SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 45
Descargar para leer sin conexión
Procediment: Reclamacions i
              suggeriments
                Guia de tramitació
                       Abril del 2009
PROCEDIMENT: RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS



  Data     Descripció
Abril 2009 Guia de tramitació




                                -2-
INDEX


1   Procediment: RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS ................................................................ - 4 -
           1.1 LLEGENDA D’ICONES....................................................................................................- 4 -
           1.2 CREACIÓ DE L’EXPEDIENT ............................................................................................- 5 -
           1.3 ALTA DE LA RECLAMACIÓ..............................................................................................- 7 -
           1.4 RECEPCIÓ DE LA RECLAMACIÓ....................................................................................- 15 -
           1.5 CORREU ELECTRÒNIC COMUNICANT L’ALTA DE LA RECLAMACIÓ ...................................- 20 -
           1.6 NOTIFICA L’ALTA DE RECLAMACIÓ ...............................................................................- 21 -
           1.7 RESPOSTA A LA RECLAMACIÓ .....................................................................................- 26 -
           1.8 RESPOSTA A LA RECLAMACIÓ .....................................................................................- 35 -




                                                                 -3-
1     Procediment: RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS

1.1    Llegenda d’icones

Tot seguit es mostren les icones que es poden visualitzar a una plana d’activitat i el seu significat:



            Abandonar la tasca sense guardar. Permet visualitzar l’activitat sense que hi hagi cap acció a
            posteriori, ja que torna a l’estat ofert.

            Guardar canvis. Si no es pot finalitzar una activitat i ja s’ha introduït informació es guarden els
            canvis. L’usuari que ha introduït les modificacions serà l’únic que podrà visualitzar l’activitat.

            Finalitzar l’activitat. Un cop s’han informat tots els camps de la tasca i sempre que no s’hagi de
            generar o annexar documents o signar-los es podrà finalitzar l’activitat.

            Generar document. Si el document que cal emetre a l’activitat disposa d’una plantilla associada
            es generarà mitjançant aquest botó.

            Annexar document. L’activitat permet incorporar fitxers d’informació que s’emmagatzemaran al
            gestor documental.

            Enviar a signar. Un cop incorporat o generat un document pot ser enviat al mòdul de portafirmes
            mitjançant l’ús d’aquest botó.




                                                         -4-
1.2     Creació de l’expedient




         2            Creació de l’expedient

Alta de l’expedient. Selecció del tipus d’expedient àmbit i servei seleccionat

Tramitador:           Responsable de Registre




Dades de la tasca

Nom                           Pestanya                       Tipus               Descripció

                                                                                 Selecció del tipus
Tipus d’expedient                          ---               Escriptura
                                                                                 d’expedient

                                           ---               Escriptura          Selecció de l’àmbit de
Àmbit
                                                                                 l’expedient




                                                       -5-
---         Escriptura   A partir del tipus d’expedient
                                                 seleccionat i l’àmbit es
Servei
                                                 mostren els serveis
                                                 disponibles

                        ---         Escriptura   S’informa de la descripció
Descripció del servei
                                                 del servei seleccionat




                              -6-
1.3    Alta de la reclamació



        3             Alta de la reclamació

El responsable de registre, introdueix les dades vinculades amb la reclamació / suggeriment que el ciutadà li presenta

Tramitador:           Responsable de Registre




            Punt de tramitació



Vista de la pestanya corresponent a les ‘Dades Identificatives’:




                                                      -7-
S’ha introduït un text en pantalla amb informació d’ajuda a la tramitació de l’expedient.
Els camps amb l’asterisc en vermell són obligatoris, per tant, no poden quedar buits.


Vista de la pestanya corresponent a les ‘Dades de la Reclamació’:




En aquesta activitat es genera el ‘Formulari de reclamació’ (4art botó part superior esquerra        ) , i es poden
annexar fins a dos arxius (5è botó part superior esquerra      ) que aporti el ciutadà en presentar la sol·licitud.


Un cop generat el Formulari de reclamació’ amb les dades introduïdes s’envia al mòdul de Portafirmes (6è botó part
superior esquerra     )




                                                       -8-
Vista de la pestanya corresponent als Documents:




A continuació es mostra la relació de documents a signar un cop s’accedeix al mòdul de ‘Portafirmes’:

Clicant sobre la icona del document    accediríem al seu contingut. El detall del portafirmes ens mostra tots els
documents pendents de firma i el número d’expedient vinculat.




                                                      -9-
A la pantalla següent es mostra el detall de la pantalla prèvia a la firma un cop s’ha seleccionat el document a signar:
quin càrrec o persona ho signa, en quina data es va rebre al portafirmes etc.




A continuació es mostra el detall un cop s’ha cliclat el botó corresponent a ‘Signar document’. En l’acte de signar un
document es poden incloure observacions, sobretot en el cas que hi hagi més d’un signant o, es pot incorporar un
text a la firma




                                                      - 10 -
Dades de la tasca

Nom                      Pestanya                         Tipus                     Descripció

                                                                                    Informa del nom i
Nom i cognoms            Dades identificatives            Escriptura-obligatòria    cognoms de qui presenta
                                                                                    la reclamació

NIF                      Dades identificatives            Escriptura-obligatòria    NIF

                         Dades identificatives            Escriptura                Nom i cognoms del
Representant
                                                                                    representant, si procedeix

                         Dades identificatives            Escriptura                Nom de l’empresa o raó
Nom de l’empresa o raó
                                                                                    social que representa, si
social
                                                                                    procedeix

                                                                                    CIF de l’empresa, si
CIF                      Dades identificatives            Escriptura
                                                                                    procedeix

                                                                                    Indica l’adreça completa
Adreça
                         Dades identificatives            Escriptura-obligatòria    de l’interessat de
                                                                                    l’expedient

                                                                                    S’indica la població a la
Població
                         Dades identificatives            Escriptura- obligatòria   qual pertany l’adreça
                                                                                    assenyalada

                                                                                    Codi postal de la població
Codi Postal
                                                                                    indicada
                         Dades identificatives            Escriptura- obligatòria


                                                                                    Telèfon de l’interessat o
Telèfon                  Dades identificatives            Escriptura                representat, segons
                                                                                    procedeixi

                                                                                    Correu electrònic de
Correu electrònic        Dades identificatives            Escriptura                contacte de l’interessat o
                                                                                    el seu representant.

                                                                                    Data de la sol·licitud de
                                                                                    reclamació. Té com a
Data de la sol·licitud   Dades de la reclamació           Escriptura- obligatòria
                                                                                    valor per defecte el dia en
                                                                                    curs.



                                                 - 11 -
Camp de text on es fa
Contingut de la
                               Dades de la reclamació            Escriptura- obligatòria      constar l’explicació de la
reclamació
                                                                                              reclamació.

                                                                                              Camp de text on s’ha
Petició formulada              Dades de la reclamació            Escriptura- obligatòria      d’indicar el contingut de la
                                                                                              petició que es formula.

                                                                                              Camp de text on es
Descripció de la                                                                              descriu la documentació
                               Dades de la reclamació            Escriptura
documentació aportada                                                                         aportada per l’interessat,
                                                                                              cas que n’hi hagi.

                                                                                              Formulari corresponent a
Formulari de reclamació        Documents                         Generar                      la sol·licitud de
                                                                                              reclamació

Restriccions o condicionants

Cal generar el document corresponent al ‘Formulari de reclamació /suggeriment’ i signar-lo abans de donar l’activitat
per finalitzada.

Accions automàtiques a la fi

Un cop finalitzada l’activitat, s’assigna número d’expedient definitiu i es procedeix al canvi d’estat de l’expedient,
passant a ser ‘Iniciat’.

