Présentation déroulée lors du Salon e-commerce 2014

1. Dudistributeurdeproduitsaudistributeurdeservices: commentinnovergrâceaudigitaletaudesigndeservice?

2. Le marché a changé
FRONTIÈRES GEOGRAPHIQUES
MODES DE
PRODUCTION
CONCURRENCE
Distribuer un produit de consommation c’est aujourd’hui être sur un marché fortement exposé à une guerre des prix

3. Une stratégie basée essentiellement sur le produit est un différenciant rarement durable.

4. Oùse dirige le marchéaujourd’hui?
Expérience de shopping personnalisée
Expérience Omnicanal
Socialisation du parcours d’achat
Flexibilité et Réactivité
Digitalisation du point de vente
Connaissance du profil client
Assistance personaliséeet continue
Multicanal
Expérience omnicanalcomplète, cohérente et continue
Socialisation du site Web
Socialisation de tout le parcours d’achat
(InStore& Web)
Livraison 48h
Click & Collectet livraison le même jour
Tablette vendeur, Wifi Client, ecransinteractifs
Objets connectés, Couponing Dynamique, Offre Physique & Virtuelle

5. Comment passer de ces tendances à l’élaboration d’un expérience à forte valeur pour vos clients ?

6. Développez une connaissance fine de vos clients…
…comprenez leur parcours, leur démarche.

7. Emergence
Recherche
Comparaison
Achat –Reception
Activation –Support
Besoin
Plannificationde réponse au besoin
Identification del’offre
Sélection de l’offre
Achat
Obtention
Installation & Assemblage
Activation
L’information se capture en magasinoù un conseiller oriente sur le bon type de produit à rechercher
Un contact direct Client –Vendeur permet d’orienter le client sur la suite de son projet
Achat simple.
Paiement en espèce, CB,ou chèque directement en magasin ou pas courrier
Retrait direct en magasin
Attente de 4 à X jours de livraison
Malgré les catalogues, savoir où trouver un produit est fastidieux
Comparaison difficile, car pas de catalogue pour tous les magasins, et caractéristiques hétérogènes

8. Emergence
Recherche
Comparaison
Achat –Reception
Activation –Support
Besoin
Plannificationde réponse au besoin
Identification del’offre
Sélection de l’offre
Achat
Obtention
Installation & Assemblage
Activation
Accès à une vaste offre en ligne
Comparateursen ligne
Procédure d’achat encore complexe
Délais de livraison longs par rapport au magasin
Peu de support en cas de problème
Pas d’assistance lors du processus d’achat
Aucune idée de l’usage précis auquel répond le produit
Je vais me renseigner en magasin ou je consulte internet. Souvent j’en sais déjà plus que le vendeur

9. Emergence
Recherche
Comparaison
Achat –Reception
Activation –Support
Besoin
Plannificationde réponse au besoin
Identification del’offre
Sélection de l’offre
Achat
Obtention
Installation & Assemblage
Activation
Accès à une offre vaste mondialiséeet personnalisable
Retour gratuit
SAV Dédié
Des comparateurs qui ne comparent que quelques critères (prix, livraison)
Peu de moyenspour s’orienter dans cette masse d’offre.
Clic & Buy
Plusieurs moyens de paiement disponibles
FAQ et Assistants numériques
NextDay Delivery Tracking
Points relais
Aucune service complémentaire spécifique, car aucune connaissance de la finalité recherchée

10. Emergence
Recherche
Comparaison
Achat –Reception
Activation –Support
Besoin
Plannificationde réponse au besoin
Identification del’offre
Sélection de l’offre
Achat
Obtention
Installation & Assemblage
Activation
Démarched’achat
ComparaisonVS
Curation
Valeurrecherché
Services d’accompagnement

