4 a organização e os processos administrativos_

Processos Administrativos I (ADM1024) Processos: terminologia usual, objetivos, elementos e ciclo de vida.

Tudo o que fazemos, percebemos ou o que ocorre no nosso planeta são, na realidade,
Processos.

• Exemplos: a chuva, o vento, o envelhecimento das pessoas, o trovão, o furacão.

• Em cada um há uma relação fundamental:

Entradas Transformações Saídas

Conjunto de Ações
e Decisões.
• Outros exemplos:
Escovar os dentes.
Tomar banho.
Pagamento de um compromisso, recebimento de uma venda.

contato amerces.com Numa Organização há um rede de processos interconectados.
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2
1

Processos: terminologia usual, objetivos, elementos e ciclo de vida. Processos: terminologia usual, objetivos, elementos e ciclo de vida.

Processo Processo
É a forma pela qual um conjunto de atividades inter-relacionadas, cria, Conjunto estruturado de atividades sequenciais que apresentam relação
trabalha ou transforma insumos, agregando-lhe valor, visando à produção lógica entre si, com a finalidade de atender e, preferencialmente, suplantar
de bens ou serviços, com qualidade, para os clientes internos e externos. as necessidades e as expectativas dos clientes externos e internos a
empresa. (Djalma Rebouças).
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interação que transformam
Insumos (entradas) em produtos (saídas). É o conjunto de atividades que tem por objetivo transformar insumos
(entradas), adicionado-lhes valor por meio de procedimento, em bens em
Conjunto de atividades capazes de agregar valor para o cliente.
serviços (saídas) que serão entregues e devem atender aos clientes. (Tadeu Cruz)
Sequência de atividades, políticas, procedimentos e sistemas de suporte
que são necessários para atender às necessidades dos clientes. Ordenação específica de atividades de trabalho no tempo e no espaço;
portanto, devem ter começo, meio, fim, insumos e resultados claramente
Conjunto de recursos dedicados às atividades necessárias à produção de definidos. (Davenport)
um resultado específico, independentemente de relacionamento
hierárquico. (Léo Almeida)
3 4

PROCESSO PROCESSO
Conjunto de atividades convergentes

e afins, que caracterizam as atribuições
Cadeia de Agregação de Valor Funções
s
das Unidades Organizacionais - UO.

f1 f2
Administrativa.
E S E S Econômica.

?
Atendimento aos Clientes. Necessidades
ai

f3
fk

fn
Financeira.
Suprimento.
Comercial. ai
Tecnológica.
Produção...
Prestação de Serviços.
e Expectativas.
Produção de Bens.
Matricula de Alunos...
Digite o nome neste local E hoje?
Digite o título neste local
Escopo/ UO
Abrangência Digite o nome neste local Digite o nome neste local Digite o nome neste local
Digite o título neste local Digite o título neste local Digite o título neste local
5 6

Conjunto de procedimentos, normas e regras, mão-de-obra e
tecnologia, cujo objetivo é o de processar as entradas,
Tarefa:
visando produzir, em parte ou no todo, o produto (B/S) de Agrupamento de operações interligadas
PROCESSO um processo, a fim de atender aos objetivos de sua função PROCESSO numa determinada ordem sequencial.
dentro da organização.
É o detalhamento dos procedimentos no
Conjunto de tarefas necessárias a consecução de uma função. âmbito operacional.
Funções É uma unidade lógica de trabalho. Funções

f1 f2 f1 f2

E S a1
E S a1
fk fk
an
ai
atividades an atividades ai

f3 fn f3 fn
Operação: é a parte
Aprovação de Documentos; Seleção indivisível da execução
de Produtos; Armazenamento de de uma tarefa (M/A). t1 t2
Digite o nome neste local Produtos; Análise de Documentos; Digite o nome neste local
Emissão de NFF; Cadastramento
Digite o nome neste local Digite o nome neste local Digite o nome neste local
de Clientes; Cadastramento de M = manual.
Digite o título neste local Digite o título neste local Digite o título neste local tm
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7 A = automatizada. 8

Diagrama de Componentes nos níveis de detalhamento
decomposição Matriz de Atividades e Funções
F1X Menor unidade lógica.

O1223X
F2X A13X T123X Atividades Funções
O2223X
T223X ...
A23X a1 F1
F3X ...
... Ot223X a2 F2
Tj23X PROCESSO

a3 F4
funções

Processo X ... f1 f2 atividades

An3X E
fk
S a1
a4 ...
an

FiX
f3
a5 ...
Diteonmns loa
ig o e ete cl E’ Identificação S’

... ...
D iteotítu ns loa
ig lo ete cl
Procedimentos (F/I)
Diteonmns loa Diteonmns loa D iteonmns loa
ig o e ete cl ig o e ete cl ig o e ete cl
Diteotítu ns loa Diteotítu ns loa D iteotítu ns loa
ig lo ete cl ig lo ete cl ig lo ete cl Entradas/Saídas

Operação (O) ... Fn
...
Tarefa (T) Existe pelo menos uma Entrada, um
an
FmX Tratamento , uma Saída, um an+1 Na prática, inicialmente, se levanta as atividades,
Fornecedor e um Cliente para cada um tarefas e operações, nesta ordem.
Atividade (A) dos componentes do Processo. ...
Função (F) 9 10
Tarefas e Operações

Características das Atividades de um Processo

Organograma
São interdependentes.

Recebem insumos parciais mensuráveis.

Agregam valor aos insumos recebidos.

Geram bens e/ou serviços mensuráveis.

São repetitivas, quando se tratar de atividades de rotinas.

São únicas, quando se tratar de atividades de melhorias -
pertencentes a um determinado projeto.
Dimensões Horizontal e Vertical de uma Organização
Cada UO da EO deve ter seu papel definido sobre cada atividade que está sob sua responsabilidade, tais como: Execução,
Apoio, Gerência.
11 12

Processo ...
PR

Administrativa atividades tarefas Operações

RH a1.
Níveis de Decisão
...
a2.

Suprimento
Dimensão

Funções Organizacionais
Vertical Compras
a3.
Visão Horizontal Dimensão a4.
Horizontal ...
a5.
Financeira
Administrativa Financeira Suprimento Produção ...
Contabilidade a6.
A t i v i d a d e s/Tarefas/Operações

Orçamento a7.
Tesouraria

...
Processo
Operação

Produção
a8.

...

Comercialização

Vendas E/T/S/C/F/... E/T/S/C/F/... E/T/S/C/F/...
Funções Organizacionais 13

Exemplo de Processo: Processo: Saque no Caixa Eletrônico (cash dispenser)
Decomposição
Preparação para o saque:
Processo: Saque no Caixa Eletrônico (cash dispenser) Inserir o cartão magnético do cliente;
Indicar a operação de saque no menu;
Inserir o cartão magnético do cliente; Informar a senha, quando solicitada.
Indicar a operação de saque no menu;
Informar a senha, quando solicitada; Registro do valor do saque:
Informar o valor a ser retirado; Informar o valor a ser retirado;
Continuar a operação de saque; Continuar a operação de saque.
Digitar a contra senha, quando solicitada;
Inserir novamente o cartão magnético do cliente, quando solicitado; Atendimento das solicitações complementares:
Retirar o cartão magnético, quando solicitado; Digitar a contra senha, quando solicitada;
Aguardar a liberação a quantia solicitada; Inserir novamente o cartão magnético do cliente, quando solicitado;
Retirar do guichê a quantia solicitada; Retirar o cartão magnético, quando solicitado.
Encerrar a operação.
Conclusão do saque:
Aguardar a liberação da quantia solicitada;
Observe que foram levantadas as atividades, tarefas e operações para o Retirar do guichê a quantia solicitado;
entendimento do processo em estudo. Encerrar a operação.
15 16

Processo
X
Ciclo de vida dos Processos

Atividade Atividade Atividade Eficiência Ineficiência
X1 X2 X3 Eficácia Ineficácia

tempo

Necessidades/
Tarefa Tarefa Expectativas ?
X21 X22

Entradas, Adaptações: necessidades internas/externas.
Saídas,
Tratamentos , Operação Operação
Clientes (I/E), X211 X212 Melhorias : Continuas, Descontínuas...
Fornecedores (I/E),
Interfaces.
17 Copyright 2012, by Antonio Mercês
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Os negócios empresariais

Para se entender uma empresa é necessário:
Análise dos Negócios Visão Global da Empresa (EADI, EADE, EAI); FOCO
Identificação dos Processos-Chave ou Críticos;
Decisões, Informações e Indicadores de Desempenho;
Hierarquização das Decisões e Informações.

Atividades fim Atividades meio
Abordagem de Processos de Negócios permite maior
(produtivos) (apoio/suporte)
ganho de Eficiência e Eficácia.

A Organização Moderna é centrada no Cliente e no Mercado:
Flexibilidade;
Adaptabilidade; Digite o nome neste local
Implementação de Mudanças;
Quebra Barreiras. Digite o título neste local Digite o título neste local Digite o título neste local

19 20

Tipos de Processo Tipos de Processo

Processos
Processos Processos Primários
Primários Secundários
(Ativos) (Ativos)
São aqueles que influenciam uma vantagem
competitiva no contexto de atuação da empresa.

Estão ligados a produção de um produto (B/S)
para os clientes, em qualquer que seja o tipo de
Processos organização.
Latentes Impactam o cliente externo.
(Stand by)
São chamados também de Processos-Chave.

21 22

Tipos de Processo Tipos de Processo

Processos Processos
Secundários Latentes

São aqueles que proporcionam suporte à São aqueles que só são executados
produção e ao fornecimento de bens e serviços, esporadicamente, quando há necessidade de
ou seja, são voltados as unidades organizacionais produzir um bem ou serviço especifico.
da empresa.
Logo após, voltam a ficar inativos, aguardando
São chamados também de Processos de Apoio que a situação de exceção, de mesma natureza,
ou de Suporte. exija a sua execução novamente.

Exemplo: recall da indústria automobilística.
23 24

Processos Feed-back
Primários insumos Processos
de Apoio

Processos - São aqueles com alto custo para Insumos B/S (I)
organização e alto impacto para os
Chave clientes externos. Clientes

Fornecedores
Processos B/S
insumos
Produtivos (E)
São aqueles que podem gerar vários
problemas ao resultado esperado e a seu Processos
ambiente, com risco de perda de recursos Críticos
relevantes.
Agregação de Valor
Eles têm uma relação direta com a estratégia 26
do negócio. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês
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Exemplos de Processos-chave
Macro Processos Básicos

Ramos de Negócios Processos-Chave
Banco Empréstimos
Atendimento ao Cliente (I/E).
Supermercado Controle de Estoque

Produção de um Bem. Seguros Avaliação de Sinistros

Restaurante Preparação de Alimentos
Prestação de um Serviço. Hotelaria Reservas

Telecomunicações Serviços de Telefonia
Desenvolvimento de um novo Produto.
... ...

27 28

Identificação de Processos PROCESSO

Critérios Chave Demais Funções

Clientes externos internos f1 f2
Valores / Volumes relevantes baixos
Grau de Impacto
sobre os Clientes alto (E) alto (I)
E S a1
Natureza Integradora intersetorial intrasetorial fk
Estágio Padronização depende depende ai
atividades an
Pressões Externas há não há
Pressões Internas não há há
f3
Elementos Estratégicos
genéricos de acordo com
o setor econômico há não há Digite o nome neste local E’ Identificação S’
Procedimentos (F/I)
F = Formais.
Entradas/Saídas
Copyright 2012, by Antonio Mercês I = Informais. Copyright 2012, by Antonio Mercês
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Processos e Atividades Leituras Recomendadas

Capitulo 5, páginas 99 a 109, do livro Sistemas Organização & Métodos – SOM -
Primárias Estudo integrado das Novas Tecnologias da Informação e Introdução à Gerência do
Ligadas as operações de produção. Conteúdo e do Conhecimento. Tadeu Cruz. São Paulo: Atlas, 2010.
Capítulo 2, páginas 61 a 82, do livro Sistemas, Métodos & Processos, de Tadeu Cruz.
Ativas São Paulo: Atlas, 2005.
Secundárias Capitulo 5, páginas 97 a 107, do livro “Organização Flexível – Qualidade na Gestão
de Processo”. Takeshy Tachizawa e Oswaldo Scaico. São Paulo: Atlas, 2006.
Trabalhos de apoio/suporte às atividades primárias
e secundárias.
Atividades
Site www.amerces.com
Arquivos ADM102404a12 e ADM1024t04a.
Internas
Latentes Não ocorrem todos os dias.
São executadas raramente.
Atenção:
Externa
os slides são meros recursos de apoio para o seu estudo e não
substituem os livros indicados.
Fora das fronteiras da organização.

31 32

Vamos exercitar.
(ADM1024t04a)

Só o conhecimento traz o poder. Freud.

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