1. DIRECCIÓN
DIRECCIÓN
Tiene relación directa
con las personas. Es la etapa en
donde se logra que las personas
realicen las actividades que han
sido encomendadas.
ESTRATÉGIAS:
Son las que se utilizan en la dirección
para alcanzar los objetivos:
•Comunicación.
•Motivación.
•Liderazgo.
•Trabajo en equipo.
COMUNICACIÓN:
Es un proceso de transmitir
información desde un emisor hasta un
receptor.
Es la utilización de un canal que
requiere de una retroalimentación.
“EL ÉXITO DE UNA EMPRESA RADICA EN EL CANAL DE COMUNICACIÓN
QUE SE IMPLEMENTE”

2. LIDERAZGO
“PODER DE CONVENCIMIENTO”
ES EL CONJUNTO DE CAPACIDADES
Y CUALIDADES QUE UN INDIVIDUO
TIENE PARA INFLUIR, HACIENDO
QUE EL GRUPO TRABAJE CON
ENTUSIASMO EN EL LOGRO DE
OBJETIVOS COMUNES

3. CARACTERÍSTICAS DE
UN LIDER
CARISMÁTICO
SABER
COMUNICAR
INTELIGENCIA
EMOCIONAL
SEGURIDAD Y
CONFIANZALA
ELOCUENTE RESPONSIBILIDAD

4. CUALIDADES MAS IMPORTANTES
DE UN LIDER
SER CARISMÁTICO:
GENERAR CONFIANZA, SEGURIDAD Y
RESPETO. LA INSATISFACCIÓN ES UNA
CUALIDAD DENTRO DEL CARISMA.
SER TRIUNFADOR:
ES EL RECONOCER QUE SOY
BUENO PARA ALGO.
BUSCAR LA EXCELENCIA:
CADA DÍA SER MEJOR SER HUMANO,
CADA DÍA MADURAR.

5. Cuando se hace
cargo de toda la
responsabilidad del
Grupo o Equipo
Desprende la
posibilidad de la auto-
competencia
Considera que él es el
único capacitado para la
toma de decisiones
Adopta una posición de
fuerza y control por
encima de sus
subordinados
Exigiendo
obediencia a los
mismos.
ESTILOS DE LIDERARZGO
LIDERAZGO AUTOCRATA

6. CANDO EL
LIDERAZGO PERMITE
A TRAVÉS DE LA
CONSULTA LA
OPINIÓN.
EFICACIA
OBJETIVOS
COMUNES
LIDERAZGO DEMOCRÁTICO
BUSCA

7. EQUIPO DE TRABAJO
UN EQUIPO ES UN GRUPO DE PERSONAS ORGANIZADAS,
QUE TRABAJAN JUNTAS PARA ALCANZAR UNAS METAS
COMUNES.
EL EQUIPO SE FORMA CON LA CONVICCIÓN DE QUE LAS
METAS PROPUESTAS PUEDEN SER CONSEGUIDAS PONIENDO
EN JUEGO LOS CONOCIMIENTOS, CAPACIDADES,
HABILIDADES, INFORMACIÓN Y, EN GENERAL, LAS
COMPETENCIAS, DE LAS DISTINTAS PERSONAS QUE LO
INTEGRAN.

8. TRABAJO EN EQUIPO:
ES EL CONJUNTO DE PERSONAS CON HABILIDADES Y
EXPERIENCIAS COMPLEMENTARIAS, COMPROMETIDAS CON
UNA META EN COMUN Y CON UNA SERIE DE OBJETIVOS
ESPECIFICOS EN CUANTO A RESULTADOS.
TRABAJO EN EQUIPO NO SIGNIFICA SOLAMENTE
"TRABAJAR JUNTOS". TRABAJO EN EQUIPO ES TODA UNA
FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL, ES UNA FORMA DE PENSAR
DIFERENTE, ES UN CAMINO GANADOR DE LAS EMPRESAS",

9. DIFERENCIA ENTRE :
TRABAJO EN EQUIPO Y
EQUIPO DE TRABAJO
* EL TRABAJO EN EQUIPO: ESTÁ RELACIONADO CON
LOS PROCEDIMIENTOS, TÉCNICAS Y ESTRATEGIAS
QUE UTILIZA UN GRUPO DETERMINADO DE PERSONAS
PARA CONSEGUIR SUS OBJETIVOS PROPUESTOS.
* EL EQUIPO DE TRABAJO: INVOLUCRA A UN GRUPO
HUMANO CON HABILIDADES Y FUNCIONES A
DESARROLLAR PARA EL CUMPLIMIENTO DE METAS
FINALES.

