OPEN SOURCE CALL CENTER SOLUTIONSPRESENTACIÓN
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NUESTROS CLIENTES
PROPÓSITO MEDULARSomos líderes creando soluciones de valor con Soluciones AbiertasMISIÓNPrestar servicios innovadores y de...
%SITUACION ACTUALDIFICIL CONTROL Y MONITOREOPERDIDA DE TIEMPO DE LOS AGENTESLLAMADAS PERDIDASVENTAS/COBRANZAS INEFICIENTES...
CUALES SON LOS RETOS¿Como puedo Incrementar la Calidady Satisfacción?¿Como Optimizar el Centro deContacto sin olvidar las ...
LA RESPUESTA: OCCS - OPEN CALL CENTER SOLUTIONOCCS es una solución que incluye todaslas funcionalidades requeridas por unC...
POR QUÉ OCCS?“Las Otras Soluciones”Altos costos por licenciamientoinicial y por renovacion anualPuede requerir licenciamie...
OCCS - PROVEEAdministración y control centralizado de múltiples centros decontacto, solo requiere acceso a internet y un b...
INTERFACE DEL AGENTERequerimientos del PC del agente mínimosSolo requeriere un web browser, pueden ser agentes ensitio o r...
INTERFACE DEL AGENTELLAMADA MANUAL SCRIPTS TOTALMENTECONFIGURABLESPAUSAS TOTALMENTECONFIGURABLESREAGENDAMIENTO
SUPERVISION Y MONITOREO EN TIEMPO REALEl supervisor puede saber entiempo real :Que están haciendo los agentes:duración lla...
ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA SOLUCIÓNSolución AbiertaCentralizada o RemotaAdministra totalmente lascampañas en tiempo re...
MÓDULO OUTBOUND – LLAMADAS SALIENTESMarcación automática y “Call Progress Detection”: elimina eltiempo-no-productivo del a...
CALL PROGRESS DETECTIONAlgoritmo para Detección: aumenta la eficiencia delagente, la detección del resultado de la llamada...
MÓDULO INBOUND – LLAMADAS ENTRANTESDistribución Automática de Llamadas (ACD) que asegura:las llamadas que entren a su Cent...
Servir como Primer Contacto con sus clientesBrinda la opción de AutoservicioConexión con Base de Datos para caracterizar l...
MODULO IVR - CARACTERÍSTICASSolución basada en IP que opera sobre servidores estándar y consistemas operativos LinuxConfig...
IVR OUTBOUND – AGENTE VIRTUALLlamadas Salientes sin necesidad de utilizar un agente:Recordatorio de PagosDejar mensaje en ...
IVR – CALL MENUOperadora Automática (Call Menu)Permite dar opciones a los clientes y enrutar las llamadasAdministracionMar...
Reportes IVRReportes detallado de la llamada CDRsReportes en Tiempo RealSupervision en tiempo real de cantidad de llamadas...
MODULO GRABACIÓN DE LAS LLAMADASGrabación : Voz , Pantallas, oambosMúltiples modos: 100%, forzadao por demanda activada po...
GRABACION DE LAS LLAMADAS - BENEFICIOSDesde el punto de vista económico, aumenta la calidad,productividad y retención de a...
MÓDULO REPORTES Y ESTADÍSTICASReportes y Estadísticasestándar de toda laoperaciónAccesible desde cualquiersitio, usando cu...
REPORTES ESTANDAR - EJEMPLOS
REPORTES ESTANDAR - EJEMPLOS
MÓDULO REPORTES ADAPTADOS
REPORTES ADAPTADOS - OPCIONAL
DASHBOARDS – OPCIONAL
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MÓDULO APLICACION CRM INTEGRADA
INTEGRACION CON APLICACION DEL CLIENTEIntegracion con aplicación del ClienteEl agente cuenta con toda la información y con...
INTEGRACION CON APLICACION DEL CLIENTE
MÓDULO ENCUESTASHerramienta para creación deencuestas con múltiples controles ycampos: texto, radio button,selección, etcE...
