MAR13.doc

Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com 1

LỜI NÓI ĐẦU
Kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trƣờng, kinh tế hàng hoá đang ngày càng phát
triểnvà chiếm một tỷ trọng lớn trong nền kinh tế. Với đặc điểm là đang trong quá trình công
nghiệp hoá - hiện đại hoá , nền kinh tế của Việt Nam đang có những bƣớc phát triển rất năng
động , đòi hỏi việc phát triển các nghành dịch vụ nói chung và nghành dịch vụ vận tải nói
riêng là không thể thiếu.
Vận tải hàng hoá quốc tế và giao nhận vận tải là một bộ phận rất quan trọng trong
thƣơng mại quốc tế. Mối quan hệ giữa thƣơng mại với dịch vụ vận tải là mối quan hệ hữu
cơ, có sự tác động, ảnh hƣởng qua lại giữa hai bên . Thực tế dã chứng minh rằng vận tải
hàng hoá quốc tế là yếu tố quan trọng thúc đẩy hay kìm hặm phát triển thƣơng mại giữa các
quôc gia và vận tải hàng hoá chỉ có thể phát triển đƣợc trên cơ sở phát triển sản xuất và
thƣơng mại quốc tế. Vận tải hàng hoá quốc tế phát triển sẽ thu hẹp khoảng cách giữa các
quốc gia, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho hàng hoá của quốc gia này có mặt nhanh chóng
trên thi trƣờng thế giới.
Với Việt Nam, vận tải hàng hoá quốc tế giao nhận và giao nhận vận tải chỉ thực sự phát
triển trong những năm gần đây. Đặc biệt là vận tải container, phƣơng thức vận tải rất tiên
tiến, chiếm dần vị trí chủ đạo trong việc vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu trên toàn thế giới.
Qua một thời gian thực tập tại Công ty TNHH quốc tế Song Thanh, một Công ty còn rất
non trẻ trong lĩnh vực dịch vụ này nhƣng đã có những bƣớc phát triển rất đáng khích lệ.
Cùng với những kiến thức có đƣợc trong nhà trƣờng, em đã tổng hợp đƣợc một báo cáo
chung về Công ty đồng thời đƣa ra các giải pháp hoàn thiện các chính sách marketing của
công ty nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty .Do vậyem đã chọn đề tài :”Một số
giải pháp nhằm hoàn thiện các công cụ marketing – mix ở công ty TNHH quốc tế Song
Thanh ( STI ) “ làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.

Mụch đích nghiên cứu
Trên cơ sở nhận thức tổng hợp ,lý luận chuyên nghành marketing dịch vụvà các thông tin
thực tế,bài viết sẽ phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và việc tổ ,thực

http://luanvan.forumvi.com email: luanvan84@gmail.com


hiện các công cụ marketing – mixcuar công ty nhằm đƣa ra các giải pháp cụ thể hoàn thiện
các chính sách đó góp phàn thúc đẩy công ty ngày càng pháp triển hơn.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Bài viết đi sâu vào nghiên cứu hoạt đông kinh soanh ,hoạt động marketing ,đặc biệt là tổ
chức ,hoạt động của các công cụ marketing - mix ở công ty trong thời gian qua .Trên cơ sở
hệ thống lý luận về marketing hỗn hợp trong dịch vụ giao nhận vận tải nhằm đánh giá đƣợc
cơ hội và thách thức trong kinh doanh ,cũng nhƣ đánh giá ƣu nhƣợc điểm của công ty .Trên
cơ sở đó đề ra những giải pháp hoàn thiện các chính sách marketing hỗn hợp cho công ty
trong thời gian tới .
*Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài này ,em đã tìm hiểu lý thuyết và thực tế quá trình tổ chức
,hoạt động của các công cụ marketing – mix.Đồng thời kết hợp với các phƣơng pháp phân
tích kinh tế ,phân tích có sử dụng mô hình và sơ đồ .Các phƣơng pháp này đƣợc vận dụng
trên quan điểm đổi mới của Đảng và Nhà nƣớc trong chiến lƣợc phát triển kinh tế 2001-
2010.
*Kết cấu của chuyên đề :
Ngoài phần mở đầu ,kết luận , danh mục tài liệu tham khảo ,chuyên đề bao gồm 3 chƣơng
Chƣơng 1:tổng quan về marketing dịch vụvà thị trƣờng dịch vụ giao nhận vận tải .
Chƣơng 2: Thực trạng các công cụ mảketing – mix của công ty TNHH quốc tế Song
Thanh( Sti )
CHƣơng 3:Một số giải pháp hoàn thiện các công cụ marketing – mix tại công ty TNHH
quốc té Song Thanh( STI )

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ GIAO
NHẬN VẬN TẢI
I. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ một vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế



càng phát triển dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. ở các nƣớc phát triển dịch vụ ngày càng
mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong cơ cấu GDP, nhƣ tại Hoa Kỳ năm 1948
dịch vụ chiếm 54%, năm 1968 chiếm 63%, năm 1978 chiếm 68% và… ở Việt Nam, những
năm gần đây dịch vụ phát triển rất nhanh chóng, chiếm khoảng xấp sỉ 40% trong cơ cấu
GDP. Để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt trên thị trƣờng trong và ngoài nƣớc, chúng ta cần
phải nghiên cứu để có nhận thức thấu đáo, sâu sắc về bản chất dịch vụ và marketing dịch vụ.
1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
Dịch vụ là một ngành kinh tế rất đặc thù với nhiều điểm khác biệt với hàng hóa vật chất
thông thƣờng. Do vậy nghiên cƣu dịch vụ và marketing dịch vụ là rất khó khăn, phức tạp và
phải có một số quan niệm khác so với truyền thống về marketing. Nhƣng trƣớc hết chúng ta
cần đi vào những khái niệm căn bản của dịch vụ.
Bản chất của dịch vụ:
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, giải quyết các mối quan
hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay
đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của
sản phẩm vật chất.
Từ khái niệm trên, chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra
nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không phải hàng hóa hữu hình, chúng không tồn tại dƣới
dạng hiện vật.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều
khâu, nhiều bƣớc khác nhau, mỗi khâu là những dịch vụ nhánh hay dịch vụ độc lập và dịch
vụ chính.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngƣời tiêu dùng, một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn
liền với lợi ích mà họ nhận đƣợc từ dịch vụ. Giá trị này thỏa mãn giá trị mong đợi của ngƣời
tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá
trị của hệ thống dịch vụ đƣợc gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho
ngƣời tiêu dùng.
Sản phẩm dịch vụ:



Trong thực tế khách hàng không mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ mua một lợi ích nào
đó, lợi ích này nhận đƣợc thông qua việc sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ. Từ đó ta chia một
sản phẩm thành bốn cấp độ nhƣ sau:
Sản phẩm cốt lõi
Sản phẩm mong muốn
Sản phẩm tăng thêm
Sản phẩm tiểm năng
Với những đặc trƣng rất riêng biệt, dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, tạo ra những chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể. Do đó dịch vụ
thƣờng đƣợc phân ra làm hai mục riêng biệt là dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh. (xem
hình 1)

Dịch vụ bao quanh

DỊCH VỤ
CỐT LÕI

( hình 1 :Thực thể dịch vụ)

Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho
thị trƣờng nó thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một giá trị cụ thể.
Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch vụ, do đó nó sẽ quy định dịch vụ loại này
chứ không phải dịch vụ loại khác. dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản xuất, cung
ứng dịch vụ và lõi kỹ thuật của dịch vụ.
Dịch vụ bao gồm những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho
khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi.
Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh là những dịch vụ riêng biệt cùng trong một hệ thống



để tạo ra dịch vụ tổng thể. Thông thƣờng các doanh nghiệp phải bỏ ra một chi phí lớn để tạo
ra một dịch vụ cốt lõi khoảng 70% nhƣng tác động tới khách hàng hiệu quả lại không cao.
Ngƣợc lại chi phí để tạo ra dịch vụ bao quanh nhỏ chỉ 30% song gây ảnh hƣởng rất lớn
khách hàng. Nhƣ vậy sản phẩm dịch vụ chính là các bộ phận cấu thành của quá trình dịch
vụ, chúng có những cấu trúc riêng và cung cấp giá trị cho ngƣời tiêu dùng.
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ:
Mỗi tổ chức dịch vụ đều có một hệ thống tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ của mình Hệ
thống này gắn liền với thiết kế, với ý tƣởng, chất lƣợng dịch vụ của tổ chức và mức độ dịch
vụ cung ứng cho khách hàng.
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất và ngƣời, đƣợc tổ chức
chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hƣớng tới khách hàng nhằm bảo đảm quy trình sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả. (xem hình 2)

CƠ SỞ VẬT
CHẤT
TỔ CHỨC DỊCH KHÁCH
NỘI BỘ VỤ HÀNG

NHÂN VIÊN
GIAO TIẾP DV

Từ mô hình trên ta có những nhận xét:
Hệ thống bao gồm những yếu tố vật chất có thể xác định.
Các yếu tố có mối liên hệ hữu cơ với nhau. Một sự thay đổi của một yếu tố dẫn tới thay
đổi những mối quan hệ trong hệ thống.
Hệ thống là quá trình hoạt động có định hƣớng, sự vận động của quá trình để đạt tới sự
cân bằng nhất định.
Hệ thống bao gồm các yêu tố hữu hình và yếu tố vô hình, các yếu tố vật chất và tâm lý
tình cảm, yếu tố tinh thần đan quyện vào nhau. Các yếu tố tạo nên hệ thống bao gồm:
Khách hàng: Chính là ngƣời tiêu dùng dịch vụ, không có khách hàng thì không có dịch
vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan trọng của hệ thống.
Cơ sở vật chất: Cần thiết cho việc sản xuất, cung ứng dịch vụ nhƣ các thiết bị máy móc,



