Enquête de satisfaction des clients d'Albus, le logiciel de gestion du cabinet infirmier pour les IDEL. Albus gère la comptabilité, les dossiers patients, les tournées, et est bien sûr agréé Sesam Vitale
2. Enquête réalisée à la fin du mois de janvier 2016 par
courrier électronique adressé à une sélection de clients
Albus à jour de leur contrat de maintenance
• 5.256 destinataires
• 954 ont répondu à l’enquête, dont 884 entièrement (70
abandons)
• 111 adresses se sont révélées erronées
• 33 clients ont demandé à ne plus recevoir d’invitations
Contexte
3. • Mesurer la satisfaction des clients à l’égard du logiciel
• Mesurer la perception de la marque Albus par rapport à ses
concurrents
• Mesurer la perception de la qualité des services rendus par les
services d’assistance (hot-line)
• Mesurer l’évolution de ces différents indicateurs dans le temps en
réalisant une enquête par an afin de mettre en place d’éventuelles
actions correctives
Objectifs de l’enquête
4. 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague
mai 2011
Vague
sept 2011
Vague oct
2012
Vague oct
2013
Vague
dec 2014
Vague
janv 2016
Je n'y comprends rien
Ca reste encore très compliqué
Oui, mais parfois je me sens
perdu
Oui, sans difficultés
Parvenez-vous à utiliser Albus sans difficultés ?
Maîtrise du logiciel
Total« oui »supérieurà95%
7. Albus est fiable
Perception du logiciel
Total« oui »supérieurà95%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague mai
2011
Vague
sept 2011
Vague oct
2012
Vague oct
2013
Vague dec
2014
Vague
janv 2016
Jocker !
Pas du tout d'accord
Pas vraiment d'accord
Assez d'accord
Tout à fait d'accord
8. 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague mai
2011
Vague sept
2011
Vague oct
2012
Vague oct
2013
Vague dec
2014
Vague janv
2016
Jocker !
Pas du tout d'accord
Pas vraiment d'accord
Assez d'accord
Tout à fait d'accord
Albus est économique, de bon rapport qualité-prix
Perception du logiciel
Total« oui »supérieurà69%
9. Avez-vous, au cours des six derniers mois, contacté
l’assistance Albus ?
Utilisation de la hot-line
80%
82%
84%
86%
88%
90%
92%
94%
96%
98%
100%
Vague mai
2011
Vague
sept 2011
Vague oct
2012
Vague oct
2013
Vague
dec 2014
Vague
janv 2016
Je ne sais plus
Non
Oui
10. Votre demande était…
Utilisation de la hot-line
75%
80%
85%
90%
95%
100%
Vague mai
2011
Vague
sept 2011
Vague oct
2012
Vague oct
2013
Vague dec
2014
Vague janv
2016
Je ne sais plus
Un peu des deux
Plutôt commerciale
Plutôt technique
13. 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague mai
2011
Vague sept
2011
Vague oct
2012
Vague oct
2013
Vague dec
2014
Vague janv
2016
Ne se prononce pas
Pas du tout satisfait
Assez peu satisfait
Assez satisfait
Très satisfait
Rapidité de résolution du problème
Perception de la hot-line
Total
« satisfait »
supérieurà96%
15. Note globale hot-line sur 10
Perception de la hot-line
Notemoyenne:
8,69!
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Vague mai 2011 Vague sept
2011
Vague oct 2012 Vague oct 2013 Vague dec 2014Vague janv 2016
16. Lors de votre dernier appel, votre demande…
Perception de la hot-line
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague
mai 2011
Vague
sept
2011
Vague
oct 2012
Vague
oct 2013
Vague
dec 2014
Vague
janv 2016
Je ne sais plus
A nécessité plusieurs appels
A été traitée en un seul appel
17. Le collaborateur Albus a-t-il du vous adresser des
éléments par mail ou par la Poste ?
Perception de la hot-line
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague mai
2011
Vague sept
2011
Vague oct
2012
Vague oct
2013
Vague dec
2014
Vague janv
2016
Je ne sais plus
Non, tout s'est rêglé par téléphone
Oui, il a fallu m'adresser des
éléments
18. Les éléments adressés vous ont-ils été envoyés…
Perception de la hot-line
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague mai
2011
Vague sept
2011
Vague oct
2012
Vague oct
2013
Vague dec
2014
Vague janv
2016
Je les attends toujours !
Dans des délais trop longs
Dans des délais raisonnables
Dans des délais très rapides
19. Aujourd’hui vous diriez que…
Perception de la hot-line
98%denosclientsnous
recommandentpourla
qualitédenotre
assistance!
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague
mai 2011
Vague
sept 2011
Vague oct
2012
Vague oct
2013
Vague
dec 2014
Vague
janv 2016
Vous ne recommanderiez pas
Albus pour la qualité de son
assistance
Vous recommanderiez Albus pour
la qualité de son assistance