Cias Aéreas - Redes Sociais

SAC em Redes Sociais Linhas Aéreas

Crédito: Kanegen - http://www.flickr.com/people/kanegen/

SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas

Objetivos Players Analisados

A análise a seguir buscou entender as principais formas 1. Jet Blue - @jetblue

de utilização de redes sociais pelas companhias aéreas. 2. Southwest - @southwestair
3. Virgin America - @virginamerica
4. United - @unitedairlines
Foram estudados os dez perfis com maior número de
5. TAM - @tamairlines
seguidores, sendo que metade deles pertencem às
6. American Airlines - @aairwaves
companhias que estão entre as dez maiores empresas
7. Delta - @delta
por número de passageiros transportados*.
8. Alaska Air - @alaskaair
9. Air Asia - @airasiadotcom
Ao final do estudo é apresentado um exemplo de 10. Lufthansa - @lufthansa_de
atuação em momento de crise com utilização de redes
sociais. @jetbluecheeps, @lufthansa_usa, @lufthansa_br,
@lufthansalatina, @lufthansaNG, @lufthansa_cargo,
@lufthansa_ve, @lufthansa_mx, @lufthansa_ar,
@airfrancefr, @airfrance, @airfranceus, @britishairways,
@british_aiways
*https://www.iata.org/ps/publications/Pages/wats-passenger-carried.aspx


Introdução
A forma como empresas e clientes se relacionam foi
modificada na internet, principalmente a partir da Consumer opinions posted online: 70%
popularização das redes sociais.
Gráfico 1

Twitter, Facebook, Orkut e outras redes se tornaram
local de opiniões, críticas, reclamações e
recomendações de produtos e marcas. Pesquisas
mostram (gráfico 1) que cada vez mais esses espaços
são utilizados como fonte de informação na decisão de
compra dos consumidores.

As mensagens, negativas e positivas, que circulam
nesses meios são públicas na maior parte dos casos e
com capacidade de se espalhar rapidamente.


Modelo tradicional Novo modelo Um novo modelo
No modelo tradicional de
comunicação, o papel dos
intermediários (1) era restrito a
um número menor de atores, que
escolhiam repassar ou não uma
mensagem. No novo modelo (2),
esse papel é diluído e
multiplicado. Todos pontos
1 passam a ser, potencialmente,
intermediários de mensagens.

Se no processo tradicional o fluxo
de comunicação entre empresas e
2 clientes muitas vezes depende
desses intermediários (mídia e
governo), na nova configuração o
controle sobre a circulação de
informação é colocado na mão de
muitos.

No entanto, é importante
ressaltar que não há substituição
entre os modelos. As duas formas
existem simultaneamente.


Modelo tradicional Um novo modelo
No modelo tradicional de
1 comunicação, a mensagem, na
maior parte das vezes, envolve
apenas dois atores (1). Nesse
modelo, a repercussão de uma
mensagem pode ser mais
facilmente controlada, já que o
suporte (telefone e carta) envolve
uma quantidade reduzida de
Novo modelo pontos.

2 Com a nova forma de transmissão
de mensagens potencializada pela
comunicação em rede, múltiplos
pólos têm a possibilidade de
rapidamente espalhar uma
mesma mensagem.

Nesse novo modelo (2), os então
emissores e receptores estão
inseridos em uma rede composta
por outros emissores /
receptores.


Um novo modelo
No novo cenário, o então passivo
cliente/usuário virou “blogueiro”
e “tuiteiro” e com isso o alcance
da sua mensagem extrapolou o
seu círculo de contatos mais
próximos.

Dessa forma, o boca a boca online
tem o potencial de atingir muito
mais pessoas do que o offline.

Mensagens críticas à marca


Kevin Smith x Southwest Airlines
Um exemplo de boca a boca online
aconteceu no dia 13 de fevereiro de 2010.
O cineasta norte-americano Kevin Smith
foi retirado de um voo da Southwest
Airlines por supostamente estar acima do
peso para a assento que ocupava.