11. Emergence
Recherche
Comparaison
Achat –Reception
Activation –Support
Besoin
Plannificationde réponse au besoin
Identification del’offre
Sélection de l’offre
Achat
Obtention
Installation & Assemblage
Activation
Démarched’achat
ComparaisonVS
Curation
Valeurrecherché
Services d’accompagnement
Attireret Fidéliserles clients avec des services d’accompagnementsur-mesure
qui simplifientla demarche de l’idéeà la valeurrecherchéepar le consommateur

12. Pertinence
Intuitivité
Proximité

14. Du produit au services :
Le mini-bar connecté Gutenberg (Pernod Ricard)

15. Voir la vidéo sur Youtube:
http://www.youtube.com/watch?v=k9H-WCScXw8

16. Ce qu’il faut retenir:
Constats
-L’expérience cocktail est un produit fortement social
-Savoir faire un bon cocktail et en proposer un large choix est un savoir-faire de connaisseur.
Bénéfices
-Des cocktails de qualité à portée de tous
-Un objet design qui ne prend pas de place
-Une réponse à un usage régulier !
Blocker
-L’expérience cocktail est un produit fortement social
-Les personnes sont souvent peu ou mal équipées pour profiter de ce catalyseur de convivialité
Freins levés
-Choisir les recettes en fonctions de critères compliqué
-Se déplacer pour aller chercher les éléments spécifiques de sa recette
Avant
Un business où la vente d’alcool était central
Après
Un service de «cocktail à la demande»

17. « Parcours type avant » : De l’idée au cocktail entre amis
Organisation Sélection les produits Achat Préparation
du cocktail
On se limite
principalement
aux cocktails
prévus…
Pour plus de choix,
chacun y va de sa
recette ou cherche sur
internet
Dégustation
Planification Recherche recette

18. « Parcours type après avec Gutenberg »
Organisation Reception Préparation assistée
Une pré-selection
est
disponible en
amont
Une liste de
bouteille est
définie
Mes boissons
sont livrés à
domicile
J’ai un conseil
personnalisé en
fonction de mes
gouts
Divers
possibilités
de cocktails
proposés…
Des conseils et un
accompagnement
est accessible
Dégustation
À la demande
Sélection
& Commande
L’application
me liste
directement les
recettes que je
peux réaliser

19. Du produit au services :
Au coeur de la différenciation
du e-commercant

20. Avant
Une relation de vendeur proche de ses clients
Après
Un service de «curation» avec des univers personnalisés
Visiter le site : http://glance.apps.zappos.com/

21. -Une expérience client poussée à son maximum
-Une personnalisation de chacun des échanges
-Une réconsciliation du physique et du numérique
-Favoriser l’acquisiton de nouveaux clients !
-Permet de fournir des insights (Ecart entre les tendances du marché et la réalité, anticiper les recherches…)
La «shoepersonnalisation»

22. Du produit au services :
Walmart Shopycat, une approche «Social Gift»

23. Voir la vidéo sur Youtube:
http://www.youtube.com/watch?v=bDbKi7znx_U

24. « Parcours de l’achat de cadeau »
Définition
des idées
de cadeaux
Est-il
disponible
en magasin
?
Mon idée n’est
pas au prix
auquel je
m’attendais…
Correspondra t-il
aux gouts de
mon ami ?
Une déception et
cela ne répond pas
forcément aux
gouts de mes amis
Le cadeau n’est
plus disponible
dans ce magasin
Sollicitier des
amis
Trouver un cadeau Se rendre en
magasin
Vérifier la
disponibilité
Se tromper dans
l’achat
« Une expérience simple qui permet de trouver un
produit disponible, qui plaira à son ami »
Le tout réuni en 1 seul service…

25. Une équipe réduite
Des projets agiles
Connaissance et insights clients
Et une surtout une nouvelle approche…
Des points communs?

