Marketing y ventas en ADO Perú

Copyright ado perú 1998-2004 Escuela de Negocios ado
Profesor: MBA Enrique Heighes T.
Bienvenidos a la Charla sobre
“MARKETING Y VENTAS”
Día Martes 5 de Octubre del 2004.

Presentación del Profesor
Señor ENRIQUE HEIGHES THIESSEN, es MBA
(Master en Business Administration) de la
Université Laval, Québec, Canadá, Especialidad
en Marketing y Ventas; Es Presidente, Director y
Profesor de ADO PERÚ y de ADO USA; Ha sido
Gerente de Marketing de TANS Perú; Director
Gerente de la Consultora DBS; Director Gerente
de la Agencia de Publicidad Quórum Publicidad;
Gerente General de ATV Canal 9 TV de Lima;
Gerente General del FOPTUR ahora PROMPERÚ;
Director Asociado de Programas de ESAN para
Ejecutivos y Profesor de ESAN por 25 años;
Consultor Empresarial de Marketing y Ventas en
el Perú y el Extranjero (Miami – USA; Caracas –
Venezuela; Asunción – Paraguay; Buenos Aires –
Argentina, y Québec - Canadá).

La Función Marketing

¿Qué es
Marketing?
“Es el Proceso que IDENTIFICA,
y ANTICIPA las NECESIDADES
de los CLIENTES,
SATISFACIÉNDOLAS con
Productos y Servicios, de manera
RENTABLE PARA AMBOS
(Empresa y Cliente).

Necesidad
Insatisfecha
Estímulo del
Marketing
Tensión
que lleva a
Comprar
Se Busca
Información
Crea la
Actitud
(Disposición)
Compra y
Satisface la
Necesidad
Experiencia
Aprendizaje
Informes de
Otros
Reducción de la
Tensión
Proceso Decisional del
Cliente antes de Comprar :

Visión/Misión
Análisis Ford
Investigación
Estrategia
Presupuesto
Evaluación
Resultados
Lanzamiento /
Mantenimiento
Etapas de Análisis Etapas de Ejecución
Objetivos
Mercado /
Segmentación
Plan de Marketing (Cía.
Funcionando)

Estrategias de Ventas

Definición de Ventas
Es la Presentación
Personal Vía Oral, Gráfica o
Electrónica de
BIENES o SERVICIOS
a uno o más Clientes Actuales
y Potenciales,
con el Propósito de
hacer o cerrar una
Transacción.

Organización de las Ventas
1. Geográfica,por Zonas. Ejemplo, Agencias de Viajes.
2. Por Productos, busca la especialización. Ejemplo Hiraoka.
3. Por Mercados, seleccionan un Mercado o Establecimiento,
y se les vende Todo. Ejemplo, Yi Chang o E. Wong.
4. Por Tipo de Cliente, por su Especialidad (Boutiques), por
su sistema de Distribución (Autoservicio o Mercados
Populares), y por su Tamaño (Personas o Empresas)
5. Por Funciones, solo Promotor, solo Prescriptor que da
Recetas, Vendedor Solo a Empresas, etc.
6. Mixto, Normalmente se Usa más de Un Método.

Sistemas de Ventas
1. Venta Personal.
A. Interna (Mostrador, Mercados, Autoservicio, Ferias,
Tienda en Fábrica)
B. Externa (Industrial, A Tiendas, Visitadores Médicos,
Domiciliaria, Ambulante, Auto Venta de Helados, Pan)
2. Venta a Distancia (Directa o por Catálogo, Audiovisual con
Seguros, Telefónica, Venta por TV, Vending por Máquinas
Expendedoras, Electrónica o Virtual, Entre CPU´s con Auto
Respuestas)
3. Venta Multinivel (Distribución y Sub-Distribución Propia en
Venta de Perfumes) o Piramidal (Tipo Clae o Afiliados en
Internet)

Predicción de las Ventas

-Series Estadísticas Método Deductivo o Histórico en %
de Ventas. Enero versus Enero.
-Investigación del Mercado Método Deductivo que
se basa en el Mercado Potencial o PBI del País, las Ventas del
Sector o Torta, y las Ventas Propias del Negocio.
-Opiniones de Expertos Método Inductivo que se
Proyecta a base de opiniones de Vendedores, Gerentes ó del
Paneles de Focus Group.
-Análisis Causal Método Deductivo que se basa en el
Método de los Mínimos Cuadrados, que extrapolan
Linealmente las Ventas a futuro, con la fórmula, Y = A + B*X
Predicción de las
Ventas (1)

