Vrei sa atragi cat mai multi clienti pentru produsele sau serviciile tale? Descarca Bonusul GRATUIT 19 Strategii pentru a-ti creste afacerea de pe: www.lorand.biz

1. lorand.biz http://www.lorand.biz/consultanta-afaceri/clientii-nu-uita-niciodata-felul-in-care-i-ai-facut-sa-se-simta/
Google+
Clientii nu uita niciodata felul in care… i-ai facut sa se simta
Probabil ai auzit deja multe despre f idelizarea clientilor.Cea mai buna varianta pe care am auzit-o eu pana
acum este urmatoarea:
“Este posibil ca oamenii sa uite ceea ce le-ai spus.
Este posibil ca oamenii sa uite ce ai f acut pentru ei.
Insa nu vor uita niciodata f elul in care i-ai f acut sa se simta.”
Ceva ce-ti vei aminti intotdeauna
Intamplare adevarata, petrecuta in ziua de 14 octombrie 1998, la 10.000 de metri
Bing-bang, bing-bang – iata sunetul pe care-l astept.
Viata mea se rezuma la asteptarea unui sunet idiot. Imi
petrec viata la 10.000 de metri si trebuie sa inghit toate
prostiile pasagerilor. Obligatia mea prof esionala este sa
accept totul, cu zambetul pe buze.
La zborul trecut am avut o pereche de gemeni care au
plans non-stop, timp de 7 ore! Sunt convinsa ca au
adormit imediat dupa aterizare si, in urmatoarele doua
zile, nu se vor trezi decat ca sa manance.
Bing-bang, bing-bang, sunetul se repeta enervant. Trebuie
sa ma duc la 23B sa vad ce vrea. Dumnezeule, nici macar
nu am decolat bine si sunt chemata. E clar, voi avea o zi grea.
Gandurile imi zboara in asteptarea semnalului de la pilot ca decolarea s-a incheiat. Acum sunt suparata,
problemele au inceput sa apara odata cu vizita mamei mele la spital pentru controlul anual. Imi aduc aminte
cum o luam de mana si… bing-bang, bing-bang. Astazi sunetul asta o sa ma omoare, 23B nu are pic de
rabdare.
Ma uit la colega mea, care-mi f ace semn ca pot sa plec. Pilotul a terminat decolarea si a dat semnalul. Ma
ridic, imi aranjez f usta si cu mana dreapta imi netezesc o cuta imperceptibila a gulerului. Cu zambetul
prof esional pe f igura, dau perdeluta la o parte si pasesc la clasa intai.
Ochii scaneaza rapid persoanele de aici. Unul, doi, trei oameni de af aceri, care-si scot laptopurile, un barbat
intre doua varste ce se pregateste sa citeasca o carte si o f amilie cu doi copii.
Mama copiilor imi zambeste sincer. Primesc cu multa bucurie zambetul ei si o intreb daca doreste ceva. Imi
raspunde ca nu. Pana acum stam bine, la clasa intai nu vor f i probleme. Mai sunt si cateva locuri libere.
Imi continui drumul pe culoar si ma indrept grabita spre 23B. Cum o zaresc, imi dau seama ca este exact

