ATENCION AL CLIENTE

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ATENCION AL CLIENTE

  1. 1. ¿QUÉ DEBO APRENDER? * Vivimos en la era de la Información con cambios rápidos, continuos y violentos. * El cambio se inicia con uno mismo. * Los usuarios y/o clientes son primero y los más importantes.
  2. 2. ¿CUÁL ES LA MEJOR MANERA DE SATISFACER A MIS USUARIOS? La mejor manera de satisfacer a mis usuarios es atravéz de un servicio: a) RESPETUOSO; significa entender su problemática o petición, ponerse en el lugar de ellos entendiendo que no todas las personas son iguales, y por ende tener la tolerancia respec- tiva al momento de atenderlos. b) OPORTUNO; Significa que sus solicitudes, reclamos, quejas u otros deben ser atendidos con la celeridad respectiva para que estos documentos les sean útiles en el tiempo y momento. Ejm: Cuando tramitan doc. Para fedatearlos necesitándolos para colegiarse y les dan una fecha para dicha colegiatura, los interesados necesitan estos documentos oportunamente y si hay algún retraso tiene q esperar otra fecha, generando en ellos des- contento y malestar. c) EFECTIVO; Significa que el trámite de los documentos deben ser correctos, sin errores ni confusiones, para evitar posteriores correcciones y reenvíos; ya que sino se genera mayor burocracia y entrampamiento.
  3. 3. ¿QUÉ PODRÍA HACER DE MANERA DIFERENTE? 1) Tramitar los documentos en el mismo momento y entregárselos al interesado, sin necesidad de hacerlos volver; hay documentos que no son complicados ni difícil de tramitarlos. Ejm: Cartas de presentación. 2) Al recepcionar las llamadas telefónicas, cuando los usuarios solicitan información acerca de un área respectiva, no necesariamente derivarlas al área, sino darles la información yo misma evitando demoras y gastos al usuario. Ejm: Tasas diversas de pago. 3) Cuando los usuarios solicitan conversar con el Coordinador del Centro Académico no necesariamente hacerlos pasar, ya que hay asuntos que se pueden solucionar acompañando al usuario al área indicada y solicitar lo atiendan y den la información respectiva. Ejm: Reincorporación a la universidad.
  4. 4. ¿QUÉ IDEA PUEDE GENERAR PARA EL FUTURO? a) Se debería responder rápidamente las solicitudes de información en un plazo o antes de las 24 horas de haber recepcionado dicho documento, ya que con la rapidez con que se actúe será una oportunidad para nosotros de crear fidelidad en el usuario. b) Se debe tener conocimiento total y cabal de la organización con todos los servicios que este ofrece; frente a cualquier inquietud que se dé por parte de los usuarios, responder a sus Preguntas correctamente, para lo cuál debemos estar capacitados y hablar todos un mismo idioma. c) Se debe cumplir con lo que se promete u ofrece, no por captar mas usuarios se debe pasar por alto alguna información que es de relevancia para el estudiante; la informa- ción siempre debe ser real y veraz, para evitar problemas futuros . Las ideas generadas son:
  5. 5. ¿CUÁL DE ESTAS IDEAS SERÍA MÁS FÁCIL DE PONER EN PRÁCTICA? La idea que sería más fácil de poner en práctica es la b) que es la de tener un conocimiento total y cabal de la organización; esto se podría lograr básicamente con capacitación al per- sonal, sobre todo al personal nuevo; capacitándoles de los bienes y servicios que ofrece la Universidad, a su vez para ser trasmitidos a los usuarios; manejando todos así una misma información ya sea en fechas, trámite documentario, requisitos, etc. Al lograr tener conocimiento total y certero de nuestra institución se podrá orientar mejor a nuestros usuarios de una manera eficaz y eficiente; incluso después de la información dada podría pedirse al usuario que nos hagan llegar sus comentarios, sugerencias, mejoras; indi- cándoles que sólo así lograremos satisfacer todas sus necesidades.

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