En la Fórmula, Y = A + B*X,
- “Y” es la Proyección de Ventas Buscadas.
- “A” es una Variable Desconocida.
- “B” es otra Variable Desconocida.
- “X” son los Puntos en el Tiempo.
- “N” el Número de años de Ventas Conocidas.
A=Suma Vtas B= Suma de “X” por las Vtas
N Suma de “X” al Cuadrado
Predicción de las
Ventas (2)

Años Pto X
Tiempo
Ventas
Anuales
X al
Cuadrado
X por
Ventas
1999 -2 90,000 4 -180,000
2000 -1 150,000 1 -150,000
2001 0 160,000 0 0
2002 1 220,000 1 220,000
2003 2 250,000 4 500,000
2004 3 ----- ----- -----
Totales 870,000 10 390,000
Predicción de las
Ventas (3)

A = 870,000 = 174,000 B = 390,000 = 39,000
5 10
Y = 174,000 + 39,000 (3) = 291,000
A=Suma Vtas B= Suma de “X” por las Vtas
N Suma de “X” al Cuadrado
En la Fórmula, Y = A + B*X (el año buscado)
Predicción de las
Ventas (4)

De la Fuerza de Ventas

 Repatidor. Camión de Gaseosas.
 Encargado de Pedidos. Despachador de Jamones.
 Itinerante. Vendedor Viajero.
 Merchandiser o Impulsador. En el POP.
 Promotor. Líneas Aéreas en Agencias de Viaje.
 Técnico Comercial. Repuestos para Máquinas.
 Vendedor de Ventas Directas. Venta de Autos.
 Negociador Industrial. Vendedor Técnico.
Clases de Vendedores

 Dinamismo: Pro-Activo, Ambicioso.
 Persuasión: Apoyarse en su argumento de Venta, en
el AIDA, en la Empatía y en la Fluidez Verbal.
 Autoimagen: Madurez, Equilibrio Mental (No
Conflictivo) y Sinceridad (Creible).
 Lealtad: Con sus Compañeros y Con su Empresa.
Habilidades y Capacidades del
Vendedor

 En la Selección: Salud, Personalidad e Inteligencia.
 En la Formación: Habilidades (¿Se nace o se hace?)
versus Conocimientos (Estudios).
 En la Remuneración: Motivación y Lealtad (Sin
Cambio de Empresa).
 En el Rol: Claridad de su Función (Jefe, Lider o No) e
Integración con el Equipo.
¿ Cuándo se determina
un Buen Vendedor?

Proceso y Objeciones en
Ventas

1. Obtención de Prospectos. Ej. Cupones de E. Wong.
2. Calificación de Prospectos. Según la Necesidad Reconocida
del Prospecto, su Capacidad de Compra, y su Accesibilidad.
3. Evaluación de sus Necesidades. Perfil del Prospecto.
4. Planear la Propuesta de Soluciones. Cómo Convencer al
Prospecto que el Producto o Servicio en Venta sobrepasará sus
Expectativas.
5. Manejo de Objeciones. No son Insultos ni Confrontaciones.
6. Cierre de la Venta. Valor, Habilidad y mucho CRM.
7. Seguimiento. Servicio Post Venta.
Proceso de Una Venta

Manejo de Objeciones
No Decir: Decir:
1. Objeción
2. Contrato
3. Precio o Costo
4. Cuota Inicial
5. Comprar
6. Vender
7. Trato
8. Problema
9. Imponer
10. Comisión
11. Firmar
1. Preocupación
2. Convenio
3. Inversión
4. Adelanto
5. Poseer
6. Adquirir
7. Oportunidad
8. Desafío
9. Presentar
10. Servicio
11. Aprobar

Territorios o Zonas de
Ventas

El Conjunto de Clientes actuales y Potenciales asignados a
un Vendedor y Localizados en una misma Área.
Territorios de Ventas
Ventajas:
- Facilita la Programación de las Ventas, en la asignación
de Objetivos y Responsabilidades.
- Facilita la Acción de las Ventas. Más eficacia 1 to 1.
- Facilita el Control de Ventas. Resultados (Eficiencia).
- Mejora la Motivación. Uno asume con más
Responsabilidad “SU” territorio.

Cuotas de Ventas

Es la asignación de los Presupuestos de Ventas a una
Unidad de Venta, en un período dado.
Cuotas de Ventas
Ventajas:
- Produce Motivación a los Vendedores.
- Pone a los Vendedores en el Ojo de la Empresa.
- Es fácil de Comprender y de Evaluar.
- Es punto de referencia para Costos, Asignación de
Gastos, etc.