10. VENTAJAS DEL
TRABAJO EN EQUIPO
1. MÁS MOTIVACIÓN. LOS MIEMBROS DE UN EQUIPO
DE TRABAJO TIENEN LA OPORTUNIDAD DE APLICAR SUS
CONOCIMIENTOS Y COMPETENCIAS Y SER
RECONOCIDOS POR ELLO, DESARROLLANDO UN
SENTIMIENTO DE AUTOEFICACIA Y PERTENENCIA AL
GRUPO.
2. MAYOR COMPROMISO. PARTICIPAR EN EL ANÁLISIS
Y TOMA DE DECISIONES COMPROMETE CON LAS METAS
DEL EQUIPO Y LOS OBJETIVOS ORGANIZACIONALES.
3. MÁS IDEAS. EL EFECTO SINÉRGICO QUE SE PRODUCE
CUANDO LAS PERSONAS TRABAJAN JUNTAS TIENEN
COMO RESULTADO LA PRODUCCIÓN DE UN MAYOR
NÚMERO DE IDEAS QUE CUANDO UNA PERSONA
TRABAJA EN SOLITARIO.

11. VENTAJAS DEL
TRABAJO EN EQUIPO
4. MÁS CREATIVIDAD. LA CREATIVIDAD ES
ESTIMULADA CON LA COMBINACIÓN DE LOS
ESFUERZOS DE LOS INDIVIDUOS, LO QUE AYUDA A
GENERAR NUEVOS CAMINOS PARA EL PENSAMIENTO Y
LA REFLEXIÓN SOBRE LOS PROBLEMAS, PROCESOS Y
SISTEMAS.
5. MEJORA LA COMUNICACIÓN. COMPARTIR IDEAS Y
PUNTOS DE VISTA CON OTROS, EN UN ENTORNO QUE
ESTIMULA LA COMUNICACIÓN ABIERTA Y POSITIVA,
CONTRIBUYE A MEJORAR EL FUNCIONAMIENTO DE LA
ORGANIZACIÓN.
6. MEJORES RESULTADOS. CUANDO LAS PERSONAS
TRABAJAN EN EQUIPO, ES INDISCUTIBLE QUE SE
MEJORAN LOS RESULTADOS.

12. DESVENTAJAS DEL
TRABAJO EN EQUIPO
1. ES DIFÍCIL COORDINAR LAS LABORES DE UN GRUPO
HUMANO, POR LA DIVERSIDAD EN LAS FORMAS DE PENSAR,
CAPACIDADES, DISPOSICIÓN PARA TRABAJAR,
RESPONSABILIDAD, ENTRE OTROS FACTORES Y LUEGO
ORIENTARLOS HACIA UN MISMO OBJETIVO.
2. MUCHAS DIFERENCIAS EN LAS FORMAS DE PENSAR, PUEDE
LLEVAR A DISCUSIONES QUE DIVIDAN AL GRUPO.
3. ENTENDIÉNDOSE QUE EL TRABAJAR EN EQUIPO IMPLICA
ASUMIR RESPONSABILIDADES COMO TAL, ES POSIBLE QUE
AL COMETER ERRORES NADIE QUIERA ASUMIRLOS EN
FORMA PARTICULAR.

13. CUALIDADES QUE HACEN POSIBLE QUE UN
EQUIPO DE TRABAJO TENGA ALTO
RENDIMIENTO
1. LIDERAZGO.
2. METAS ESPECÍFICAS, CUANTIFICABLES.
3. RESPETO, COMPROMISO Y LEALTAD.
4. COMUNICACIÓN EFICAZ.
5. APRENDER DURANTE EL CAMINO.
6. PENSAMIENTO POSITIVO.
7. RECONOCIMIENTO.