MODULO MENSAJERIA INSTANTANEALa solución cuenta con el módulo de mensajería instantánea quepermite que los agentes y super...
MÓDULO BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
MÓDULO BUSINESS INTELIGENCE
SERVICIOS MANTENIMIENTOEn Openvix contamos con profesionales certificados parabrindarle los servicios de mantenimiento de ...
MANTENIMIENTO PREVENTIVOMONITOREO DE SERVIDORES EN TIEMPO REAL
CASO DE EXITOFinancial Management ControlFMC fue fundada en 1987 y seespecializa en cobranza paraAMERICAN EXPRESS, VISA,MA...
Financial Management ControlNECESIDADES:Grabación de las llamadasIntegración con CRM de cobranzaMarcación Progresiva con C...
Caso de Exito
EJEMPLO ARQUITECTURACENTRO DE CONTACTO MULTISITE
EJEMPLO ARQUITECTURAEsquema de Redundancia con Alta Disponibilidad
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  1. 1. OPEN SOURCE CALL CENTER SOLUTIONSPRESENTACIÓN
  2. 2. QUIENES SOMOSSomos especialistas en la consultoría, diseño, instalación,configuración y soporte de soluciones de Centros de Contactos.Creamos soluciones costo-efectivas para nuestros clientes enLatinoamerica, Brasil, USA y Canadá. Nuestro portafolio de solucionescomprende una amplia gama de productos que en conjunto, puedensatisfacer sus requerimientos, cualesquiera que sea su modelo denegocios, ya sea Cobranza, Tele mercadeo, Soporte o Auto Servicio.
  3. 3. PROFESIONALES CERTIFICADOSEn Openvix creemos en los beneficios e importancia del entrenamientocontinuo, por lo que invertimos en el desarrollo profesional de nuestragente y en obtener las certificaciones de los productos querepresentamos, por lo que cuenta con la seguridad que la instalaciónserá realizada por personal certificado
  4. 4. NUESTROS CLIENTES
  5. 5. PROPÓSITO MEDULARSomos líderes creando soluciones de valor con Soluciones AbiertasMISIÓNPrestar servicios innovadores y de alta calidad que permitan a nuestros clientes cumplir susobjetivos para optimizar su relación consigo mismo y con su entorno a través del uso desoluciones abiertasOBJETIVOSProveer a nuestros clientes los servicios óptimos para satisfacer sus necesidades, en base aun análisis y conocimiento profundo de cada uno de ellos por parte de nuestrosprofesionales certificados.Prestar servicios innovadores y de alta calidad a nivel de los más exigentes mercadosnacionales e internacionalesProveer a nuestros clientes, a través de alianzas estratégicas con soluciones Open Sourcelíderes del mercado, productos que cumplan con sus altos estándares de calidad
  6. 6. %SITUACION ACTUALDIFICIL CONTROL Y MONITOREOPERDIDA DE TIEMPO DE LOS AGENTESLLAMADAS PERDIDASVENTAS/COBRANZAS INEFICIENTESCLIENTES MOLESTOS/FRUSTRACIONFALTA DE ESTADISTICASAtendidas Perdidaslograr los¿Cómo están llegando las llamadasa los agentes?¿Cuántas llamadas atienden losagentes?¿Cuántas llamadas estoyperdiendo?¿Cuál es el promedio de duraciónde la conversación?¿Cuántas llamadas son númerosocupados, no contesta, no existe elnúmero?¿Cuántas llamadas realizan losagentes?¿Cuántos agentes requiero paraLlamadas Llamadas objetivos deVENTAS/COBRANZAS?¿Cuál es el promedio de duraciónde la conversación?¿Cómo puedo escuchar la gestiónque estan realizando los agentes?
  7. 7. CUALES SON LOS RETOS¿Como puedo Incrementar la Calidady Satisfacción?¿Como Optimizar el Centro deContacto sin olvidar las restriccionespresupuestarias?¿Como puedo Optimizar el Tiempo delos Agentes?¿Como puedo Cumplir con lasrestricciones legales para lacobranza?
