Het belang van meten en weten.

1. Net Promotor Score
Het belang van m-/weten..!
Auteur: Luc van Dijk

2. Net Promotor Score
Het belang van m-/weten..!
LSvD oktober 2009
Nike en iPod, twee bedrijven met een groot aantal promotors site: wordpress.com
Net Promotor Score ‘Het belang van m/weten..! ‘
Auteur: Luc van Dijk
Opleiding: Commerciële Economie
In opdracht van: MarketResponse
Praktijkdocent: Bart Götte
Begeleidend docent: Harry Bleumer
Datum voltooiing: 8 oktober 2009
2

3. Inleiding
Het belang van meten wordt in dit paper aan u als manager voorgelegd. Het document dat in
opdracht van MarketResponse en Hogeschool Windesheim vervaardigd is, geeft inzicht in de
noodzaak van de Net Promotor Score.
De eerste stap die wordt gezet is een uiteenzetting van de Net Promotor Score. Vervolgens wordt
getoond hoe het werkt, de noodzakelijk aangegeven en behandeld wat het belang is van het meten
en weten.
LSvD oktober 2009
Net Promotor Score ‘Het belang van m/weten..! ‘
3

4. Net Promotor Score
De Net Promotor Score (NPS) is een indicator voor klantloyaliteit die een bedrijf of instelling kan
hanteren.1 De NPS geeft in een nul tot tien puntsscore weer in hoeverre een klant ambassadeur is
van een bedrijf, er zijn drie fasen te onderscheiden te weten ‘Promotors’ (score 9-10), ‘Passives’
(score 7-8) en de ‘Detractors’ (score 0-6). Figuur 1 geeft weer dat wanneer het percentage detractors
van het percentage promotors getrokken wordt de NPS overblijft.2
Figuur 1: NPS, site: netpromoter.com
LSvD oktober 2009
Hoe het werkt
Figuur 2 geeft weer hoe een klant benaderd wordt. De afnemer geeft aan in hoeverre hij een product
of dienst aanbeveelt aan een collega of een vriend. Op de 10 puntsschaal geeft hij aan: helemaal niet,
neutraal of juist wel.
Figuur 2 Performance Research, site: netpromotor.com
Net Promotor Score ‘Het belang van m/weten..! ‘
Noodzakelijkheid
Zonder klanttevredenheid is groei op lange termijn niet mogelijk en de beste reclame is mond op
mond reclame. Twee aspecten die zeer logisch klinken maar toch tot de verbeelding spreken. Hoe
genereer ik groei op de lange termijn en hoe zorg ik ervoor dat mijn klanten promotors worden van
het bedrijf? Hier kan alleen maar achtergekomen worden door te meten wat de klant op dit moment
is. Is hij laaiend enthousiast en zodoende een ambassadeur? In dit geval zal hij zijn eigen naam linken
aan jouw product of dienst. Met andere woorden, hij maakt reclame voor jouw bedrijf en zal hier zelf
de verantwoordelijkheid voor nemen. Deze groep klanten zijn de beste die een bedrijf zich kan
wensen. Om deze klanten te behouden en hierop verder te bouwen dien je erachter te komen
waarom de klant zo positief is. Dit kan van alles zijn, de persoonlijke relatie met de directeur of de
1
‘De Net Promotor Score’ 02-01-2007 site: www.in10.nl bezocht: 08-10-2009
2
‘How to calculate your score’ site: www.netpromotor.com bezocht: 08-10-2009
4

5. excellente kwaliteit van het product. Welke punten de klant ook aangeeft, dat moet je uiteraard
behouden of zelfs nog verbeteren om de relatie te behouden als zijnde ambassadeur van jouw
bedrijf.
Echter, niet alleen de promotors bieden toegevoegde waarde. Hoe tegenstrijdig het ook klinkt, zelfs
de klanten die het bedrijf een nul geven, kunnen bijdragen aan een hogere winst. Het is namelijk niet
relevant dat de score die men je geeft laag is, interessant wordt het pas waarom men dit cijfer
schenkt. De vraag aan de klant dient in zo’n geval dan ook te zijn: “Waarom zou u dit bedrijf niet
aanbevelen bij uw collega of vriend?”. De antwoorden die op deze vraag gegeven worden, voegen
iets toe. Namelijk inzicht. Ze vertellen je waarom de klant ontevreden is en je niet zal aanbevelen bij
derden. Deze informatie is zeer belangrijk. Je kan wellicht à la minute een probleem oplossen zodat
de klant alsnog op kan schuiven naar de passives of zelfs de promotors! Maar zelfs wanneer dit niet
meteen lukt biedt de informatie op de langere termijn de mogelijkheid om je detractors om te
buigen naar promotors.
LSvD oktober 2009
Verder biedt de NPS index een score waarmee gemeten kan worden of de klanttevredenheid gedaald
of gestegen is over een bepaalde periode.
Het belang van m/weten..!
Samenvattend is het belangrijk om te meten wat de NPS is om te weten waar je als bedrijf staat.
Het is van belang om de klanttevredenheid in kaart te hebben om zodoende in te spelen op de
wensen en behoeften van de klant, meer promotors te vergaren en een uitstekende uitgangspositie
te hebben om winst te maken op de lange termijn. Op deze garandeert een bedrijf weer levering van
toegevoegde waarde voor zijn klanten en een positieve NPS.
Net Promotor Score ‘Het belang van m/weten..! ‘
5