26. Innovation Incrémentale
Innovation de rupture
BUSINESS
PEOPLE
TECHNOLOGY
viabilité
faisabilité
désirabilité
Emotion
Process
Fonctionnalité
Expérience
innovante
Human Centered Design by IDEO
Une démarche intégrée qui brise les silos traditionnels
Innover différemment

27. Conception Technique
User ExperienceDesign

28. De l’entrepriseà l’écosystème
Réunirdifférentspoints de vue
Entreprises d’autres secteurs
R&D
Marketing
Juridique
Vente
RH
INNOVATION
COLLABORATIVE
INTERNE
Service Client
ECOSYSTEME DIRECT
ENTREPRISE
Clients
Fournisseurs
Universités /
Recherche
Concurrents
Startups
ECOSYSTEME ÉTENDU

29. SPONSOR& MISSION
MÉTHODOLOGIE
ECOSYSTEME
AGILITÉ &
AUTONOMIE
ÉLÉMENTS CLÉS
d’une démarche d’innovation

30. LE SPONSOR
DG / COMEX
Chief Digital Officer
Dir Marketing
Dir Innovation
LA MISSION
Ambition
Find & Start
Find and Merge
Shared Service
Stratégie
Need Seeker
Technology Driver
Market Reader
Jugaad
Contraintes
Durée
Financement
Modèle (Interne VS Externe)
SPONSOR & MISSION
d’une démarche innovation

31. EMPATHIE
VISUALISATION / TESTER
CO-CREATION
ITERATIONS RAPIDES
LE DESIGN THINKING
Une approche et des méthodologies pour créer

32. L’approche en double diamand du Design Council
LES PHASES
d’une démarche innovation
Découvrir
Définir
Développer
Implémenter
Revue
de faisabilité
Problème défini
Prototypes
Solution
Brief
Fil Rouge

33. Identifierun usage, un besoin
4façons d’observer et comprendreles besoins de vos clients
Customer Journey Map
Décrivezpas à pas le parcoursd’un client
Customer Diaries
Posezdes questions ouvertesà vosclients surleurexperience
Service Safari
Expérimentezvousmêmeun parcoursclient complet
Customer Shadowing
Suivezet observezvosclients lorsde leurparcours

34. Entreprises d’autres secteurs
ECOSYSTEME
ENTREPRISE
Clients
Fournisseurs
Universités /
Recherche
Concurrents
Startups
Innovation Academy
Think Tank
Incubateur
Hackathon
MOBILISER
son écosystème
Experts spécialisés
Fab Lab

35. Fablabs
Ecosystème partenaire
L’électron libre
le DIY « Do It Yourself »
commedynamiqued’interactionentre acteursinternes et externes
Organiser et mobiliser
les experts
Utiliser et mobiliser des ressources de l’entreprise au besoin
De l’idée à la réalisation
Garantir son agilité et son autonomie d’action

36. L’approche en double diamand du Design Council
Découvrir
Définir
Développer
Implémenter
Revue
de faisabilité
Problème défini
Prototypes
Solution
Brief
Fil Rouge
Think Tank
Innovation Academy
Incubateur
Hackathon
Fablab
Ecosystème Partenaire
QUOI MOBILISER
A QUEL MOMENT ?
Hackathon

37. 5 pistespour démarrer
votre approcheorientéedesign de service
1.Identifiez vos écosystèmes(Identifiez leurs compétences et valorisez les votre)
2.Organisez votre communauté de clients : discutez et observez
3.Adoptez une démarche itérative : Try Quickly, Fail early, Succeed Big ! N’attendez pas de savoir justifier le ROI !
4.Si vous ne l’avez pas fait, faites : -votre Customer Journey Map-un Service Safari-un Questionnaire client

38. Dudistributeurdeproduitsaudistributeurdeservices: commentinnovergrâceaudigitaletaudesigndeservice?

39. MINI LIVRE BLANC
«LES STRATEGIES D’INNOVATION DANS LES GRANDS GROUPES»
...et après ?
par Chen-Do Lu et Nicolas Suchaud
@nsuchaud
nsuchaud@outlook.fr
@Luchendo
contact@luchendo.com