MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 2

1
Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
“
Soporte Técnico SOPCOM

2
Jaime Alan Robles Ledesma
4ºF
Manual De
Procedimiento De Soporte
Técnico

3
Objetivo Del Manual
El buen servicio al cliente es nuestra principal
prioridad ya que de ustedes viene nuestro
sustento y mejoras en la empresa, solucionando
sus problemas buscando desde la raíz las causas
de esos problemas y resolviéndolos de una
manera rápida y placentera para usted.
Utilizamos Facebook, twitter, skpye, blogger,
etc… para darle soporte técnico al instante por
donde más se le facilite.

4
Software remoto como:
Join.me, ShowMyPc, Team Viewer, Log Mein.
Todo esto y más proporcionamos para un mejor
soporte a nuestros clientes
INDICE
 Organigrama De La Empresa……………… (5)
 Procedimientos De Mantenimiento Preventivo
y Correctivo De SW y HW…….. (6)

5
 Procedimientos De Problemas De SW.. (25)
 Procedimientos De Problemas De H… (44)
 Formato De Reporte y Bitácora……... (53)
 Programación De Mantenimiento……. (60)
 Software Remotos…………………………… (69)
 Software Help Desk…………………………. (72)
 Niveles De Soporte Técnico……………… (77)
 Página De La Empresa……………………(80)
 Datos De Contacto………………………… (80)
 conclusiones…………………………………… (84)
ORGANIGRAMA

6
GERENTE
Jaime Robles
TECNICO
Daniel Ceron
TECNICO
Sergio Maldonado

7
Procedimiento De
Mantenimiento Preventivo Y
Correctivo.

8

9
ALGORITMO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO A HARDWARE
1) El técnico levanta un reporte sobre la llamada del
cliente
2) Preparar las herramientas necesarias para realizar el
trabajo
3) Acudir a la cita con el cliente la fecha y hora estipulada
4) Al llegar checar si el equipo enciende, si lo hace
continuar con el mantenimiento si no lo hace detectar la
falla y corregirla
5) Desconectar todos los dispositivos de potencia y
comunicación para evitar accidentes, como descargas o
cortos circuitos
6) Retirar todos los tornillos que contiene la tapa del
gabinete y retirarla
7) Colocarse la pulsera antiestática para evitar dañar
alguno de los componentes
8) Retirar cada una de las tarjetas, como la de video,
sonido, etc.
9) Retirar todos los buses de datos y cables de
alimentación para una mejor limpieza
10) Si es necesario retirar la CPU limpiarla y aplicar
spray limpia contactos
11) Limpiar los contactos de todas las tarjetas con un
borrador de lápiz
12) Utilizar aire comprimido para limpiar las partes de
la tarjeta madre

10
13) Enseguida limpiar la fuente de poder utilizando aire
comprimido de nuevo
14) Limpiar la unidad de disco flexible con un cotonete
humedecido con alcohol isopropilico
15) Para limpiar la unidad de DVD utilizar un disco
limpiador
16) Enseguida desarmar el teclado cuidadosamente y
limpiar con un trapo y espuma adecuada
17) Al igual que la unidad de disco flexible, desarmar el
mouse y limpiar con un cotonete humedecido con
alcohol isopropilico
18) Conectar todos los cables internos y verificar que
queden puestos correctamente
19) Armar el equipo nuevamente colocando la tapa del
gabinete y sus respectivos tornillos y colocar todas las
conexiones externas al igual que el teclado, mouse, etc.
Previamente armados
20) Encender el equipo y cerciorarse de su
funcionamiento, si el equipo falla corregir las piezas mal
instaladas y reiniciarlo, si no continuar con el proceso
21) Continuar el mantenimiento limpiando el monitor y
el teclado limpiando externamente
22) Una vez terminado llamar al cliente y entregarle el
equipo
23) Para finalizar cerrar el reporte, que se había
levantado al inicio

11

12
Descripción detallada de mantenimiento correctivo de hardware
1)El cliente detecta la falla en el equipo
2)Cliente reporta la falla al departamento de
soporte técnico
3)El personal de soporte técnico detecta la falla en
el equipo de computo
4)Decidir si se le dará mantenimiento correctivo
externo
5)Si no se le dará el persona de soporte técnico
repara el equipo y lo entrega al cliente
6)Si el equipo si recibirá el mantenimiento
correctivo externo verificar si es correctivo por
garantía o por contrato
7)Revisar si es garantía de compra o no
8)Si no es reportar al prestador de servicios
9)El prestador de servicios revisa el equipo y lo
traslada al laboratorio para reparar
10) El prestador de servicios manda cotización
de partes dañadas
11) El personal de soporte técnico recibe y
revisa la cotización
12) El prestador de servicio procede a la
reparación

13
13) El personal de soporte recibe el equipo y da
el visto bueno
14) El equipo se entrega al cliente
15) El cliente recibe el equipo y da el visto
bueno
16) Si la garantía resulta ser de compra, reporta
al proveedor para hacer efectiva dicha garantía
17) El proveedor revisa el equipo y lo traslada a
repararlo
18) El equipo es entregado por el proveedor al
personal de soporte técnico
19) El personal de soporte técnico recibe y
revisa la cotización
20) El prestador de servicios procede a la
reparación
21) El personal de soporte recibe el equipo y da
el visto bueno
22) El equipo se entrega al cliente
23) El cliente recibe el equipo y da el visto
bueno

14

15
ALGORITMO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO A SOFTWARE
1) El cliente solicita su servicio , el técnico se le debe atender
con amabilidad
2) El técnico debe levantar un reporte del trabajo que va a
laborar
3) Debe tener en cuenta la fecha y hora para acudir con
puntualidad a la que se fue acordada con el cliente
4) El técnico deberá llevar la herramienta necesaria para
trabajar
5) El técnico deberá verificar el equipo y principalmente que
prenda( si esto no es así, informar al cliente y esperar
afirmación para proceder a mantenimiento correctivo)
6) Si el equipo no presenta conflictos en encendido, proceder el
mantenimiento preventivo
7) Desfragmentar el equipo para asignar lugar del disco duro
8) Se realizara un análisis de antivirus
9) Se realizara la eliminación de archivos temporales(con
aprobación del cliente)
10) Se realizara la liberación de espacio
11) El técnico realizara comprobación de disco
12) Terminado el mantenimiento, verificar el buen
funcionamiento del equipo
13) El técnico entregara el equipo al cliente
14) Terminado todo, el técnico cerrara reporte y lo
archivara para usos futuros.

16

17
Descripción detallada de mantenimiento correctivo de software
1) Primeramente será detectado el probable problema
que tiene el equipo del cliente
2) La falla se reportara al técnico
3) El equipo será entregado al técnico para verificar
la falla
4) El técnico verificara si esta lenta, si esta lenta
hará un análisis de antivirus donde si contiene
borrara archivos temporales y programas basura, si
aún sigue lenta se comprobara disco y
desfragmentara, al igual que la liberación de
espacio
5) Si el equipo no está lento, el técnico verificara y
&o corrigiera el problema de red
6) Si el equipo necesita activar el software, con el
equipo necesario el técnico elaborar el trabajo
7) Se revisara si el equipo ya es votable, si no lo es el
técnico informara al cliente para dar al formatear
el equipo respaldando su información y todo lo
necesario
8) Ya teniendo el equipo en buenas condiciones, se le
entregara al cliente
9) El técnico cierra reporte

18

19
Descripción detallada de liberar espacio
1) El técnico hace clic en botón de
inicio
2) Hace clic en todos los programas
3) Busca accesorios y da clic
4) El técnico busca herramientas de
sistema y de nuevo le da clic
5) Busca liberador de espacio da clic
6) El técnico selecciona la unidad de
disco
7) Da clic en aceptar
8) Se toma su tiempo y espera a que se
libere el espacio
9) Aparece una ventana
10) El técnico selecciona lo que se
quiere borrar
11) Por último el técnico da clic en
aceptar y en el botón eliminar

20
1)

21
Descripción detallada de cómo eliminar archivos temporales
1) clic botón de inicio
2) clic equipo
3) doble clic disco duro (disco
local)
4) doble clic a carpeta
Windows
5) doble clic a carpeta
temporal
6) seleccionar todos los
archivos
7) eliminar archivos
seleccionados
8) cerrar carpeta

22

23
Descripción detallada análisis de antivirus
1. Verificar si el equipo tiene antivirus
2. si no tiene instalar uno
3. abrir antivirus
4. selecciona la opción de analizar
equipo
5. seleccionar la unidad (a, b, c, d, e, f,
g, h, i etc.) a analizar, memoria
operativa y sector de
Inicio
6. dar clic en analizar
7. esperar a que termine el análisis
8. terminar venta

24

25
Descripción detalla desfragmentar disco
1) Clic en botón inicio
2) Clic todo los programas
3) Clic accesorio
4) Clic herramientas del
sistema
5) Clic desfragmentar disco
6) Esperar a que
desfragmente
7) Terminar de
desfragmentar

26
Procedimiento De Problemas
De Hw

27
La computadora se reinicia / apaga

28
La computadora se reinicia / apaga
1. LA PC SE REINICIA/APAGA
Un conflicto con los programas o drivers instalados en el equipo
de cómputo:
1. Para esto tenemos que ver desde cuando empezaron tales
problemas
2. Ver qué programas o drives fueron instalados antes de que
esto sucediera.
3. Luego de haber verificado que es el causante de los
conflictos.
4. Si es un programa este debe ser eliminado para evitar el
reinicio
5. Si es un driver el causante del conflicto lo que se tendrá que
hacer será actualizar a este.
Otra causa pueden ser los virus. Entre los principales problemas
del ordenador y de los demás componentes se deben a problemas
con los virus. Existen varios virus y derivados que son capaces de
provocar tales inconvenientes:
1. Para solucionar este problema debemos tener un antivirus
2. Mantenerlo actualizado para evitarnos tales inconvenientes

29

30
EL MOUSE NO RESPONDE
INICIO
SE
DESCONFIGURO
NO
TIENE
CONEXION
IR A INICIO
SI
SI
IR A LA PARTE
TRASERA DEL
GABINETE
NO
VERIFICAR SI ESTA EN
BUEN
FUNCIONAMIENTO O
SI SIRVE
IR CONFIG.
IR A PANEL DE
CONTROL
MOUSE
SELECCIONAR INDICADOR
A LO LARGO DE LA
VENTANA DEL MOUSE
PERMITIRA CONTROLAR
LAS FUNCIONES DEL
MOUSE
VERIFICAR
FUNCIONAMIENTO
FIN
VERIFICAR QUE ESTE
CONECTADO
CORRECTAMENTE

31
1. EL MOUSE NO RESPONDE
-Está sucio y no se mueve:
1.- Abrir el mouse
2.- Limpiarlo con un copito de algodón y
alcohol
3.- Esperar a que se seque
4.- Cerrarlo y conéctalo al puerto
correspondiente
5.- Utilizarlo sin problema
-Desconfiguración del mouseconfiguración:
1.- Ve a INICIO
2.- Selecciona CONFIGURACION
3.- Seguidamente dar clic en PANEL DE
CONTROL
4.- Seleccione MOUSE.
5.- Los indicadores que aparecen a lo largo de
la ventana del Mouse te permitirán controlar
las funciones del Mouse.

32
RUIDOS EXTRAÑOS Y VIBRACIONES
INICIO
ABRIR EL
GABINETE
ESTAN
DESCONECTADOS
LOS COMPONENTES
NO
SI
CONECTAR EL
COMPONENTE
EN SU LUGAR
CORRESPONDID
O
PLACAS
SUELTAS
NO
COLOCARLAS
BIEN
SI
CERRAR
GABINETE
FIN
MAL
ATORNILLADAS
NO
ATORNILLAR
SUS PARTES
CON
HERRAMIENTA
APROPIADA
SI
CONSULTAR A
UN TECNICO

33
1) Ruidos Extraños y vibrantes
-Placa mal atornillada o suelta:
1.- Con la herramienta
adecuada abrir el gabinete
2.- El técnico checara que
esta suelto o mal atornillado
algún componente
3.- El técnico empezara a
atornillarlo para que quede
justo a su unidad y corregir el
error
4.- Se cerrara el gabinete
5.- Problema solucionado

34
Fallos De La Impresora

35
2. LA IMPRESORA NO IMPRIME
-Los cables:
1.- Verificar las conexiones
2.- Conecte otro cable para la impresora, el
cual le hayan recomendado
3.- Verifique que no está conectado en otro
lugar y si lo está conéctelo en el correcto
4.- Listoya se puede utilizar
-Controladores:
1.-Administrador de programas
2.- Clic en grupo principal
3.- Panel de control
4.- Clic en impresoras
5.- Marque su impresora
6.- Haga clic en establecer como
predeterminada
7.- Si o ves tú impresora haga clic en agregar
8.- Insertar el disco del controlador de
impresoras
9.- Marcar la tuya y selecciona establecer
como predeterminada

36
ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONAN CON LA PLACA DE
VIDEO INTEGRADA
INICIO
LA PLACA
FUNCIONA
NO
SI
COMPRAR UNA
DE CAPACIDAD
PARA REPROD.
JUEGOS
VERIFICAR LA
CAPASIDAD DE
LA MEMORIA
CAMBIARLA POR
UNA DE
CAPASIDAD
MAYOR
VERIFICAR
FUNCIONAMIENTO
FIN

37
3. ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONANCON LA PLACA DE VIDEO
INTEGRADA
-Funcionamiento de la placa de video:
1) 1.- Primeramente ir a inicio
2) 2.- Seleccionar panel de control
3) 3.- Buscar la configuración de la
placa de video
4) 4.- Ver la capacidad de memoria
que tiene de reproducción
5) 5.- Si esta es de capacidad
menor, cambiarla por una de
capacidad mayor para reproducción
de videojuegos, video, etc.
6) 6.- Verificar su buen
funcionamiento

38
No Se Encuentra S.O

39
No Se Encuentra S.O
1) NO SE ENCUENTRA SISTEMA
OPERATIVO
2) Si la causa es el BIOS, entra al
BIOS y hacer que detecte el disco
duro
3) Si sigue fallando cambiar el disco
duro por uno nuevo
4) Si la causa es por un cable
suelto, abrir el gabinete
5) Verificar cual es el cable suelto
6) Conectarlo en su lugar
correspondido
7) Verificar su funcionamiento

40
8) Finalizar

41
EL HW “PLUG AND PLAY” NO FUNCIONA
INICIO
LO
IDENTIFICO
HACER COPIA
DE SEGURIDAD
DEL DD
NO
CONFICO CON
EL PUERTO IRQ
SI
CREA UN DISCO
DE ARRANQUE
DE
EMERGENCIA
VUELVE A
INICIAR EL
EQUIPO
FIN
REVISA DE ADM.
DISPOS.
SI
CONSULTA A UN
TECNICO
NO
HAZ CLIC
DISPOSITIVOS MAL
INSTALADOS QUE
INDICA LA
BANDERA
CLIC EN
RECURSOS
DESACTIVA “USE
LA CONFIG.
AUTOM.”
EN TIPOS DE
RECURSOS CLIC
PUERTOS Y
BLOQUEOS DE
MEMORIA
EDITE EL
RECURSO
ACEPTAR
REINICIAR
1
1
1

42
1.EL HW “PLUG AN PLAY” NO FUNCIONA
-No lo identifico:
1.- Haz una copia de seguridad de tu disco
duro
2.- Crea un disco de arranque de emergencia
3.- Vuelve a iniciar el equipo.
-Conflicto en el puerto IRQ:
1.- Para averiguarlo, revisa el administrador
de dispositivos.
2.- Haga clic en el dispositivo mal instalado
que indica la bandera.
3.- Ahora haz clic en RECURSOS
4.- desactiva USE LA CONFIGURACION
AUTOMATICA.
5.- En TIPOS DE RECURSOS, haz clic en los
puertos y bloques de memoria superior que
presentan conflicto con otros dispositivos.
6.- Ahora completa EDITE EL RECURSO
7.- Haga clic en ACEPTAR
8.- Reinicia el equipo

43
Reloj De La PC Perdió El Tiempo

44
4. RELOJ PC SE ATRASA
-No sirve la pila:
1.- Medir la pila
2.- Si la pila tiene un valor
mayor que 2v la pila esta
desgastada y se debe
cambiar por una nueva pero
si está en buenas
condiciones quitarla
limpiarla y volverla a
colocar
3.- La pc ya no se atrasa

45
LA PC ENCIENDE PERO NO TIENE IMAGEN
INICIO
PROBLEMAS EN
LA PLACA DE
VIDEO
LA MEMORIAS
ESTAN
SOBRECARGADAS
NO
ABRIR
GABINETE
SI
VERIFICAR
CONEXION
LIMPIAR DD
ELIMINAR
ARCHIVOS
VASURAS
CHECAR
ANTIVIRUS
COLOCARLA
BIEN O CAMBIAR
POR UNA NUEVA
Y MAS RAPIDA
VERIFICAR
FUNCIONAMIENTO
FIN

46
1. LA PC ENCIENDE PERO NO TIENE IMAGEN
-Problemas de placa de video:
1.- El técnico abrirá el gabinete con la
herramienta adecuada
2.- Se verificara la conexión que tiene la
placa de video a la tarjeta madre
3.- Se colocara bien, si esta no ensambla o ya
no esta en buenas condiciones se cambiara
por una nueva y más rápida
4.- Verificar buen funcionamiento
-La memoria esta sobrecargada:
1.- Se limpiara el disco duro
2.- Seguido de esto se eliminaran toda clase
de archivos basura que ocupan espacio en la
memoria
3.- Por ultimo se checara el antivirus para
verificar que el equipo no contenga virus
4.- Verificar buen funcionamiento

47
Procedimiento De Problemas
De SW

48

49
LA UNIDAD DE CD-ROM NO LEE LOS CD
-Se soltó de la tarjeta madre:
1.- Verificar que lado se soltó
2.- Tener el cautín y soldadura
3.- Comenzar a soldar
4.- Cerrar el CPU
5.- Prender la computadora6.- Ya lee los CD
Los lentes y controladores estén sucios:
1.- Saber que lente esta sucio
2.- Comprar aire comprimido
3.- Comenzar a limpiarlos con el aire y una toalla
especial
4.- Los controladores se encuentran en perfecta
condición

50
5.- Ya se pueden utiliza

51
5. EL RELOJ DE LA PC SE ATRASA
-No sirve la pila:
1.- Medir la pila
2.- Si la pila tiene un valor mayor que 2v la pila esta
desgastada y se debe cambiar por una nueva pero si
está en buenas condiciones quitarla limpiarla y
volverla a colocar
3.- La pc ya no se atrasa
1. LA PC ENCIENDE
NO ENCIENDE
-Problemas de placa de
video:
1.- El técnico abrirá el
gabinete con la
herramienta adecuada
2.- Se verificara la
conexión que tiene la
placa de video a la tarjeta
madre
3.- Se colocara bien, si
esta no ensambla o ya no
está en buenas
condiciones se cambiara
por una nueva y más
rápida
4.- Verificar buen
funcionamiento
-La memoria esta
sobrecargada:
1.- Se limpiara el disco
duro
2.- Seguido de esto se
eliminaran toda clase de
archivos basura que
ocupan espacio en la
memoria
3.- Por último se checara
el antivirus para verificar
que el equipo no contenga
virus
4.- Verificar buen
funcionamiento

52
Pc no enciende

53
ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONANCON LA PLACA DE VIDEO INTEGRADA
ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONAN CON LA PLACA DE
VIDEO INTEGRADA
INICIO
LA PLACA
FUNCIONA
NO
SI
COMPRAR UNA
DE CAPACIDAD
PARA REPROD.
JUEGOS
VERIFICAR LA
CAPASIDAD DE
LA MEMORIA
CAMBIARLA POR
UNA DE
CAPASIDAD
MAYOR
VERIFICAR
FUNCIONAMIENTO
FIN

54
-Funcionamiento de la placa de
video:
1.- Primeramente ir a inicio
2.- Seleccionar panel de control
3.- Buscar la configuración de la
placa de video

55
1. E
L
M
O
D
E
M
N
O
R
E
S
P
O
N
D
E
Modem no sirve

56
-Es externo (puertos
paralelos):
1.- Verifique que este
en el puerto correcto
2.- Revise que esté
conectado a la línea
telefónica
3.- Que la línea está
en el Jack correcto
4.- Revise los prefijos
especiales de
marcación
5.- Deshabilite las
llamadas en espera
6.- Listo el modem ya
responde y puede
entrar a internet y
llamar sin ningún
problema
-Sistemas de SW:
1.- Entraremos
primeramente a
Inicio
2.- Daremos clic en
Propiedades del
sistema
3.- Seleccionaremos
Panel de control
4.- Verifique las
funciones de las IRQ
5.- Revise si hay
conflicto de puertos
6.- Si no hay ya se
puede usar el modem
si lo hay solo cambie
de puerto

57
Formato De Reporté y
Bitácora

58
REPORTE DE SOPORTE TECNICO
Un reporte de soporte técnico debe tener
principalmente la información del usuario o cliente,
en esa sección debe tener el nombre del solicitante,
fecha, teléfono, dirección y en algunos casos
deposito. También el nombre de la empresa con su
logo que se ubica en la parte superior del documento.
Enseguida viene la información general del soporte
donde, debe especificar el servicio que desea
obtener para su equipo, ya sea a domicilio o que el
cliente lleve el equipo a la misma empresa, en esta
sesión el usuario deberá llenar los requisitos que se
le pide, en esa sesión podrá venir en forma de puntos
o cuadros de selección según lo que se pide, viene
dividido en sesiones de asistencia técnica
,mantenimiento preventivo o correctivo hardware y/o
software, en estos puntos te dan opciones de elegir
tu servicio de opciones múltiple según el cliente, si
no viene lo que el cliente desea solicitar viene una
opción de otro donde deberá especificar lo que desea
en cuestión del equipo.
Debajo de esto puede venir incluido un cuadro donde
debe indicar detalles sobre el problema o

59
información adicional, este puede venir llamado
observaciones en la mayor parte de estos
documentos.
Otra opción que se le pide es el de seguridad de
documentos personales, esto es uno de los más
importantes ya que en este el cliente deberá
contestar obligatoriamente, para no tener pérdidas a
futuro de información o documentos importantes que
tenga en su equipo, en esta sección se le da la
prioridad de seleccionar los archivos o documentos
que desea respaldar y de la manera en que desea que
estos sean respaldados ya sea en unidad de USB, cd,
DVD, por correo entre muchas opciones que se le
benefician en esta sección por seguridad de el
mismo y de la compañía al igual que el anterior si no
encuentra alguna opción del requisito , se le
proporciona un espacio para que detalle el cómo
desea que se respalde su información .
En la mayoría de estos documentos viene también
una sección solo para el técnico, en esta se le pide al
técnico poner un diagnóstico y solución con sus
observaciones o información adicional, donde deberá
especificar todo el trabajo que desea el cliente para
su equipo.