1. Por Volumen de Ventas. Puede ser en Dinero
o en Especies.
2. Por Número de Visitas. En un Período dado.
3. Por Número De Clientes a Conseguir,
también en un período dado.
4. Por metas de reducción de los Impagos
(Cuando además de Vender, se Cobra a los
Morosos).
5. Combinación de algunos de los casos
anteriores.
Clases de Cuotas

Retailing y Layout (Design)

1. Retailing. Ventas al Detalle.
2. Design. Diseño.
3. Layout. Distribución de las Piezas en el
Espacio.
4. Retailing Layout. Distribución de las
Estanterías o Góndolas Lineales en el
Espacio, para Generar CIRCULACIÓN.
Definiciones

1. Acercar la Mercadería a los Clientes,
2. Generar un Mayor Margen Bruto por
Metro Lineal,
3. Mejorar una Mejor Gestión del Espacio
por el Autoservicio, y
4. Generar CIRCULACIÓN hacia los
Productos en PROMOCIÓN.
Layout y sus Objetivos

E-Business y Ventas por
Internet

Globalización – Inicio
del E-Business en la
Web
 El impacto del INTERNET o Red de Redes, GLOBALIZÓ los
negocios hacia el E-Business.
 Surgió el E-mail en lugar del FAX y tomó fuerza la WEB
(www - World Wide Web), para NAVEGAR buscando
información rápida, segura y económica.
 Un SITIO Web (Web Site) está formado de varias PÁGINAS
Web; en 1998 eran un billón de Páginas Web en todo el
mundo y en el 2002 ya eran 7.5 billones de Páginas Web; al
final del 2004 se esperan ser más de 15 billones de Páginas
Web.

Tipos de E-Business en la
Web
1. Negocios B to B (Business to Business):
Líneas Aéreas con Agencias de Viajes.
2. Negocios B to C (Business to Consumer):
Líneas Aéreas con sus Pasajeros.
3. Negocios C to C (Consumer to Consumer):
Propietario de un Inmueble vende
directamente al cliente sin la intervención de un corredor de
inmuebles en: DeRemate, en Clasificados de El Comercio,
donde ahora todo el mundo pone además de su teléfono
(celular), su e-mail.

El E-Commerce
Recaudar DINERO de los Clientes
(BtoC, Empresa-Cliente)
Facilitar DINERO a la Cadena de
Distribución (BtoB, Empresa-
Empresa)
Mejorar la Productividad del
Negocio (Aumentar las Ventas)

Medios de Pago
 Los Negocios por INTERNET se pagan en Línea con Tarjetas
de Crédito encriptadas por “Verisign” y otros.
 Existe la probabilidad que un “Hacker” entre a la transacción y
haga fraude con el número de la Tarjeta.
 Los internautas norteamericanos y europeos son más
confiados que los latinoamericanos, por sus leyes que los
protegen.
 En el Perú se usan Tarjetas Virtuales de Crédito antes que la
propia Tarjeta de Crédito. Pagum MasterCard (Wiese), Viabcp
(Crédito) y Netactiva 24 (Interbank).

Programa de Afiliados

¿ Qué es y por qué se
necesita?
 Para evitar los SPAM (Correos Electrónicos no Deseados), la
Internet ha creado un Sistema que permite SUSCRIBIRSE
VOLUNTARIAMENTE a Newsletters o Boletines entre otros.
 Estos suscriptores se llaman AFILIADOS y que además pueden
convertirse en REVENDEDORES de los Productos o Servicios a
los cuales se AFILIARON.
 Estos REVENDEDORES pueden COMISIONAR la venta de los
Productos o Servicios a los que se AFILIARON y RETIRARSE
cuando lo deseen.
 Puedes crear tu PROPIO SISTEMA DE AFILIADOS, o usar uno
ya establecido y FUNCIONANDO como por Ejemplo, el
www.Clickbank.com.

Motores de Búsqueda

¿ Qué son ?
 Son los NAVEGADORES que AYUDAN a encontrar la información
que se está BUSCANDO.
 Como Yahoo, MSN de Hotmail, Lycos, Altavista, Google, que
presentan distintas alternativas al tema buscado.
 Todo depende del KEYWORD o del KEYPHRASE elegido.
 Al navegar preguntas por una PALABRA o una FRASE y el
BUSCADOR te ÁCCESARÁ a una 1era Página con varias
Alternativas, de las cuales eligirás una o varias.
 Entonces lo IMPORTANTE es estar bien UBICADO en dicha 1era
Página, por ello se recomienda UBICARSE entre LOS 10
PRIMEROS para que la mayoría de los cibernautas accesen a tu
Web Site.

Además de Yahoo, MSN de Hotmail, Lycos, Altavista, Google
y Excite, que son los más conocidos, se puede ir a muchos otros
en Español o en Inglés como por ejemplo :
- www.northernlight.com
- www.directhit.com
- www.alltheweb.com
- www.anzwers.com
¿ Adónde Inscribirse para
estar bien UBICADO ?

Muchas Gracias y
ÉXITOS!!!
Charla sobre “MARKETING Y
VENTAS”

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