Im Dialog mit der Community – Social CRM bei Helsana Aufbau einer Support-Community und Wandel zu einer Marketing-Community

1. Kundendialog 2.0
Im Dialog mit der Community –
Social CRM bei Helsana
@marconierlich, 20. Juni 2013

2. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 2
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Durchgängige Customer Experience
6. Aussicht

3. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 3

4. Motivation für den Aufbau einer Community
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 4
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)

5. Thema 'Krankenversicherung' in Foren
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 5

6. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 6
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Durchgängige Customer Experience
6. Aussicht

7. Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 7
Helsana
Kundendienste
“Kundenbegeisterung
täglich gelebt”
Operationelle
Exzellenz
Kunden-
erlebnis
Mitarbeiter-
potential

8. Aufbau Community Plattform
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 8
Community Plattform
Kundenforum
(Experten-)Blog
1
2
3
1
2
3
Community Plattform
aufgeteilt nach Themengebieten
FB-Connect und
Intergration im FB-Auftritt von Helsana
Integration von themenrelevanten
Mitteilungen auf Twitter

9. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 9
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Durchgängige Customer Experience
6. Aussicht

10. Call Deflection Rate
Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller
als Lösung akzeptiert
Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort
auf seine Frage
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 10

11. Erfolgsmessung
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 11

12. Passive Nutzung: Fundstücke bei Google
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 12

13. Früchte der Anstrengungen
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 13

14. Sind wir am Ziel?
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 14
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)

15. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 15
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Durchgängige Customer Experience
6. Aussicht

16. Aufbau einer Community: Zielgruppe
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 16
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)

17. Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer
Community
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 17
Quelle: Studie 'Third Age Online' (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf)
activate – Interessierte
Kunden müssen wissen, dass
es eine Community zu "ihrem
Thema" gibt. Spannende,
relevante Inhalte motivieren für
den nächsten Schritt
guide – Registrierung auf der
Plattform und Erstellung eines
persönlichen Profils
reward – Einfache Prozesse
fürs Mitmachen. Austausch und
Feedback fördern

18. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Integration Webauftritt
18

19. Integration Twitter
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 19

20. Integration Facebook
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 20

21. Integration Experten
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 21

22. Telefonkontakt => activate?
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 22
Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum:
"Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum
Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das
neue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch"
Kundengespräch
Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser
Kundenforum
Personalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unser
Kundenforum

23. Rechnungsbeilage => activate?
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 23

24. Wettbewerb => activate?
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 24

25. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 25
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Durchgängige Customer Experience
6. Aussicht

26. Durchgängige Customer Experience
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 26

27. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 27
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Durchgängige Customer Experience
6. Aussicht

28. Inhaltliches Potential
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 28

29. Technisches Potential
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 29

30. Die Welt von morgen
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 30

31. Kernbotschaften
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 31
Vernetzung von Content
offline, online und social,
Mehrwerte transportieren,
Kunden involvieren,
=> und so für eine durchgängige
Customer Experience sorgen.

32. Vielen Dank! Fragen?
Kontakt
Marco Nierlich
Projektleiter & Community Manager
+41 43 340 50 47
marco.nierlich@helsana.ch
@marconierlich
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 32