  8. 8. LA RESPUESTA: OCCS - OPEN CALL CENTER SOLUTIONOCCS es una solución que incluye todaslas funcionalidades requeridas por unCentro de ContactosSolución Flexible para adaptarse a susnecesidadesFácilmente Integrable con otrasAplicacionesInterfaces Amigables al usuario parafacilidad de operación y reducción de lacurva de aprendizajeRápida ImplementaciónOptimización de la Operación
  9. 9. POR QUÉ OCCS?“Las Otras Soluciones”Altos costos por licenciamientoinicial y por renovacion anualPuede requerir licenciamientoindividual por modulos deaplicacionesAltos costos por mantenimientosanual de licenciasSolo las características básicasdisponibles.. Si quiereadicionales debe pagarlosOCCSNo tiene costos por licenciamientoni renovaciones anuales - NUNCATodos los módulos estándisponibles desde el momento de lainstalaciónNo hay costos por mantenimientoanual de licenciasCaracterísticas avanzadasdisponibles desde el primermomento – inclusive TTS/ASR
  10. 10. OCCS - PROVEEAdministración y control centralizado de múltiples centros decontacto, solo requiere acceso a internet y un browerMultiples Campañas simultáneas totalmente configurablesConfiguración flexible de campañas y listas de marcaje, puedehacerse inclusive cuando la campaña está corriendo10La maximización de recursos a través de funcionalidad de mezclarllamadas entrantes y salientesConfiguraciones flexibles y mediciones de desempeño a través dereportes históricos y de tiempo realSolución totalmente abierta para adaptarla a sus requerimiento eintegrarla con sus aplicaciones, sean Open Source o PropietariasAplicación sin End-of-Life, solo actualice la versión en caso querequiera, nunca será forzado por el fabricante
  11. 11. INTERFACE DEL AGENTERequerimientos del PC del agente mínimosSolo requeriere un web browser, pueden ser agentes ensitio o remotosPuede ser instalado sobre OS Windows o LinuxEntrega la información necesaria de forma clara ysencillaControl de telefonía: discar, transferir, parquear,colgar, volúmenInterface AgenteFuncionalida de Agendamiento,Llamada Manual, ScriptsForza que el agente coloque siempreel tipo de pausaForza que el agente tipifique alfinalizar la llamadaIndependiente del Teléfono
  12. 12. INTERFACE DEL AGENTELLAMADA MANUAL SCRIPTS TOTALMENTECONFIGURABLESPAUSAS TOTALMENTECONFIGURABLESREAGENDAMIENTO
  13. 13. SUPERVISION Y MONITOREO EN TIEMPO REALEl supervisor puede saber entiempo real :Que están haciendo los agentes:duración llamada, tiempo enpausa, tiempo en espera, etc.Estado de la operación:llamadas en espera, llamadasperdidas, etcPermite tomar desiciones paramejorar la operaciónEscuchar las llamadas y darfeedback a los agentesGrabación de las llamadas:Seguridad y Calidad
  14. 14. ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA SOLUCIÓNSolución AbiertaCentralizada o RemotaAdministra totalmente lascampañas en tiempo real:Subir ListasComenzar/DetenerManjual/Predictivo/ProgresivoDefinir campañas paraGrupos de AgentesTotalmente administrable,a través de un webbrowser