14. FASE
ESTRUCTURA DEL
GRUPO
ACTIVIDAD DEL
EQUIPO
FORMACIÓN
Tanteo y
dependencia
Orientación
AGITACIÓN
Hostilidad en el
grupo
Respuesta
emocional a las
demandas de la
tarea
NORMALIZACIÓN
Desarrollo de la
cohesión en el
grupo
Expresión de
opiniones
REALIZACIÓN Afinidad
Emergencia de
soluciones
CUADRO DE LAS FASES DE DESARROLLO DEL EQUIPO

15. NO HAY EQUIPO SIN
META COMPARTIDA

16. ¿QUE ES EMPOWERMENT?

17. proceso
socios
relación
aumentar
confianza
Que es
empowerment
Compromiso
servir mejor

18. ¿QUE ES UN EQUIPO CON
EMPOWERMENT?

19. Características de equipos con
empowerment:
Se comparten el
liderazgo y las
tareas
administrativas
Los miembros tienen
facultad para evaluar y
mejorar la calidad del
desempeño y el proceso
de información.
El equipo
proporciona ideas
para la estrategia
de negocios.
Son comprometidos
flexibles y creativos.
Coordinan e intercambian
con otros equipos y
organizaciones.

20. Escala
De
Decisiones

21. Un equipo con empowerment usa el talento de
todos sus miembros para crear aun mejores
resultados
Esta sinergia de mucha gente trabajando
junta produce con frecuencia resultados
impresionantes.
Para desarrollar esta sinergia hay un
conjunto de elementos básicos que guían
a los grupos de trabajo con
empowerment

22. Elementos que deben ser
compartidos por un equipo con
empowerment:
•Propiedad
•Responsabilidad
•Autoridad
•Poder
•Recompensa
•Energía
•Compartir responsabilidades

24. se trata de una modalidad, según la cual determinadas
organizaciones, grupos o personas ajenas a la compañía son
contratadas para hacerse cargo de "parte del negocio" o de un
servicio puntual dentro de ella. La compañía delega la gerencia y
la operación de uno de sus procesos o servicios a un prestador
externo (Outsoucer), con el fin de agilizarlo, optimizar su calidad
y/o reducir sus costos.

25. RAZONES PARA UTILIZAR EL OUTSOURCING
Reducción y control de
los gastos operacionales
Evitar la destinación de
recursos en funciones
nada que ver con al
razón de ser de la
empresa.
Manejar eficientemente
aquellas funciones
complicadas.
Enfocar mejor la
empresa.
Acceder mejor a
capacidades de clase
mundial al contar con
proveedores globales.
Acelerar los beneficios
de reingeniería al
concentrase en proceso
más concentrados.
Compartir riesgos con
los proveedores y
prestadores de
servicios.
Destinar recursos para
otros propósitos.
Busca una cooperación
intensa y directa entre
el cliente y el
proveedor,

26. INICIO DEL PROYECTO: En esta
etapa se identifica el alcance de lo
que está considerado para el
outsourcing, establece los criterios,
las marcas importantes iníciales y
los factores para la toma de
decisiones iníciales, además se
asignan los recursos para llevar a
cabo el proyecto.

27. En esta fase se examina la
factibilidad del proyecto de
outsourcing, se define el
alcance y los límites del mismo
e informa en qué grado el
proyecto puede satisfacer los
criterios establecidos.
EVALUACIÓN:

28. Se establecen los criterios para
la licitación, se definen con
detalle los requisitos y se
prepara una lista breve de
invitaciones para el concurso. Se
entrega un plan para el proceso
de licitación, incluyendo toda la
documentación, descripción de
los servicios, borradores de
acuerdos del nivel del servicio y
una estrategia para las
negociaciones con los
proveedores.