Documents

Formulari de reclamació                                                                                     Generar

Documentació aportada per l’interessat -1                                                                   Annexar

Documentació aportada per l’interessat- 2                                                                   Annexar



A continuació es mostren el document generat per l’aplicació, corresponent al formulari de la reclamació i
aquest mateix document, en format pdf. un cop signat.:




                                                        - 12 -
Núm. Exp: 800433-
FORMULARI DE RECLAMACIÓ / SUGGERIMENT                             2009-172-01000-142476


DADES DE L'INTERESSAT

Nom i cognoms                    Nom i cognoms de l'interessat

NIF - CIF                        46802076f - 46803048v

Representant                     Nom i cognoms del representant

Empresa/raó social               Indústries del Tarragonès

Adreça                           Carrer Nou 50

Població - Codi Postal           Arnes - 43597

Telèfon - Correu electrònic      650807591 - industries@gmail.com




DADES DE LA RECLAMACIÓ / SUGGERIMENT

Data de la sol·licitud          17/04/2009

Contingut de la reclamació
                                Dades de la reclamació que es presenta
/suggeriment

Petició formulada               Explicació de la petició que es formula

Documentació aportada           Descripció de les proves presentades



Tarragona, 17 d'abril de 2009
Núm. Exp: 800433-
FORMULARI DE RECLAMACIÓ / SUGGERIMENT                             2009-172-01000-142476



DADES DE L'INTERESSAT

Nom i cognoms                   Nom i cognoms de l'interessat

NIF - CIF                       46802076f - 46803048v

Representant                    Nom i cognoms del representant

Empresa/raó social              Indústries del Tarragonès

Adreça                          Carrer Nou 50

Població - Codi Postal          Arnes - 43597

Telèfon - Correu electrònic     650807591 - industries@gmail.com




DADES DE LA RECLAMACIÓ / SUGGERIMENT

Data de la sol·licitud          17/04/2009

Contingut de la reclamació
                                Dades de la reclamació que es presenta
/suggeriment

Petició formulada               Explicació de la petició que es formula

Documentació aportada           Descripció de les proves presentades



Tarragona, 17 d'abril de 2009
Guia tramitació reclamacions
1.4    Recepció de la reclamació


        4            Recepció de la reclamació

El responsable d’Atenció Ciutadana recepciona la reclamació introduïda pel Responsable de Registre

Tramitador:          Responsable d’Atenció Ciutadana




                                   Punt de tramitació


Vista de la pestanya corresponent a les Dades Identificatives:




                                                     - 15 -
S’ha incorporat un text en pantalla amb informació d’ajuda a la tramitació de l’activitat.


Vista de la pestanya corresponent a les Dades de la Reclamació:
En aquesta pestanya, caldrà indicar si la reclamació es considera o no procedent i quina és la unitat encarregada de
resoldre-la si ha estat considerada procedent.




                                                       - 16 -
Vista de la pestanya corresponent als Documents:




Dades de la tasca

Nom                         Pestanya                         Tipus     Descripció

                                                                       Informa del nom i
Nom i cognoms               Dades identificatives            Lectura   cognoms de qui presenta
                                                                       la reclamació

NIF                         Dades identificatives            Lectura   NIF

                            Dades identificatives            Lectura   Nom i cognoms del
Representant
                                                                       representant, si procedeix

                            Dades identificatives            Lectura   Nom de l’empresa o raó
Nom de l’empresa o raó
                                                                       social que representa, si
social
                                                                       procedeix

                                                                       CIF de l’empresa, si
CIF                         Dades identificatives            Lectura
                                                                       procedeix


                                                    - 17 -
Indica l’adreça completa
Adreça
                          Dades identificatives            Lectura                  de l’interessat de
                                                                                    l’expedient

                                                                                    Data de la sol·licitud de
                                                                                    reclamació. Té com a
Data de la sol·licitud    Dades de la reclamació           Lectura
                                                                                    valor per defecte el dia en
                                                                                    curs.

                                                                                    Camp de text on es fa
Contingut de la
                          Dades de la reclamació           Lectura                  constar l’explicació de la
reclamació
                                                                                    reclamació.

                                                                                    Camp de text on s’indica
Petició formulada         Dades de la reclamació           Lectura                  el contingut de la petició
                                                                                    que es formula.

                                                                                    Camp de text on es
Descripció de la                                                                    descriu la documentació
                          Dades de la reclamació           Lectura
documentació aportada                                                               aportada per l’interessat,
                                                                                    cas que n’hi hagi.

                                                                                    Es fa constar si la
Es considera
                          Dades de la reclamació           Escriptura-obligatòria   reclamació es considera o
procedent?
                                                                                    no procedent.

                                                                                    Es selecciona quina és la
Unitat responsable del                                                              unitat responsable del
                          Dades de la reclamació           Escriptura
servei                                                                              servei objecte de
                                                                                    reclamació.

                                                                                    Camp de text on incloure
Observacions              Dades de la reclamació           Escriptura               observacions, si
                                                                                    procedeix.

                                                                                    Formulari corresponent a
Formulari de reclamació   Documents                        Lectura                  la sol·licitud de
                                                                                    reclamació

Documentació aportada                                                               Fitxer de documentació
                          Documents                        Lectura
per l’interessat -1                                                                 aportat per l’interessat

Documentació aportada                                                               Fitxer de documentació
                          Documents                        Lectura
per l’interessat- 2                                                                 aportat per l’interessat

                                                  - 18 -
Restriccions o condicionants

No hi ha restriccions

Accions automàtiques a la fi

Un cop finalitzada l’activitat es procedeix al canvi d’estat de l’expedient, passant a ser ‘Sol·licitud en curs’.
Posteriorment, el sistema avalua si la reclamació es considera o no procedent. En funció de quina sigui la resposta,
farà els lliuraments de les activitats que hi ha a continuació. Si es considera procedent, enviarà un correu electrònic
al responsable de la unitat seleccionada pel tramitador comunicant-li la recepció d’una reclamació, a més de fer-li
entrega de l’activitat ‘Notifica l’alta de reclamació’.

Per contra, si no es considera procedent, el sistema lliurarà a la mateixa persona que hagi executat la tasca en
curs, per tant, algú amb el rol ‘Responsable Atenció Ciutadana’ la següent, ‘Resposta a la reclamació’ per tal que
respongui la reclamació formulada.

Les opcions s’assenyalen al gràfic següent:



                                                                                     PROCEDENT




                                                                   NO PROCEDENT




                                                          - 19 -
1.5    Correu electrònic comunicant l’alta de la reclamació


         5            Correu electrònic comunicant l’alta de la reclamació

Si la reclamació es considera procedent, s’envia un correu electrònic al responsable de la unitat encarregada del
servei que ha estat objecte de reclamació

Tramitador:           Cap Unitat Gestora

                                                                          Punt de tramitació




S’incorpora la captura de pantalla amb el detall del correu electrònic:




                                                       - 20 -
1.6   Notifica l’alta de reclamació



        6           Notifica l’alta de reclamació

Si la reclamació ha estat considerada procedent pel Responsable d’Atenció Ciutadana, es comunica al cap de la
unitat Gestora corresponent per tal que assigni al responsable de donar-li resposta.

Tramitador:         Cap Unitat Gestora

                                                                                    Punt de tramitació




                                                    - 21 -
La primera pantalla es corresponia a la vista de les ‘Dades Identificatives’
A continuació, es mostra la pantalla corresponent a les ‘Dades de la Reclamació’ on el cap de la Unitat
Gestora responsable del servei que ha ocasionat la reclamació assigna a un responsable per tal que la
resolgui i dóna instruccions al respecte, si ho considera oportú:
S’ha incorporat un text en pantalla amb informació d’ajuda per a la realització de l’activitat.




                                                   - 22 -
A continuació es mostra la pantalla corresponent a la pestanya ‘Documents’:




Dades de la tasca

Nom                       Pestanya                         Tipus              Descripció

                                                                              Informa del nom i
Nom i cognoms             Dades identificatives            Lectura            cognoms de qui presenta
                                                                              la reclamació

NIF                       Dades identificatives            Lectura            NIF

                          Dades identificatives            Lectura            Nom i cognoms del
Representant
                                                                              representant, si procedeix

                          Dades identificatives            Lectura
                                                                              Nom de l’empresa o raó
Nom de l’empresa o raó
                                                                              social que representa, si
social
                                                                              procedeix

                                                                              CIF de l’empresa, si
CIF                       Dades identificatives            Lectura
                                                                              procedeix


                                                  - 23 -
Indica l’adreça completa
Adreça
                          Dades identificatives            Lectura                  de l’interessat de
                                                                                    l’expedient

                                                                                    Data de la sol·licitud de
                                                                                    reclamació. Té com a
Data de la sol·licitud    Dades de la reclamació           Lectura
                                                                                    valor per defecte el dia en
                                                                                    curs.

                                                                                    Camp de text on es fa
Contingut de la
                          Dades de la reclamació           Lectura                  constar l’explicació de la
reclamació
                                                                                    reclamació.

                                                                                    Camp de text on s’indica
Petició formulada         Dades de la reclamació           Lectura                  el contingut de la petició
                                                                                    que es formula.

                                                                                    Camp de text on es
Descripció de la                                                                    descriu la documentació
                          Dades de la reclamació           Lectura
documentació aportada                                                               aportada per l’interessat,
                                                                                    cas que n’hi hagi.

                                                                                    Camp de text on incloure
Observacions              Dades de la reclamació           Lectura                  observacions, si
                                                                                    procedeix.

                                                                                    Es selecciona, d’entre el
                                                                                    personal de la unitat
Reclamació assignada
                          Dades de la reclamació           Escriptura-obligatòria   triada anteriorment, qui
a:
                                                                                    serà el responsable de
                                                                                    respondre la reclamació.

                                                                                    Camp de text on introduir
Instruccions              Dades de la reclamació           Escriptura
                                                                                    instruccions, si s’escau.

                                                                                    Formulari corresponent a
Formulari de reclamació   Documents                        Lectura                  la sol·licitud de
                                                                                    reclamació.