  15. 15. MÓDULO OUTBOUND – LLAMADAS SALIENTESMarcación automática y “Call Progress Detection”: elimina eltiempo-no-productivo del agente asociado a marcar los númerostelefónicosScreen pop-up con la información del cliente y Scriptings permite alos agentes manejar las llamadas de forma eficiente.Agentes con capacidad para realizar mezcla de llamadas entrantesy salientes para maximizar uso de recursosAgentes en Sitio y/o RemotosTransferencia de LlamadasRequerimientos del PC del agente mínimos, solo requeriere un webbrowser
  16. 16. CALL PROGRESS DETECTIONAlgoritmo para Detección: aumenta la eficiencia delagente, la detección del resultado de la llamada permiteasegurar que solo se transfieren llamadas “vivas”a losagentes. No transfiere llamadas ocupadas, no contesta, noexiste, contestadoraReportes de resultado de la llamada para depurar la lista yhacer reciclajeA través de la Solución de Call Analisys de SANGOMA,utiliza algoritmos de redes neurales, se puede obtener aunmayor detalle del resultado de la llamada
  17. 17. MÓDULO INBOUND – LLAMADAS ENTRANTESDistribución Automática de Llamadas (ACD) que asegura:las llamadas que entren a su Centro de Contactos seránenrutadas al agente correctoOptimizar el Tiempo del Agente: duración llamada, tiempo enpausa, tiempo en esperaMúsica en EsperaAseguramiento de Resolución en la Primera LlamadaFuncionalidad de Autoservicio para entregar al cliente lainformación sin necesidad de usar tiempo del agente
  18. 18. Servir como Primer Contacto con sus clientesBrinda la opción de AutoservicioConexión con Base de Datos para caracterizar llamadaText-to-SpeechReconocimiento de VozMODULO IVR – RESPUESTA INTERACTIVA DE VOZFuncionalidad de Agentes Virtuales para hacer llamadasMúltiples IVRs en una misma plataforma: enrutada por DID
  19. 19. MODULO IVR - CARACTERÍSTICASSolución basada en IP que opera sobre servidores estándar y consistemas operativos LinuxConfiguración a través de interfase gráfica basada en webPuede operar como plataforma independiente o integrada con el callcenterLa integracion de la plataforma de autoservicio y las llamadas asistidaspor agentes permiten alinear los servicios con los requerimientos y tipode cliente, reduce los costos y permite reportes integrados desde elprincipio al final de la llamada.La plataforma puede ser integrada en ambientes con comunicacionesTDM, VoIP o híbrida
  20. 20. IVR OUTBOUND – AGENTE VIRTUALLlamadas Salientes sin necesidad de utilizar un agente:Recordatorio de PagosDejar mensaje en caso que conteste una grabadoraPrimer contacto: transfiere al agente solo si el clientepresiona la opción.DIALERIVR
  21. 21. IVR – CALL MENUOperadora Automática (Call Menu)Permite dar opciones a los clientes y enrutar las llamadasAdministracionMarque 3MENSAJE DEBIENVENIDAVentas Marque1HardwareMarque 1SoftwareMarque 2SoporteMarque 2NuevoMarque 1TicketMarque 2
  22. 22. Reportes IVRReportes detallado de la llamada CDRsReportes en Tiempo RealSupervision en tiempo real de cantidad de llamadas en el IVRReporte detallado por resultado/razónLlamadas recibidas por el IVR en un periodo de tiempo, número de llamadassin Caller ID, Numero de llamadasReporte detallado del camino que tomaron las llamadas: cantidad dellamadas por cada menu (opción) que tomaron los clientes, cantidad quepasaron a un sub-menu, cantidad y porcentaje que fueron colgadas, tiempopromedio que los clientes escucharon los prompts de cada menu, tiempototal que los clientes escucharon cada menu.
