O documento discute a diferença entre tratamento e atendimento ao condômino, enfatizando que o atendimento requer mais do que apenas cortesia. Um bom atendimento deve ser rápido, acolhedor e resolver o problema do condômino da maneira como ele espera. O documento também fornece dicas para ouvir ativamente e comunicar-se de forma positiva.

1. Atendimento ao
Condômino

2. TRATAMENTO X ATENDIMENTO
TRATAMENTO
Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao
tratamento gentil e cordial que o morador espera receber do
funcionário da portaria.

3. TRATAMENTO X ATENDIMENTO
TRATAMENTO

4. TRATAMENTO X ATENDIMENTO
ATENDIMENTO
O morador é grato não só por um tratamento cordial,
como também pela a agilidade desse atendimento, na a sua
capacidade em solucionar seu problema, no tempo e da forma
como ele espera a solução.
Portanto, não basta apenas ser gentil quando você está
diante de um morador para lhe prestar algum tipo de serviço. Seu
papel vai muito além de um sorriso ou uma fala mansa.

5. TRATAMENTO X ATENDIMENTO
MOMENTO DA VERDADE
Se coloque como um morador, procurando os seus
serviços. E agora responda a seguinte pergunta:
Em geral, quando você presta um atendimento a um
morador qual o nível de satisfação que fica para o morador.
Marque sua nota: (de 1 à 10) _______________

6. TRATAMENTO X ATENDIMENTO
MOMENTO DA VERDADE
Imagine-se na frente de um espelho e pense no seu dia a dia.
E agora responda a seguinte pergunta:
Em geral, qual o nível de satisfação do atendimento que você
presta ao morador?
Marque sua nota: (de 1 à 10) _______________

7. TRATAMENTO X ATENDIMENTO
MOMENTO DA VERDADE
Quando se pensa a nível de Brasil, praticamente 90% das
pessoas que respondem à pergunta: “Qual o seu nível de
satisfação com os serviços e o atendimento que você recebe no
Brasil?”dão uma nota entre 3 a 5 para o nível de satisfação com os
serviços e atendimento no país.*
Fonte: MARQUES, F. Guia Prático da Excelência em Serviços.São Paulo: Nobel, 2006.

8. EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO
Quem busca, em qualquer lugar, alguém que o atenda, tem a
esperança de que ocorram, ao menos, três coisas:
1. Ser atendido prontamente;
2. Sentir-se acolhido;
3. Ver sua necessidade ou problema resolvido.

9. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
A comunicação pode ser :
Formal - Circulares, memorandos, cartas, fax, e-mails, ordens de
serviço, etc.;
Informal - nasce do próprio relacionamento não segue padrões
preestabelecidos e não diz respeito só ao trabalho;
Verbal - utilizando a linguagem oral ou escrita;
Não verbal - símbolos, gestos, atitudes, expressões, aparência.

10. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Falhas na comunicação:

11. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Falhas na comunicação:
As falhas na comunicação entre as pessoas, são responsáveis por
mais de 80% dos problemas de atendimento.

12. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Falhas na comunicação:
Quantas vezes você pensou que estava sendo claro ao dar uma
informação a uma pessoa e ao terminar questiona se ela entendeu
e para sua surpresa ela começa a lhe fazer uma série de perguntar
a respeito do que você acabou de lhe explicar?

13. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:

14. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
Ao ouvir alguém:
1.Olhe para o emissor e, se possível, coloque-se em frente à ele;
2.Ouça sem interromper, mesmo quando esteja em desacordo . Dê ao
outro a oportunidade de expressar-se até o fim;
3.Enquanto ouve, não faça outra coisa. Evite distrair-se com sons,
conversas paralelas ou acontecimentos do ambiente. Concentre-se em
ouvir a outra pessoa;

15. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
Ao ouvir alguém:
4.Não prepare a resposta enquanto o outro fala. Se assim o fizer, não
compreenderá em parte o que o outro tem a dizer e,
consequentemente, seu entendimento e resposta podem não ser
adequados ao que o outro realmente disse;
5.Antes de dizer sua opinião ou falar alguma coisa, certifique-se de
que compreendeu repetindo o que ouviu, principalmente quando seu
modo de pensar difere do emissor pois, talvez sejam os momentos
mais difíceis de escutar o outro com atenção;

16. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
Ao ouvir alguém :
6.Ouça para compreender e não para responder;
7.Não julgue seu interlocutor pela aparência (modo de vestir, falar,
expressões). O que ele fala é muito importante para ele. Dê-lhe
atenção;
8.Não antecipe o que o outro vai dizer, mesmo que você já saiba do
fim. A pessoa sente-se desrespeitada e desvalorizada;

17. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
Ao ouvir alguém :
9.Tome cuidado para que suas preocupações e preconceitos não se
integrem na mensagem e criem em você o hábito da distorção;
10.Procure não se deixar levar pelas emoções ouvindo só o que lhe
convém ou adaptando o que ouve às suas próprias conveniências;
11.Não desligue, mesmo que suas convicções sejam abaladas . “ O
pior surdo é aquele que não quer ouvir”;

18. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
Ao ouvir alguém :
12.Quando ouve procure distinguir fatos de opiniões e impressões . As
divergências podem surgir quando há confusão entre fatos e
acontecimentos com opiniões, impressões ou interferências;
13.Abra seu espírito para ouvir tudo o que o outro diz . Evite registrar
apenas os pontos falhos ou discutíveis;
14.Procure identificar os fatores que interferem na seleção de sua
escuta e lhe provocam o “desligamento”, tais como: preconceitos,
tabus, invejas, inseguranças, sentimentos de inferioridade, hostilidade,
desejo de dominar, raiva, pena;

19. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
Ao ouvir alguém :
15.Confirme sua compreensão do que ouviu, quando a informação for
complexa ou com muitos dados. Faça perguntas caso tenha dúvidas
em relação a algo e anote. Releia suas anotações e confirme se
escreveu corretamente (números, datas, telefones de contato, etc.).
16.Isso evita erros e faz com que o morador sinta que você o ouviu,
que está lhe considerando como alguém que merece seu respeito,
consideração e prestou atenção a tudo que ele disse.

20. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
EVITE DIZER
“Não Sei”
EXPERIMENTE FALAR ASSIM
“Esta é uma boa pergunta. Vou verificar e descobrir a Resposta”

21. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
EVITE DIZER
“Não podemos fazer isto”
EXPERIMENTE FALAR ASSIM
“Vamos ver o que é possível fazer”.(busque uma solução alternativa)”

22. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
EVITE DIZER
“Você terá que”
EXPERIMENTE FALAR ASSIM
“Suavize o pedido:“Será necessário”
“Veja como poderemos ajudá-lo com isso”
“Da próxima vez que acontecer, faremos o seguinte”

23. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
EVITE DIZER
“Espere um segundo, volto logo”
EXPERIMENTE FALAR ASSIM
“Pode levar de cinco a dez minutos para eu levantar essa informação”.
(diga o tempo estimado, pois o frustrante da espera é não
saber quando ela vai acabar )

24. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
EVITE DIZER
“Não” no início de frases”
EXPERIMENTE FALAR ASSIM
Se você pensar antes de falar, poderá transformar qualquer
resposta negativa em positiva. “ Como o desconto já foi feito,
podemos fazer o reembolso no próximo mês, sem nenhum
problema.”

25. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
EVITE DIZER
“Esta bem, vou olhar nisso depois”
EXPERIMENTE FALAR ASSIM
“Cuidarei disso pessoalmente para o senhor”

26. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
EVITE DIZER
“Não posso lhe atender agora”
EXPERIMENTE FALAR ASSIM
“... não está disponível no momento, mas em que eu posso lhe servir?

27. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Exercícios:
01 – Como podemos atender corretamente um morador?
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02 – Para ouvirmos com atenção. Qual comportamento devemos ter?
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28. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Exercícios:
03 – Esta havendo uma discussão no hall de entrada entre dois
moradores. Qual deve ser sua atitude?
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29. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Exercícios:
03 – Ao chegar em meu local de trabalho cumprimento a todos isso é
certo ou errado? Porque?
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30. Agradecimento
Contatos: