Tarea nº 13

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Tarea nº 13

  1. 1. TAREA Nº 13_MANUELA MIRANDA ¿QUE ENTENDEMOS POR CLIENTE/USUARIO?Nosotros como Organización básicamente dependiente de personas debemos tener claroeste concepto que encierra el factor principal por el cual existimos.Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere de forma voluntariaproductos o servicios que desea o necesita para sí mismo, para otra persona o para unaempresa u organización; por lo cual este ente IMPORTANTE es el motivo principal por elque se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios de diversa índole.Se debe de tener clara algunas consideraciones con respecto a nuestrosclientes/usuarios: • Si no se le presta atención adecuada y oportuna, alguna otra organización lo hará. • Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa y no descuidarlos. • Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más que sus productos. Considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente y no priorizar la vida del producto.Teniendo en cuenta las afirmaciones antes mencionadas se desprenden preguntasbásicas como:¿cuánto vale un cliente? El valor que tiene un cliente es incalculable, no se podría daruna cifra; consciente de esto las organizaciones invierten grandes cantidades de dineroen publicidad para conseguirlos a cada uno de ellos ya a sea contratando vendedores osimplemente abriendo sus puertas, promoviendo así su negocio y brindándoles lo mejorpor que saben que ellos lo valen.
  2. 2. ¿cuánto cuesta un cliente? Lo que obliga responder que este no tiene precio; si bien escierto se hace una serie de gastos para llamar su atención y poder convencerlo que optepor nuestro producto o servicio, a la larga este se convierte en una INVERSIÓN constanteque tendrá grandes logros cuando se ha satisfecho al cliente y esto permitirá sufidelización y nuestra organización obtendrá beneficios. Sin importar el tipo de negocio,siempre se hace una inversión constante en conseguir clientes. ¿Porqué se Pierden los Clientes?Se tienen algunas cifras de los estudios realizados que son importantes analizarlos ypoder dar respuesta o al menos poder entender esta gran interrogante que son de vitalpreocupación en la organizaciones.Algunos porcentajes que demuestran la disminución de clientes parten con un 1%que son clientes que mueren, 3% de nuestros clientes se mudan a otro lugar, 5%porque se hacen amigos de otros, 9% se va del negocio debido a que los precios dela competencia son más bajos y el 14% de los clientes se pierde por la mala calidadde los productos o servicios del negocio.Son cifras que de cierta forma preocupan. Pero existe un porcentaje que es alarmante yque tal vez mucho, no se tiene en cuenta: un 68% de los clientes se van de nuestronegocio por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio; esdecir por una mala acción por parte de los que conforman el total de la organizacióniniciándose en los Vigilantes terminando en los encargados superiores y toda la cadenaque esta conlleva dependiendo del servicio que se vaya a realizar por parte del usuario.El servicio al cliente es sin duda uno de los elementos más importantes en el quecualquier negocio, independientemente de lo que venda ya sea un producto, serviciotangible o no tangible, se debe enfocar si quiere que su negocio, producto o servicio tengaéxito.