nhà xƣởng…
Môi trƣờng vật chất :Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động dịch
vụ. Môi trƣờng vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ và
những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
Ngƣời cung ứng dịch vụ: Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh
nghiệp dịch vụ. ở đây đƣợc phân chia nhƣ sau:
Những nhiệm vụ giao tiếp dịch vụ, nhân viên dịch vụ cấp dƣới và nhân viên cao cấp. Nhân
viên giao tiếp và nhân viên dịch vụ cấp dƣới đều trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ hoạt
động ở ngoại vi của doanh nghiệp dịch vụ và tạo nên những quan hệ giữa doanh nghiệp với
khách hàng do vậy đƣợc gọi là liên kết biên nối doanh nghiệp với môi trƣờng bên ngoài.
Dịch vụ: Dịch vụ là mục tiêu và kết quả của hệ thống, dịch vụ đƣợc quyết định bởi kịch
bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ.
Hệ thống tổ chức nội bộ: Hệ thống này bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ, giữ vai
trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. hệ thống này sử dụng phƣơng tiện vật chất hoặc
hình thức vật chất tác động vào hệ thống, song không để lại các bằng chứng hữu hình. Hệ
thống tổ chức nội bộ chi phối hầu hết quá trình hoạt động của cả hệ thống, tác động tới cơ sở
vật chất và đội ngũ cung cấp dịch vụ.
Cấu trúc dịch vụ.
Cấu trúc dịch vụ là sự biểu lộ ra bên ngoài các yếu tố cấu thành và sự kết hợp khác nhau
các hoạt động dịch vụ theo một trật tự có thiết kế và đƣợc giới hạn bởi thời gian, không gian
và hệ thống quy tắc, quy chế trong quá trình thực hiện.
Chúng ta có thể hiểu, hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ là cấu trúc của dịch vụ và hệ
thống này hoạt đông sẽ hình thành các yếu tố của dịch vụ. Song một cấu trúc dịch vụ bao
hàm rộng hơn, nó thể hiện những dịch vụ tổng thể cung cấp cho khách hàng. Ngƣợc lại chỉ
hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ gắn liền với một dịch vụ cụ thể.
Cấu trúc dịch vụ thay đổi, dịch vụ cung cấp cho khách hang sẽ thay đổi. Để thay đổi cấu
trúc phải thay đổi hệ thống và cung cấp dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ xác định vị trí riêng biệt
của dịch vụ trên thị trƣờng giúp cho khách hàng phân biệt đƣợc dịch vụ của nhà cung cấp
này với dịch vụ của nhà cung cấp khác.
Thị trƣờng sản phẩm dịch vụ



Nhiều quan điểm khi định nghĩa thị trƣờng, thƣờng chú ý đến cung cầu hàng hóa, tìm
cách chi phối và điều tiết thị trƣờng thông qua sự vận động của quy luật cung cầu và một số
quy luật khác (quy luật cạnh tranh và quy luật giá trị). Những quan điểm này thƣờng mang
tính lý thuyết và rất khó khăn đối với các doanh nghiệp, thƣờng đƣợc sử dụng trong điều tiết
vĩ mô. Đối với các doanh nghiệp thì khái niệm thị trƣờng phải gắn liền với điều kiện, khả
năng kinh doanh, môi trƣờng kinh doanh, điều kiện không gian và thời gian.
Mặc dù có rất nhiều quan niệm về thị trƣờng song các nhà kinh tế đều thống nhất với
nhau tầm quan trọng của nó. Thị trƣờng là tất yếu trong quá trình sản xuất hàng hóa, là chiếc
cầu nối giữa sản xuất và tiêu thụ, là nơi mà các doanh nghiệp có thể kiểm nghiệm và đánh
giá các hoạt động kinh doanh của mình. Thị trƣờng ngày càng đƣợc đa dạng hóa, đặc biệt là
thị trƣờng dịch vụ. Do dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với hàng hóa hữu hình nên
thị trƣờng dịch vụ cũng có những khác biệt so với thị trƣờng hàng hóa hữu hình.
Theo nguyên tắc chung thì mỗi ngành đều bán sản phẩm của mình trên thị trƣờng. Ngành
vận tải không bán ra thị trƣờng quá trình vận chuyển hàng hóa mà bán kết quả cuối cùng của
nó đó là đƣa hàng hóa và khách hàng đến địa điểm theo yêu cầu. Trong bối cảnh toàn cầu
hóa kinh tế thế giới nhƣ hiện nay thị trƣờng của ngành giao thông vận tải là rất lớn và có tính
cạnh tranh cao do đó có chính sách ƣu đãi của Nhà nƣớc với các công ty có hoạt động xuất
nhập khẩu. Đồng thời Nhà nƣớc cũng khuyến khích các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài vào Việt
Nam nhiều hơn vốn đã sôi động nay lại càng sôi động hơn.
1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ
Nhƣ vậy chúng ta đã biết, dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng
mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đó là.
Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm
này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ
vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản
lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn
hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc. Trƣớc
hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra đƣợc các dịch vụ nhƣ
nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là ngƣời



quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác
nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác
nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy
trong cung cấp dịch vụ thƣờng thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng
làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lƣờng và quy
chuẩn đƣợc.
Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp
dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu
trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ.
Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Nhƣ vậy việc
sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới
có thể tiến hành đƣợc.
Sản phẩm dịch vụ mau hỏng:Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời
gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời
điểm khác nhau trong cùng một thời gian.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục
trong thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua
bán và tiêu dùng chúng.
Không hiện hữu

KHÔNG Dịch vụ MAU
TÁCH HỎNG
RỜI

Không đồng nhất

(Hình 3: Bốn đặc tính của dịch vụ)



Với những đặc điểm rất khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa hữu hình đã quy định
những đặc điểm khác biệt của marketing dịch vụ. Phạm vi hoạt động của marketing dịch vụ
rộng lớn hơn nhiều so với marketing hàng hóa hữu hình. Marketing dịch vụ đòi hỏi sự đổi
mới, mở rộng giới hạn trong các suy nghĩ và phƣơng thức hoạt động của marketing.
Marketing dịch vụ nhất thiết phải để cập đến những nguyên lý mới, những nguyên lý, công
cụ để quản lý các ý tƣởng mới với một cấu trúc tổ chức marketing mới.
1.2.1. Marketing dịch vụ và tƣ tƣởng cơ bản
Khái niệm marketing dịch vụ:
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trƣờng dịch vụ, bao gồm quá
trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng phát triển bằng hệ
thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung
ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. Marketing đƣợc duy
trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và
những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp,
ngƣời tiêu dùng và xã hội.
Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ
- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trƣờng mục tiêu và những yếu tố chi phối
thị trƣờng mục tiêu.
- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy
động tất cả các nguồn lực của tổ chức.
- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lƣợng, chất
lƣợng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của ngƣời tiêu dùng và của xã hội trong
sự phát triển bền vững.
Quá trình diễn tiến của một chƣơng trình dịch vụ.
Quá trình này bao gồm marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những
thành phần tạo nên một chƣơng trình marketing của doanh nghiệp. Thực hiện duy trì sự
thích nghi các yếu tố bên trong thông qua các giải pháp, chính sách cụ thể với các yếu tố



thuộc lực lƣợng bên ngoài nhƣ khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, Chính phủ và những thể
chế kèm theo chi phối thị trƣờng, chi phối hoạt động marketing của công ty.
Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại bao gồm bảy yếu tố cơ bản là sản phẩm dịch vụ, chi
phí dịch vụ, phân phối dịch vụ, chuyển động dịch vụ, con ngƣời, quá trình dịch vụ và dịch
vụ khách hàng. Các nhà marketing sử dụng phối hợp các yếu tố trên với mức độ quan trọng
khác nhau tạo thành khung marketing riêng cho từng dịch vụ cụ thể với từng đoạn thị trƣờng
riêng biệt.
Quá trình diễn tiến: các nhà quản trị marketing thực hiện phát triển một chƣơng trình
marketing là việc sử dụng các khung marketing hỗn hợp đảm bảo một sự tiếp cận giữa các
yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trƣờng của thị trƣờng bên ngoài.
Hoạt động chuyển giao dịch vụ:
Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ nằm trong quá
trình tác động tƣơng hỗ. Đó là các hoạt động tạo ra dịch vụ và chuyển cho khách hàng tiêu
dùng. Hoạt động này quyết định chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau
khi tiêu dùng dịch vụ. Quá trình chuyển giao dịch vụ trƣớc hết là quá trình mà các nhân viên
cung ứng thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ tạo ra lợi ích cho khách hàng. Quản trị
marketing thực hiện toàn bộ quá trình hoạt động dịch vụ tạo ra chuỗi giá trị thích hợp và
mang lại hiệu quả kinh doanh. Đồng thời đòi hỏi sự thực hiện phối hợp hoạt động của tất cả
các thành viên trong tổ chức. Đó cũng là quá trình giải quyết thỏa đáng các mối quan hệ phát
sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ. Do vậy trong các doanh
nghiệp dịch vụ đều xuất hiện và phải thực hiện marketing nội bộ, marketing quan hệ và
marketing giao dịch.
Marketing quan hệ là xây dựng những mối quan hệ lâu dài, tin tƣởng lẫn nhau và đôi bên
cùng có lợi với những khách hàng bằng việc luôn cung cấp cho bên kia dịch vụ chất lƣợng
cao giá cả hợp lý trên cơ sở tăng cƣờng những mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật và cơ hội của cả
hai bên, bỗi dƣỡng sự tin tƣởng giúp đỡ nhau tạo nên quan hệ truyền thống lâu dài.
1.2.2 Thị trƣờng hoạt động marketing
Chúng ta cần phải mở rộng quan niệm thị trƣờng trong marketing quan hệ để có đƣợc
phƣơng pháp nghiên cứu đúng đắn mang lại hiệu quả và có những chính sách, giải pháp



marketing thích hợp. Có sáu loại thị trƣờng mà chúng ta cần phải nghiên cứu nhƣ trong hình
4.