2. persoana care aduce necazurile. Tanara, inf umurata, crede ca le stie pe toate si ca i se cuvine orice. In
mintea ei, toti oamenii de pe Pamant s-au nascut si traiesc numai ca sa-i f aca pe plac. Din pacate, eu chiar
va trebui s-o multumesc.
- Vreau sa ma mutati de pe acest loc, spune ea cu un glas pitigaiat.
Respir adanc si o intreb zambind:
- De ce doamna? Care este problema?
- Nu vezi ca m-ati asezat langa un negru? Crezi ca pot suporta asta, tot zborul?
Uuupss! Problema rasiala, imi spun in mintea mea. Arunc o privire catre ceilalti pasageri si vad ca toate
privirile sunt atintite asupra mea. Toti asteapta raspunsul meu.
Mi-e greu sa spun ceva, ma uit la barbatul de culoare de langa ea si-l vad cum se uita socat la mine f ara sa
indrazneasca sa scoata un cuvant. Hainele ingrijite si privirea inteligenta tradeaza un intelectual ce pare a
merge la o conf erinta.
- Voi cauta sa vad ce pot f ace, doamna, ii raspund f emeii, zambind.
Ma duc pana in spatele avionului. Este asa cum am banuit. La “economic” toate locurile sunt ocupate. Stiam
asta, dar trebuia sa ma conving. Simt in ceaf a privirile a zeci de oameni. Toti sunt curiosi sa vada cum se va
dezamorsa situatia aceasta tensionata. Ajung din nou la 23B.
- Stimata doamna, dupa cum am banuit, avionul este plin… si f ac o pauza in care o privesc si o vad cum sta
gata sa explodeze de revolta si de scarba … singurele locuri libere sunt la clasa intai. Va trebui sa am
acceptul capitanului pentru a putea muta o persoana la clasa intai.
Dintr-o data, o vad cum ia o f ata victorioasa si intampina toate privirile dezaprobatoare cu un aer de
superioritate.
Toti pasagerii ma privesc suparati. Toti se asteptau de la mine sa o pun la punct pe aceasta f emeie. Nu pot
sa le explic ca nu am voie sa ma cert cu pasagerii si ca nu as f i f acut decat sa pornesc o cearta inutila.
Ajung la capitan si-l intreb daca pot muta o persoana de la “economic” la “business” din motive rasiale.
Capitanul imi spune sa procedez cum cred eu de cuviinta pentru a rezolva situatia.
Cuvintele lui, “am incredere in tine, stiu ca te vei descurca minunat”, mi-au adus un zambet pe buze. Deja ma
simt mai bine si acum pot gestiona orice situatie dif icila.
Cu acordul capitanului, ma intorc la f emeia isterica. Acum zambesc din toata inima si incep sa vorbesc:
- Stimata doamna, capitanul a f ost de acord. Nimeni nu este obligat sa stea langa o persoana dezagreabila.
Un murmur de nemultumire s-a auzit in tot avionul. Femeia jubila. Negrul tacea.
Am lasat murmurul sa se stinga si, exact cand f emeia incepea sa-si stranga lucrurile, am continuat:
- Domnule… ati f i asa de amabil sa ma urmati la clasa I? In numele intregii noastre companii, pilotul va cere
scuze pentru f aptul ca ati f ost pus in situatia de a avea langa dumneavoastra o persoana atat de
neplacuta.
Dintr-o data, am f ost luata prin surprindere de zeci de aplauze si tipete de bucurie din intregul avion. Toata
lumea se bucura alaturi de negrul caruia ii zarisem lacrimi in ochi.
Ulterior, compania aeriana le-a transmis urmatorul mesaj angajatilor sai:

3. “Este posibil ca oamenii sa uite ceea ce le-ai spus.
Este posibil ca oamenii sa uite ce ai f acut pentru ei.
Insa nu vor uita niciodata f elul in care i-ai f acut sa se simta.”
Unul dintre secretele succesului in af aceri si o strategie buna de marketing si PR este cu siguranta sa ai grija
de clientii tai. Astf el, ei sigur vor avea grija de buzunarul tau.
Fa-i sa se simta speciali de fiecare data cand interactioneaza cu tine. Cu siguranta, asa cum spun
deseori la seminariile mele, clientii vor vorbi mai departe si vor deveni ambasadorii tai. Si asta ne
dorim toti, nu-i asa ?
P.S. Acum, la f inal, am doua rugaminti la tine:)
Sunt la inceput cu acest blog si, recunosc, nu am prea multa experienta cu scrisul. Asa ca, lasa-mi te rog mai
jos aprecierile tale. Spune-mi cum iti place pana acum si ce ai vrea de acum incolo.
A doua rugaminte… Daca iti place, si numai daca iti place, ajuta-ma sa promovez acest blog, pentru ca acum
este ca un copilas mic si imi doresc sa creasca ca si Fat-Frumos, intr-un an cat altii in 10
Da share la acest articol pe mail sau pe Facebook (sau pe amandoua), ca sa af le cat mai multa lume
de el.
Iti multumesc!
Lorand