29. CONTRATACIÓN DEL SERVICIO:
Se selecciona a un contratista como
resultado del proceso de licitación, se
identifica un proveedor de respaldo en
caso de que existiese alguna falla con el
contratista seleccionado. En la
contratación se incluye a los asesores
externos que participarán con el
contratista potencial y sus socios. En el
contrato se estipula el objeto del
servicio, la duración y los criterios de
evaluación de desempeño.

30. Minimización de
inversiones y la
reducción de riesgos
financieros.
Mayor flexibilidad
en la organización.
Operaciones más
eficientes.
Mejor control y
mayor seguridad.
Incremento en la
competitividad.
Disminución de
costos.
Despliegue más rápido de
nuevos desarrollos ,
aplicaciones, y mejores
procesos.
Manejo de nuevas
tecnologías.

31. Negociación de un contrato poco adecuado.
Difícil elección del proveedor.
Riesgos debido a fallos en los proveedores.
Puede producirse una excesiva dependencia de empresas externas.
Fallas en los sistemas de control contractuales.
Riesgos inherentes al manejo de los Recursos Humanos por parte del
contratista y que pueden afectar indirecta o indirectamente a la empresa.
Puede verse amenazada la confidencialidad.

32. GERENCIA DEL SERVICIO
“EL PRODUCTO
CONVENCE PERO
EL SERVICIO
ENAMORA”
LOS EMPLEADOS NO ESTAN
ACOSTUMBRADOS A PENSAR
EN EL CLIENTE SINO EN EL
JEFE

33. SERVICIOS
“INDUSTRIAS CUYO PRODUCTO ES INTANGIBLE”
AYUDEME
REPARELO
VALOR
AGREGADO
PERSONAL NO
CALIFICADO
PERSONAL
CALIFICADO
MASIVOS PARA
CONSUMIDORES
COMERCIALES DE
ALTA
TECNOLOGIA
KARL ALBRECHT - RON ZEMKE

35. GERENCIA DEL SERVICIO
ES UNA ESTRATEGIA
EFECTIVA DE MERCADEO EN
EL PROCESO DE ESTIMULAR
LA DEMANDA Y MANTENER LA
FIDELIDAD DE LOS CLIENTES.
TÉCNICAS
ESTRATEGIAS
RESPONSABILIDADES
SISTEMAS DE
OPERACIÓN Y
EVALUACIÓN
IDENTIFICACIÓN
DE MOMENTOS
DE VERDAD METAS
COMUNICACIONES
CULTURIZACIÓN Y
CAPACITACIÓN

36. EL TRIANGULO DEL SERVICIO
“CUANDO LOS MOMENTOS DE VERDAD NO SE MANEJAN BIEN, LA
CALIDAD DEL SERVICIO REGRESA A LA MEDIOCRIDAD.”
EL MOMENTO DE VERDAD ES UNA PODEROSA
IDEA QUE PUEDE AYUDAR A LAS EMPRESAS
DE SERVICIOS A CAMBIAR SUS PUNTOS DE
VISTA Y PENSAR
EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
Gira alrededor
de la sensación
que tenga el
cliente de
haber recibido
ayuda y
aprecio
Depende de la
calidad del
servicio

37. SERVICIO COMO PRODUCTO
VENDEDOR-COMPRADOR
1. UN SERVICIO SE PRODUCE AL MOMENTO DE PRESTARLO, NO
SE PUEDE CREAR DE ANTEMANO
2. GENERALMENTE EL SERVICIO SE PRESTA DONDE ESTA EL
CLIENTE
3. EL PRODUCTO NO SE PUEDE DEMOSTRAR , NI SE PUEDE
MANDAR POR ANTICIPADO UNA MUESTRA DEL SERVICIO PARA
LA APROVACION DEL CLIENTE. EJ: EL CORTE DE PELO PROPIO
DEL CLIENTE, NO EXISTE TODAVIA Y NO SE PUEDE DEMOSTRAR
4. LA PERSONA QUE RECIBE EL SERVICIO NO TIENE NADA
TANGIBLE; EL VALOR DEL SERVICIO DEPENDE DE SU
EXPERIENCIA PERSONAL
5. LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO GENERALMENTE
REQUIERE DE INTERACCION HUMANA EN ALGÚN GRADO;
COMPRADOR-VENDEDOR SE PONEN EN CONTACTO DE UNA
FORMA RELATIVAMENTE PERSONAL PARA CREAR EL SERVICIO
6. SI SE PRESTO INADECUADAMENTE, UN SERVICIO NO SE
PUEDE REVOCAR. SI NO SE PUEDE REPETIR, ENTONCES LAS
REPARACIONES SON LOS UNICOS MEDIOS RECURSIVOS PARA
LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

38. UNA ESTRATEGIA DEL
SERVICIO BIEN
CONCEBIDA
LOS SISTEMAS LA GENTE
Se debe estructurar un
programa de calidad y
servicio al cliente, tal
como, el desarrollo y
crecimiento de la
compañía, su
fortalecimiento
competitivo y su
diferenciación, ya que por
esto mismo, el servicio al
cliente, es, por si mismo,
un elemento diferenciador
frente a los demás
competidores.
El sistema de prestación
de servicio en que se
apoya el empleado, esta,
verdaderamente diseñado
para la conveniencia del
cliente y no de la
organización.
•Las instalaciones físicas
•Las políticas
•Prestar el servicio
•la gente de servicio
primario (contacto directo
y planeado con el cliente)
•La gente de servicio
secundario (en ocasiones)
Estos deben poseer:
1. Un nivel adecuado de
madures
2. Un grado bastante alto
de nivel social
3. Un nivel bastante alto
de tolerancia para el
contacto

39. LA
ESTRTEGIA
DEL
SERVICIO
EL
CLIENTE
LOS
SISTEMAS
LA GENTE

40. evaluar
comparativamente
Productos, servicios
Y procesos de trabajo
En las organizaciones
consiste
Tomar comparadores o
benchmarks a aquellos
productos, servicios y procesos
de trabajo que pertenezcan a la
organización que evidencien las
mejores practicas sobre el área
de interés, con el propósito de
transferir el conocimiento de
las mejores practicas y su
aplicación

41. La importancia del benchmarking no se
encuentra en la detallada mecánica de la
comparación, sino en el impacto que pueden
tener estas comparaciones sobre los
comportamientos. Se puede considerar como un
proceso útil de cara a lograr el impulso necesario
para realizar mejoras y cambios.
Además que es de uso muy importante para la
planeación estratégica.

42. Comprobar si las especificaciones de los
componentes están dentro del margen propio del
mismo
Maximizar el rendimiento con un presupuesto dado
Minimizar costes manteniendo un nivel máximo de
rendimiento
Obtener la mejor relación costo/beneficio (con un
presupuesto o unas exigencias dadas)
Con ayuda a lograr una posición más competitiva.

43. BENCHMARKING BENCHMARKING
INTERNO COMPETITIVO
Identifica
productos, servicios
y procesos de los
competidores
directos de la
empresa y los
compara con los
propios.
Se busca es
establecer cuál es la
mejor práctica
dentro de la
organización e
incorporarla a los
procesos de la
compañía.

44. Este tipo de benchmarking ha demostrado ser productivo, ya
que fomenta el interés por la investigación y los datos
compartidos, debido a que no existe el problema de la
confidencialidad de la información entre las empresas disímiles
sino que también existe un interés natural para comprender las
prácticas en otro lugar.
BENCHMARKING FUNCIONAL O GENERICO

45. 1. CONSEGUIR EL
COMPROMISO DE LA
GERENCIA
2.DEMARCAR LOS
PROPIOS PROCESOS
Proceso de Ventas
FORTALEZAS
DEBILIDADES
IDENTIFICAR
PROCESOS
FUERTES Y
DEBILES
SELECCIONAR
LOS PROCESOS
QUE SERAN
SOMETIDOS AL
BENCHMARKING
SELECCIONAR
EMPRESAS
CANDIDATAS
ESTABLECIMIENTO
DE LA BRECHA
PLANEAR LA
ACCIÓN PARA
CERRAR LA BRECHA
IMPLEMENTAR
EL CAMBIO
MONITOREAR