Atelier N°2 sur la E-Réputation dans le cadre de l'Animation Numérique de Territoire à l'Office de Tourisme du Pays Vaison Ventoux.

1. E-RÉPUTATION
atelier N°2
À L’Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
MARDI 9 AVRIL 2013
« Je ma lance ! »
vaison
ventoux
tourisme
PRO

2. SOMMAIRE 1
2
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
ATELIER N°2
e-réputation
> Définition
> pourquoi s’intéres-
ser aux avis ?
> LES AVIS,
PLAN D’ACTIONS
EN 3 TEMPS
A > Se référencer
B > Surveiller
C > Répondre
vaison
ventoux
tourisme
PRO

3. 1
1
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
pourquoi
s’intéresser
aux avis ?
Définition
ATELIER N°2
vaison
ventoux
tourisme
PRO

4. 1Définition
DÉFINITION DE
L’E-RÉPUTATION
L’E-Réputation,lacyber-réputation,ou
réputation numérique, est l’image que
les internautes se font d’une marque
ou d’une personne en fonction de
traces la concernant sur le Web.
vaison
ventoux
tourisme
PRO

5. 1pourquoi
s’intéresser
aux avis ?
parce qu’ils sont
influents...
72% des internautes lisent les avis
clients
64% sont influencés par les avis clients
30% laissent du contenu en ligne suite
à leurs voyages (commentaires, photos,
vidéos...)
70% des avis déposés sont positifs
vaison
ventoux
tourisme
PRO

6. 1pourquoi
s’intéresser
aux avis ?
parce qu’ils sont
influents...
58% : la présence de commentaires positifs et
négatifs
44% : la bonne rédaction de l’avis
36 % : la preuve que l’auteur a fait l’expérience de
ce qu’il juge
31% : la présence de réponses engendrées par des
questions précises (type questionnaire)
29% : le nombre d’avis que l’auteur a déjà publié
A quoi les consommateurs se fient pour évaluer
un avis :
vaison
ventoux
tourisme
PRO

7. 1pourquoi
s’intéresser
aux avis ?
Parce qu’ils sont un
facteur important de
visibilité sur les moteurs
de recherche
vaison
ventoux
tourisme
PRO

8. 1pourquoi
s’intéresser
aux avis ?
Parce qu’ils sont un
facteur important de
visibilité sur les moteurs
de recherche
vaison
ventoux
tourisme
PRO

9. 1pourquoi
s’intéresser
aux avis ?
Parce qu’ils sont un
facteur important de
visibilité sur les supports
mobiles
AT&T AT&T AT&T AT&T AT&T
vaison
ventoux
tourisme
PRO

10. 2
2
LES AVIS, PLAN
D’ACTIONS
EN 3 TEMPS
A > Se référencer
B > Surveiller
C > Répondre
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
ATELIER N°2
vaison
ventoux
tourisme
PRO

11. 2A>SE
RÉFÉRENCER
Etre présent sur les
sites d’avis pertinents
pour mon activité
vaison
ventoux
tourisme
PRO

12. 2 DÉFINIR SES PRIORITÉS !
Identifier les sites pertinents en fonction de votre
activité, et de votre temps à y consacrer :
Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù
Campings : Zoover, Tripadvisor
Ch. d’hôtes : Tripadvisor, vinivi,
Locations : Vinivi, Toprural
Restaurants : Tripadvisor, Dismoioù, linternaute.com
Sites touristiques : Tripadvisor, Cityzeum, Cityvox
Pour tout le monde, n’oubliez pas :
Google+ Local
Yelp
A>SE
RÉFÉRENCER
vaison
ventoux
tourisme
PRO