Documentació aportada                                                               Fitxer de documentació
                          Documents                        Lectura
per l’interessat -1                                                                 aportat per l’interessat.

Documentació aportada                                                               Fitxer de documentació
                          Documents                        Lectura
per l’interessat- 2                                                                 aportat per l’interessat.

                                                  - 24 -
Restriccions o condicionants

Aquesta tasca només es generarà en el cas que la reclamació hagi estat considerada ‘Procedent’ pel responsable
d’Atenció Ciutadana. (RCL_Procedent_Reclam= Si)


Accions automàtiques a la fi

No hi ha activitats automàtiques a la fi de l’activitat.


Documents

Formulari de reclamació                                                                            Lectura

Documentació aportada per l’interessat -1                                                          Lectura

Documentació aportada per l’interessat- 2                                                          Lectura




                                                           - 25 -
1.7    Resposta a la reclamació



         7            Resposta a la reclamació

La persona designada pel responsable de la Unitat Gestora, rep la reclamació per tal de donar-li resposta

Tramitador:           Responsable de la reclamació

                                                                                                  Punt de tramitació




Pantalla amb el detall de les ‘Dades identificatives’:




                                                         - 26 -
Tot seguit es mostra la pantalla amb el detall de les ‘Dades de la Reclamació’
En aquesta pantalla el tramitador ha d’omplir el camp corresponent a la resposta a la reclamació i indicar en quina
data respon, que per defecte està informada amb la data corresponent al dia en curs.




Un cop indicada la resposta es genera el ‘Formulari de resposta a la reclamació’ presentada (4art botó part superior
esquerra      )
Un cop generat el ‘Formulari de resposta a la reclamació’ amb les dades introduïdes s’envia al mòdul de Portafirmes
(6è botó part superior esquerra    )




                                                     - 27 -
Pantalla amb el detall de la pestanya de ‘Documents’:




A continuació es mostra la relació de documents a signar un cop s’accedeix al mòdul de ‘Portafirmes’:

Clicant sobre la icona del document    accediríem al seu contingut. El detall del portafirmes ens mostra tots els
documents pendents de firma i el número d’expedient vinculat.




                                                     - 28 -
A la pantalla següent es mostra el detall de la pantalla prèvia a la firma un cop s’ha seleccionat el document a signar:
quin càrrec o persona ho signa, en quina data es va rebre al portafirmes etc.




A continuació es mostra el detall un cop s’ha cliclat el botó corresponent a ‘Signar document’. En l’acte de signar un
document es poden incloure observacions, sobretot en el cas que hi hagi més d’un signat o es pot incorporar un text
a la firma




                                                      - 29 -
Dades de la tasca

Nom                          Pestanya                          Tipus     Descripció

                                                                         Informa del nom i cognoms
Nom i cognoms                Dades identificatives             Lectura   de qui presenta la
                                                                         reclamació

NIF                          Dades identificatives             Lectura   NIF

                             Dades identificatives             Lectura   Nom i cognoms del
Representant
                                                                         representant, si procedeix

                             Dades identificatives             Lectura
                                                                         Nom de l’empresa o raó
Nom de l’empresa o raó
                                                                         social que representa, si
social
                                                                         procedeix


                                                                         CIF de l’empresa, si
CIF                          Dades identificatives             Lectura
                                                                         procedeix

Adreça                                                                   Indica l’adreça completa de
                             Dades identificatives             Lectura
                                                                         l’interessat de l’expedient

                                                                         Data de la sol·licitud de
Data de la sol·licitud       Dades de la reclamació            Lectura   reclamació. Té com a valor
                                                                         per defecte el dia en curs.

                                                                         Camp de text on es fa
Contingut de la reclamació   Dades de la reclamació            Lectura   constar l’explicació de la
                                                                         reclamació.

                                                                         Camp de text on s’indica el
Petició formulada            Dades de la reclamació            Lectura   contingut de la petició que
                                                                         es formula.

                                                                         Camp de text on es descriu
Descripció de la                                                         la documentació aportada
                             Dades de la reclamació            Lectura
documentació aportada                                                    per l’interessat, cas que n’hi
                                                                         hagi.

                                                                         Camp de text on incloure
Observacions                 Dades de la reclamació            Lectura
                                                                         observacions, si procedeix.

                                                                         Camp de text on
Instruccions                 Dades de la reclamació            Lectura   s’introdueixen instruccions,
                                                                         si s’escau.
                                                      - 30 -
Resposta a la reclamació                                                                       Camp de text on s’indica la
                               Dades de la reclamació             Escriptura-obligatòria
formulada                                                                                      resposta a la reclamació

                                                                                               S’indica la data en la que es
                                                                                               dóna resposta a la
Data de resposta               Dades de la reclamació             Escriptura-obligatòria
                                                                                               reclamació. Per defecte, dia
                                                                                               en curs.

                                                                                               Formulari corresponent a la
Formulari de reclamació        Documents                          Lectura
                                                                                               sol·licitud de reclamació.

Documentació aportada                                                                          Fitxer de documentació
                               Documents                          Lectura
per l’interessat -1                                                                            aportat per l’interessat.

Documentació aportada                                                                          Fitxer de documentació
                               Documents                          Lectura
per l’interessat- 2                                                                            aportat per l’interessat.

Restriccions o condicionants

Cal generar el document corresponent al ‘Formulari de resposta a la reclamació’ i signar-lo abans de donar per
finalitzada l’activitat.

Accions automàtiques a la fi

Un cop finalitzada l’activitat es procedirà al canvi d’estat de l’expedient, passant a ser ‘Finalitzat’ i posteriorment es
posarà fi a l’expedient. A continuació s’incorporen el document generat per l’aplicació i el pdf. signat.

Documents

Formulari de reclamació                                                                                       Lectura

Documentació aportada per l’interessat -1                                                                     Lectura

Documentació aportada per l’interessat- 2                                                                     Lectura

Formulari de resposta a la reclamació                                                                        Generar




                                                         - 31 -
Núm. Exp.: 800433-
FORMULARI RESPOSTA RECLAMACIÓ/ SUGGERIMENT                              2009-172-01000-
                                                                            142476

 DADES DE L'INTERESSAT

 Nom i cognoms                   Nom i cognoms de l'interessat

 NIF - CIF                       46802076f - 46803048v

 Representant                    Nom i cognoms del representant

 Empresa/raó social              Indústries del Tarragonès

 Adreça                          Carrer Nou 50

 Població - Codi Postal          Arnes - 43597

 Telèfon – Correu electrònic     650807591 - industries@gmail.com



DADES DE LA RECLAMACIÓ / SUGGERIMENT

Data de la sol·licitud          17/04/2009

Contingut de la reclamació      Dades de la reclamació que es presenta
/suggeriment

                                Explicació de la petició que es formula
Petició formulada

                                Descripció de les proves presentades
Documentació aportada

Resposta la reclamació
                                Resposta, pel responsable assignat a la petició formulada
formulada




Tarragona, 17 d’abril de 2009
Núm. Exp.: 800433-
FORMULARI RESPOSTA RECLAMACIÓ/ SUGGERIMENT                              2009-172-01000-
                                                                            142476


 DADES DE L'INTERESSAT

 Nom i cognoms                  Nom i cognoms de l'interessat

 NIF - CIF                      46802076f - 46803048v

 Representant                   Nom i cognoms del representant

 Empresa/raó social             Indústries del Tarragonès

 Adreça                         Carrer Nou 50

 Població - Codi Postal         Arnes - 43597

 Telèfon – Correu electrònic    650807591 - industries@gmail.com



 DADES DE LA RECLAMACIÓ / SUGGERIMENT

 Data de la sol·licitud         17/04/2009

 Contingut de la reclamació     Dades de la reclamació que es presenta
 /suggeriment

                                Explicació de la petició que es formula
 Petició formulada

                                Descripció de les proves presentades
 Documentació aportada

 Resposta la reclamació
                                Resposta, pel responsable assignat a la petició formulada
 formulada




Tarragona, 17 d'abril de 2009
Guia tramitació reclamacions
1.8    Resposta a la reclamació


         8            Resposta a la reclamació

En cas que la reclamació no hagi estat considerada procedent, el responsable d’Atenció Ciutadana, més
concretament, la persona que ha executat la tasca corresponent a la ‘Recepció de la Reclamació’ respon a la
reclamació formulada.

Tramitador:           Responsable d’Atenció Ciutadana




                                                                                     Punt de tramitació
Pantalla amb el detall de les ‘Dades Identificatives’:




A continuació es mostra la pantalla corresponent al detall de les ‘Dades de la Reclamació’

                                                         - 35 -
En aquesta pantalla el tramitador ha d’omplir el camp corresponent a la resposta a la reclamació i indicar en quina
data respon, que per defecte està informada amb la data corresponent al dia en curs.