THỊ TRƢỜNG
BÊN TRONG

THỊ TRƢỜNG THỊ TRƢỜNG
CUNG CẤP Thị trƣờng khách hàng CHUYỂN
GIAO

THỊ TRƢỜNG THỊ TRƢỜNG
TUYỂN DỤNG UY LỰC

( Hình 4:Thị trƣờng trong marketing quan hệ)
Ta thấy rằng các thị trƣờng có mối quan hệ hữu cơ với nhau đòi hỏi phải thiết lập các mối
quan hệ nhằm thực hiện tốt việc triển khai thực hiện tốt các chƣơng trình dịch vụ của doanh
nghiệp thông qua marketing.
Thị trƣờng khách hàng: Doanh nghiệp trƣớc hết phải tập trung marketing vào thị trƣờng
khách hàng. Đó là nhu cầu của ngƣời mua đối với loại sản phẩm dịch vụ nào đó. Đó là việc
xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thu hút khách hàng mới. Thông quan
marketing giao dịch hoặc marketing quan hệ.
Marketing giao dịch thƣờng tập trung vào lực lƣợng bán, mở rộng nhận thức, khái niệm
dịch vụ trong khách hàng, quan tâm tới tiêu thụ trong thời hạn ngắn, nhấn mạnh vào dịch vụ
khách hàng và cam kết có giới hạn với khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi trọng hàng
đầu. Trong marketing quan hệ quan tâm nhiều tới duy trì khách hàng và kinh doanh lặp lại.
Theo hƣớng này sẽ mang lại hiệu quả kinh tế và hiệu suất marketing cao hơn cần chú ý tới
khách hàng hiện tại.
Thị trƣờng chuyển giao: xuất hiện giữa các bộ phận của doanh nghiệp trƣớc khi dịch vụ
đến các khách hàng của mình. Thị trƣờng này đƣợc hình thành từ nội tại giữa các dịch vụ
thành phần, các dịch vụ phụ của hệ thống quá trình dịch vụ do nhiều thành viên tham gia



cung ứng. Nó phụ thuộc vào nhau, cung cấp dịch vụ cho nhau và cho khách hàng. Sự trung
thành và thỏa mãn của họ là rất quan trọng. Không phải chỉ khách hàng mới là nguồn của sự
chuyển giao. Do vậy thị trƣờng chuyển giao còn gọi là thị trƣờng trung gian, thị trƣờng tổ
chức.
Thị trƣờng cung cấp: thị trƣờng này ngày càng tăng có nhiều biến đổi và trở nên rất quan
trọng với các dịch vụ và sản phẩm hữu hình. Hoạt động quan trọng của marketing trên thị
trƣờng này là tổ chức cung cấp nguồn lực. Đó là việc hình thành một số trung gian quan
trọng, phát triển các mối quan hệ với những nguồn lực cả hiện tại và tƣơng lai. Triển khai kế
hoạch marketing để phối hợp nguồn lực cho các thị trƣờng động thời các doanh nghiệp phải
có kế hoạch phát triển nguồn lực thị trƣờng cơ bản phải đạt tới là hợp tác chặt chẽ lâu dài,
giữa các doanh nghiệp và nhà cung cấp.
Thị trƣờng tuyển dụng: nguồn lao động có năng lực luôn cần thiết và bức xúc trong chuyển
giao dịch vụ. Thị trƣờng tuyển dụng chịu sự chi phối của nhiều yếu tố. Quan hệ cung cầu
trong thị trƣờng này diễn ra rất phức tạp và biến động. Do yêu cầu chất lƣợng dịch vụ cao,
nhu cầu lại năng động nên đòi hỏi lao động vừa có kỹ năng chuyên sâu cao, vừa đa dạng hóa
ở một số ngành. Cần nghiên cứu kỹ quan hệ cung cầu trong từng thời kỳ mà có chiến lƣợc
marketing khai thác hoặc làm giàu nguồn tài nguyên lao động.
Thị trƣờng uy lực: đây là thị trƣờng thích hợp cho marketing quan hệ bằng các giải pháp,
chiến lƣợc marketing, các doanh nghiệp dịch vụ tập trung nguồn lực thiết lập các mối quan
hệ của mình với các nhóm uy lực của thị trƣờng dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp. Các tập đoàn uy lực trên thị trƣờng bao gồm:
Tập đoàn tài chính – ngân hàng
Những tập đoàn kinh tế có thế lực và uy tín
Các lực lƣợng chính trị
Các lực lƣợng thị trƣờng
Thị trƣờng bên trong: đó là thị trƣờng nội bộ trong công ty, bao gồm toàn bộ công nhân
viên chức, nhà cung cấp và khách hàng nội bộ. Họ cũng có những nhu cầu đƣợc thỏa mãn và
chỉ khi nào nhu cầu đƣợc thỏa mãn tốt thì nhu cầu mới đƣợc giải phóng và phát huy hết khả



năng trí tụê, sáng tạo của mình đó một cách tốt nhất.
Marketing nội bộ thể hiện sự thừa nhận vị trí quan trọng của việc thu hút, thúc đẩy đào tạo
và duy trì đội ngũ lao động có kỹ năng, tạo ra sƣ thỏa mãn các nhu cầu của thành viên cùng
với cùng với sự tổ chức phối hợp giữa các thành viên trong doanh nghiệp. Marketing nội bộ
đƣợc coi nhƣ phƣơng cách hữu hiệu để tạo nên đội ngũ nhân viên hăng hái, tài năng trong
sản xuất cung ứng dịch vụ. những công cụ marketing dùng để
thu hút khách hàng bên ngoài đƣợc áp dụng để duy trì khách NGHIÊN CỨU THỊ
hàng nội bộ. Các hoạt động nghiên cứu marketing, các nguồn TRƢỜNG DỊCH VỤ

lực truyền thống cần hƣớng trực tiếp vào các nhân viên và
các lao động gián tiếp cũng nhƣ khách hàng bên ngoài nhằm
HOẠCH ĐỊNH CHIẾN
tạo ra và thu hút đội ngũ lao động có kỹ năng để tạo ra dịch LƢỢC MARKETING DỊCH
vụ có năng suất và chất lƣợng cao. VỤ

1.2.3 . Mô hình quá trình marketing dịch vụ
Muốn bắt đầu hoạt động sản xuất vật chất,
QUẢN TRỊ NỖ LỰC
kinh doanh nhà quản trị marketing cần phải MARKETING DỊCH VỤ
vạch ra một kế hoạch và một quy trình cụ thể.
Quy trình đó bao gồm những bƣớc sau( hình 5:quy trình
marketing dịch vụ) KIỂM TRA, KIỂM SOÁT,
ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH
Nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ: nghiên cứu thị trƣờng là một quá trình thu thập ghi chép
MARKETING
và phân tích một cách có hệ thống các dữ liệu để cung cấp thông tin có ích cho các nhà quản
trị marketing ra quyêt định.
Hoạch định chiến lƣợc marketing dịch vụ: sau khi đã nghiên cứu thị trƣờng, công ty có thể
lựa chọn cho mình một chiến lƣợc phù hợp nhất. Theo michelk porter có ba chiến lƣợc chủ
đạo là:
Chiến lƣợc đầu tƣ về chi phí. Tức là doanh nghiệp tìm cách để sản xuất và cung cấp cho
thị trƣờng dịch vụ với giá thấp nhất trên thị trƣờng. Thông thƣờng chiến lƣợc này đƣợc áp
dụng ở nhiều thị trƣờng có tốc độ phát triển cao và thƣờng có hiệu quả nhất ở các giai đoạn
đầu của chu kỳ sống.
Chiến lƣợc khác biệt hóa: công ty cố găng tọa ra những sản phẩm hoặc dịch vụ có những



đặc điểm, tính năng mà khách hàng tiêu dùng nhận biết đợc đó là duy nhất.
Chiến lƣợc tập trung: đây thực sự là trƣờng hợp đặc biệt của chiến lƣợc khác biệt. Với
chiến lƣợc này công ty nên tập trung vào một số đoạn thị trƣờng nhất đinh, phân đoạn sản
phẩm hoặc khu vực địa lý nhất định. Thông thƣờng các công ty áp dụng chiến lƣợc này là
các công ty nhỏ.
Quản trị nỗ lực marketing
Trong điều kiện toàn cầu hóa cạnh tranh trên thị trƣờng rất khốc liệt, đòi hỏi các doanh
nghiệp phải có những nỗ lực hết mình vào trong sản xuất kinh doanh nhất là hoạt động
marketing. Quản trị marketing chủ yếu xoay quanh các chính sách marketing – mix.
Sản phẩm: doanh nghiệp phải đƣa ra sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ phải phù hợp với yêu
cầu của thị trƣờng mục tiêu.
Giá cả: mức giá đƣa ra và các điều khoản liên quan đến bán hàng phải dựa trên sự tổng
hợp của nhiêu yếu tố, Cạnh tranh, cầu thị trƣờng và mục tiêu của công ty.
Phân phối: đó là công việc thực hiện phân phối, chuyển giao dịch vụ, hàng hóa, đồng thời
điều tra cân đối sản phẩm dịch vụ mà các tổ chức đang cung ứng.
Qua nghiên cứu lý luận cũng nhƣ thực tế cho thấy rằng trong ngành dịch vụ thì các nhân tố
trên là hạn hẹp, nó hạn chế tính năng động và đa dạng của kinh tế dịch vụ. Vì vậy mà chiến
lƣợc marketing – mix cần phải bổ sung thêm ba nhân tố khác là:
Con ngƣời: chúng ta đã biết đƣợc những điểm khác biệt của dịch vụ với hàng hóa thông
thƣờng. Trong đó con ngƣời là một nhân tố vô cùng quan trọng trong sản xuất cung ứng và
chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Họ đã làm tăng tính cá biệt hóa, tính khách hàng hóa
và hơn tất cả là làm tăng giá trị dịch vụ và ƣu thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Quá trình dịch vụ: các hoạt động của quá trình gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm
dịch vụ theo thủ tuc, cơ chế và thách thức của một dịch vụ để tạo ra đƣợc dịch vụ và chuyển
giao cho khách hàng. Bao gồm các chính sách, các quyết định trong quan hệ giao tiếp với
khách hàng và làm việc thận trọng trong các mối quan hệ đã thiết lập và duy trì tất cả các
mối quan hệ đó.
Dịch vụ khách hàng: thực chất là hƣớng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào



khách hàng, đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết các mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ
và khách hàng mục tiêu, khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ
ngày càng chi tiết, tinh tế hơn chất lƣợng nhu cầu cũng tinh tế hơn do đó nhiều công ty đã nghiên
cứu, cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm dành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.
Kiểm tra, kiểm soát đánh giá và điều chỉnh marketing – dịch vụ sau khi hoạch định các
chiến lƣợc và phát triển các chính marketing – mix dịch vụ một cách phù hợp nhất, các
doanh nghiệp vẫn phải kiểm tra lại để xem khả năng thành công với kế hoạch chính sách đó
ra sao? Nó có phù hợp với hoàn cảnh, tình hình chính trị –kinh tế - xã hội không? Nếu thấy
đƣợc sự hoàn thiện và phù hợp của kế hoạch thì sẽ đi vào thực hiện một cách triệt để. Trong
quá trình thực hiện phải đƣợc giám sát chặt chẽ, các quá trình phải đƣợc đo lƣờng một cách
hợp lý và đánh giá kết quả dựa trên tiêu chuẩn đã định trƣớc. Nếu kết quả đúng trong phạm
vi mong muốn thì quá trình kiểm soát và đo lƣờng kết thúc, còn nếu ngƣợc lại thì doanh
nghiệp phải tiến hành việc điều chỉnh sai lệch. Tức là điều tra xem công đoạn nào bị sai
phạm, lý do, nguyên nhân dẫn đến sai lệch, hậu quả do sự sai phạm đem lại nghiên cứu các
phƣơng pháp để điều chỉnh và cuối cùng là lựa chọn đƣợc biện pháp tối ƣu nhất.
1.3 CÁC CÔNG CỤ MARKETING - MIX TRONG CÁC DOANH NGHIỆP
KINH DOANH DỊCH VỤ.
1.3.1 Mô hình chiến lƣợc marketing – mix
Marketing - mix là một trong những khái niệm rất cơ bản của lý thuyết chung về
marketing nó đƣợc hiểu là một hệ thống hoặc một tập hợp các chính sách marketing mà
doanh nghiệp có thể kiểm soát đƣợc để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng trên thị
trƣờng mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn. Trong lĩnh vực hàng hóa ngƣời ta đã thừa nhận
ứng dụng quan điểm của MC. Carthy về marketing – mix. Tuy nhiên khả năng này không
thích hợp với marketing – mix dịch vụ do những đặc trƣng riêng biệt của dịch vụ và kinh
doanh dịch vụ so với hàng hóa hữu hình. Vấn đề đặt ra là phải làm thế nào cho phù hợp với
marketing dịch vụ? đa số các tác giả đều thừa nhận rằng vẫn sử dụng đƣợc 4P truyền thống
nói trên nhƣng phải bổ sung thêm cho phù hợp. Với các đặc điểm: tính vô hình, tính không
tách rời nguồn gốc, tính không đồng nhất và tính mau hỏng của dịch vụ thì mô hình chiến
lƣợc marketing – mix kinh doanh dịch vụ có thể đƣợc viết nhƣ sau (hình 6)