Foram dezenas de mensagens enviadas
por Smith durante dias. Elas foram
respondidas e replicadas por centenas de
usuários.


Kevin Smith x Southwest Airlines
A repercussão do acontecimento foi tal
que, mesmo meses após o ocorrido, o
assunto ainda aparece em destaque nas
buscas relacionadas à empresa.


Formas de atuação
A seguir serão apresentadas as três principais estratégias utilizadas por linhas aéreas para atuação no twitter : segmentação
por tipo de atuação, por localização ou atuação por meio de um perfil único.

BR US UK

DE FR IT

Perfil Único Localização Tipos de Atuação
Segmentação dos perfis pelo tipo
Um único perfil para as diversas formas e de atuação. Esse tipo de utilização é
Segmentar os perfis de acordo com
mercados nos quais a companhia atua. observado geralmente para
Não há segmentação.
a região para atender
atendimento e promoções.
especificamente a cada local onde a
empresa está presente.

Ex: SouthWest, TAM, United Airlines Ex: Air France, British Aiways, Lufthansa Ex: Jet Blue


Tipos de atuação

Foram identificadas quatro principais formas de utilização da ferramenta: Conversação, Institucional, Promoção e SAC. Um
mesmo perfil pode utilizar o Twitter de várias formas. Em alguns casos o perfil apresenta apenas um tipo de atuação.

Conversação Institucional Promoção SAC
A ferramenta é utilizada
Utiliza a ferramenta para Perfil utilizado para Esse tipo de utilização é
para responder dúvidas,
estabelecer contato com os divulgar novidades sobre a caracterizada por informar
receber críticas , solucionar
clientes, fortalece o empresa. Geralmente sobre tarifas especiais ou
problemas e até mesmo
relacionamento com o seu notícias do site ou de ações promocionais da
informar status dos
público. veículos. empresa.
serviços em aeroportos.

Oferta de Dia das @bmxermike Michael,
@LishaKatherine Isso é Quando você for viajar
Mães: POA-Campinas você preencheu a
incrível! Tenha uma nesse verão seus
a partir de R$142 o reclamação no nosso
boa viagem – e uma bichinhos não
trecho, p/ compras de serviço de bagagens?
boa viagem na estrada precisam ficar pra trás!
ida e volta! Me avise se eu puder
também!* http://cot.ag/ayw1vR*
http://migre.me/CM8Y ajudar.*

* Tweets traduzidos do inglês para o português.


Empresas analisadas


@jetblue
A Jet Blue utiliza o seu perfil principal para
atendimento e conversação. Há algum conteúdo
institucional e poucas promoções (que são
feitas em um perfil exclusivo).
1

1 A descrição do canal incentiva sua utilização
para solucionar problemas e sanar dúvidas;

2 As mensagens são informais e coloquiais ,
4 afastando o perfil da comunicação institucional
tradicional;

3 Quando um atendimento não pode ser

2 realizado pelo twitter, são indicados outros
meios de suporte, como telefone ou site da
2
empresa;

3
4 Os responsáveis pelo atendimento são
indicados em uma lista, tornando a relação mais
transparente e personalizada.
2


@southwestair
O perfil da Southwest Airlines é utilizado
principalmente para conversar com clientes e
divulgar informações sobre voos e
funcionamento.
4

1 Em alguns casos o perfil solicita via DM os
contatos dos usuários para dar
prosseguimento ao atendimento por outros
meios.
2

2 Utiliza o background para divulgar outros
canais online da empresa.

1
3 Responde aos elogios que recebe,
estabelecendo uma comunicação informal
com o cliente.

4 Ao identificar nominalmente os responsáveis
pelo atendimento, a relação se torna mais
humana e menos institucional.
3


@virginamerica
A Virgin America divide a atuação no twitter
entre conversas com os usuários, divulgação
de informações institucionais e
atendimentos.