  3. 3. De la mano de esto, se encuentra la fidelización, con la que se busca disminuir esaperdida tan preocupante de clientes, gracias a la fidelización podemos hacer que nuestrosclientes estén contentos, cómodos y leales a nuestros productos, colmando así susexpectativas.Siempre se debe tener en cuenta que es más fácil mantener un cliente, que conseguir unonuevo; por lo que debemos tener en cuenta ciertos criterios al momento de ofrecernuestro servicio:Los precios bajos no siempre son el caminopuesto que corremos con el riesgo de que nos vean como una alternativa barata ante lacompetencia, la clave para ganarse la fidelidad de los clientes es mantener preciospromedios y ofrecer siempre productos y servicios de calidad.Cambios constantes en el personalEl hecho de que en una empresa el personal cambie constantemente, es símbolo de quelos trabajadores no se sienten a gusto en el trabajo. Si las personas que trabajan para unadeterminada organización no se sienten bien dentro de ella, mucho menos se sentiránbien atendiendo a los clientes o usuarios.Pasos engorrosos en la solución de problemasEs verdad que las empresas tienen un proceso por el cual atender y solucionar unproblema al cliente, pero a veces sobrepasan límites sólo por cumplir pasos de seguridado de protocolo, es más, algunas veces abusan del tiempo del cliente pidiéndoles llenaruna encuesta de “solo unos minutos” sobre el servicio.Si el cliente tiene un problema lo que quiere es que se lo resuelvan, sin adornos, sinpasos extras y mucho menos poniéndole trabas a la solución. Si no tenemos la respuestaal problema del cliente no lo “peloteen” de un área a otra, ser sinceros y comunicarle con
  4. 4. alguien que pueda resolver el problema o al menos dar luces sobre la solución.Comisiones en las ventas para clientes nuevosIrónicamente todo los incentivos se enfocan al cliente nuevo, dejando de lado a los que yason clientes, provocando muchas veces que la organización se centre principalmente encaptar clientes nuevos descuidando así a los que ya forman parte de nuestra empresa yson los que dinamizan nuestras operaciones. EL SERVICIOAhora definiremos que entendemos por este ítem:un servicio es el conjunto de actividades realizadas por una empresa para responder a lasnecesidades del cliente. De esta forma, el servicio podría definirse como un bien nomaterial. Por otro lado, su principal valor es la experiencia, como medio de satisfacciónen el servicio brindado a cada uno de nuestros clientes/usuarios. ATENCION AL PÚBLICOLas diversas áreas de la organización tienen algo en común que es atender al público, loque diga o haga su personal se piensa que es el de la organización,es por eso que sedebe tener mucho cuidado con nuestras actitudes y más bien buscar nuestraidentificación con la empresa para poder dar a conocer lo que realmente es y se quiereque se conozca de la organización.Es necesario tener presente que hay aspectos de vital importancia en la atención denuestros clientes donde cada uno de ellos podrá percibir lo que buscamos brindar, comoson:* La Cortesía : El cliente debe ser bien recibido, con amabilidad y haciéndole sentirimportante y que nosotros estamos para servirle.* Atención rápida : El tiempo es vital para nosotros, nunca hacer perder más tiempo de
  5. 5. lo debido y si estamos terminando de atender algo pedirle que nos espere un momentopara poder ayudarle en lo que necesita.* Confiabilidad : El respaldo de años de trabajo de una organización es su mejor carta depresentación, cada usuario confía en lo que se ofrece y que esta tenga la certificaciónrespectiva, por lo que debemos cuidar este aspecto siendo cada vez más serios yresponsables.* Atención personal : Cara a cara de persona a persona, donde al cliente se le puedellamar por su nombre y se puede entablar una comunicación más fluida y amical con estey abordar su problema.* Personal bien informado : El cliente espera recibir una información clara y veraz, en elplazo establecido, que se le den a conocer los pormenores para evitar así desagradablessorpresas.* Simpatía : El entusiasmo y la cordialidad son parte de un buen trato, entender que seatiende a personas que son como uno mismo, con sentimientos, problemas, dudas, etc. LA COMUNICACIÓN EFECTIVAPara logra una comunicación efectiva es importante tener en cuenta dos aspectos: – Escuchar atentamente lo que el cliente busca o necesita. - Informar certeramente todo lo que ofrece nuestra organización. Con el cumplimiento de estos dos puntos se evitará informaciones distorsionadas o supuestamente elaboradas, cuando se logra saber bien que es lo que busca el usuario se podrá ver la posibilidad de poder atenderlo en su requerimiento evitando así conflictos y altercados por incumplimientos.