Marketing -
mix

SẢN GIÁ PHÂN XÚC Nhân tố QUÁ DỊCH
PHẨM CƢỚC PHỐI TIẾN con TRÌNH VỤ
DỊCH DỊCH DỊCH DỊCH DỊCH KHÁCH
VỤ VỤ VỤ VỤ ngƣời VỤ HÀNG

Thị trƣờng mục tiêu

1.3.2 Các chính sách marketing – cơ bản
Marketing – mix bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng theo những mức
độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hƣớng tới những mục tiêu đã đƣợc
xác định. Việc thực hiện chƣơng trình này là duy trì sự thích nghi chiến lƣợc giữa các yếu tố
bên trong của công ty với những yêu cầu bắt buộc và năng động của thị trƣờng. Doanh
nghiệp phải sử dụng kết hợp các yếu tố công cụ marketing một cách linh hoạt, sáng tạo để
duy trì đƣợc sự cân bằng. Đó là quá trình tiếp nhận và đào thải, do yêu cầu thích nghi với thị
trƣờng mà hệ thống marketing – mix có sự vận động nhạy cảm, khung marketing luôn có sự
thay đổi hoàn thiện để phát huy tác dụng tích cực. Mỗi yếu tố công cụ thuộc khung
marketing – mix bao gồm nhiều nội dung yêu cầu, nhiều vấn để cụ thể chi phối phải giải
quyết.
1.3.2.1 Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao gồm những sự vật hoặc những tập hợp hoạt
động nào đó sẽ đem lại giá trị cho khách hàng. Theo quan niệm này, sản phẩm bao hàm cả
những vật thể hữu hình và vô hình, những yếu tố vật chất và phi vật chất. Khái niệm sản
phẩm dịch vụ có thể đƣợc nghiên cứu tiếp nhận theo hai hƣớng: phân tích các mức độ lợi ích
mà sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng, ngƣời ta đƣa ra khái niệm dịch vụ tổng thể
bao gồm dịch vụ cốt lõi, dịch vụ mong muốn, dịch vụ tăng thêm và dịch vụ tiềm năng, hoặc



trên cơ sở phân tích chi phí và hiệu quả của dịch vụ ta đƣa ra khái niệm dịch vụ bao quanh
và dịch vụ cốt lõi. Các quyết định cơ bản liên quan đến chính sách sản phẩm dịch vụ.
Quyết định về cung ứng cho thị trƣờng cần phải cân nhắc dịch vụ cung cấp cho thị trƣờng
căn cứ vào chiến lƣợc của công ty và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Mỗi quyết định về loại
dịch vụ thƣờng gắn với một chiến lƣợc tăng trƣởng của công ty bởi vì một dịch vụ mới đƣợc
hình thành và phát triển thƣờng cuốn hút mọi nguồn lực và các hoạt động của công ty. Do
vậy quá trình phát triển dịch vụ đồng nghĩa với quá trình vận động quá trình vận động và
tăng trƣởng của doanh nghiệp dịch vụ.
Quyết định dịch vụ sơ đẳng. Công ty phải quyết định cung ứng cho thị trƣờng một cấu
trúc dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh đạt đến một mức độ nào đó, một mƣc lợi ích mà
khách hàng nhận đƣợc tƣơng ứng với những chi phí thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng này phụ
thuộc vào cấu trúc dịch vụ, các mức dịch vụ và các doanh nghiệp cung cấp.
Quyết định dịch vụ tổng thể là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thƣờng không ổn định, phụ thuộc vào các doanh
nghiệp cụ thể và các thành phần hợp thành. Khi quyết định dịch vụ tổng thể cần xem xét lợi
ích tổng thể mà lợi ích dịch vụ mang lại, đồng thời so sánh lợi ích mà hệ thống dịch vụ của
các hãng cạnh tranh mang lại. Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, quyết định này căn
cứ vào nhu cầu thị trƣờng, vào mức độ cạnh tranh của thị trƣờng, việc huy động nguồn lực
của doanh nghiệp. Thực hiện đa dạng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhiều loại nhu cầu của
khách hàng. Trong cùng một thời gian công ty đƣa ra các dịch vụ cơ bản khác nhau cung
ứng cho các loại thị trƣờng tùy theo chiến lƣợc tăng trƣởng của công ty để giải quyêt mối
quan hệ này chúng ta có thể sử dụng ma trận Ansong: sản phẩm dịch vụ thị trƣờng (biểu 1)
Dịch vụ Hiện tại Mới
Thị trƣờng
Thâm nhập thị trƣờng
Phát triển dịch vụ mới
+Kinh doanh lặp lại
+Dịch vụ mới
Hiện tại +Tăng tần số sử dụng
+ý niệm mới
+Điều tra sâu hơn
+Duy trì khách hàng
Phát triển thị trƣờng Đa dạng hóa
Mới
+Nhóm công nghiệp +Vốn kinh doanh



+Phân đoạn tăng trƣởng +Kinh doanh mới
+Quốc tế hóa +Tích lũy
(Ma trận Ansony sản phẩm dịch vụ / thị trƣờng)

1.3.2.2 Chính sách giá dịch vụ
Đƣợc coi nhƣ là một yếu tố marketing – mix đã đƣợc hoạch định. Vì vậy ngoài vai trò
chức năng nhƣ các chính sách marketing – mix khác thì chính sách giá có đặc thù là có liên
quan trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp trên giác độ ngƣời cung cấp
dịch vụ và yêu cầu tái sản xuât xã hội đòi hỏi giá phải bù đắp chi phí và có lãi. Tiếp đó là
việc giải quyết các mối quan hệ kinh tế – xã hội của giá.
Quyết đinh về giá doanh nghiệp liên quan trực tiếp đến tất cả các thành viên tham gia, vào
kênh phân phối của marketing đó là khách hang, trung gian marketing, đối tác của công ty,
đối thủ cạnh tranh… xây dựng giá cả dịch vụ sẽ liên quan đến xác định giá trị dịch vụ, nhận
thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và uy tín của công ty trên thị trƣờng các quyết
định của giá phải căn cứ vào:
Nhu cầu dịch vụ: các nhà cung ứng cần hiểu rõ đặc điểm của nhu cầu là luôn biến động
theo không gian và thời gian đòi hỏi phải có sự nghiên cứu về phân bố của nhu cầu theo thời
gian, quy mô, tần suất, biên độ, chu kỳ và cơ cầu đặc điểm của nhu cầu. Doanh nghiệp cần
tìm hiểu giữa giá cả vơi nhu cầu, sự phụ thuộc lẫn nhau giữa chúng để đƣa ra các quyết định
phù hợp nhất.
Chi phí dịch vụ: chi phí dịch vụ giữ vai trò quan trọng đối với việc cạnh tranh về giá trên
thị trƣờng. Chi phí dịch vụ bao gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi. Hai loại chi phí này
cần đƣợc xác định rõ để làm căn cứ cho việc xây dựng giá.
Cạnh tranh: trong công nghiệp dịch vụ, chi phí cố định luôn có xu hƣớng hạ thấp trong
mỗi đơn vị dịch vụ. Tiêu dùng cận biên trở nên hấp dẫn và thu hút nhiều khách hàng. Sự hạ
giá sẽ đối lập với các hãng cạnh tranh để duy trì khối lƣợng bán. Doanh nghiệp cần nghiên
cứu chi phí và phƣơng thức định giá của hãng cạnh tranh, mức giá và lợi nhuận của họ. Cần
so sánh mức giá và chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp và các hãng cạnh tranh chính nhằm
dự đoán đƣợc thiên hƣớng và cấu trúc giá của đối thủ cạnh tranh.
Nhu cầu thị trƣờng, chi phi, giá và chi phí của các đối thủ cạnh tranh cũng nhƣ những nhân



tố liên quan khác là căn cứ của việc cân nhắc, xem xét trong việc định giá và qua đó lựa
chọn phƣơng án định giá cho thích hợp. Chúng ta có thể tham khảo một số phƣơng pháp
định giá:
Định giá bàng chi phí cộng thêm
Định giá với mục tiêu thu hồi vốn
Định giá trọn gói dịch vụ
Định giá kiểm soát nhu cầu
Chính sách giá kết hợp với một số giải pháp có tác dụng cân bằng nhu cầu giữa thời điểm
cao nhất và thấp nhất, làm cho cầu ít biến động. Trong những trƣờng hợp sau:
Giảm giá ở những thời điểm vắng Khách
Cung cấp những dịch vụ đặc biệt hấp dẫn với những tốp khách có thời gian, có điều kiện
đến với doanh nghiệp và thời điểm cầu thấp.
Cung cấp những dịch vụ bổ sung cho khách hàng trong khi chờ đợi ở những thời điểm
cao.
Tạo ra hệ thống trƣớc để chuyển cầu từ thời điểm cao sang thời điểm thấp
1.2.2.3. Chính sách phân phối dịch vụ
Trong ngành kinh tế dịch vụ thì loại kênh phân phối trực tiếp là thích hợp nhất .Kênh trực
tiếp có 2loại là kênh phân phối tại doanh nghiệp và loại kênh phân phối tới tận nhà khách
hàng theo hợp đồng.
Kênh phân phối trực tiếp