Un cop indicada la resposta es genera el ‘Formulari de resposta a la reclamació’ presentada (4art botó part superior
esquerra      )
Un cop generat el ‘Formulari de resposta a la reclamació’ amb les dades introduïdes s’envia al mòdul de Portafirmes
(6è botó part superior esquerra    )




                                                     - 36 -
Pantalla amb el detall de la pestanya de ‘Documents’:




A la pantalla següent es mostra el detall de la pantalla prèvia a la firma un cop s’ha seleccionat el document a signar:
quin càrrec o persona ho signa, en quina data es va rebre al portafirmes etc.




                                                      - 37 -
A continuació es mostra el detall un cop s’ha cliclat el botó corresponent a ‘Signar document’. En l’acte de signar un
document es poden incloure observacions, sobretot en el cas que hi hagi més d’un signat o es pot incorporar un text
a la firma




Dades de la tasca

Nom                           Pestanya                         Tipus                       Descripció

                                                                                           Informa del nom i cognoms
Nom i cognoms                 Dades identificatives            Lectura                     de qui presenta la
                                                                                           reclamació

NIF                           Dades identificatives            Lectura                     NIF

                              Dades identificatives            Lectura                     Nom i cognoms del
Representant
                                                                                           representant, si procedeix

                              Dades identificatives            Lectura
                                                                                           Nom de l’empresa o raó
Nom de l’empresa o raó
                                                                                           social que representa, si
social
                                                                                           procedeix




                                                      - 38 -
CIF de l’empresa, si
CIF                          Dades identificatives             Lectura
                                                                                        procedeix

Adreça                                                                                  Indica l’adreça completa de
                             Dades identificatives             Lectura
                                                                                        l’interessat de l’expedient

                                                                                        Data de la sol·licitud de
Data de la sol·licitud       Dades de la reclamació            Lectura                  reclamació. Té com a valor
                                                                                        per defecte el dia en curs.

                                                                                        Camp de text on es fa
Contingut de la reclamació   Dades de la reclamació            Lectura                  constar l’explicació de la
                                                                                        reclamació.

                                                                                        Camp de text on s’indica el
Petició formulada            Dades de la reclamació            Lectura                  contingut de la petició que
                                                                                        es formula.

                                                                                        Camp de text on es descriu
Descripció de la                                                                        la documentació aportada
                             Dades de la reclamació            Lectura
documentació aportada                                                                   per l’interessat, cas que n’hi
                                                                                        hagi.

                                                                                        Es mostra si la reclamació
Es considera procedent?      Dades de la reclamació            Lectura                  ha estat considerada o no
                                                                                        procedent

                                                                                        Camp de text on es mostren
Observacions                 Dades de la reclamació            Lectura                  les observacions, si s’han
                                                                                        introduït.

Resposta a la reclamació                                                                Camp de text on s’indica la
                             Dades de la reclamació            Escriptura-obligatòria
formulada                                                                               resposta a la reclamació

                                                                                        S’indica la data en la que es
                                                                                        dona resposta a la
Data de resposta             Dades de la reclamació            Escriptura-obligatòria   reclamació. Té per defecte
                                                                                        el valor corresponent al dia
                                                                                        en curs

                                                                                        Formulari corresponent a la
Formulari de reclamació      Documents                         Lectura
                                                                                        sol·licitud de reclamació.

Documentació aportada                                                                   Fitxer de documentació
                             Documents                         Lectura
per l’interessat -1                                                                     aportat per l’interessat.

Documentació aportada                                                                   Fitxer de documentació
                             Documents                         Lectura
per l’interessat- 2                                                                     aportat per l’interessat.


                                                      - 39 -
Document on es dóna
Formulari de resposta a la
                               Documents                          Generar                      resposta a la reclamació
reclamació
                                                                                               formulada

Restriccions o condicionants

Cal generar el document corresponent al ‘Formulari de resposta a la reclamació’ i signar-lo abans de donar per
finalitzada l’activitat.

Accions automàtiques a la fi

Un cop finalitzada l’activitat es procedirà al canvi d’estat de l’expedient, passant a ser ‘Finalitzat’ i posteriorment es
posarà fi a l’expedient. A continuació s’incorporen el document generat per l’aplicació i el pdf. signat.

Documents

Formulari de reclamació                                                                                       Lectura

Documentació aportada per l’interessat -1                                                                     Lectura

Documentació aportada per l’interessat- 2                                                                     Lectura

Formulari de resposta a la reclamació                                                                        Generar




                                                         - 40 -
Núm. Exp.: 800433-
FORMULARI RESPOSTA RECLAMACIÓ/ SUGGERIMENT                               2009-121-01000-
                                                                             837627

DADES DE L'INTERESSAT

Nom i cognoms                      Nom i cognoms de l'interessat

NIF - CIF                          46802076v - 46802077f

Representant                       Nom i cognoms del representant

Empresa/raó social                 Indústries del Tarragonès

Adreça                             Carrer Nou 50

Població - Codi Postal             Arnes - 43597

Telèfon – Correu electrònic        650750954 - industries@gmail.com



DADES DE LA RECLAMACIÓ / SUGGERIMENT

Data de la sol·licitud        17/04/2009

Contingut de la reclamació    Dades de la reclamació que es presenta
/suggeriment

                              Explicació de la petició que es formula
Petició formulada

                              Descripció de les proves presentades
Documentació aportada

Resposta la reclamació
                              Descripció de la resposta a la reclamació formulada
formulada




Tarragona, 17 d'abril de 2009
Núm. Exp.: 800433-
FORMULARI RESPOSTA RECLAMACIÓ/ SUGGERIMENT                              2009-121-01000-
                                                                            837627


 DADES DE L'INTERESSAT

 Nom i cognoms                  Nom i cognoms de l'interessat

 NIF - CIF                      46802076v - 46802077f

 Representant                   Nom i cognoms del representant

 Empresa/raó social             Indústries del Tarragonès

 Adreça                         Carrer Nou 50

 Població - Codi Postal         Arnes - 43597

 Telèfon – Correu electrònic    650750954 - industries@gmail.com



 DADES DE LA RECLAMACIÓ / SUGGERIMENT

 Data de la sol·licitud         17/04/2009

 Contingut de la reclamació     Dades de la reclamació que es presenta
 /suggeriment

                                Explicació de la petició que es formula
 Petició formulada

                                Descripció de les proves presentades
 Documentació aportada

 Resposta la reclamació
                                Descripció de la resposta a la reclamació formulada
 formulada




Tarragona, 17 d'abril de 2009
Guia tramitació reclamacions
Su amplia experiencia en consultoría, integración de sistemas y outsourcing, convierten a Steria en el operador
global líder en servicios informáticos para las empresas y administraciones públicas europeas.

Con una cifra de negocio de 1.262 millones de euros y unos 10.500 empleados en el año 2006, Steria se sitúa
entre las diez primeras compañías del sector.

Conocer bien a los clientes, su actividad y los retos a los que diariamente se enfrentan, junto a una gran
capacidad de respuesta, permite a Steria diseñar soluciones innovadoras que garantizan el resultado y la
satisfacción de sus clientes. Para ello, el Grupo dispone de una gama de soluciones replicables y de eficacia
probada y cuenta con más de 30 años de experiencia en la gestión de grandes proyectos.

Los empleados de Steria, que poseen el 30% del capital de la compañía, han sabido crear una cultura de trabajo
basada en sólidos valores como la sencillez, creatividad, independencia, respeto y apertura que impulsan su
rendimiento y son fuente de progreso para sus clientes.




  Delegaciones                                                                                                                    Sede Central
          Pare Rodés 26, Torre B    Jaime I El Conquistador 3, 7º A         Rodríguez Arias 23, 1º                  Alfahuir 45           Vía de los Poblados 3
                 08208 Sabadell                      30008 Murcia                   Edificio Ercilla           46019 Valencia       Parque Empresarial Cristalia
                Tel: 93 716 1104                  Tel: 96 824 9150                   48011 Bilbao             Tel: 96 393 8712                    28033 Madrid
                Fax: 93 717 2400                 Fax: 96 824 1559                Tel: 94 422 8522                                              Tel: 902 014 234
                                                                                Fax: 94 422 8523                                               Fax 91 838 2299
  Centros de Servicio:
                  Madre Rafols 2             Juan Pable Corner, 1                  Inca Garcilaso, 3    Pza. Caño Argales 4, 1º
                 50004 Zaragoza            06800 Mérida (Badajoz)     Isla de la Cartuja, Edif.. Expo         47004 Valladolid
                Tel: 976 405 580                Tel: 924 30 20 80                      41092 Sevilla          Tel: 983 297 270
                Fax: 976 405 597                                                   Tel: 954 488 442

Más contenido relacionado

Destacado

Design for asatizah Slides
Design for asatizah SlidesDesign for asatizah Slides
Design for asatizah SlidesSyukran
 
Blue Doc User Manual
Blue Doc   User ManualBlue Doc   User Manual
Blue Doc User Manualgueste2804e
 
03 29 09 Improving Communication By Dealing With Our Differences Part I Keys ...
03 29 09 Improving Communication By Dealing With Our Differences Part I Keys ...03 29 09 Improving Communication By Dealing With Our Differences Part I Keys ...
03 29 09 Improving Communication By Dealing With Our Differences Part I Keys ...West Ridge Marriage Ministry
 
Presentasi Wikimedia Indonesia dalam Lokakarya Lontar Digital Libraries
Presentasi Wikimedia Indonesia dalam Lokakarya Lontar Digital Libraries Presentasi Wikimedia Indonesia dalam Lokakarya Lontar Digital Libraries
Presentasi Wikimedia Indonesia dalam Lokakarya Lontar Digital Libraries Wikimedia Indonesia
 
Web Quests: for Adult e-Learning For Adult Learning And Collaboration
Web Quests:  for Adult e-Learning For Adult Learning And CollaborationWeb Quests:  for Adult e-Learning For Adult Learning And Collaboration
Web Quests: for Adult e-Learning For Adult Learning And CollaborationBernice Glenn
 
Banking on Mobile!
Banking on Mobile!Banking on Mobile!
Banking on Mobile!Aman Narain
 
La bamba vocabulary_pp jan 2013
La bamba vocabulary_pp jan 2013La bamba vocabulary_pp jan 2013
La bamba vocabulary_pp jan 2013PEDH
 
Wiki Sabanda - Cara pendaftaran peserta
Wiki Sabanda - Cara pendaftaran pesertaWiki Sabanda - Cara pendaftaran peserta
Wiki Sabanda - Cara pendaftaran pesertaWikimedia Indonesia
 
Lesson17vocab
Lesson17vocabLesson17vocab
Lesson17vocabPEDH
 
Test in action – week 1
Test in action – week 1Test in action – week 1
Test in action – week 1Yi-Huan Chan
 
Tall tales postcards
Tall tales postcardsTall tales postcards
Tall tales postcardsPEDH
 
Presentatie Hogeschool Rotterdam - Van bedrijfseconomie naar marketing
Presentatie Hogeschool Rotterdam - Van bedrijfseconomie naar marketingPresentatie Hogeschool Rotterdam - Van bedrijfseconomie naar marketing
Presentatie Hogeschool Rotterdam - Van bedrijfseconomie naar marketingStefan Verhoeve
 

Destacado (19)

Design for asatizah Slides
Design for asatizah SlidesDesign for asatizah Slides
Design for asatizah Slides
 
Navidad hugo
Navidad hugoNavidad hugo
Navidad hugo
 
caruajulca Ga
caruajulca Gacaruajulca Ga
caruajulca Ga
 
Blue Doc User Manual
Blue Doc   User ManualBlue Doc   User Manual
Blue Doc User Manual
 
03 29 09 Improving Communication By Dealing With Our Differences Part I Keys ...
03 29 09 Improving Communication By Dealing With Our Differences Part I Keys ...03 29 09 Improving Communication By Dealing With Our Differences Part I Keys ...
03 29 09 Improving Communication By Dealing With Our Differences Part I Keys ...
 
Presentasi Wikimedia Indonesia dalam Lokakarya Lontar Digital Libraries
Presentasi Wikimedia Indonesia dalam Lokakarya Lontar Digital Libraries Presentasi Wikimedia Indonesia dalam Lokakarya Lontar Digital Libraries
Presentasi Wikimedia Indonesia dalam Lokakarya Lontar Digital Libraries
 
Web Quests: for Adult e-Learning For Adult Learning And Collaboration
Web Quests:  for Adult e-Learning For Adult Learning And CollaborationWeb Quests:  for Adult e-Learning For Adult Learning And Collaboration
Web Quests: for Adult e-Learning For Adult Learning And Collaboration
 
Proposal Papat Limpad
Proposal Papat LimpadProposal Papat Limpad
Proposal Papat Limpad
 
Comic irene
Comic ireneComic irene
Comic irene
 
Emeba Vet
Emeba VetEmeba Vet
Emeba Vet
 
Banking on Mobile!
Banking on Mobile!Banking on Mobile!
Banking on Mobile!
 
La bamba vocabulary_pp jan 2013
La bamba vocabulary_pp jan 2013La bamba vocabulary_pp jan 2013
La bamba vocabulary_pp jan 2013
 
Wiki Sabanda - Cara pendaftaran peserta
Wiki Sabanda - Cara pendaftaran pesertaWiki Sabanda - Cara pendaftaran peserta
Wiki Sabanda - Cara pendaftaran peserta
 
Lesson17vocab
Lesson17vocabLesson17vocab
Lesson17vocab
 
Test in action – week 1
Test in action – week 1Test in action – week 1
Test in action – week 1
 
What's Next? Chatham-Siler City Advanced Manufacturing Site
What's Next? Chatham-Siler City Advanced Manufacturing SiteWhat's Next? Chatham-Siler City Advanced Manufacturing Site
What's Next? Chatham-Siler City Advanced Manufacturing Site
 
Tall tales postcards
Tall tales postcardsTall tales postcards
Tall tales postcards
 
Presentatie Hogeschool Rotterdam - Van bedrijfseconomie naar marketing
Presentatie Hogeschool Rotterdam - Van bedrijfseconomie naar marketingPresentatie Hogeschool Rotterdam - Van bedrijfseconomie naar marketing
Presentatie Hogeschool Rotterdam - Van bedrijfseconomie naar marketing
 
Hak cipta dan fair use
Hak cipta dan fair useHak cipta dan fair use
Hak cipta dan fair use
 