  6. 6. Un negocio es sostenible no porque realiza una venta o una compra, sino por que da aconocer todo lo que realmente se ofrece, logrando así vínculos de satisfacción connuestros consumidores. Es importante tener en cuenta estadísticas de estudio en que dana conocer lo que el cliente realmente quiere:Ser respetado: 73%Ser querido: 42%Ser considerado inteligente: 46%¿Qué hacer?Tratar bien y con respeto a todos los consumidores, sobre todo a los que normalmente noson tratados así por otras empresas.Explicar adecuadamente las bondades de los productos, para que las personasdecidan con la información adecuada.No ofrecer “gato por liebre”. Tal vez nos compren una vez, pero no volverán a hacerlo ydirán a todos sus conocidos que somos tramposos.Absolver sus consultas con prontitud. Un cliente que pregunta es un cliente muyinteresado. Cuánto mejor le respondamos, más posibilidades de hacer la venta… y tenerun cliente satisfecho. Servicio de atención al cliente por teléfono¿Puede oír una sonrisa por teléfono? Cuando proporciona un servicio de atención alcliente por teléfono sin los beneficios de la interacción cara a cara, puede resultarledesafiante establecer la relación correcta para ofrecer un servicio excelente. Se debeinformar causando una buena impresión escuchando y formulando preguntas paraobtener más información, cuidando su tono y teniendo empatía y siendo sincero con elcliente.Gracias a los medios de comunicación y a su avance se puede lograr tener información
  7. 7. clara y oportuna en el más corto tiempo, y eso permite el uso del teléfono, donde muchaspersonas que no pueden llegar a donde esta la organización encuentran información víaeste medio y además es una herramienta de gran utilidad para poder coordinar acciones ytomar los correctivos necesarios.El servicio al cliente debe centrarse en cómo servir mejor y beneficiar al cliente. LA HABILIDAD DE ESCUCHAREsto supone tener la habilidad de poder informar a la otra persona hasta qué punto lehemos comprendido o si necesitamos que nos aclare alguna cosa.Expresiones de resumen pueden ser:-"Si no te he entendido mal..."-"O sea, lo que me estás diciendo es..."-"A ver si te he entendido bien..."Expresiones de aclaración pueden ser:-"Es correcto?"-"¿Estoy en lo cierto?" LA HABILIDAD DE PREGUNTARActualmente vivimos con un elevado nivel de ajetreo y estrés. Tomarse tiempo paraescuchar al otro es un buen regalo que le podemos hacer. Escuchar, muestra que tepreocupas por la otra persona y es una forma de establecer una buena relación. Ademáspuede serte útil a la hora de solucionar problemas. Puedes emplear algunos pasos paraescuchar eficazmente: – Tener una postura que te sea cómoda para escuchar al otro donde puedas establecer contacto ocular. – Usar respuestas no verbales y verbales para indicar al otro que le estás escuchando. Las respuestas no verbales serían mantener el contacto visual y hacer
  8. 8. gestos de asentimiento con la cabeza. Las respuestas verbales comunes incluyen onomatopeyas tales como “ajá”, “mm”, etc. Estas respuestas no verbales y verbales son las más sencillas de realizar para escuchar efectivamente. EL TRATO CON EL CLIENTEEl trato con el cliente es de vital importancia por que permite la fidelización o identificacióndel cliente con nuestra organización, haciendo más cercana y continua nuestra relación.Podemos poner en práctica los aspectos siguientes para lograr que nuestros clientesestén totalmente satisfechos, reglas que ayudarán a no desviar nuestro horizonte depoder satisfacerlo.1.- El cliente por encima de todoEs el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.2.- No hay nada imposibles cuando se quiereA veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, sepuede conseguirlo lo que el desea.3. - Cumple todo lo que prometasSon muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, efectuar ventas o retenerclientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo?Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.5.- Para el cliente tu marcas la diferenciaLas personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso,pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si
  9. 9. fallamos en algún aspecto que es de importancia para el cliente, todo se va al piso.7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosLos empleados propios son " el primer cliente" de una organización, si no se les satisfacea ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos.8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el clienteL a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican,si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, esnecesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de lasatisfacción del cliente, trámite de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

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