NGƢỜI CUNG CẤP NGƢỜI TIÊU
DỊCH VỤ DỊCH VỤ TẠI NHÀ DÙNG

Tuy nhiên một số loại dịch vụ thực hiện kênh phân phối gián tiếp( kênh phân phối
qua trung gian) lại có hiệu quả hơn nhƣ ngành hàng không, du lịch , bảo hiểm ngân
hàng



NGƢỜI ĐẠI LÝ MÔ GIỚI NGƢỜI
CUNG TIÊU
ỨNG DÙNG
DỊCH VỤ DỊCH VỤ

ĐẠI LÝ BÁN ĐẠI LÝ MUA

(Hình 6: Kênh phân phối dịch vụ)
+ Ngƣời cung ứng dịch vụ là các doanh nghiệp và các cá nhân thực hiện việc sản xuất
cung ứng và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng.
+ Các trung gian marketing ( đại lý và mô giới , đại lý bán và đại lý mua) những ngƣời
giúp cho công ty tổ chức tốt việc chuyển giao và tiêu thụ dịch vụ.
+ Ngƣời tiêu dùng dịch vụ là đối tƣợng mà công ty phục vụ và là yếu tố quyết định tới sự
thành công hay thất bại của công ty
Những quyết định trong phân phối dịch vụ để có đƣợc hệ thống phân phối hiệu quả doanh
nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực
tế mà thị trƣờng đòi hỏi . một số vấn đề mà doanh nghiệp cần phải chú ý giải quyết gồm:
Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp.
Số lƣợng trung gian và tổ chức trung gian
Điều kiện hạ tầng
Sự phân bổ của các chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên
Quyết định về sự liên kết các thành viên trong kênh
Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh nghiệp
Trong quá trình thực hiện phân phối có thể ứng dụng kỹ thuật hoặc sự hỗ trợ của hàng hoá
hữu hình làm cho dịch vụ đƣợc chuyển tới thị trƣờng một cách thuận lợi hơn.
1.2.2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
* Bản chất và đặc điểm của xúc tiến dịch vụ.
Xúc tiến hỗn hợp là sự kết hợp những công cụ truyền thông khác nhau để cung cấp những
thông tin về hàng hoá dịch vụ, về doanh nghiệp tới khách hàng tiềm năng. Trong lĩnh vực



hàng hoá ccs doanh nghiệp thƣờng sử dụng bốn công cj truyền thông cơ bản : quảng cáo,
xúc tiến bán, bán hàng trực tiếp và quan hệ công chúng. Nhƣng trong lĩnh vực dịch vụ, xúc
tiến hỗn hợp đa dạng hơn, phức tạp hơn, sử dụng nhiều công cụ truyền thông hơn. ta có thể
thấi đƣợc điều này qua sơ đồ sau:
Cơ sở vật chất
Doanh nghiệp dịch vụ con ngƣời khách hàng
Các công cụ truyền thông
( quảng cáo, khuyến mại , giao tiếp cá nhân, quan hệ công chúng)
+ Truyền tin qua cơ sở vật chất: đây là công cụ đặc thù đƣợc dùng để thông tin về dịch vụ
của doanh nghiệp, giúp cho khách hàng nhanh chóng nhận biết đƣợc các dịch vụ hiện có và
chủ đông tham gia vào các dịch vụ của doanh nghiệp nhằm thu hút đƣợc nhiều khách hàng
hơn.
- Quảng cáo tại nơi bán hàng: các doanh nghiệp sử dụng cataloge, tờ rơi, ap phic . . . để
giới thiệu các dịch vụ hiện có cũng nhƣ mức đọ cẵn sàng ung cấp các dịch vụ và khuyến
khích khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
- Sử dụng các ký hiệu và các tài liệu hƣớng dẫn, sử dụng trang thiết bị nội thất, cơ sở vật
chất để khách hàng di chuyển một cách thuận lợi và biết đƣợc phạm vi sử dụng của mình.
+ Truyền tin qua yếu tố con ngƣời.
Qua nhân viên tiếp xúc: nhân viên tiếp xúc còn có thể đƣợc sử dụng nhƣ một công cụ
thông tin đặc thù hiệu quả nhƣng rất khó sử dụng đối vơid các doanh nghiệp dịch vụ. Thông
qua giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nhân viên tiếp xúc sẽ hiểu khách hàng, thuyết phục
và giúp khách hàng tiêu dùng các dịch vụ của doanh nghiệp.
- Quảng cáo truyền miệng( sự rỉ tai) : đây là cách thông tin dịch vụ đọc đáo và riêng có của
lĩnh vực dịch vụ, đó là sự truyền tin từ khách hàng quá khách hàngứ đến khách hàng tiềm
năng cuă doanh nghiệp. Cơ chế của sự truyền tin này gần giống nhƣ tin đồn nhƣng với phậm
vi hẹp hơn, nội dung liên quan đến dịch vụ và doanh nghiệp dịch vụ. đây chính là kết quả
cảu xã hội hoá doanh nghiệp. Quá trình truyền tin này diễn ra một cách tự phát ngoài tầm



kiểm soát của doanh nghiệp nhƣng doanh nghiệp vẫn thƣờng xuyên sử dụng nó nhƣ một
công cụ truyền tin để đạt đƣợc những ý đồ của mình.
+ Các công cụ truyền thông
- Quảng cáo cho dịch vụ: quảng cáo là một trong những hình thức chính của giao tiếp xác
định thông tin về dịch vụ, định vị dịch vụ, nhận thức tốt hơn về số lƣơng và chất lƣợng dịch
vụ, hình thức mức độ mong đợi và thuyết phục khách hàng mua hàng. Do đặc điểm không
hiện hữu của dịch vụ đã mạng lại nhiều khó khăn cho hoạt động quảng cáo. quảng cáo
không trực tiếp vào dịch vụ nên phải tập trung vào các đầu mối hữu hình, các giấu hiệu vật
chất.
- Giao tiếp cá nhân dƣợc coi là bán hàng trong dịch vụ. đó là quá trình thực hiện chuyển
giao dịch vụ giữa nhân viên cung ứng với khách hàng. Giao tiếp cá nhân phải đảm nhận
đồng thời ba chức năng là bán hàng, hoạt động tạo ra dịch vụ và kiểm soát dịch vụ.
- Xúc tiến bán bao gồm việc sử dụng các công cụ cùng với các giải pháp thích hợp trong
từng điều kiện hoàn cảnh cụ thể của công ty và thị trƣờng đẩy mạnh tiêu thụ trong ngắn hạn.
các công cụ kích thích tiêu thụ tập trung chủ yếu vào ba đối tƣợng là: khách hàng, lực lƣợng
trung gian và nhân viên cung ứng. Doanh nghiệp cần tạo ra những ƣu đãi để khuyến khích
các đối tƣợng này tham gia vào hoạt động sản xuất cũng nhƣ tiêu thụ dịch vụ.
1.2.2.5. Yếu tố con ngƣời trong dịch vụ
Yếu tố con ngƣời trong dịch vụ giũ một vị trí rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ và
trong marketing dịch vụ. Việc tuyển chọn đào tạo quản lý con ngƣời ảnh hƣởng rất lớn tới sự
thành công của marketing dịch vụ. Con ngƣời trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán
bộ viên chức trong doanh nghiệp, lực lƣợng này quyết định trực tiếp tới lực lƣợng dịch vụ.
để phát huy triệt để ƣu thế của nhân viên trong việc xây dựng và tạo ra dịch vụ chúng ta phải
giải quyết một số vấn đề sau.
+ Trƣớc hết tổ chức doanh nghiệp phải coi nhân viên của mình nhƣ những khách hàng
đầy tiềm năng. điều này yêu cầu doanh nghiệp luôn phải quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu
nhu cầu, ƣớc muốn của họ và có chiến lƣợc để thoả mãn nhu cầu đó. đội ngũ nhân viên thấy
đƣợc tổ chức tin cậy và đãi ngộ sứng đáng họ sẽ tìm hiểu nhu cầu khách hàng rõ hơn, phát



hiện ra những nhu cầu mới và hình thành dịch vụ mới. Họ không nhũng hoàn thành tốt công
việc hiện tại mà còn suy nghĩ cho công việc tƣơng lai của doanh nghiệp, hăng hái sáng tạo,
quan tâm tới khách hàng nhiều hơn.
+ Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò mà họ đang đảm nhận trong dịch vụ hiện tại. Khi vai
trò dịch vụ đƣợc coi trọng sẽ có tác động lớn đến lòng yêu nghề, tới vị trí của cá nhân trong
tổ chức và trong xã hội. điều này gắn với tƣơng lai nghề gnhiệp của cá nhân.
+ Doanh nghiệp phải chú trọng thu hút các nhân viên vào quá trình hình thành dịch vụ
mới, đồng thời phải chú ý tới phƣơng thức và môi trƣờng dịch vụ, đòi hỏi các nhân viên phải
đạt đƣợc một trình độ nhất định.
+ Hƣớng các nhân viên tham gia nhiều hiơn vào việc thực hiện kiểm tra dịch vụ đối với
khách hàng. Tuỳ theo mức đọ cung ứng dịch vụ các doanh nghiệp phải có kế hoách thích
hợp.
+ Các nhà quản trị cần chú ý phát hiện các mô thuẫn và sử lý kịp thời bằng nhiều giải
pháp.
1.2.2.6. Quá trình dịch vụ
Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống tập hoạt động với những tác động tƣơng
hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bƣớc của hệ thống và mối quan hệ
mật thiết với những quy chế quy tắc, lich trình và cơ chế hoạt động. ở đó một sản phẩm dịch
vụ cụ thể hoặc tổng thể đƣợc tạo ra và chuyển tới khách hàng.
Từ khái niệm trên chúng tôi nhận thấy quá trình dịch vụ là tập hợp các hệ thống xác suất
cung ứng dịch vụ với quy mô về không gian, thời gian vào hệ thống dịch vụ hoạt động có
định hƣớng cung cấp những dịch vụ riêng biệt và hợp thành dịch vụ tổng thể cho thị trƣờng.
Nếu doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ tổng thể sẽ phải hình thành tƣơng ứng quá trình
dịch vụ
+Thiết kế quá trình dịch vụ : là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung ứng dịch
vụ. Thiết kế quá trình dịch vụ bao gồm những công việc sau :
+ Thiết kế môi trƣòng vật chất đòi hỏi phải thoả mãn yêu cầu của hoạt động điều hành và
hoạt động Marketing.