13. 2 LE
GÉANT !A>SE
RÉFÉRENCER
vaison
ventoux
tourisme
PRO

14. 2
Une visibilité forte sur les
moteurs de recherche
dans le monde entier !
Une place de plus en plus
importante sur le web
francophone
C’est gratuit ( services sup-
plémentaires payants)
Permet aux voyageurs de
rédiger des commentaires
sur votre établissement
L’indice de popularité
Tripadvisor
Quantité des avis
Qualité des avis
Fraîcheur des avis
Que vous soyez en charge de la
commercialisation d’un hôtel,
d’une chambre d’hôtes, d’un
restaurant, d’un équipement
de loisirs, la présence de votre
établissement sur Tripadvisor
est aujourd’hui indispensable !
Principaux atouts :
A>SE
RÉFÉRENCER
vaison
ventoux
tourisme
PRO

15. 2 Tripadvisor vous propose de :
Prendre la main en tant que
propriétaire sur une fiche
déjà existante
Ou Créer votre fiche
S’INSCRIRE
A>SE
RÉFÉRENCER
vaison
ventoux
tourisme
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16. 2 Tripadvisor vous propose de :
Gérer votre page (photo, descriptif,
vidéos etc…)
Recevoir les nouveaux avis par
mail
Recevoir les statistiques de visites
Comparer différents établis-
sements dans la même catégorie
Intégrer un badge Tripadvisor sur
votre site Internet pour encourager
vos clients à écrire un avis
L’espace contact payant vous
permet de faire figurer toutes
vos coordonnées, afin que les
voyageurs puissent prendre
contact directement avec vous
ESPACE DE GESTION
A>SE
RÉFÉRENCER
vaison
ventoux
tourisme
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17. 2 L’AVIS
CERTIFIÉ !A>SE
RÉFÉRENCER
vaison
ventoux
tourisme
PRO

18. 2
Site français
Vinivi certifie les avis de
ses clients (positifs ou
négatifs)
Le rédacteur d’avis
doit fournir une preuve
de son séjour dans
l’établissement
Principaux atouts :
A>SE
RÉFÉRENCER
vaison
ventoux
tourisme
PRO

19. 2 AVIS en
mobilitéA>SE
RÉFÉRENCER
vaison
ventoux
tourisme
PRO

20. 2
Avis écrits par les membres
sur tous les commerces
locaux en Europe
Liste de catégories (des restaurants
aux boutiques de mode en passant par les
boites de nuit).
Adresses classées
en fonction des
recommandations
personnalisées puis des
avis de la communauté !
Les membres peuvent aussi
savoir qui partage les mêmes
centres d’intérêt qu’eux.
Membres
Accès à un annuaire de tous les
commerces, services locaux, lieu
ayant un intérêt particulier et avis.
Pour écrire un avis ou ajouter un
commentaire, il faut être membre,
l’inscription étant gratuite.
Portée des Avis
Le nombre de professions et
de métiers référencé est varié
et considérable. Les membres
peuvent ajouter ou mettre à jour
les informations quand elles sont
manquantes ou incorrectes.
Les avis d’une
communauté
A>SE
RÉFÉRENCER
vaison
ventoux
tourisme
PRO

21. 2
Aussi
des résultats
fournis par
google
A>SE
RÉFÉRENCER
vaison
ventoux
tourisme
PRO
FAQ

22. 2
B SURVEILLER
SA RÉPUTATION
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
ATELIER N°2
vaison
ventoux
tourisme
PRO

23. 2B > SURVEILLER
Mettre en
place des
outils de
veille !
SURVEILLER SA
RÉPUTATION
Se créer un compte sur les espaces pro des plateformes
d’avis, permet de recevoir des notifications par email !
Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes.
vaison
ventoux
tourisme
PRO

24. 2
Mettre en
place des
outils de
veille !
SURVEILLER SA
RÉPUTATION
Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui s’est dit
sur les blogs, forums, sites Internet, vidéos…
B > SURVEILLER
vaison
ventoux
tourisme
PRO

25. 2
Mettre en
place des
outils de
veille !
SURVEILLER SA
RÉPUTATIONB > SURVEILLER
vaison
ventoux
tourisme
PRO