Guia tramitació reclamacions

  • 1. Procediment: Reclamacions i suggeriments Guia de tramitació Abril del 2009
  • 2. PROCEDIMENT: RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS Data Descripció Abril 2009 Guia de tramitació -2-
  • 3. INDEX 1 Procediment: RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS ................................................................ - 4 - 1.1 LLEGENDA D’ICONES....................................................................................................- 4 - 1.2 CREACIÓ DE L’EXPEDIENT ............................................................................................- 5 - 1.3 ALTA DE LA RECLAMACIÓ..............................................................................................- 7 - 1.4 RECEPCIÓ DE LA RECLAMACIÓ....................................................................................- 15 - 1.5 CORREU ELECTRÒNIC COMUNICANT L’ALTA DE LA RECLAMACIÓ ...................................- 20 - 1.6 NOTIFICA L’ALTA DE RECLAMACIÓ ...............................................................................- 21 - 1.7 RESPOSTA A LA RECLAMACIÓ .....................................................................................- 26 - 1.8 RESPOSTA A LA RECLAMACIÓ .....................................................................................- 35 - -3-
  • 4. 1 Procediment: RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS 1.1 Llegenda d’icones Tot seguit es mostren les icones que es poden visualitzar a una plana d’activitat i el seu significat: Abandonar la tasca sense guardar. Permet visualitzar l’activitat sense que hi hagi cap acció a posteriori, ja que torna a l’estat ofert. Guardar canvis. Si no es pot finalitzar una activitat i ja s’ha introduït informació es guarden els canvis. L’usuari que ha introduït les modificacions serà l’únic que podrà visualitzar l’activitat. Finalitzar l’activitat. Un cop s’han informat tots els camps de la tasca i sempre que no s’hagi de generar o annexar documents o signar-los es podrà finalitzar l’activitat. Generar document. Si el document que cal emetre a l’activitat disposa d’una plantilla associada es generarà mitjançant aquest botó. Annexar document. L’activitat permet incorporar fitxers d’informació que s’emmagatzemaran al gestor documental. Enviar a signar. Un cop incorporat o generat un document pot ser enviat al mòdul de portafirmes mitjançant l’ús d’aquest botó. -4-
  • 5. 1.2 Creació de l’expedient 2 Creació de l’expedient Alta de l’expedient. Selecció del tipus d’expedient àmbit i servei seleccionat Tramitador: Responsable de Registre Dades de la tasca Nom Pestanya Tipus Descripció Selecció del tipus Tipus d’expedient --- Escriptura d’expedient --- Escriptura Selecció de l’àmbit de Àmbit l’expedient -5-
  • 6. --- Escriptura A partir del tipus d’expedient seleccionat i l’àmbit es Servei mostren els serveis disponibles --- Escriptura S’informa de la descripció Descripció del servei del servei seleccionat -6-
  • 7. 1.3 Alta de la reclamació 3 Alta de la reclamació El responsable de registre, introdueix les dades vinculades amb la reclamació / suggeriment que el ciutadà li presenta Tramitador: Responsable de Registre Punt de tramitació Vista de la pestanya corresponent a les ‘Dades Identificatives’: -7-
  • 8. S’ha introduït un text en pantalla amb informació d’ajuda a la tramitació de l’expedient. Els camps amb l’asterisc en vermell són obligatoris, per tant, no poden quedar buits. Vista de la pestanya corresponent a les ‘Dades de la Reclamació’: En aquesta activitat es genera el ‘Formulari de reclamació’ (4art botó part superior esquerra ) , i es poden annexar fins a dos arxius (5è botó part superior esquerra ) que aporti el ciutadà en presentar la sol·licitud. Un cop generat el Formulari de reclamació’ amb les dades introduïdes s’envia al mòdul de Portafirmes (6è botó part superior esquerra ) -8-
  • 9. Vista de la pestanya corresponent als Documents: A continuació es mostra la relació de documents a signar un cop s’accedeix al mòdul de ‘Portafirmes’: Clicant sobre la icona del document accediríem al seu contingut. El detall del portafirmes ens mostra tots els documents pendents de firma i el número d’expedient vinculat. -9-
  • 10. A la pantalla següent es mostra el detall de la pantalla prèvia a la firma un cop s’ha seleccionat el document a signar: quin càrrec o persona ho signa, en quina data es va rebre al portafirmes etc. A continuació es mostra el detall un cop s’ha cliclat el botó corresponent a ‘Signar document’. En l’acte de signar un document es poden incloure observacions, sobretot en el cas que hi hagi més d’un signant o, es pot incorporar un text a la firma - 10 -
  • 11. Dades de la tasca Nom Pestanya Tipus Descripció Informa del nom i Nom i cognoms Dades identificatives Escriptura-obligatòria cognoms de qui presenta la reclamació NIF Dades identificatives Escriptura-obligatòria NIF Dades identificatives Escriptura Nom i cognoms del Representant representant, si procedeix Dades identificatives Escriptura Nom de l’empresa o raó Nom de l’empresa o raó social que representa, si social procedeix CIF de l’empresa, si CIF Dades identificatives Escriptura procedeix Indica l’adreça completa Adreça Dades identificatives Escriptura-obligatòria de l’interessat de l’expedient S’indica la població a la Població Dades identificatives Escriptura- obligatòria qual pertany l’adreça assenyalada Codi postal de la població Codi Postal indicada Dades identificatives Escriptura- obligatòria Telèfon de l’interessat o Telèfon Dades identificatives Escriptura representat, segons procedeixi Correu electrònic de Correu electrònic Dades identificatives Escriptura contacte de l’interessat o el seu representant. Data de la sol·licitud de reclamació. Té com a Data de la sol·licitud Dades de la reclamació Escriptura- obligatòria valor per defecte el dia en curs. - 11 -
  • 12. Camp de text on es fa Contingut de la Dades de la reclamació Escriptura- obligatòria constar l’explicació de la reclamació reclamació. Camp de text on s’ha Petició formulada Dades de la reclamació Escriptura- obligatòria d’indicar el contingut de la petició que es formula. Camp de text on es Descripció de la descriu la documentació Dades de la reclamació Escriptura documentació aportada aportada per l’interessat, cas que n’hi hagi. Formulari corresponent a Formulari de reclamació Documents Generar la sol·licitud de reclamació Restriccions o condicionants Cal generar el document corresponent al ‘Formulari de reclamació /suggeriment’ i signar-lo abans de donar l’activitat per finalitzada. Accions automàtiques a la fi Un cop finalitzada l’activitat, s’assigna número d’expedient definitiu i es procedeix al canvi d’estat de l’expedient, passant a ser ‘Iniciat’. Documents Formulari de reclamació Generar Documentació aportada per l’interessat -1 Annexar Documentació aportada per l’interessat- 2 Annexar A continuació es mostren el document generat per l’aplicació, corresponent al formulari de la reclamació i aquest mateix document, en format pdf. un cop signat.: - 12 -
  • 13. Núm. Exp: 800433- FORMULARI DE RECLAMACIÓ / SUGGERIMENT 2009-172-01000-142476 DADES DE L'INTERESSAT Nom i cognoms Nom i cognoms de l'interessat NIF - CIF 46802076f - 46803048v Representant Nom i cognoms del representant Empresa/raó social Indústries del Tarragonès Adreça Carrer Nou 50 Població - Codi Postal Arnes - 43597 Telèfon - Correu electrònic 650807591 - industries@gmail.com DADES DE LA RECLAMACIÓ / SUGGERIMENT Data de la sol·licitud 17/04/2009 Contingut de la reclamació Dades de la reclamació que es presenta /suggeriment Petició formulada Explicació de la petició que es formula Documentació aportada Descripció de les proves presentades Tarragona, 17 d'abril de 2009
  • 14. Núm. Exp: 800433- FORMULARI DE RECLAMACIÓ / SUGGERIMENT 2009-172-01000-142476 DADES DE L'INTERESSAT Nom i cognoms Nom i cognoms de l'interessat NIF - CIF 46802076f - 46803048v Representant Nom i cognoms del representant Empresa/raó social Indústries del Tarragonès Adreça Carrer Nou 50 Població - Codi Postal Arnes - 43597 Telèfon - Correu electrònic 650807591 - industries@gmail.com DADES DE LA RECLAMACIÓ / SUGGERIMENT Data de la sol·licitud 17/04/2009 Contingut de la reclamació Dades de la reclamació que es presenta /suggeriment Petició formulada Explicació de la petició que es formula Documentació aportada Descripció de les proves presentades Tarragona, 17 d'abril de 2009
  • 16. 1.4 Recepció de la reclamació 4 Recepció de la reclamació El responsable d’Atenció Ciutadana recepciona la reclamació introduïda pel Responsable de Registre Tramitador: Responsable d’Atenció Ciutadana Punt de tramitació Vista de la pestanya corresponent a les Dades Identificatives: - 15 -
  • 17. S’ha incorporat un text en pantalla amb informació d’ajuda a la tramitació de l’activitat. Vista de la pestanya corresponent a les Dades de la Reclamació: En aquesta pestanya, caldrà indicar si la reclamació es considera o no procedent i quina és la unitat encarregada de resoldre-la si ha estat considerada procedent. - 16 -
  • 18. Vista de la pestanya corresponent als Documents: Dades de la tasca Nom Pestanya Tipus Descripció Informa del nom i Nom i cognoms Dades identificatives Lectura cognoms de qui presenta la reclamació NIF Dades identificatives Lectura NIF Dades identificatives Lectura Nom i cognoms del Representant representant, si procedeix Dades identificatives Lectura Nom de l’empresa o raó Nom de l’empresa o raó social que representa, si social procedeix CIF de l’empresa, si CIF Dades identificatives Lectura procedeix - 17 -