+ Thiết kế tập hợp quá trình tác động tƣơng hỗ. đó là thiết lập hoàn thiện và triển khai một
tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ. Có hai
phƣong pháp là : phƣơng pháp mô hìnhhoá, phƣơng pháp mô tả nhận dạng tuần tự dịch vụ.
1.2.2.7 . Dịch vụ khách hàng.
Thực chất là hƣớng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, đó là quá
tình phân tích tìm hiểu giải quyết mối quam hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách háng mục tiêu.
Khách háng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh
tế hơn, chất lƣợng nhu cầu cũng cao hơn.
+Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng:
+ Sự thay đổi mức độ mong đợi ngƣời tiêu dùng đã thay đổt mức độ mong đợi theo chiều
hƣớng tăng lên, dịch vụ nhiều giá trị hơn.
+ Vị trí của dịch vụ lhách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn.
+ Phục vụ cho chu cầu của chiến lƣợc quan hệ. Dịch vụ khách hàng thiết lập đƣợc các
mối quan hệ với khách hàng và duy trì lâu dài thông qua việc tăng giá trị dịch vụ cho ngƣời
tiêu dùng một cách hệ thống.
+ Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp dịch vụ. Các
doanh nghiệp dịch vụ đều thừa nhận một phạm vi rộng lớn của dịch vụ khách hàng.
Chính sách dịch vụ khách hàng: Các công ty luôn quan tâm để xây dựng chính
sách dịch vụ khách hàng hiệu quả bằng những công việc sau:
+ Xác định nhiệm vụ của dịch vụ. Doanh nghiệp cần bảo đảm những cam kết
về giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
+ Xác định mục tiêu của dịnh vụ khách hàng. Xác định vị trí dịch vụ khách
hàng, xác định những yếu tố quan trọng vủa dịch vụ khách hàng, sự biến động vủa các yếu
tố trên các loại thị trƣờng mục tiêu
II.TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI.
2.1 SƠ LƢỢC VỀ THỊ TRƢỜNG GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN THẾ GIỚI
2.1.1 Sự ra đời và phát triển.
Trƣớc hết, chúng ta hãy tìm hiểu về dịch vụ giao nhận và ngƣời giao nhận. Chúng ta đều
biết rằng một đặc điểm lớn nhất của buôn bán quốc tế là ngƣời mua và ngƣời bán là những



quốc gia khác nhau. Sau khi hai ký kết hợp đồng thì hàng hoá đƣợc vận chuyển từ quốc gia
của ngƣời bán sang cho ngƣời mua. Để cho quá trình đó đƣợc thông suốt thì đồng thời phải
thực hiện hàng loạt các công việc khác nhau nhƣ bao gói, lƣu kho, đƣa hàng đến phƣơng tiện
làm thủ tục gửi hang, xếp dỡ hàng lên tầu… và giao cho ngƣời nhận. Ngoài ra còn có một
công việc rất quan trọng là đăng ký thủ tục xuất nhập khẩu với các cơ quan chức năng.
Những công việc đó đƣợc gọi là dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá và phải đạt đƣợc mục
tiêu là hoàn thành đúng yêu cầu của khách hàng, thu đƣợc hiệu quả cao nhất lâu dài và vững
bền. Các doanh nghiệp thực hiện việc cung cấp việc giao nhận vận tải gồm hai loại là: doanh
nghiệp giao nhận vận tải hàng hoá trong nƣớc và doanh nghiệp vận tải hàng hoá quốc tế. Sản
phẩm mà họ cung cấp chính là các dịch vụ giao nhận vận tải “Freight Forwarder”.
Từ khái niệm nhƣ vậy chúng ta có thể thấy ngƣời giao nhận vận tải có thể cung cấp các
dịch vụ nhƣ sau:



Những dịch vụ của ngƣời giao nhận
Tƣ vấn về
- Đóng gói : Lựa chọn loại nguyên liệu để sử dụng
- Tuyến đƣờng: Chọn hành trình và phƣơng tiện vận chuyển
- Bảo hiểm: Loại bảo hiểm cần cho hàng hoá
- Thủ tục hải quan: khai báo hàng xuất nhập khẩu
- Chứng từ vận tải: Những chứng từ đi làm
- Những chứng từ quy
định L/C: Yêu cầu của ngân hàng

Ngƣời tổ chức về
- Vận tải những lô hàng xuất nhập khẩu và quá cảnh
- Gom hàng, vận tải hàng nặng, đặc biệt, hàng công trình

Hàng nhập khẩu
Dỡ hàng khỏi phƣơng tiện của ngƣời vận tải
Tháo dỡ thu gom. Khai báo hải quan.

Hàng xuất khẩu
Nhận hàng
Đóng gói và đánh mã ký hiệu
Lƣu cƣớc, lƣu khoang với ngƣời chuyên chở.
Cấp chứng từ vận tải – chứng từ cƣớc phí đi kèm
Giám sát giao hàng
Thông báo giao hàng cho khách hàng
Khai báo hải quan



Quá cảnh
Lấy mẫu
Đóng gói lại
Lƣu kho hải quan
Vận chuyển tiếp

Ngƣời giao nhận có thể là:
- Chủ hàng
- Chủ tàu
- Công ty xễp dỡ hay kho hàng
- Ngƣời giao nhận chuyên nghiệp
Bất kỳ những ngƣời nào có đăng ký kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá với phạm vi
hoạt động rất rộng lớn và chi tiết.



Giao nhận
Cấp chứng từ vật tƣ
Lƣu cƣớc hàng hoá
Tổ chức vận tải
Phạm vi hoạt động của ngƣời giao nhận

TÍNH CƢỚC(ĐƢỜNG BỘ, Thuê tàu – lƣu khoang
HÀNG KHÔNG, ĐƢỜNG
BIỂN)

Gom hàng- hoạt động Thông báo cho ngƣời
NVOLC nhận

Đại lý tàu Dỡ hàng và xử lý hàng
nhận

Bảo hiểm vận tải Khai báo hải quan hay
chuyển tiếp hàng

Giám định chất lƣợng
Lƣu kho và phân phối
hàng

Kế hoạch xếp dỡ hàng
Giao hàng tại địa phƣơng
theo lịch tàu

Lƣu kho
Dán nhãn hiệu

Dịch vụ vận chuyển bằng
ôtô Những dịch vụ đặc biệt
may mặc, hàng sống

Cấp chứng từ xuất nhập
khẩu Hàng công trình và những
công trình chìa khoá TT
Đóng gói
Kiểm soát đơn hàng


Sau khi đã có những kiến thức khái quát về dịch vụ giao nhận vận tải, chúng ta đi tìm
hiểu sự hình thành và phát triển của loại hình kinh doanh này. năm 1552 hãng giao nhận vận
tải đầu tiên đƣợc thành lập ở Badily (Thuỵ Sĩ) có tên gọi là E.Vansai. Hãng cung cấp dịch vụ
giao nhận vận tải và thu phí rất cao. Cộng với sự phát triển của thƣơng mại quốc tế, giao
nhận vận tải ngày càng phát triển hình thành nên các hiệp hội giao nhận rồi liên đoàn giao
nhận trên phạm vi thế giới: nhƣ của Bỉ, Hà Lan, Anh, Mỹ…
Tổ chức giao nhận vận tải có ảnh hƣởng rất quan trọng tới sự phát triển ngành giao thông
vận tải thế giới là Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận vận tải FIATA thành lập năm
1926. Đây là tổ chức đại diện của 35.000 công ty giao nhận ở 130 nƣớc trên thế giới. Tổ
chức này đƣợc các tổ chức của liên hiệp quốc công nhận rộng rãi.
Mục tiêu chính của FIATA bảo vệ và tăng cƣờng lợi ích của ngƣời giao nhận trên phạm vi
quốc tế, nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận. Liên kết nghề nghiệp tuyên truyền dịch vụ
giao nhận vận tải, đào tạo nghiệp vụ ở trình độ quốc tế, tăng cƣờng các quan hệ phối hợp
giữa các tổ chức giao nhận với chủ hàng và ngƣời chuyên chở. Phạm vi hoạt động của
FIATA là rất rộng lớn.
2.1.2. Những khu vực phát triển trọng điểm trên thế giới.
Sự phát triển của nền sản xuất đòi hỏi sự phát triển tƣơng xứng của lƣu thông, thƣơng
mại. Trong đó vận tải và giao nhận vận tải chiếm một vị trí rất quan trọng. Trong mọi nền
kinh tế của từng quốc gia hay nền kinh tế toàn cầu, vận tải đƣờng biển, đƣờng không, đƣờng
sắt và đƣờng bộ đƣợc ví nhƣ mạch máu đối với một cơ thể sống. Tuy nhiên mỗi loại hình
vận tải có vị trí, vai trò khác nhau đối với một nền kinh tế, nó có mối quan hệ hữu cơ với
nhau cùng thúc đẩy phát triển tạo nên sức mạnh tổng hợp cho nền kinh tế.
Vận tải đƣờng biển ra đời khá sớm so với các phƣơng thức khác. Hiện nay vận tải đƣờng
thuỷ chiếm vị trí chủ chốt trong việc chuyên chở hàng hoá xuất nhập khẩu, gồm 80% tổng
khối lƣợng hàng hoá trong buôn bán quốc tế. Nó có ƣu điểm trong việc chuyên chở trện cự
ly dài khối lƣợng lớn, song không thích hợp với những hàng hoá đòi hỏi thời gian vận
chuyển ngắn và bên cạnh đó nó gặp nhiều rủi ro và nguy hiểm.



