Palestra de Luis Alt, da Livework sobre a Usabilidade dos Serviços no World Usability Day 2015 que aconteceu no Samsung Ocean em São Paulo.

1. Livework © 2015
São Paulo, 11 de novembro de 2015
PALESTRA
www.liveworkstudio.com.br São Paulo Brasília Londres Oslo Rotterdam Beirut
A usabilidade
dos serviços

2. INTRODUÇÃO
Usabilidade
Usabilidade é um termo usado para definir a
facilidade com que as pessoas podem
empregar uma ferramenta ou objeto a fim de
realizar uma tarefa específica e importante.
A usabilidade pode também se referir aos
métodos de mensuração da usabilidade e
ao estudo dos princípios por trás da eficiência
percebida de um objeto.

3. INTRODUÇÃO
Usabilidade do objeto?

4. Somos uma consultoria que combina
conhecimento de design e de negócios.
Entendemos consumidores e organizações
para projetar serviços de sucesso.
SOBRE A LIVEWORK

5. SOBRE A LIVEWORK
Operamos ao redor do mundo a partir de
6 estúdios em 3 continentes levando nossa
experiência multidisciplinar para onde
quer que você precise criar impacto.

6. SOBRE A LIVEWORK
Trabalhamos levando a visão do cliente a
todos os setores da economia: da indústria
automotiva à financeira, do governo ao varejo.

7. Nossa equipe de líderes e formadores de
opinião produz conteúdo e é destaque em
inúmeras publicações ao redor do mundo.
SOBRE A LIVEWORK
Service
Design
por Ben Reason,
Lavrans Løvlie e
Andy Polaine
Design
Thinking
Brasil
por Luis Alt
e Tenny Pinheiro
Service
Design for
Business
por Ben Reason,
Lavrans Løvlie e
Melvin Brand Flu
Design
Thinking
Artigo de Chris
Downs, Ben
Reason e
Lavrans Løvlie
Servir
bem p/
servir
sempre!
por Luis Alt
Service Envy Toolkit
Um conjunto de ferramentas
para estruturar e guiar um
projeto de inovação e design.
EM
BREVE!
Designing
Interactions
por Bill Moggridge

8. DE PRODUTOS PARA SERVIÇOS
As origens da Livework

9. DE PRODUTOS PARA SERVIÇOS
Tudo é serviço!

10. _
O que é uma experiência?
Experiências estão caracterizadas pelo
movimento com o passar do tempo.

11. _
Existem
diferentes
níveis de
experiência:
Humana
Consumidor/Cidadão
Cliente
Usuário

12. _
Exemplo

13. TRANSAÇÃO DEPOIS
USUÁRIO
ANTES
Vai funcionar?
Como funciona?

14. TRANSAÇÃO DEPOISANTES
USUÁRIO
TRANSAÇÃO
Quando dá algum problema
quem é responsável?

15. TRANSAÇÃO DEPOISDEPOIS
USUÁRIO
ANTES
Pelo que eu fui cobrado?
Quem tem minhas informações?

16. USUÁRIO
CLIENTE
CONSUMIDOR
HUMANO

17. USUÁRIO
CLIENTE
CONSUMIDOR
HUMANO
Eu sou cliente do banco e do
transporte - a quem devo culpar?
CLIENTE

18. USUÁRIO
CLIENTE
CONSUMIDOR
HUMANO
Por que eu deveria adotar isso?
Faz alguma diferença para mim?
CONSUMIDOR

19. USUÁRIO
CLIENTE
CONSUMIDOR
HUMANO
Por que você está
me incomodando?
HUMANO

20. _
O que importa
em um serviço?
Significativo
Agradável
Conveniente
Fácil de Usar
Confiável
Útil

21. {
_
O que importa
em um serviço?
Significativo
Agradável
Conveniente
Fácil de Usar
Confiável
Útil
As 10 heurísticas de usabilidade do Nielsen:
1. Visibilidade do status do sistema
2. Correspondência entre o sistema e a realidade
3. Controle do usuário e liberdade
4. Consistência e padrões
5. Prevenção de erros
6. Reconhecimento em vez de recordação
7. Flexibilidade e eficiência de uso
8. Estética e design minimalista
9. Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar
e resolver erros
10. Ajuda e documentação

22. _
A usabilidade dos serviços
Acessibilidade
As pessoas
conseguem
acessar o serviço
desejado onde e
quando precisam?
Proposição
Usuários entendem a
proposta de valor?
Ela atende às suas
necessidades?
Utilização
Conseguem usar o
serviço? Ele funciona
como deveria?
Experiência
Como é a experiência de uso?
Ela faz com que as pessoas se
sintam melhores?

23. SERVICE USABILITY
Big Picture
• Aprendizados chave
• Principais alavancas da
satisfação do cliente
• Momentos mais importantes
da experiência do usuário
• Barreiras de uso e
oportunidades de melhoria Jornadas de uso do serviço
Mapeamento de cada inter
contato
Identificação de ineficiênci
oportunidades em pontos e
Compilação dos materiais
gravações em áudio e víde
Jornadas
Jornada de Uso

24. SERVICE USABILITY
Jornadas
• Jornadas de uso do serviço de
cada usuário observado
• Mapeamento de cada interação
em cada ponto de contato
• Identificação de ineficiências,
problemas e oportunidades em
pontos específicos das jornadas
• Compilação dos materiais de
campo como fotos e gravações
em áudio e vídeo

26. DIAGNÓSTICO
Reação extremamente positiva em relação à
proposta, porém muitas perguntas,
problemas e oportunidades de estabelecer e
fortalecer relacionamentos eram perdidas.
Problemas na
Usabilidade
- Inscrição fragmentada
- Website confuso
- Acesso ao carro com chaves
Barreiras
- Discordo da taxa de admissão
- Não compreendo a proposta
- Não compreendo a experiência
- Haverão carros disponíveis?
- Estou tendo dificuldade para
entender o processo de uso e
devolução dos carros
Dúvidas
- Como é organizado?
- Existem taxas escondidas?
- Por quê os valores variam?

28. MELHORIA
Prototipando com usuários novos e atuais
as ideias para compreender a usabilidade
do serviço antes de implementar

31. RESULTADOS
Uma startup de carros com
crescimento acelerado …
• De uma pequena empresa, se tornou o clube de carros que mais cresceu na
Europa, com carros disponíveis em 1200 localizações em 10 cidades diferentes
• Foi adquirida pela Zipcar em 2010 por cerca de U$50 milhões
• Em 2 anos preveniu a emissão de 2.000.000 kg de CO2

32. COMO SOLUCIONAR?
Design de Serviço

33. O QUE FAZEMOS?
Entendendo ciclos de vida…
• olhar para o negócio sob o ponto de vista do cliente
• entender comportamentos e potencial do negócio

34. O QUE FAZEMOS?
… para projetar jornadas
• projetar o engajamento considerando a experiência do cliente
• criar processos para a organização que garantam essa experiência

35. Usabilidade
de serviços é …
CONCLUSÃO

36. _
Ter sempre em mente as
pessoas e suas jornadas …

37. _
Criar
pequenos
gestos
mágicos

38. Cuidar dos momentos
da verdade, de verdade

39. _
Obrigado!
luis@liveworkstudio.com.br
@luisAlt
Luis Alt
CONTATO
Livework © 2015 www.liveworkstudio.com.br São Paulo Brasília London Oslo Rotterdam Beirut
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tarde no começo de
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