1 Interage buscando estabelecer conversações
1
com alguns clientes.

2 Responde e comenta os relatos de
experiências positivas dos usuários.

1

2


@unitedairlines

A United Airlines utiliza o twitter basicamente
para atendimentos via replies. Posta
conteúdo institucional e ofertas
esporadicamente.
1
1 Quando não é possível solucionar o problema
o perfil indica onde o usuário deve procurar
ajuda.
2
Realiza atendimento preventivo informando
situações de aeroportos que podem sofrer
possíveis atrasos.

2


@tamairlines

A TAM usa seu perfil com caráter
basicamente institucional e promocional.
Realiza atendimentos apenas via DM.

1 Divulga notícias sobre a empresa
11

2 Divulga tarifas mais baratas e
promoções.

2

2

2
2
2

3


@aairwaves

American Airlines utiliza a ferramenta para
estabelecer conversas, informar e para
realizar atendimento.

1

2

2

3


@delta

O perfil da Delta Airlines é utilizado na maior
parte das vezes para divulgar informações
sobre a companhia e realizar atendimentos.

1 Informa em seu background que se o
seu atendimento precisa de uma
resposta imediata é necessário entrar
em contato por outros meios.

1


@continental

A Continental Airlines estabelece conversas,
divulga informações institucionais e realiza
alguns atendimentos.

1 Utiliza o background para informar que
se o usuário desejar uma resposta para a
sua reclamação é necessário entrar em
contato com o SAC via site ou carta.

1


@alaskaair

Perfil da Alaska Airlines é utilizado
basicamente para realizar atendimentos e
estabelecer conversas.


@airasiadotcom

O perfil da Air Aisia é mais utilizado em
caráter informativo (institucional) e para
realização de atendimentos.


Formas de atuação*

Jet Blue Southwest Virgin America United TAM

American Airlines Delta Continental Alaska Air Air Asia

*Foram consideradas as 30 últimas postagens públicas de cada perfil para o levantamento.


Formas de atuação

 O uso institucional é o único presente em todos os perfis.

 Metade das empresas vê no Twitter uma ferramenta principalmente para realizar atendimento ao cliente (SAC). O
uso menos comum é o de conversação e divulgação de ofertas e promoções.

 Apenas a TAM não realiza atendimentos publicamente e é também a única empresa a não utilizar o canal para
conversação.

 Apesar de realizarem atendimento utilizando o Twitter, Delta e Continental possuem avisos indicando que para
receber um atendimento imediato o usuário deve procurar outros meios de atendimento. Esse tipo de atuação pode
gerar frustração no usuário.

 A Virgin America e Continental fazem um uso balanceado dos quatro tipos de atuação. As demais investem em
uma forma de utilização focada em promoção (TAM), em SAC (Jetblue, United, American, Delta e Alasca ), em
conversação (Southwest) e em divulgação institucional (Air Asia ).


Segmentação
A seguir serão apresentadas empresas que atuam no Twitter com perfis segmentados, de acordo com a localização
ou serviços oferecidos.


Lufthansa
A companhia alemã possui perfis
específicos para alguns mercados
principais nos quais atua.

Estão reservados também alguns
endereços para Argentina México e
Venezuela que apontam ao usuário o
perfil @LufthansaLatina.

A empresa conta ainda com o perfil
@Lufthansa_Cargo específico para o
setor de transporte de cargas da
companhia.

Tipo de Atuação

xx yy
Perfil regional

yy
Perfil institucional
(serviços)


Air France
A Air France conta com dois perfis
regionais: um para atender os
clientes norte-americanos
(@AirFranceUS) e outro para os
franceses (AirFranceFR).

Tipo de Atuação

xx yy Perfil regional


British Airways
A British Airways aposta na mesma
estratégia da Air Franca: utiliza um
perfil para o mercado norte-
americano (@BritishAirways) e um
outro para o Reino Unido
(@British_Airways).