Tác dụng của vận tải biển đối với thƣơng mại quốc tế là rất quan trọng. Trƣớc đây trong
giai đoạn đầu của CNTB nhờ có những đội tàu lớn mà Anh, Hà Lan trở thành những nƣớc tƣ
bản phát triển nhất thời kỳ đó. Chúng ta có thể thấy các tuyến vận tải biển chủ yếu và các hải
cảng chính trên thế giới là
- Tuyến Địa trung Hải qua kênh đào Xuyê qua điểm Đỏ và tới ấn Độ Dƣơng gồm các đảo
chính, Macseil, của Pháp cảng Bacxelona của Tây Ban Nha, cảng Bobay của ấn Độ, cảng
Cualalumpua của Malaisya, cảng Xingapo.
- Tuyến Ân Độ Dƣơng qua Đông nam á tới Thái Bình Dƣơng và các cảng chính: những
cảng kể trên và cảng Xýtni (úc), Giacacta (Indonexia), Manila (Philiphin), cảng Hồngkông,
cảng oxaca (Nhật), cảng Thƣợng Hải (Trung Quốc).
- Tuyến Xuyên Thái Bình Dƣơng từ Châu A sang Châu Mĩ với cảng biển chính: Vancuvơ
(Canada), Xanpanxico (Mỹ), Palama, lima (Peru).
- Tuyến Thái Bình Dƣơng qua kênh Pemano sang Đại tây dƣơng, thềm các cảng chính
Maiami, Newyork (Mỹ), Xaopoulo (Braxin), Bahia Blanca ( Achentina),
- Tuyến xuyên Đại tây dƣơng từ châu Mĩ sang châu âu và châu phi gồm Ôxlô (Nauy),
Henxinki (Phần lan), Liverpool (Anh), Rostacdan (Hà lan), Copenmegen (Đan mạch)…
Vận tải hàng không so vớ các phƣơng thức khác thì còn khá non trẻ có tuổi đời khoảng 1
thế kỷ nay. Đặc biệt là sau chiến tranh thế giới lần thứ 2, vận tải hàng không đã có những
bƣớc tiến lớn do những thành tựu của khoa học kỹ thuật và bắt đầu đƣợc sử dụng cho các
mục đích dân sự. Trong những năm gần đây, vận tải hàng không đã phát triển rất mau chóng
nhất là ở khu vực Châu á Thái Bình Dƣơng bình quân 8,5 % cả về công nghệ, kỹ thuật chế
tạo máy bay lẫn số lƣợng hành khách. Năm 1995 toàn thế giới có 360 hãng hàng không,
6000 sân bay khoảng 11500 chiếc phi cơ thu nhập 700 tỷ USD.
Tuy mới ra đời nhƣng vận tải hàng không đã phát triển hết sức nhanh chóng do có sự tiến
bộ vƣợt bậc của khoa học công nghệ và nhu cầu tốc độ cao của văn minh nhân loại. Ngày
nay vận tải hàng không đã có những phicơ trọng tải 70 tấn (B747 - 300) của Boing và vận
tốc đạt 11.000 km/h (Boost. Glide. Vihichle - BGV) . Nó có vai trò quan trọng trong việc
thiết lập và mở mang nhiều vùng kinh tế khác nhau, tạo những sự phát triển chung cho toàn



thế giới. Tuy chỉ chở 1% tổng khối lƣợng hàng hoá nhƣng lại chiếm tới 20% giá trị hàng hoá
trong buôn bán quốc tế. Với những đặc trƣng riêng của mình vận tải hàng không chỉ có thể
phát triển đƣợc ở những khu vực kinh tế phát triển, có cơ sở hạ tầng tốt. Và trên thế giới hiện
nay các cụm cảng hàng không tập trung chủ yếu ở Bắc Mỹ, Châu Âu, Đông Bắc A, và gần
đây có sự phát triển vƣợt bậc của các nƣớc Châu á Thái Bình Dƣơng. Bên cạnh đó thì hầu
nhƣ tất cả các quốc gia đều có cụm cảng sân bay riêng của mình và ngày càng lớn mạnh
không ngừng.
Vận tải đƣờng bộ và đƣờng sắt là phƣơng thức ƣu việt nhất trong vận tải nội địa, nó ra đời
và phát triển gắn liền với đời sống của con ngƣời tuy nhiên trong liên vận quốc tế thì phƣơng
thức này chỉ chiếm một vị trí khiêm tốn do đặc trƣng và đặc thù của ngành. Hệ thống đƣờng
bộ và đƣờng sắt trên thế giới có trình độ phát triển tuỳ thuộc vào điều kiện, tình hình của
mỗi quốc gia, chủ yếu là điều kiện kinh tế.
2.2. Sự phát triển của vậnt tải container trong thời đại ngày nay.
Lịch sử đã chứng minh các cuộc cách mạng khoa học lớn đã diễn ra trong đời sống xã hội
đều đƣợc phản ánh ứng dụng trong ngành giao thông vận tải. Đến nay trong vận tải đã diễn
ra 3 cuộc cách mạng:
- Cách mạng lần đầu là sự ra đời của các máy hơi nƣớc.
- Cách mạng lần 2 là sự ra đời của động cơ đốt trong
- Cách mạng lần 3 chính là sự ra đời và áp dụng phổ biến của vận tải
containter những năm 60 của thế kỷ XX. Vận tải container mang lại hiệu quả kinh tế rất lớn.
Trực tiếp làm thay đổi sâu sắc về nhiều mặt trong cả giao thông vận tải và đời sống xã hội.
Mục đích trong giao thông vận tải là rút ngắn đƣợc thời gian chuyên chở, đảm bảo an toàn
cho đối tƣợng chuyên chở, giảm chi phí chuyên chở tới mức thấp nhất. Việc đó sẽ không đạt
đƣợc hiệu quả kinh tế nếu nhƣ không giảm đƣợc tỷ lệ thời gian đỗ tại các đemr vận tải. Do
đó, vấn đề cơ bản nhất để tăng năng lực vận tải và năng lực chuyên chở là tăng cơ giới hoá
khâu xếp dỡ hàng ở các điểm vận tải phải tạo ra nhƣng kiện hàng thích hợp hay “ đơn vị
hóa” hàng hoá và cách thức hiện đại nhất của việc đợn vị hoá chính là việc chuyên chở bằng



container. Nó hoàn thiện nhất và cho hiệu quả cao nhất trong việc vận tải nội địa cũng nhƣ
vận tải quốc tế hiện nay.
Sự phát triển của hệ thống vận tải container đƣợc chia làm 4 giai đoạn chính.
Giai đoạn1: Từ trƣớc năm 1955 một số nƣớc bắt đầu thí nghiệm vận tải container đánh
dấu bởi sự ra đời của văn phong container (BIC) năm 1933 tại Paris. Tuy nhiên container lúc
đó có công dụng và cơ cấu hơi khác so với hiện nay và chủ yếu là đƣờng sắt. Những năm
1950 chuyên chở container đƣợc sự phát triển với tốc độ nhanh hơn. Phạm vi sử dụng đƣợc
nhận rộng ra các phƣơng thức khác. Song chỉ dừng trong nội địa và có trọng tải nhỏ.
Giai đoạn 2: (1956 - 1966) bắt đầu áp dụng trong vận tải quốc tế. Đánh dấu sự bắt đầu
cuộc cách mạng container trong chuyên chở hàng hoá. Song do việc phát triển nhiều kiểu
loại container với kích thƣớc hình dáng khác nhau đã gây ra nhiều khó khăn trong chuyên
chở và giảm hiệu quả kinh tế.
Giai đoạn 3: Từ 1967 – 1980. isoden thông qua tiêu chuẩn cho container và sự ra đời công
ty quốc tế về chuyển chở container ở nhiều nƣớc đã hình thành hệ thống vận tải container.
Dẫn đến việc tăng nhanh số lƣợng và công cụ vận chuyển container. Nhƣ vậy giai đoạn này
là thời kỳ phát triển nhanh và rộng rãi của phƣơng thức vận tải này. Nó đang chuyển sang
một giai đoạn mới ngày càng hoàn thiện hơn về tổ chức, kỹ thuật, và hiệu quả kinh tế.
Giai đoạn 4: Từ năm 1981 đến nay đây là giai đoạn hoàn thiện và phát triển sâu của vận
chuyển container ở hầu khắp mọi nơi trên thế giới, đồng thời container đƣợc vận chuyển đa
phƣơng thức, một xu hƣớng mới là các công ty container lớn liên minh với nhau, thiết lập
lên quan hệ hợp tác lâu dài sát nhập để tăng khả năng cạnh tranh.
Từ những nhận định sơ bộ ở trên có thể thấy đƣợc hiệu quả kinh tế – xã hội của container
trong việc chuyển hàng hoá.
Về mặt kinh tế, chúng ta đánh giá bằng cách xét đến tổng thu và tổng chi phí bỏ ra và mối
quan hệ giữa 2 chỉ tiêu này qua công thức.
R
E = -------
C



E: hiệu quả kinh tế (effect)
R: tổng thu (Revenue)
C: Tổng chi phí (Cost)
Từ công thức muốn tăng E tai phải tăng R hoặc giảm C. Nhƣng trong thực tế cạnh tranh
việc tăng R là hạn chế và rất khó khăn hay xu hƣớng chủ yếu là giảm C. Vận tải container
đã làm đƣợc việc này cho cả chủ hàng và ngƣời chuyên chở.
Đối với chủ hàng vận chuyển bằng container có thể loại bỏ việc sử dụng bao bì ở một số
mặt hàng.
- Giảm chi phí giao hàng: nó bao gồm cƣớc phí vận tải, chi phí xếp dỡ, chi phí lƣu kho bãi
chi phí bảo quản… khi giao hàng bằng container thì những chi phí đó đều giảm do đó giá
thành của hàng hoá giảm.
- Rút ngăng thời gian lƣu thông: do thời gian xếp dỡ hàng giảm, giảm thời gian lao động
của tàu ở cảng. Do vậy, đáp ứng đƣợc thời cơ thị trƣờng, tiêu thụ nhanh, giá có sức cạnh
tranh.
- Giảm tỷ lệ tổn thất, hao hụt, mất mát hàng trong container, tăng sự an toàn cho hàng hoá.
- Góp phần giảm bớt gánh nặng trách nhiệm cho chủ hàng và việc thay đổi tập quán
thƣơng mại quốc tế. Trách nhiệu của ngƣời chuyển chở là rất lớn đối với chủ hàng.
- Giảm phí bảo hiểm cho hàng chuyên chở. Do giảm rủi ro trong hành trình vận chuyển
tăng độ an toàn nên phí bảo hiểm thấp hơn so với vận chuyển thông thƣờng.
* Đối với ngƣời chuyên chở:
- Giảm thời gian neo đậu ở cảng để làm hàng. Do việc sử dụng cơ giứo hoá, tự động hoá
khâu xếp dỡ hàng hoá ở cảng.
- Tiết kiệm chi phí ở cảng làm hàng. Chi phí này chiếm một tỷ lệ tƣơng đối lớn trong toàn
bộ chi phí khai thác tàu.
- Tăng năng lực khai thác tàu và khối lƣợng hàng chuyên chở. Do tiết kiệm thời gian chi
phí nên có thể tăng tốc độ quay vòng và tăng chuyển chở, dẫn đến nhanh chóng thu đƣợc
vốn đầu tƣ và có lãi.