26. 2
Mettre en
place des
outils de
veille !
SURVEILLER SA
RÉPUTATIONB > SURVEILLER
vaison
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tourisme
PRO

27. 2
C RÉPONDRE
AUX AVIS
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
ATELIER N°2
vaison
ventoux
tourisme
PRO

28. 2C > Répondre
RÉPONDRE AUX AVIS
La règle d’or : REPONDEZ !
Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en
ligne devient une étape incontournable de votre gestion
de relation client.
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez
= Montrez que vous y êtes sensibles !
Avis négatifs : répondez, prenez en compte
= Montrez que vous vous sentez concerné !
vaison
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29. 2 RÉPONDRE AUX AVIS
C > Répondre
Montrez votre reconnaissance,
sans en faire trop
Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide
simplement la qualité de la prestation :
Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
Réponse brève, remerciant de la démarche
Cas n°2 : Internautes particulièrement
« loquaces » ou avis contenant une mention
personnelle.
Remerciements et attentions sont les bienvenus
Conforterl’impression quevous avez lié une relation
privilégiée
vaison
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30. 2 RÉPONDRE AUX AVIS
Evitez de répondre à chaud
Répondre de manière polie et sans animosité
Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)
Faire preuve d’empathie
Répondre point par point aux reproches
Remettez les choses dans leur contexte
Soyez synthétique
Proposer au client de reprendre contact et lui montrer
que l’établissement lui reste ouvert
Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de
la qualité de votre établissement
Pensez à vous remettre en question !
C > Répondre
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31. 2 RÉPONDRE AUX AVIS
Les faux avis !
Certains faux avis peuvent passer entre les mailles
du filet… Signalez ces avis que vous considérez
comme inappropriés !
Méfiez vous de :
L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)
Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)
Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans
votre établissement
Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)
Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il
d’habitude…)
C > Répondre
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32. 2 RÉPONDRE AUX AVIS
CAS PRATIQUEsC > Répondre
Ce témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe. Dans un premier
temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez qu’il a agi
adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le soutenez. Si ce
n’est pas le cas, l’employé a peut-être besoin d’accompagnement, de formation.
Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si
la plainte s’avère fondée ou non :
« Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en
avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise
plus. »
Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé,
vous pouvez ajouter :
« J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé,
il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs. »
«Le préposéàl’accueil,Stéphane,s’estmontré
impoli et peu serviable »
vaison
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33. 2 RÉPONDRE AUX AVIS
CAS PRATIQUEsC > Répondre
« Le voisinage est très bruyant »
Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients.
La transparence est de mise :
« Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé,
particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une
des raisons pour lesquelles notre clientèle choisit notre
établissement. Mais les chambres situées du côté sud de l’hôtel
sont plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner une
lors de votre prochain séjour. »
vaison
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34. 2 RÉPONDRE AUX AVIS
CAS PRATIQUEsC > Répondre
Plainte justifiée
Peu importe la situation, il arrive qu’un service soit mal rendu.
Le client ne reviendra peut-être jamais, mais ceux qui lisent son
commentaire veulent savoir si ça risque de leur arriver.
Il faut d’abord se servir de cette plainte pour améliorer le
service et sensibiliser les employés aux effets d’une mauvaise
expérience.
Puis, il faut rassurer les clients potentiels :
«Jeregrettesincèrementquenousn’ayonspumieuxvousservir.
J’ai fait le suivi avec mon équipe afin de m’assurer qu’une telle
situation ne se répète pas. »vaison
ventoux
tourisme
PRO

35. Lise TRINCARETTO
Directrice
direction@vaison-ventoux-tourisme.com
Laurent PAMATO
Animateur Numérique de Territoire (ANT)
lp@vaison-ventoux-tourisme.com
OFFICE DE TOURISME INTERCOMMUNAL
DU PAYS VAISON VENTOUX
Place du Chanoine Sautel
Tél. 04 90 36 02 11
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
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