Tipo de Atuação

xx yy Perfil regional


Jet Blue
Por meio do perfil @jetbluecheeps,
a Jet Blue faz ofertas de tarifas
promocionais semanalmente.

Tipo de Atuação

Perfil promocional


Gerenciamento de Crise
No dia 15 de abril as cinzas geradas pela erupção do vulcão Eyjafjallajökull geraram um caos aéreo no norte da Europa.
Vários dos principais aeroportos foram fechados, voos cancelados e atrasados durante diversos dias. Nesse cenário,
algumas companhias viram nas redes sociais o potencial para atualizar e informar rapidamente os seus clientes.


KLM
A companhia holandesa utilizou as
redes sociais para manter os seus
Atualização: Boas notícias! Se você não Se você não conseguir nos contactar clientes informados através de
conseguir nos contactar por telefone para por telefone para remarcação, envie atualizações constantes no Twitter e
remarcação, por favor nos envie um pedido um pedido através do Twitter. * no Facebook.
através do nosso mural. Nós te enviaremos
uma mensagem e tentaremos te encaixar Como o volume de ligações era
em um novo vôo.* grande e muitos não conseguiam
entrar em contato a KLM permitiu
que fossem solicitadas remarcações
de vôos via Twitter e Facebook.

Foi postado um vídeo no Youtube no
qual o CEO da empresa informava o
status dos vôos da companhia.

*tradução livre


Brussels
Lufthansa
As duas companhias aéreas
utilizaram o Twitter para tranquilizar
seus clientes.
Nós sabemos que nossos telefones Amei isso! RT @mutle De volta a
continuam bastante ocupados. Equipe Düsseldorf no primeiro vôo transatlântico. A Lufthansa retuítava mensagens de
extras adicionadas aos call centers e Obrigado @luthansa_USA!* passageiros que tiveram sucesso ao
aeroportos. Estamos fazendo o possível, remarcar e embarcar em vôos.
agradecemos a paciência! #ashtag #ash*
Mensagens sobre como conseguir
documentos para justificar atrasos e
ou faltas pela perda de vôos foram
postadas pelo perfil da Brussels.

Nós vamos voltar nos operações a partir do Necessita de algum documento que prove
meio dia. Atrasos e cancelamentos ainda para o seu empregador, seguro ou escola o
podem ocorrer. Nós manteremos vocês atraso ou cancelamento de um vôo? Faça
atualizados sobre a situação.* sua solicitação aqui http://ow.ly/1ANe0*

*tradução livre


Air France
No Twitter a Air France respondia
dúvidas e postava algumas poucas
informações. Esse era o único meio
oficial da companhia nas redes
Nuvem de cinzas vulcânicas: medidas Por favor, não vá a um aeroporto se você
sociais.
comerciais sobre o cancelamento de vôos. não está com um novo vôo marcado e
http://ow.ly/1znO1* cheque o #flightsstatus antes de sair pro
Existe no Facebook uma página da
aeroporto. http://ow.ly/1AAxW*
Air France que deixa dúvidas sobre
ser ou não oficial. Ela possui milhares
@ijustdontknow Para bilhetes adquiridos Todas as nossas equipes estão trabalhando de fãs e foi acessada por vários
diretamente com a Air France, você pode duro para encontrar soluções para todos. usuários em busca de informações
enviar uma solicitação por e-mail* Obrigado pela paciência!* sobre o cancelamento de vôos.

Durante a crise ela foi atualizada
informando não ser oficial e que não
poderia fornecer informações sobre
novos vôos, o que gerou várias
críticas.

Se a empresa decide não estar
presente em um meio, ela deve se
Cliente preparar para receber críticas pela
… é impressionante falar que essa página atuação de terceiros em seu nome.
Esse não é site oficial da Air France.*
do Facebook não é a oficial da Air France!
O meio de comunicação não importa… o
consumidor não vê essa diferença.*

*tradução livre

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