  • 19. Indica l’adreça completa Adreça Dades identificatives Lectura de l’interessat de l’expedient Data de la sol·licitud de reclamació. Té com a Data de la sol·licitud Dades de la reclamació Lectura valor per defecte el dia en curs. Camp de text on es fa Contingut de la Dades de la reclamació Lectura constar l’explicació de la reclamació reclamació. Camp de text on s’indica Petició formulada Dades de la reclamació Lectura el contingut de la petició que es formula. Camp de text on es Descripció de la descriu la documentació Dades de la reclamació Lectura documentació aportada aportada per l’interessat, cas que n’hi hagi. Es fa constar si la Es considera Dades de la reclamació Escriptura-obligatòria reclamació es considera o procedent? no procedent. Es selecciona quina és la Unitat responsable del unitat responsable del Dades de la reclamació Escriptura servei servei objecte de reclamació. Camp de text on incloure Observacions Dades de la reclamació Escriptura observacions, si procedeix. Formulari corresponent a Formulari de reclamació Documents Lectura la sol·licitud de reclamació Documentació aportada Fitxer de documentació Documents Lectura per l’interessat -1 aportat per l’interessat Documentació aportada Fitxer de documentació Documents Lectura per l’interessat- 2 aportat per l’interessat - 18 -
  • 20. Restriccions o condicionants No hi ha restriccions Accions automàtiques a la fi Un cop finalitzada l’activitat es procedeix al canvi d’estat de l’expedient, passant a ser ‘Sol·licitud en curs’. Posteriorment, el sistema avalua si la reclamació es considera o no procedent. En funció de quina sigui la resposta, farà els lliuraments de les activitats que hi ha a continuació. Si es considera procedent, enviarà un correu electrònic al responsable de la unitat seleccionada pel tramitador comunicant-li la recepció d’una reclamació, a més de fer-li entrega de l’activitat ‘Notifica l’alta de reclamació’. Per contra, si no es considera procedent, el sistema lliurarà a la mateixa persona que hagi executat la tasca en curs, per tant, algú amb el rol ‘Responsable Atenció Ciutadana’ la següent, ‘Resposta a la reclamació’ per tal que respongui la reclamació formulada. Les opcions s’assenyalen al gràfic següent: PROCEDENT NO PROCEDENT - 19 -
  • 21. 1.5 Correu electrònic comunicant l’alta de la reclamació 5 Correu electrònic comunicant l’alta de la reclamació Si la reclamació es considera procedent, s’envia un correu electrònic al responsable de la unitat encarregada del servei que ha estat objecte de reclamació Tramitador: Cap Unitat Gestora Punt de tramitació S’incorpora la captura de pantalla amb el detall del correu electrònic: - 20 -
  • 22. 1.6 Notifica l’alta de reclamació 6 Notifica l’alta de reclamació Si la reclamació ha estat considerada procedent pel Responsable d’Atenció Ciutadana, es comunica al cap de la unitat Gestora corresponent per tal que assigni al responsable de donar-li resposta. Tramitador: Cap Unitat Gestora Punt de tramitació - 21 -
  • 23. La primera pantalla es corresponia a la vista de les ‘Dades Identificatives’ A continuació, es mostra la pantalla corresponent a les ‘Dades de la Reclamació’ on el cap de la Unitat Gestora responsable del servei que ha ocasionat la reclamació assigna a un responsable per tal que la resolgui i dóna instruccions al respecte, si ho considera oportú: S’ha incorporat un text en pantalla amb informació d’ajuda per a la realització de l’activitat. - 22 -
  • 24. A continuació es mostra la pantalla corresponent a la pestanya ‘Documents’: Dades de la tasca Nom Pestanya Tipus Descripció Informa del nom i Nom i cognoms Dades identificatives Lectura cognoms de qui presenta la reclamació NIF Dades identificatives Lectura NIF Dades identificatives Lectura Nom i cognoms del Representant representant, si procedeix Dades identificatives Lectura Nom de l’empresa o raó Nom de l’empresa o raó social que representa, si social procedeix CIF de l’empresa, si CIF Dades identificatives Lectura procedeix - 23 -
  • 25. Indica l’adreça completa Adreça Dades identificatives Lectura de l’interessat de l’expedient Data de la sol·licitud de reclamació. Té com a Data de la sol·licitud Dades de la reclamació Lectura valor per defecte el dia en curs. Camp de text on es fa Contingut de la Dades de la reclamació Lectura constar l’explicació de la reclamació reclamació. Camp de text on s’indica Petició formulada Dades de la reclamació Lectura el contingut de la petició que es formula. Camp de text on es Descripció de la descriu la documentació Dades de la reclamació Lectura documentació aportada aportada per l’interessat, cas que n’hi hagi. Camp de text on incloure Observacions Dades de la reclamació Lectura observacions, si procedeix. Es selecciona, d’entre el personal de la unitat Reclamació assignada Dades de la reclamació Escriptura-obligatòria triada anteriorment, qui a: serà el responsable de respondre la reclamació. Camp de text on introduir Instruccions Dades de la reclamació Escriptura instruccions, si s’escau. Formulari corresponent a Formulari de reclamació Documents Lectura la sol·licitud de reclamació. Documentació aportada Fitxer de documentació Documents Lectura per l’interessat -1 aportat per l’interessat. Documentació aportada Fitxer de documentació Documents Lectura per l’interessat- 2 aportat per l’interessat. - 24 -
  • 26. Restriccions o condicionants Aquesta tasca només es generarà en el cas que la reclamació hagi estat considerada ‘Procedent’ pel responsable d’Atenció Ciutadana. (RCL_Procedent_Reclam= Si) Accions automàtiques a la fi No hi ha activitats automàtiques a la fi de l’activitat. Documents Formulari de reclamació Lectura Documentació aportada per l’interessat -1 Lectura Documentació aportada per l’interessat- 2 Lectura - 25 -
  • 27. 1.7 Resposta a la reclamació 7 Resposta a la reclamació La persona designada pel responsable de la Unitat Gestora, rep la reclamació per tal de donar-li resposta Tramitador: Responsable de la reclamació Punt de tramitació Pantalla amb el detall de les ‘Dades identificatives’: - 26 -
  • 28. Tot seguit es mostra la pantalla amb el detall de les ‘Dades de la Reclamació’ En aquesta pantalla el tramitador ha d’omplir el camp corresponent a la resposta a la reclamació i indicar en quina data respon, que per defecte està informada amb la data corresponent al dia en curs. Un cop indicada la resposta es genera el ‘Formulari de resposta a la reclamació’ presentada (4art botó part superior esquerra ) Un cop generat el ‘Formulari de resposta a la reclamació’ amb les dades introduïdes s’envia al mòdul de Portafirmes (6è botó part superior esquerra ) - 27 -
  • 29. Pantalla amb el detall de la pestanya de ‘Documents’: A continuació es mostra la relació de documents a signar un cop s’accedeix al mòdul de ‘Portafirmes’: Clicant sobre la icona del document accediríem al seu contingut. El detall del portafirmes ens mostra tots els documents pendents de firma i el número d’expedient vinculat. - 28 -
  • 30. A la pantalla següent es mostra el detall de la pantalla prèvia a la firma un cop s’ha seleccionat el document a signar: quin càrrec o persona ho signa, en quina data es va rebre al portafirmes etc. A continuació es mostra el detall un cop s’ha cliclat el botó corresponent a ‘Signar document’. En l’acte de signar un document es poden incloure observacions, sobretot en el cas que hi hagi més d’un signat o es pot incorporar un text a la firma - 29 -
  • 31. Dades de la tasca Nom Pestanya Tipus Descripció Informa del nom i cognoms Nom i cognoms Dades identificatives Lectura de qui presenta la reclamació NIF Dades identificatives Lectura NIF Dades identificatives Lectura Nom i cognoms del Representant representant, si procedeix Dades identificatives Lectura Nom de l’empresa o raó Nom de l’empresa o raó social que representa, si social procedeix CIF de l’empresa, si CIF Dades identificatives Lectura procedeix Adreça Indica l’adreça completa de Dades identificatives Lectura l’interessat de l’expedient Data de la sol·licitud de Data de la sol·licitud Dades de la reclamació Lectura reclamació. Té com a valor per defecte el dia en curs. Camp de text on es fa Contingut de la reclamació Dades de la reclamació Lectura constar l’explicació de la reclamació. Camp de text on s’indica el Petició formulada Dades de la reclamació Lectura contingut de la petició que es formula. Camp de text on es descriu Descripció de la la documentació aportada Dades de la reclamació Lectura documentació aportada per l’interessat, cas que n’hi hagi. Camp de text on incloure Observacions Dades de la reclamació Lectura observacions, si procedeix. Camp de text on Instruccions Dades de la reclamació Lectura s’introdueixen instruccions, si s’escau. - 30 -
  • 32. Resposta a la reclamació Camp de text on s’indica la Dades de la reclamació Escriptura-obligatòria formulada resposta a la reclamació S’indica la data en la que es dóna resposta a la Data de resposta Dades de la reclamació Escriptura-obligatòria reclamació. Per defecte, dia en curs. Formulari corresponent a la Formulari de reclamació Documents Lectura sol·licitud de reclamació. Documentació aportada Fitxer de documentació Documents Lectura per l’interessat -1 aportat per l’interessat. Documentació aportada Fitxer de documentació Documents Lectura per l’interessat- 2 aportat per l’interessat. Restriccions o condicionants Cal generar el document corresponent al ‘Formulari de resposta a la reclamació’ i signar-lo abans de donar per finalitzada l’activitat. Accions automàtiques a la fi Un cop finalitzada l’activitat es procedirà al canvi d’estat de l’expedient, passant a ser ‘Finalitzat’ i posteriorment es posarà fi a l’expedient. A continuació s’incorporen el document generat per l’aplicació i el pdf. signat. Documents Formulari de reclamació Lectura Documentació aportada per l’interessat -1 Lectura Documentació aportada per l’interessat- 2 Lectura Formulari de resposta a la reclamació Generar - 31 -