  23. 23. MODULO GRABACIÓN DE LAS LLAMADASGrabación : Voz , Pantallas, oambosMúltiples modos: 100%, forzadao por demanda activada por elagenteIdentificación de la llamadaconfigurable: por numero detelefono, agente, fecha, etcRecuperación de la grabaciónen linea desde la interfase delsupervior desde cualquierparte, solo hace falta unexplorador de internet
  24. 24. GRABACION DE LAS LLAMADAS - BENEFICIOSDesde el punto de vista económico, aumenta la calidad,productividad y retención de agentesMejora la eficiencia en la monitoreo y orientaciónPermite conocer la percepción del cliente de manerainmediataAumenta la calidad y la precisión de las evaluacionesMejora los procesos del negocioHerramienta de SeguridadMejora la eficacia del Centro de ContactoMayor satisfacción del clienteImpacto financiero positivo
  25. 25. MÓDULO REPORTES Y ESTADÍSTICASReportes y Estadísticasestándar de toda laoperaciónAccesible desde cualquiersitio, usando cualquier webbrowserPermite hacer análisis de laoperación para toma dedesicionesPosibilidad de ReportesAdaptados•Reporte de Llamadas:•Llamadas Entrantes•Nivel de Servicio de Llamadas Entrantes•Llamadas Entrantes Resumen por Hora• DID Entrantes•Llamadas Entrantes del IVR•Llamadas Salientes•Llamadas Salientes por Intervalos•Funcionalidad para Exportar reporte dellamadas a TXT•Reporte de Agentes:•Detalle de tiempo•Detalle de Estatus•Detalle de Productividad•Reporte Diario
  26. 26. REPORTES ESTANDAR - EJEMPLOS
  27. 27. REPORTES ESTANDAR - EJEMPLOS
  28. 28. MÓDULO REPORTES ADAPTADOS
  29. 29. REPORTES ADAPTADOS - OPCIONAL
  30. 30. DASHBOARDS – OPCIONAL
  31. 31. DASHBOARDS – OPCIONAL
  32. 32. MÓDULO APLICACION CRM INTEGRADA
  33. 33. INTEGRACION CON APLICACION DEL CLIENTEIntegracion con aplicación del ClienteEl agente cuenta con toda la información y controlesde telefonía en una sola aplicación
  34. 34. INTEGRACION CON APLICACION DEL CLIENTE
  35. 35. MÓDULO ENCUESTASHerramienta para creación deencuestas con múltiples controles ycampos: texto, radio button,selección, etcEl agente solo requeriere webbrowserToda la información es almacenadaen la base de datosSe pueden obtener reportesintegrados con la información de lallamada
  36. 36. MODULO MENSAJERIA INSTANTANEALa solución cuenta con el módulo de mensajería instantánea quepermite que los agentes y supervisores cuenten con una interface paracomunicarse a través de la mensajería instantánea, al igual que lohacen con cualquier aplicación de mensajería, pero con la ventaja queeste es de uso privado.
  37. 37. MÓDULO BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
  38. 38. MÓDULO BUSINESS INTELIGENCE
  39. 39. SERVICIOS MANTENIMIENTOEn Openvix contamos con profesionales certificados parabrindarle los servicios de mantenimiento de su plataforma.Los diferentes esquemas disponibles nos permiten adaptarnosa los requerimientos de su operación, puede ser 7x24, 5x8 opor demanda.Asistencia en LíneaMantenimiento PreventivoAsistencia en Sitio
  40. 40. MANTENIMIENTO PREVENTIVOMONITOREO DE SERVIDORES EN TIEMPO REAL
  41. 41. CASO DE EXITOFinancial Management ControlFMC fue fundada en 1987 y seespecializa en cobranza paraAMERICAN EXPRESS, VISA,MASTERCARD, DINERS, REDE SHOPMAESTRO, STAFF CARD, CREDMAISLíder en cobranza para AE en BrasilCall Centers: São Paulo, Uberlandia,300 posiciones
  42. 42. Financial Management ControlNECESIDADES:Grabación de las llamadasIntegración con CRM de cobranzaMarcación Progresiva con CADConexión con VoIPReportes AdaptadosSOLUCION CON OCCS:Grabación 100% de las llamadas: voz ypantallasIntegración 100% con aplicación CRMde cobranza NAAC – el agente nuncave la otra interfaseCAD con la PSTN y VoIPReportes Históricos y en Tiempo realadaptados a los requerimientos de AEy otros clientesEn 2008 comenzamos con 25posiciones en Sao Paulo,trabajando en paralelo consistema instaladoEn 2009 se migró la totalidaddel Call Center de Sao Paulo aOCCSEn 2010 se migró UberlandiaActualmente la totalidad de lasposiciones trabajan con OCCS
  43. 43. Caso de Exito
  44. 44. EJEMPLO ARQUITECTURACENTRO DE CONTACTO MULTISITE
  45. 45. EJEMPLO ARQUITECTURAEsquema de Redundancia con Alta Disponibilidad
  46. 46. GRACIAS!

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