- Cƣớc phí vận chuyển có khả năng cạnh tranh cao hơn do đƣợc tiết kiệm thời gian chi phí
dẫn đến việc tăng năng suất lao động, giảm giá thành vận tải. Do vậy cƣớc phí vận chuyển
thƣờng giảm từ 30-40% so với thông thƣờng.
- Giảm bớt sự khiếu nại về hàng hoá trong chuyên chở. Vận chuyển tiết kiệm thời gian, chi
phí và tăng cao độ an toàn, tăng khả năng cạnh tranh và uy tín của ngƣời chuyên chở với chủ
hàng do vậy không còn việc khiếu nại kiện tụng nhau.
* Về mặt xã hội: hiệu quả của việc sử dụng container trong vận tải hàng hoá thể hiện ở
việc hiệu quả đó khổng chỉ là những kết quả, những lợi ích trƣớc mắt riêng biệt mà gồm cả
những kết quả lợi ích lâu dài tổng thể về mặt xã hội.
- Tăng năng xuất xã hội: do sử dụng những phƣơng tiện tiên tiến, hợp lý và đồng bộ đã
làm tăng năng xuất lao động trong ngành hàng hải nói riêng và năng suất lao động xã hội nói
chung.
- Tiết kiệm chi phí cho sản xuất xã hội. Sự ra đời vận chuyển container xuất phát từ mục
tiêu giảm chi phí vận chuyển, đồng thời bảo đảm sự an toàn trong vận chuyển, giảm thời
gian vận chuyển, tăng nhanh sự lan chuyển hàng…. Tổng hợp những tiêu thức đó tạo nên sự
tiết kiệm chi phí sản xuất cho xã hội.
- Tạo điều kiện áp dụng quy trình kỹ thuật mới trong ngành giao thông vận tải.
- Tạo ra những dịch vụ mới, việc làm mới giải quyết lao động cho xã hội và đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của xã hội.
- Đảm bảo an toàn cho lao động ngành nghề trong xã hội.
- Thúc đẩy sản xuất phát triển, mở rộng quan hệ hợp tác thƣơng mại với quốc tế.
- Thay đổi cơ cấu mặt hàng, cơ cấu thị trƣờng kinh doanh xuất nhập khẩu.
Tuy nhiên, vận tải container cũng có nhƣng mặt hạn chế bên cạnh những ƣu điểm vốn có:
- Vốn đầu tƣ lớn: yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật lớn, trình độ công nghệ cao.
- Hạn chế về mặt địa lý, vận chuyển container không thể áp dụng đƣợc với mọi loại hình
địa lý.
- Hạn chế chủng loại hàng hoá chuyên chở, không thể áp dụng vận chuyển container với
mọi loại hàng hoá do vậy vốn tồn tại phƣơng thức vận tải truyền thống khác.



- Hạn chế về vận chuyển 2 chiều: ở nƣớc nhập khẩu thì thừa thì thừa container, nƣớc xuất
khẩu thì lại thiếu container, dẫn đến mất cân đối trong khai thác vận chuyển.
Nhƣ vậy ta có thể thấy rằng, vận chuyển hàng hoá bằng container giữ vị trí quan trọng
trong hệ thống vận tải phục vụ nền kinh tế quốc dân. Đấy là phƣơng thức vận tải tiên tiến đã
và đang mang lại hiệu quả cao trong chuyên chở đặc biệt là vận chuyển bằng đƣờng biển.
Nó thực sự là một cuộc cách mạng lớn trong vạn tải quốc tế đang ở giai đoạn hoàn thiện dần
và đi vào chiều sâu. Mở rộng việc sử dụng container có ý nghĩa không chỉ riêng với ngành
vận tải mà cả với nền kinh tế.
2.3. THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ VẬN TẢI
CONTAINER Ở VIỆT NAM
Việt nam đang hội nhập toàn diện vào nền kinh tế thế giới. Chủ trƣơng xây dựng một nền
kinh tế mở hƣớng mạnh vào xuất khẩu. Do đó nhu cầu về xuất nhập khẩu đối với nền kinh tế
là rất lớn và ngày càng phát triển. Kéo theo sự phát triển nói riêng của ngành giao thông vận
tải và đặc biệt là vận tải bằng container. Vận tải container là cuộc cách mạng lần 3 của ngành
vận tải. Muốn đánh giá trình độ phát triển giao thông vận tải của một quốc gia ta có thể đánh
giá qua vận tải container.
Đối với Việt nam chúng ta, vận tải container cũng đã xuất hiện từ những năm 70 để đáp
ứng nhu cầu vận chuyển viện trợ của Mỹ. Sau giải phóng ta tiếp nhận 45.000 container. Năm
1988 vận chuyển container bắt đầu phát triển mạnh với sự ra đời của nhiều doanh nghiệp
kinh doanh, giao nhận vận chuyển nhƣ Saigonship, Vicouship, Transimer… Hiện nay cả
nƣớc có 60 công ty đƣợc cấp phép làm đại lý tàu và hàng trục cạc đại gia trong làng vận
chuyển của thế giới. EGM, Hanjin,K-line, Neddland, P&O, chủ yếu ở 2 cảng chính là Hải
phòng và Sài gòn. Trong những năm gần đây vận chuyển bằng container của Việt nam đã có
sự phát triển đột biến. Năm 1995 cả nƣớc chỉ có 427.710 TEU thì năm 2001 đạt 1.000.000
TEU dự kiến năm 2005 đạt 3.5 triệu TEU và năm 2010 đạt 6,5-7,5 TEU. 2.3.1. 2.3.1
Những thuận lợi và khó khăn đối với sự phát triển
*Thuận lợi:



+ Vị trí địa lý của Việt Nam nằm ở trung tâm khu vực Đông Nam á, là cầu nối liền giữa
phần đất liền và hải đảo của khu vực. Khu vực có tốc độ phát triển kinh tế năng động nhất
thế giới hiện nay;
+ Xu hƣớng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đã tác động trực tiếp đến sự phát triển của
Việt Nam theo hƣớng đẩy mạnh xuất nhập khẩu. Đòi hỏi sự phát triển tƣơng ứng của ngành
giao thông vận tải và giao nhận vạn tải.
+ Sự khởi sắc của nền kinh rế sau hơn 10 năm đổi mới đất nƣớc đang trong quá trình
CNH-HĐH, đòi hỏi khối lƣợng vạt chất rất lớn, cũng nhƣ tạo ra cho thị trƣờng lƣợng hàng
hoá khổng lồ. Thị trƣờng hàng hoá xuất khẩu tăng bình quân 20% / năm. Điều này đã tạo ra
nhu cầu rất lớn đối với ngành giao thông vận tải.
+ Sự phát triển của Việt Nam đang trong giai đoan đầu. Do vậy, hàng hoá xuất nhập khẩu
của Việt Nam có khối lƣợng lớn, cồng kềnh. Đòi hỏi chúng ta phải phát triển đồng bộ vận tải
đa phƣơng thức.
+ Chiến lƣợc phát triển của quốc gia trong dài hạn đòi hỏi ngành giao thông phải vận tải
phải đƣợc đi trƣớc đón đầu. Nếu nhà nƣớc hàng năm giữ sự đầu tƣ rất lớn cho ngành.
*Khó khăn
+ Cùng với sự phát triển rất nhanh của thị trƣờng thì sự cạnh tranh trên thị trƣờng là rất
lớnnhất là cạnh trạnh của các đại gia trong làng vận tải thế giới.
+ Điều kiện khí hậu của Việt Nam nắng lắm mƣa nhiều gây hậu quả rất lớn cho các công
trình phục vụ giao thông vận tải.
+ Địa hình phức tạp chạy dài với hơn 3200 km bờ biển, bị cắt chặn bởi nhiều sông suối, đồi
núi, gây trở ngại rất lớn cho giao thông.
+ Sự phát triển cuă Việt Nam vẫn còn sơ khai. Nhƣ cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật còn
thiếu và yếu, tính cạnh tranh rất kém trên thị trƣờng khu vực và thế giới.
2.3.2. Tình hình về chi phí và giá dịch vụ vận chuyển và giao nhận vận tải.
Chi phí cho vận chuyển có thể gồm các loại sau:
- Phí cố định, chi phí xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng cho ngành, chi phí khấu
hao. Sửa chữa phƣơng tiên, chi phí bảo hiểm.
- Phí kinh doanh khai thác, nhiên liêu, xếp dỡ hàng, phí cảng, biển, đƣờng, dịch vụ khác.



- Phí sử dụng lao động, tiền lƣơng, thƣởng…
- Phí hành chính, quản lý, giao dịch, hoạt động kinh doanh.
Vì vận tải container đạt hiệu quả cao nhất trong giao thông vận tải hiện nay. Do vậy chúng
ta tập trung nghiên cứu giá cƣớc của vận tải container.
- Cƣớc trọn container cho mỗi sản phẩm riêng biệt CBR (Comodity Box Rate). Ngƣời vận
chuyển dựa vào việc sử dụng trung bình container để tính mức khoán trọn gói container đối
với mỗi sản phẩm riêng biệt. Ngƣời vận chuyển lấy giá cƣớc hàng hoá làm căn cứ rồi cộng
thêm tỷ lệ % định mức cho các mặt hàng.
- Cƣớc trọn gói container chung cho mọi loại hàng. FAK(Freigh All Kind). Ngƣời vận
chuyển dựa vào mức tổng doanh thu dự tính chuyển tàu để chia đều cho mỗi container thành
mức trung bình.
- Cƣớc trẳ hàng lẻ, đƣợc tính theo trọng lƣợng, thể tích, trị giá hàng tuỳ theo cách chọn của
ngƣời vận chuyển cộng thêm các loại phí dịch vụ là hàng lẻ.
Các công ty có thể linh động áp dụng các loại giá cƣớc, hoặc thu thêm phụ phí, giảm cƣớc
cho từng loại đối tƣợng khách hàng.
ởViệt nam hầu hết các công ty vận chuyển đều làm đại lý nên giá cƣớc vận chuyển
thƣờng đƣợc định sẵn bởi ngƣời uỷ thác với các kiểu cƣớc giá theo từng tuyến đƣờng, từng
mặt hàng. Với các liên doanh thì tính giá cƣớc theo chi phí bỏ ra đồng thời so sánh với giá
của đối thủ cạnh tranh và mục tiêu kinh doanh của mình.
Ví dụ: Năm 1999 giá cƣớc vận chuyển container trong khu vực ngoài hiệp hội là:
container 20’ – 950$
container 40’ – 1800$
Năm 2001: 850$/container 20’
1700$/container 40’
Với các doanh nghiệp trong cùng hội tƣơng ứng là
Năm 1999: 1000 – 1500$/1 container 20’
2000 – 21000$/1 container 40’
Năm 2001: 900 – 950$/1 container 20’


MAR13.doc

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Más de Luanvan84

Más de Luanvan84 (20)

MAR13.doc