60
Y por último términos y condiciones, por seguridad
del mismo cliente, se le pide que lea detalladamente,
y conteste todo el requisito del documento que se le
proporciona, en este deberá incluir número de la
empresa, información importante de perdidas, para
no afectar a la misma empresa, este se puede tomar
como una advertencia o una prevención para el
cliente, en todo documento importante este es
obligatorio ya que es deber de la empresa informar al
cliente sobre el trabajo que se le va a dar, al igual
para no tener pérdidas en la misma empresa.
Debajo de esto debe ir obligatorio la sección de firma
de usuario y firma de la empresa o responsable a
cargo, esto es una manera de decir que los dos están
de acuerdo de los términos y condiciones o del
trabajo que se solicitó y de va a realizar como la
manera que indico el cliente.
Es muy importante llenar todos los requisitos de este
documento y leer muy bien que es lo nos solicitan o
contiene

61
REPORTE DE SOPORTE TECNICO

62
Bitácora
Una bitácora de mantenimiento es un archivo en
el cual se lleva un registro diario, semanal o
mensual de la tarea que realizas a los equipos.
Su organización es cronológica por lo que facilita
la revisión de los contenidos anotados.
En la primera parte se deben de anotar la fecha
de recibido, la fecha en la que se entregara el
equipo y el número de reporte que es.
La sección siguiente debe de ser llenada con los
datos del técnico encargado de realizar el
servicio, entre estos datos se encuentran el
nombre, el área en la que trabaja, entre otros.
Lo siguiente a llenar son los datos del cliente los
cuales incluyen su nombre, teléfono y dirección,
tanto en esta sección como en la anterior se
incluye la firma del técnico o del cliente según
corresponda.

63
Después de haber llenado los datos del cliente se
deberá llenar la descripción del equipo, en esta
parte es en la que se especifican todas las
características del equipo que será reparado,
tales como el modelo, la marca, el sistema
operativo con el que cuenta, etc.
Al finalizar la descripción del equipo se deberá
proceder a llenar el diagnóstico del equipo, esta
sección se refiere al problema que presenta el
equipo y cuál es la causa de este, al igual que la
solución que le daremos.
Por último está la sección de observaciones, en la
que el técnico hará las anotaciones que hagan

64

65
Programación De
Mantenimientos

66
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Actualmente la maquiladora Lear Corporation cuenta
con los siguientes equipos de cómputo:
A) Hardware:
 200 computadoras
 50 impresoras
 10 escáner
B) Comunicaciones:
 03 router
 25 switch
 08 servidores
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es
necesario contar con un inventario actualizado que
contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de
los equipos de cómputo y sus periféricos, así como su
ubicación física y usuario responsable. El levantamiento de la
información de los equipos computacionales con los que
cuenta la institución se realizó con base al siguiente
cronograma:

67
I
D
Actividad Empieza Termina Duración
Abril de 2014
02 03 04 05
1
Entrega
de
inventario
02/04/14 04/04/14 3 días
2
Entrega
de
informe
de
inventario
05/04/14 05/04/14 1 día
El inventario del equipo se realizara cada seis
meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.

68
1) MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE
CÓMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos
aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado
por personal de soporte técnico, tales como pruebas,
ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base
el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los
que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el
mantenimiento será realizado por personal de la empresa de
donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos
estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces
al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las
computadoras, estos aparatos suelen presentar un
comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y
por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo
periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender
la vida de una PC, y mantenerla operando por más tiempo,
evitando así que la reparación sea más costosa. Hay que
recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que
deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo
de equipos, sin embargo en forma general deberán cubrir los
siguientes aspectos:

69
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de
tarjetas, limpieza de drives, limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de
cómputo debemos de considerar cada uno de los siguientes
componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico

70
2) MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE
COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento
de vida útil de los equipos, en el que se da solución inmediata
de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la
reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su
recuperación, restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no
existan piezas, se le asignara equipo en calidad de préstamo
con las características iguales y/o semejantes con la finalidad
que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar
de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan
contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico
del mantenimiento correctivo en el que se plasme el trabajo
realizado, así como los datos completos de los equipos
revisados y la conformidad del usuario.

71
3) CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE
MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que
se describen a continuación:
PRIMER PERIODO
ID Equipo Empieza Termina
Duraci
ón
Ene 2014
1 2 3 4 5 6 7
1 Computadora 1
01/01/20
14
01/01/20
14
1d
2 Computadora 2
01/01/20
14
01/01/20
14
1d
3 Computadora 3
02/01/20
14
02/01/20
14
1d
4 Computadora 4
02/01/20
14
02/01/20
14
1d
5 Computadora 5
03/01/20
14
03/01/20
14
1d
SEGUNDO PERIODO
ID Equipo Empieza Termina
Duració
n
Jul. 2014
1 2 3 4
1 Computadora 1 01/07/14 01/07/14 1d
2 Computadora 2 01/07/14 01/07/14 1d
3 Computadora 3 02/07/14 02/07/14 1d

72
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el
funcionamiento global
del computador
Semanal Jaime Robles
Observar de donde
provienen los ruidos
extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
Daniel Cerón
Mantener una buena
presentación de
hardware
Semanal Sergio Maldonado
Analizar las unidades
ópticas y de
almacenamiento
Revisar que los puntos
de red y canaletas
Desfragmentar y liberar
espacio en el disco duro
Mensual Daniel Cerón
Liberar memoria RAM Mensual Jaime Robles
Ejecutar antivirus y
scandisk
Semanal Daniel Cerón
Medir el trabajo global
del sistema operativo
Mensual Sergio Maldonado

73
3. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder
realizar los servicios de mantenimiento son tres: El gerente de
soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
4) MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES
EL SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
5) SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el
cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas a
realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que
está haciendo uso del equipo para que puedan programar un
tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto
para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del
equipo

74
6) SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o
traslado del equipo de cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya
que estos obstruyen la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin
antes salir correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo
cualquier duda o situación que se presente en el
equipo.

75
Software Remotos

76
SOFTWARE REMOTO, INSTALACION Y OPERACIÓN
Showmypc:
Es un programa para compartir el escritorio y dar acceso remoto a cualquier
persona que queramos
Esta herramienta incluye funciones muy sencillas, como es habitual en los
programas gratuitos, y que se basan en el control del escritorio, la ejecución de
programas, el intercambio de ficheros y el uso de una ventana de texto a la que
se ha añadido como mejora la posibilidad de escribir y dibujar con el ratón
Se puede descargar en la página http://showmypc.com/
Video tutorial: http://www.youtube.com/watch?v=0WufxThpSFY
Joinme
Join.me es un servicio decompartición del escritorio a través de Internet en el
que por un lado se dispone de un cliente de escritorio, disponible para Windows
como para Mac, y por otro lado, de una URL por cada sesión, que será la que
tengamos que enviar por cualquier vía a las personas a las que deseamos
compartir lo que hacemos dentro de nuestras pantallas.
Funciones: Nos permite compartir fácilmente nuestra pantalla del ordenador
para que otra gente pueda verla. Si te encuentras en un PC puedes incluso
controlar el ordenador.
Se puede descargar en https://join.me/
Video tutorial: http://www.youtube.com/watch?v=vy2vJwkyOiw

77
Teamviewer
TeamViewer es un programa para ordenador cuya función es conectarse remotamente a
otro equipo. Entre sus funciones están: compartir y controlar escritorios, reuniones en
línea, videoconferencias y transferencia de archivos entre ordenadores. Existen
versiones para los sistemas operativos Microsoft Windows, Mac OS X, Linux, iOS, y
Android. También es posible el acceso a un equipo remoto mediante un navegador web.
Aunque el principal cometido de la aplicación es el control remoto, también incluye
funciones de trabajo en equipo y presentación.
Se puede descargar en http://www.teamviewer.com/es/Index.Aspx
Video tutorial: http://www.youtube.com/watch?v=cX49aLTrRZg
Logmein
LogMeIn es un servicio basado en Web que ofrece acceso libre remoto móvil profesional
a sus PCs de trabajo y home. Nunca expira, no necesita tarjeta de crédito, y le da control
total de su home o PC de trabajo desde cualquier sitio en el que esté con una conexión
de internet.
Permite acceder a un ordenador de forma remota desde cualquier lugar. Proporciona un
control total del equipo al que se accede. Soporta PDA’s y portátiles. Sólo es necesario
que los dos equipos dispongan de una conexión a Internet. Logmein es completamente
seguro.
Se puede descargar en https://secure.logmein.com/ES/
Video tutorial: https://www.youtube.com/watch?v=QSSJ1OkO3q8

78
Software
Help Desk

79
Software Help Desk
El Help Desk es un conjunto de servicios que de manera integral
bien sea atraves de uno o de varios medios de contacto, ofrece la
posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles
incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados
con las TICS, también es conocido como mesa de ayuda.
El servicio de Help Desk ofrece un primer nivel de asistencia
informática a los usuarios atraves de los distintos medios de
comunicación on-line, como el teléfono, e-mail, o chat.
Se compone por:
 Técnico:Es el que da soporte presencial y da solución a los
problemas del cliente (soporte nivel 2/3)
 Líder:Se encarga de que todo esté en su lugar, de que todo
se haga bien y también coordina las acciones de los técnicos
y analistas (soporte nivel 4)
 Analista:Brinda soporte de primer grado atendiendo los
problemas del cliente atraves del teléfono, on-line y trata de
darles solución (Soporte nivel 1)