  • 33. Núm. Exp.: 800433- FORMULARI RESPOSTA RECLAMACIÓ/ SUGGERIMENT 2009-172-01000- 142476 DADES DE L'INTERESSAT Nom i cognoms Nom i cognoms de l'interessat NIF - CIF 46802076f - 46803048v Representant Nom i cognoms del representant Empresa/raó social Indústries del Tarragonès Adreça Carrer Nou 50 Població - Codi Postal Arnes - 43597 Telèfon – Correu electrònic 650807591 - industries@gmail.com DADES DE LA RECLAMACIÓ / SUGGERIMENT Data de la sol·licitud 17/04/2009 Contingut de la reclamació Dades de la reclamació que es presenta /suggeriment Explicació de la petició que es formula Petició formulada Descripció de les proves presentades Documentació aportada Resposta la reclamació Resposta, pel responsable assignat a la petició formulada formulada Tarragona, 17 d’abril de 2009
  • 34. Núm. Exp.: 800433- FORMULARI RESPOSTA RECLAMACIÓ/ SUGGERIMENT 2009-172-01000- 142476 DADES DE L'INTERESSAT Nom i cognoms Nom i cognoms de l'interessat NIF - CIF 46802076f - 46803048v Representant Nom i cognoms del representant Empresa/raó social Indústries del Tarragonès Adreça Carrer Nou 50 Població - Codi Postal Arnes - 43597 Telèfon – Correu electrònic 650807591 - industries@gmail.com DADES DE LA RECLAMACIÓ / SUGGERIMENT Data de la sol·licitud 17/04/2009 Contingut de la reclamació Dades de la reclamació que es presenta /suggeriment Explicació de la petició que es formula Petició formulada Descripció de les proves presentades Documentació aportada Resposta la reclamació Resposta, pel responsable assignat a la petició formulada formulada Tarragona, 17 d'abril de 2009
  • 36. 1.8 Resposta a la reclamació 8 Resposta a la reclamació En cas que la reclamació no hagi estat considerada procedent, el responsable d’Atenció Ciutadana, més concretament, la persona que ha executat la tasca corresponent a la ‘Recepció de la Reclamació’ respon a la reclamació formulada. Tramitador: Responsable d’Atenció Ciutadana Punt de tramitació Pantalla amb el detall de les ‘Dades Identificatives’: A continuació es mostra la pantalla corresponent al detall de les ‘Dades de la Reclamació’ - 35 -
  • 37. En aquesta pantalla el tramitador ha d’omplir el camp corresponent a la resposta a la reclamació i indicar en quina data respon, que per defecte està informada amb la data corresponent al dia en curs. Un cop indicada la resposta es genera el ‘Formulari de resposta a la reclamació’ presentada (4art botó part superior esquerra ) Un cop generat el ‘Formulari de resposta a la reclamació’ amb les dades introduïdes s’envia al mòdul de Portafirmes (6è botó part superior esquerra ) - 36 -
  • 38. Pantalla amb el detall de la pestanya de ‘Documents’: A la pantalla següent es mostra el detall de la pantalla prèvia a la firma un cop s’ha seleccionat el document a signar: quin càrrec o persona ho signa, en quina data es va rebre al portafirmes etc. - 37 -
  • 39. A continuació es mostra el detall un cop s’ha cliclat el botó corresponent a ‘Signar document’. En l’acte de signar un document es poden incloure observacions, sobretot en el cas que hi hagi més d’un signat o es pot incorporar un text a la firma Dades de la tasca Nom Pestanya Tipus Descripció Informa del nom i cognoms Nom i cognoms Dades identificatives Lectura de qui presenta la reclamació NIF Dades identificatives Lectura NIF Dades identificatives Lectura Nom i cognoms del Representant representant, si procedeix Dades identificatives Lectura Nom de l’empresa o raó Nom de l’empresa o raó social que representa, si social procedeix - 38 -
  • 40. CIF de l’empresa, si CIF Dades identificatives Lectura procedeix Adreça Indica l’adreça completa de Dades identificatives Lectura l’interessat de l’expedient Data de la sol·licitud de Data de la sol·licitud Dades de la reclamació Lectura reclamació. Té com a valor per defecte el dia en curs. Camp de text on es fa Contingut de la reclamació Dades de la reclamació Lectura constar l’explicació de la reclamació. Camp de text on s’indica el Petició formulada Dades de la reclamació Lectura contingut de la petició que es formula. Camp de text on es descriu Descripció de la la documentació aportada Dades de la reclamació Lectura documentació aportada per l’interessat, cas que n’hi hagi. Es mostra si la reclamació Es considera procedent? Dades de la reclamació Lectura ha estat considerada o no procedent Camp de text on es mostren Observacions Dades de la reclamació Lectura les observacions, si s’han introduït. Resposta a la reclamació Camp de text on s’indica la Dades de la reclamació Escriptura-obligatòria formulada resposta a la reclamació S’indica la data en la que es dona resposta a la Data de resposta Dades de la reclamació Escriptura-obligatòria reclamació. Té per defecte el valor corresponent al dia en curs Formulari corresponent a la Formulari de reclamació Documents Lectura sol·licitud de reclamació. Documentació aportada Fitxer de documentació Documents Lectura per l’interessat -1 aportat per l’interessat. Documentació aportada Fitxer de documentació Documents Lectura per l’interessat- 2 aportat per l’interessat. - 39 -
  • 41. Document on es dóna Formulari de resposta a la Documents Generar resposta a la reclamació reclamació formulada Restriccions o condicionants Cal generar el document corresponent al ‘Formulari de resposta a la reclamació’ i signar-lo abans de donar per finalitzada l’activitat. Accions automàtiques a la fi Un cop finalitzada l’activitat es procedirà al canvi d’estat de l’expedient, passant a ser ‘Finalitzat’ i posteriorment es posarà fi a l’expedient. A continuació s’incorporen el document generat per l’aplicació i el pdf. signat. Documents Formulari de reclamació Lectura Documentació aportada per l’interessat -1 Lectura Documentació aportada per l’interessat- 2 Lectura Formulari de resposta a la reclamació Generar - 40 -
  • 42. Núm. Exp.: 800433- FORMULARI RESPOSTA RECLAMACIÓ/ SUGGERIMENT 2009-121-01000- 837627 DADES DE L'INTERESSAT Nom i cognoms Nom i cognoms de l'interessat NIF - CIF 46802076v - 46802077f Representant Nom i cognoms del representant Empresa/raó social Indústries del Tarragonès Adreça Carrer Nou 50 Població - Codi Postal Arnes - 43597 Telèfon – Correu electrònic 650750954 - industries@gmail.com DADES DE LA RECLAMACIÓ / SUGGERIMENT Data de la sol·licitud 17/04/2009 Contingut de la reclamació Dades de la reclamació que es presenta /suggeriment Explicació de la petició que es formula Petició formulada Descripció de les proves presentades Documentació aportada Resposta la reclamació Descripció de la resposta a la reclamació formulada formulada Tarragona, 17 d'abril de 2009
  • 43. Núm. Exp.: 800433- FORMULARI RESPOSTA RECLAMACIÓ/ SUGGERIMENT 2009-121-01000- 837627 DADES DE L'INTERESSAT Nom i cognoms Nom i cognoms de l'interessat NIF - CIF 46802076v - 46802077f Representant Nom i cognoms del representant Empresa/raó social Indústries del Tarragonès Adreça Carrer Nou 50 Població - Codi Postal Arnes - 43597 Telèfon – Correu electrònic 650750954 - industries@gmail.com DADES DE LA RECLAMACIÓ / SUGGERIMENT Data de la sol·licitud 17/04/2009 Contingut de la reclamació Dades de la reclamació que es presenta /suggeriment Explicació de la petició que es formula Petició formulada Descripció de les proves presentades Documentació aportada Resposta la reclamació Descripció de la resposta a la reclamació formulada formulada Tarragona, 17 d'abril de 2009
  • 45. Su amplia experiencia en consultoría, integración de sistemas y outsourcing, convierten a Steria en el operador global líder en servicios informáticos para las empresas y administraciones públicas europeas. Con una cifra de negocio de 1.262 millones de euros y unos 10.500 empleados en el año 2006, Steria se sitúa entre las diez primeras compañías del sector. Conocer bien a los clientes, su actividad y los retos a los que diariamente se enfrentan, junto a una gran capacidad de respuesta, permite a Steria diseñar soluciones innovadoras que garantizan el resultado y la satisfacción de sus clientes. Para ello, el Grupo dispone de una gama de soluciones replicables y de eficacia probada y cuenta con más de 30 años de experiencia en la gestión de grandes proyectos. Los empleados de Steria, que poseen el 30% del capital de la compañía, han sabido crear una cultura de trabajo basada en sólidos valores como la sencillez, creatividad, independencia, respeto y apertura que impulsan su rendimiento y son fuente de progreso para sus clientes. Delegaciones Sede Central Pare Rodés 26, Torre B Jaime I El Conquistador 3, 7º A Rodríguez Arias 23, 1º Alfahuir 45 Vía de los Poblados 3 08208 Sabadell 30008 Murcia Edificio Ercilla 46019 Valencia Parque Empresarial Cristalia Tel: 93 716 1104 Tel: 96 824 9150 48011 Bilbao Tel: 96 393 8712 28033 Madrid Fax: 93 717 2400 Fax: 96 824 1559 Tel: 94 422 8522 Tel: 902 014 234 Fax: 94 422 8523 Fax 91 838 2299 Centros de Servicio: Madre Rafols 2 Juan Pable Corner, 1 Inca Garcilaso, 3 Pza. Caño Argales 4, 1º 50004 Zaragoza 06800 Mérida (Badajoz) Isla de la Cartuja, Edif.. Expo 47004 Valladolid Tel: 976 405 580 Tel: 924 30 20 80 41092 Sevilla Tel: 983 297 270 Fax: 976 405 597 Tel: 954 488 442