tsemppiä teille sinne työmaalle!”
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

17. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

18. Viestinnällinen mahdollisuus
• Empatia, sankaritarinoiden luominen, huomion keskittäminen
tehtäviin korjauksiin ja omien työntekijöiden kamppailuun
asiakkaiden puolesta.
Kuvat: http://myhero.com/go/hero.asp?hero=firefighters
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

19. Myrsky näkyi netissä, mutta…
• 20.12.2011-7.1.2012 noin uutta 4070 hakuosumaa
myrskytuhoja käsitteleviin artikkeleihin Googlessa.
• Sosiaalisessa mediassa SÄHKÖYHTIÖT EIVÄT REAGOINEET
– miksi?
• a) joululomat?
• b) ei sosiaalista mediaa vielä käytössä?
• c) reagointiherkkyys suorassa kontaktissa
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

20. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

21. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

22. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

23. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

24. Sosiaalisen median rooli
• ”Sosiaalisen median käytössä kriisiviestinnässä ei ole kyse brändi
uskollisuudesta vaan sosiaalisesta evoluutiosta.”
• ” Kriittinen massa on meille Kuopion verran ihmisiä. Meille
sosiaalisen median markkinointi ei ole myynnillisesti meille
tärkeää, mutta maineen kannalta äärettömän tärkeää.”
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

25. ”Mikä on asiakkaan arvo?”
Asiakkaan arvo
Liikevaihto Kustannukset & riskit
Yksilöllinen arvo
Sosiaalinen arvo
Sosiaalisen yhteisön
Vaikuttavuus
koko
Liikevaihto
sosiaalisesta
yhteisöstä
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

26. Sosiaalisen median
toimintatapoja
• Reagoi nopeasti – viesti ennen kuin alkaa myrskytä
• Sosiaalisen median kriisiviestinnässä pätee samat säännöt kuin
normaalissa kriisiviestinnässä
– Kriisitilanteen syntyessä on aina aukko informaation tarpeen ja tarjonnan välillä
– Viestintälinja pitää päättää – ei sooloilua tai isännättömiä viestejä
• Etukäteen tehdyt standardiviestit nopeuttavat toimintaa
– Sosiaalisessa mediassa inhimillisyydellä on paikkansa ”toisessa aallossa”
• Toista viestiä
– Sosiaalisessa mediassa viesti hautautuu helposti viestintävirtaan
• Vastaa kysymyksiin
– organisaatioiden reagointiherkkyyttä usein testataan, kaivataan vastausta
– päätä julkaisulinja etukäteen, esim. Facebookissa kätevä ”piilota” toiminto
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

27. Viestintä jatkuu myös
kriisin jälkeen
• Tärkeä osa vastuunkantoa ja organisaation inhimillisyyttä
• Jälkeenpäin esimerkiksi:
– miten asiakas voi välttää vahinkoja tai toimia vahingon jälkeen
– koska tilanne normalisoituu, vai normalisoituiko jo?
– vakuutukset ja hyvitykset?
– opittiinko tilanteesta jotain?
– voidaanko tilannetta hyödyntää jotenkin myös kaupallisesti?
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

28. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

29. Miten rakentaa toimiva
malli myös kriisitilanteisiin
Tiedotukselliset Yhteisölliset / asiakaspalvelu
WWW
kotipesä
Piilosivut?
RSS-feed
SMS uutiskirjeet
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

30. Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

31. Muistilistaa
• Sosiaalisen median strategiassa huomioidaan organisaation
kannalta keskeisiä kriisitilanteita
– vastuunkantaminen myös niistä asioista, jotka eivät ole suoraan omassa hallinnassa
– tavoitteena mahdollisimman hyvä asiakaspalvelu
• Mahdollisuus reagoida ympäröivään maailmaan
– reaktiot mietittävä etukäteen, pelisäännöt toteuttamiseen
• Asiakkaiden nöyrä kuuntelu ja vastaaminen
– mieluummin sympatiaa kuin vihaa…
• On kriisi iso tai pieni, sitä ei saa haudata
– inhimillisyys ja välittäminen korostuvat
• Tarinan kautta
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN

32. Wonder is the
beginning of wisdom.
- Socrates
Lasse Leponiemi,
puh. 040 7711 123
lasse.leponiemi@opiskelupaikka.fi
Mediatalo Opiskelupaikka | LUOTTAMUKSELLINEN