80
Uno de los programas que nos ofrece Microsoft Office, es Access,
el cual nos permite crear una base de datos de problemas y
dándole solución por los técnicos de la empresa. Este programa es
uno de los cuales nos puede ayudar en el servicio de Help Desk.
Al ingresar al programa nos aparecerán
varias opciones, en este caso daremos
clic en la opción de problemas.
Después de esto nos aparecerán dos nuevas
opciones: Problemas y Tareas
Debemos dar clic en la opción “Problemas”
Al dar clic en esta opción nos aparecerá
una nueva ventana, en ella se debe
registrar a los usuarios encargados de
resolver los problemas que nos
presentaran

81
Nos mostrara una ventana donde nos
pide esencialmente los detalles de
usuario el cual deberá llenar.
En este caso el técnico llenara la base con
su nombre, correo de la empresa y con el
nombre de la compañía. Terminado esto le
daremos aceptar para poder ingresar a la
base de datos.
Nos aparecerá una tabla de base de
datos de problemas la pagina principal
donde se puede dar soporte técnico
por on-line, en este caso
seleccionaremos la pestaña de
problemas abiertos.
Nos saldrá una ventana donde
llenaremos con los datos del
problema del cliente, ya sea la
situación del mismo problema y a
qué nivel de soporte será asignado
según el técnico capacitado para
este.

82
En esta tabla nos mostrara los
problemas abiertos que tenemos de
los clientes y en el grado que se
encuentran, al técnico que se fue
asignado, terminado este problema,
se seleccionara solucionado y
cerraremos el reporte (problema)
del enlistado
Ya cerrado el problema nos aparecerá
en la pestaña de problemas cerrados,
dándonos un registro de los
problemas que han sido solucionados
También nos ofrece un área donde
nos muestran todos los usuarios
(técnicos) de la misma empresa o
corporación que están en servicios
Help Desk.
Nos viene un centro de información
donde nos vienen los informes que
sean documentados en el mismo
programa de la empresa, donde se
puede buscar, los problemas que se
archivan.

83
Niveles De Soporte

84
NIVELES DE SOPORTE
1. SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias
básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de
nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples
denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico
básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la
información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis
de los síntomas y la determinación del problema subyacente
Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de
soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo
de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en
lugar de un problema.
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes
hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más
especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce
que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en
redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos,
bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el

85
área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con
conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo
de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes
inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan
manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe
seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un
máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad
para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos
de mayor calado o de resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el
apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los
métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis
avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus
campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de
Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la
operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración,
interconexión, administración y operación de los servidores. Es
responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y
tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

86
Página De La Empresa
Y

87
Datos De Contacto
PAGINA O BLOG DE LA EMPRESA
Esta es nuestra pajina de contacto y aquí subimos algunos video tutoriales para
una mejor informacion visual para usted, asi como algunos sencillos problemas
mas comunes que los clientes dejan, ya resueltos para que usted mismo pueda
dar un sencillo soporte tecnico..

88
También te proporcionamos información para resolver tus dudas, ya sea
que si quieres saber que es un mantenimiento correctivo o un
mantenimiento preventivo, entre mucha más información.

89
Este blog es para cualquien persona sin necesidad de
tener un usuario, solo entra y contactanos si gustas,
pues nuestro mayor y mas importante objetivo es la
atenciona nuestros clientes
Visitanos en : http://sopcom1.blogspot.mx/
DATOS DE CONTACTO
Puedes contactarnos en nuestros diferentes datos de
contacto que te brindamos y con gusto nuestros técnicos
Así como también en el mismo blog, subimos
este manual y otro para su acceso más fácil y
su mayor entendimiento.

90
te atenderán y te brindaran nuestros servicios de manera
amables.
https://twitter.com/Sopcom01 https://www.facebook.com/Sopcom001
O a nuestros teléfonos o whatssap: 6142021569 o 6141952021
o
correo electronico: sopcom001@gmail.com
CONCLUSIONES

91
La tecnología se ha ido desarrollando
de tal manera que hoy en día existen
miles de aparatos electrónicos que nos
han ayudado para hacer nuestro
trabajo, una de las ventajas es que con
estos aparatos se nos facilitan muchas
cosas que antes ni se podían imaginar.
Las empresas son unas de las
beneficiadas de las tecnologías ya que
por medio de las tecnologías pueden
comunicarse con sus clientes, hacer
transacciones, hacer transacciones, y
brindarles a sus clientes un mejor
servicio y de una manera más rápida.
También los beneficios de eso es que
puedes conversar con personas que
estén en otro país, no nada más puedes
conversar sino que también puedes

92
brindarles soporte técnico a distancia
si tienen algún problema o te pueden
brindar soporte técnico a ti si tienes
algún problema que no puedes
solucionar.
Cada día las tecnologías nos
sorprenden con todos los aparatos que
se crean pero esto a nosotros los
estudiantes nos beneficia ya que con
estas tecnologías se nos facilitan
mucho más las cosas.

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