Presentatie Marc van Daele tijdens opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning voor Kortom.

1. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Opdracht 1: de juiste plaats
kiezenGroep A
• Dorien Baens
• Sofie Daniëls
• Lieven De Bosscher
• Ruth Flikschuh
• Hilde Van Vinckenroye
Groep B
• Wilfried Geraerts
• Guy Graulus
• Elke Hemelings
• Marie-Claire Hulsmans
• Josiane Jorissen
• Mieke Stoop
Groep C
• Ruth Indesteege
• Els Kenens
• Luk Oliestelder
• Sigrid Peeters
• Jo Trekels
Groep D
• Anneleen Adang
• Kristien Luyckx
• Nico Rutten
• Heidi Stalmans
• Kim Tempels
• Tiny Van de Keere
1

2. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Crisiscommunicatie in de
noodplanning
Bart Bruelemans
Peter Mertens
Marc van Daele
Paul Verbraeken

3. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Menu
maandag 13 mei
• Crisiscommunicatie als
onderdeel van de
noodplanning
• Sociale media in de
noodplanning
• Crisiscommunicatieplan
Woensdag 5 juni
• Revisie
crisiscommunicatieplan
• Communicatie oefenen
• Omgaan met de pers
3

4. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Menu van de dag
Een willekeurige, betreurenswaardige, maar veelzijdige gebeurtenis
Crisiscommunicatie als onderdeel van de noodplanning
– Organisatie van noodplanning (Bart)
– Fasen van de noodplanning (Bart)
– Verloop van een incident (Bart)
– Soorten incidenten (Bart)
– Opdracht van discipline 5 (Marc)
– Soorten communicatie (Marc)
– Omgaan met informatie (Bart)
Sociale media in de noodplanning
– Welke sociale media
– Mogelijkheden van twitter en Facebook
– Monitoring
– Organisatie van D5 (organisaties, middelen, personeel
Crisiscommunicatieplan
4

5. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
De crisisquiz
Het KB op de noodplanning in 22 vragen
5

6. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Crisisquiz
Wanneer wordt de civiele bescherming
opgeroepen?
6

7. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Crisisquiz
Voor de inrichting van het coördinatiecomité
heb je heel wat nodig. Welke drie kies jij als
belangrijkste en waarom?
– Bord en beamer
– Internetaansluiting
– Telefoontoestellen
– Kaarten
– Radio
7

8. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Crisisquiz
Wie is er lid van de gemeentelijke
veiligheidscel?
8

9. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Crisisquiz
Welke fases onderscheiden we in de
noodplanning?
9

10. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Crisisquiz
Wat is een CP Ops?
10

11. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Crisisquiz
Wat is een VMP?
11

12. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Crisisquiz
Geef enkele taken van de burgemeester
tijdens een gemeentelijke fase?
12

13. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Crisisquiz
Waar hou je rekening mee bij het afschalen
van een fase?
13

14. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Crisisquiz
Is overgaan tot een evacuatie een
operationele of beleidsbeslissing?
Voor welke discipline?
14

15. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Crisisquiz
Wie kies je om de pers te woord staan bij
een gemeentelijke fase?
15

16. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Crisisquiz
Welk zijn drie belangrijke aandachtspunten
bij een evacuatie?
16

17. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Crisisquiz
De pers wil op het terrein. Hoe ga je daar
mee om?
17

18. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Crisisquiz
Hoe kan de communicatie tussen de CP
Ops en het CC gebeuren?
18

19. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Crisisquiz
Wie zit er in het coördinatiecomité tijdens
een gemeentelijke fase?
19

20. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Crisisquiz
Geef je een interview op de rampsite of in
de buurt van het CC?
20

21. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Crisisquiz
Onder welke voorwaarden kun je materieel
van het leger inzetten?
21

22. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
22
Crisisquiz
Wat is motorkapoverleg?

23. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
23
Crisisquiz
Welke zijn de drie meest geschikte
communicatiemiddelen om wijkbewoners de
informeren dat hun wijk wordt geëvacueerd?

24. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013

25. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
DE OPDRACHT VAN
DISCIPLINE 5
25

26. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Opdracht van discipline 5
• Het waarschuwen van de bevolking
• Het informeren van slachtoffers en de
familieleden van slachtoffers
• Het informeren van de (betrokken) bevolking
over de te nemen beschermingsmaatregelen
• Het informeren van de (betrokken) bevolking
over de maatregelen die door de overheid
worden getroffen
• Het informeren van het publiek
26

27. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Minimale invulling volgens het KB
De overheden moeten in hun ANIP bepalen
• Hoe de bevolking geïnformeerd wordt (lijst van kanalen
en middelen)
• Hoe de communicatie met de media wordt
georganiseerd
• De rolverdeling tijdens een noodsituatie (Dir-Info,
woordvoerder, verantwoordelijk D5)
• Welke informatienummers moeten worden vrijgegeven
• Hoe informatie aan de bevolking gecoördineerd wordt
met de informatie over de slachtoffers
27

28. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Monodisciplinair noodplan
discipline 5
• Aanvulling op het ANIP
• Inhoud
– Opdrachten van D5
– Samenstelling en taakverdeling
– Praktische regelingen voor noodnummers,
persopvang …
– Afstemming bij opschalen of afschalen
28

29. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Voor de noodsituatie
De bevolking informeren over
– De risico’s waaraan ze worden blootgesteld
– De maatregelen die de overheden nemen om
het risico maximaal in te perken
– De maatregelen die de bevolking bij een
noodsituatie kan nemen
29

30. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Tijdens de noodsituatie
30

31. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Tijdens de noodsituatie
• De betrokken bevolking waarschuwen
• De betrokken bevolking informeren over
de evolutie van de situatie
• De betrokken bevolking informeren over
de aanbevelingen die de overheden geven
en over de maatregelen die ze hebben
genomen
• Het ruime publiek informeren
31

32. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Na de noodsituatie
• De betrokken bevolking informeren over
de maatregelen voor een terugkeer naar
een normale situatie
• De bevolking informeren over de
veschillende aspecten volgend op de
noodsituatie
32

33. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
De opdracht is niet
• Interne communicatie tussen de
verschillende partners
• Communicatie van richtlijnen vanuit het
CC naar de uitvoerende diensten
• Communicatie tussen de disciplines
33

34. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Taken van discipline 5
34

35. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Organisatie van de
communicatiecel
• Verantwoordelijke discipline 5
• Dir-Info
• Woordvoerder
• Medewerkers discipline 5
– Back-office
– Call center
• Communicatieverantwoordelijke van
bedrijven of organisatoren
35

36. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Opstarten van de
communicatiecel
• Roep iedereen samen en zeg duidelijk waar ze moeten zijn.
• Verdeel de taken onderling.
• Win informatie in over de toestand.
• Start de monitoring van sociale media.
• Overweeg of een alarmering van de bevolking nodig is.
• Bereid een eerste boodschap voor.
• Afspraken met disciplines over externe communicatie
• Maak de ruimte werkklaar.
• Zet de nodige middelen op (website, infonummer …)
• Adviseer het CC over de verdere externe communicatie
36

37. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Discipline 5 in de CP-Ops
• Informeert zich over de evolutie van de
noodsituatie, de organisatie van het
interventieterrein en de omschrijving van de
zones
• Herkenbaar met een hesje
• Onthaalt en begeleidt de pers op het plaats van
de ramp
• Kan ingevuld worden door een
communicatieverantwoordelijke van een
discipline of van een andere gemeente
37

38. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Discipline 5 in het CC
38

39. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Discipline 5 in het CC
• De verantwoordelijke D5 is lid van het CC
• Verzamelt feiten, behoudt het overzicht van de
beslissingen en maatregelen en de ingezette
middelen.
• Toetst de informatie voor verspreiding bij het
CC.
• Waakt erover dat enkele gevalideerde informatie
wordt verspreid.
• Coördineert de communicatieacties.
39

40. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Taken van discipline 5
• Informatie verzamelen
• Redactie van berichten
• Call center
• Website bedienen
• Pers te woord staan
• Logboek bijhouden
• Monitoren van pers en sociale media
• Sociale media bedienen
• Woordvoering
40

41. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Multidisciplinaire samenwerking
• De pers op het rampterrein
– Samenwerking met D3
• Interviews met intervenanten van disciplines op
het terrein
– Afspraken met D5
• Informatie aan de slachtoffers en hun familie
– Opdracht van D2
– Samenwerking vanuit het CC
• Gerechtelijke overheden
– Overleg met de persmagistraat
41

42. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Geloofwaardige communicatie
• Discipline 5 heeft geen monopolie meer op
de informatie.
• Snel deelnemen aan de communicatie
geeft geloofwaardigheid.
• The Golden Hour
42

43. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Eerste bericht
• Een formulier kan helpen
• Inhoud
– Info over de noodsituatie (waar, wat,
wanneer, welk product, welk risico)
– Onmiddellijke maatregelen voor de bevolking
43

44. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Meldingsformulier
• Info over de noodsituatie (waar, wat, wanneer,
welk product, welk risico)
• Onmiddellijke maatregelen voor de bevolking
(schuilen, ramen & deuren, luister naar de
media, telefoneer niet …)
• Informatie over de slachtoffers (aantal,
contactpersoon, infonummer voor familieleden)
• Welke infokanalen
44

45. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Alarmeringskanalen
• Omroepwagens
• Vaste telefonie (CIN)
• Cell broadcasting (sms)
• Teletekst
• Sociale media
45

46. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Woordvoering
46

47. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Geloofwaardigheid hangt af van
vertrouwen
45%
20%
20%
15%
Zorg en empathie
Eerlijkheid
Redelijkheid
Competentie
47

48. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Woordvoering in een federale fase
Feiten lokaal Duiding
lokaal
Feiten
nationaal
Duiding
nationaal
Empathie Symbool-
functie
Operationele
diensten
X X
Burgemeester X X X
Gouverneur X X X
Minister X X X
Premier X X
Koning X X
48

49. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Activering monodisciplinair plan
buiten fase van de noodplanning
• Hoge mediadruk
• Gebrek aan vitale informatie voor een
bepaalde bevolkingsgroep
• Oncontroleerbare geruchten
Op initiatief van verantwoordelijke D5 na
akkoord van de bevoegde overheid
49

50. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013

51. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
51
Maandag 24 oktober
‘s morgens het weer met
Frank/Sabine
• Licht bewolkt. Temperaturen van 11 tot 17
graden. Zwakke of matige wind uit het
zuidoosten.
• Hevige onweersbuien met rukwinden over het
westen.
• Plaatselijk zeer veel regen

52. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
52
Kaart gemeente
52
School
Kerk

53. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
53
Extra nieuwsflash
• Door een wolkbreuk staan er grote delen van de
gemeente, maar ook de buurgemeenten blank.
• Het dak van de basisschool zou onder de druk van het
water ingestort zijn. De Sint-Pieterskerk aan de overzijde
van de straat is getroffen door een windhoos.
• Er was een feest aan de gang in de school en een
viering in de kerk. Er zouden verschillende slachtoffers
zijn en er is ook sprake van tientallen vermisten.
• De hulpdiensten zoeken op dit ogenblik met man en
macht naar overlevenden.

54. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
54
Enkele lokale beelden…
54
Stokerijstraat Industriepark

55. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
55
Eerste beelden uit de
omgeving…

56. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
56
Kerk en school
56

57. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
57
Enkele bijkomende feiten
• Maandag 19 september 18u30
• Viering in Sint-Pieterskerk aan de gang
• Feest in de school – kinderen, ouders en
grootouders
• Aantal geschatte aanwezigen:
– 350 (kerk) – 120 (school)

58. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
58
Eerste relaas van ploegen op het
terrein…
• Door wateroverlast en slechte waterafvoer begeeft
ongeveer 25 % van het dak van de school het.
• Het dak van de kerk heeft het in het midden begeven
• De hoofdingang blijft bruikbaar
• Vooral ter hoogte van de grootste zaal in de school is er
zware schade
• De chaos is compleet
• Er wordt gevreesd voor tientallen slachtoffers. 50
mensen zouden zich nog onder het puin bevinden.
• Tientallen gekwetsten verlaten kruipend het gebouw
• Het HC 100 krijgt honderden oproepen

59. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
59

60. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
60
Vaststellingen (vervolg)
• Door het grote aantal oproepen is het GSM
netwerk grondig verstoord rond de site
• De hulpdiensten geraken door de
overstromingen moeilijk ter plaatse
• Tientallen vrienden en kennissen zoeken
spontaan mee naar de slachtoffers
• Er is totaal geen overzicht op de namen van de
vermisten noch van de geredden

61. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
61
Voorlopig overzicht slachtoffers
61
Groep A Groep B Groep C Groep D
1 overledene 3 overledenen 0 overledenen 1 overledene
2 zwaar
gewonden
2 zwaar
gewonden
10 zwaar
gewonden
5 zwaar
gewonden
5 licht
gewonden
0 licht
gewonden
20 licht
gewonden 1 licht gewonde
23 vermisten 20 vermisten 5 vermisten 10 vermisten

62. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Een crisiscommunicatieplan
62

63. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
EEN
CRISISCOMMUNICATIEPLAN
63

64. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
3 goede redenen
• Omdat het moet
• Omdat je in een crisis niets aan het toeval
of aan de inspiratie van het moment moet
overlaten
• Omdat samenwerking met
beleidsverantwoordelijken beter werkt
vanuit een vastgelegd plan
64

65. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
3 goede vragen
• Wat is de doelstelling?
• Past de communicatieactie in die
doelstelling?
• Is communiceren het beste middel?
65

66. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Doelstelling vs. inhoud
• Doelstelling = wat je wil bereiken
• Inhoud = wat je hierover communiceert
66

67. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Doelgericht
Oude situatie
+
Communicatie
Nieuwe situatie
67

68. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
3 elementen van een boodschap
Boodschapper
InhoudToon
68

69. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Doelgroepen
69

70. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Doelgroepen
• Een doelgroep is een verzameling
individuen in dezelfde situatie of met
dezelfde drijfveren.
70

71. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
3 grote doelgroepen
• De betrokken bevolking
• De bevolking in het algemeen
• De pers
71

72. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Veel kleinere doelgroepen
• Kinderen
• Ouderen
• Mensen met een andere moedertaal
• Analfabeten
• Personen met een handicap
• Ouders
• Slachtoffers
72

73. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Doelgroepen in ons incident
5 minuten
73

74. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Boodschappen in ons incident
• Welke doelstellingen
• Voor welke doelgroepen
74
10 minuten

75. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Communicatiemiddelen
Persbericht Website Public address Sirenes
Teletekst
Banner op
televisie
Sociale media Informatienummer
Sms Persconferentie
75

76. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Communicatiemiddelen per
doelgroep / boodschap
76
5 minuten

77. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Persbericht
• Zorg dat het bericht opvalt
• Vermeld datum, tijdstip en afzender
• Kort en feitelijk
• Wie, wat, waar, wanneer, onmiddellijke gevolgen, wie
doet wat en welke zijn de aanbevelingen
• Waar volgt meer informatie
• Contactpersoon voor de media
• Laat het nalezen door een medewerker
• Bericht of info valideren
• Interne verspreiding
77

78. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Inrichten van een perscentrum
• Goed bereikbaar – rekening houden met perimeters
• Pers tot aan gele zone, of in de gele of oranje zone mits
toelating CP-Ops en organisatie door Dir Info
• Faciliteiten
– Zaaltje voor briefings
– Sanitair
– Tafels en stoelen
– Dranken
– Prikbord
– Hotspot en telefoonlijnen
– Kopieertoestel
• Parking, ook voor satellietwagens
78

79. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Voorbereiding van een
infonummer
• Aangepaste infrastructuur met voldoende
lijnen
• Bereid vragen en antwoorden voor
• Bereid een aantal kernboodschappen voor
• Vorm een team van medewerkers
• Regelmatig opleiding en training
79

80. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Activatie van een infonummer
• Duidelijke briefing voor alle operatoren
• Werkwijze voor antwoord op onopgeloste
vragen
• Welk nummer en vanaf wanneer
• Welk soort info (bv. over slachtoffers = D2)
• Feedback over aantal en aard van de
vragen aan verantwoordelijke D5
80

81. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Communicatietips
• Beheers de informatiestroom.
• Durf toegeven dat je nog niet alle info hebt.
• Geef enkel gevalideerde info.
• Enkel info over zaken waarvoor je bevoegd bent.
• Denk aan de gevolgen van de communicatie.
• Vermijd tegenstrijdige informatie en stem af met anderen.
• Blijf communiceren, zo blijf je meester van de informatiestroom.
• Leg het accent op de positieve stappen die de overheid neemt.
• Rond de communicatie over het incident af.
81

82. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Communicatie in de nazorg
• Blijf communiceren over de terugkeer naar
de normale situatie.
– Schadevergoedingen
– Tijdelijke hinder
• Blijf beschikbaar voor media en bevolking
en zeker voor slachtoffers en hun familie
(in overleg met D2).
• Bouw de opgezette middelen geleidelijk af.
82

83. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Inhoud van een communicatieplan
• Communicatiedoelstellingen
– Hoofddoelstellingen
– Subdoelstellingen
• Doelgroepen
• Communicatiemiddelen en –acties per
doelgroep
• Interne organisatie
• Actiefiches
83

84. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Actiefiches
• Alarmeringslijst D5
• Taakverdeling D5
• Samenwerking met communicatie disciplines
• Installatie back-office D5
• Gebruik kanalen
– Persbericht: sjabloon + basisberichten + perslijst
– Persconferentie: werkwijze, taakverdeling
– Sociale media: accounts, software voor monitoring, workflow
– Website: redactieaccounts, basisberichten, werkwijze
– Infonummer: nummer, procedure voor opstart, contactgegevens call-takers
– Toegangsgegevens OSR + CIN
84

85. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013

86. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
SOCIALE MEDIA IN
CRISISCOMMUNICATIE
Van crisis 1.0 naar crisis 2.0
86

87. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
EEN NIEUWE
CRISISCOMMUNICATIE
Van 1.0 naar 2.0

88. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Crisiscommunicatie 1.0
• Alarmering
• Overleg (GCC – operationele coördinatie – monodisciplinair)
• Verzamelen van informatie
• Schrijven van een persbericht
• Validering van het persbericht
• Verzenden van het persbericht
• Overige kanalen

89. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Crisiscommunicatie 2.0
• Ooggetuigen berichten op
Twitter, Facebook …
• Ooggetuigen plaatsen
filmpjes op Youtube
• Online nieuwssite starten
(bijna) live verslaggeving
• Online nieuwssites nemen
twitter berichtenstroom op
• Pers doet nieuwsgaring op
sociale media
• Validering bestaat niet
meer
• Alarmering
• Overleg (GCC – operationele
coördinatie – monodisciplinair)
• Verzamelen van
informatie
• Schrijven van een
persbericht
• Validering van het
persbericht
• Verzenden van het
persbericht
• Overige kanalen

90. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Aluminiumbrand in Melsele – 2 december 2011
http://youtu.be/q3xl_YUEV24

91. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Aluminiumbrand in Melsele – 2 december 2011
http://youtu.be/dGWCHCnIZz0

92. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Aluminiumbrand in Melsele – 2 december 2011
http://youtu.be/U9-VbTktDvc onmiddellijk op www.gva.be

93. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
ZIJN SOCIALE MEDIA NU ZO
BELANGRIJK?
Even kaderen

94. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Tweets over het
schietincident in
Luik

95. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Tweets over het
schietincident in
Luik

96. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
62 reacties van
lezers op
nieuwsbericht

97. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Iedereen
burgerreporter

98. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
De overheid in het oog van de mediastorm

99. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Positioneer je als bron van officiële
informatie

100. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
TWITTER VOOR
CRISISCOMMUNICATIE

101. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Eigenschappen van twitter
• Beperkt profiel
• Volgen en gevolgd worden
• Eenzijdig volgen
• Korte berichten (140 tekens)
• Eén inhoudstype + 3rd party extensions

102. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Eigenschappen van twitter
• Eenvoudig
• Snel
• Grote verspreiding
• Communiceren met onbekenden via #tag
• Eenvoudig mobiel te gebruiken

103. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Tweetdeck

104. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Hootsuite

105. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Hootsuite
• Verschillende accounts
• Pro-members kunnen samenwerken in
teams met afzonderlijke redactie-publicatie
• $ 5,99 / maand

108. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Tijdens een crisis
• Inventariseer welke #tags er rondgaan
• Kijk wie er informatie over de crisis verspreid
en volg hen
• Identificeer opinieleiders met een groot
netwerk
• Stel een dashboard op
• Positioneer je als officiële bron van informatie
• Vernoem journalisten en opinieleiders met
hun @naam
• Normale account of crisisaccount?

109. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Tips voor tweets
• Geef feitelijke informatie
• Wees specifiek en vermijd vage ambtelijke taal
• Link naar uitgebreide info op facebook of website
• Check inkomende info en retweet
• Maak gebruik van andere tweeps door hen
rechtstreeks te adresseren en hen te vragen om te
RT’en
• Gebruik een reply om mensen te bedanken
• Geef vergissingen toe en zet fouten recht

110. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Reply
• Als journalisten info vragen, geef nooit info
die niet van jou is. Verwijs naar website of
perswoordvoerder (eventueel via DM)
• Ga nooit in op scheldpartijen of emotionele
discussies
• Toon een gedoseerde en oprechte
empathie.

111. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
DM (Direct Message)
• Gebruikt voor persoonlijke communicatie
• Voor communicatie met individuele
journalisten

112. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
De juiste toon
• Informeel kanaal gebruikt voor formele
communicatie, dus u-vorm
• Richt je op de informatiebehoefte van het
publiek, niet op eigen reputatie
• Twitter heeft veel impact op de publieke
opinie
• Empathie is belangrijk, zonder te
overdrijven.

113. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
FACEBOOK IN
CRISISCOMMUNICATIE

114. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Eigenschappen van facebook
• Sterk gelinkt met gebruikersprofiel
(timeline)
• Connecties door aanvraag-acceptatie
• Veel inhoudstypes
• 3 types: profielen, groepen, fanpagina’s
• Verschillende vormen van links
• Vind ik leuk, fototag, events, vrienden …

115. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Eigenschappen van facebook
• Veel interactie vanuit één bericht
• Veel mogelijkheden voor foto en video
• Fanpagina biedt mogelijkheid om te
faciliteren
• Community-vorming
• (Min of meer) gesloten omgeving

116. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Bezoekers en volgers
Hoe geraak je eraan?

117. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Bezoekers en volgers
Hoe geraak je eraan?
•Focus op kwaliteit
•Nodig vrienden uit
•Ken je publiek
•Hou het simpel
•Varieer de inhoud
•Stel vragen
•Leer hoe Edgerank werkt

118. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Bezoekers en volgers
Hoe geraak je eraan?
Slechts 17 % van je fans zien je
updates
En daarom moet je dus weten hoe
Edgerank werkt!

119. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Bezoekers en volgers
Hoe geraak je eraan?
Affiniteit
GewichtTiming
Edgerank

120. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Bezoekers en volgers
Hoe geraak je eraan?
Enkele verrassende feiten
De meeste mensen die je pagina leuk vinden,
bezoeken je pagina maar één keer.
Berichten op een fanpagina worden
gemiddeld slechts door 17 % van de fans
gezien.
Berichten die fans op je pagina plaatsen,
worden meestal niet gezien door andere fans.

121. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Bezoekers en volgers
Hoe geraak je eraan?
Tips voor meer likes en
comments
Zorg voor interactiviteit
Formuleer een duidelijke call to action
“Vind dit leuk als …”
“Klik op deze link om …”
“Wat vind jij van …”
Gebruik multimediacontent
Maak het plezierig

122. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Voordelen van facebook voor
crisiscommunicatie
• Fanpagina’s hebben een gericht publiek
(events, overheid …)
• Snelle verspreiding van info in netwerken
• Bundeling van info van burgers en
ooggetuigen
• Overheid kan op een zichtbare manier
geruchten corrigeren
• Gestructureerde communicatie

123. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
INLEIDING TOT MONITORING

124. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Dubbele doelstelling
• Ontvangen van relevante informatie
• Gericht verzenden van sturende informatie
(webcare)
Zeer arbeidsintensieve en gespecialiseerde
job

125. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Organisatie van monitoring
• Voor de crisis
– Opzetten platformen (Tweetdeck, Hootsuite …)
– Samenstellen monitorenteam
– Officiële #tags in kleine varianten in zoekfuncties
– Alles testen
• Tijdens een crisis
– Observeren, analyseren en informeren, maar zelf
niets publiceren
– Info doorgeven aan D5 en CC voor controle en
validatie
• Na de crisis
– Evaluatie van het verloop van de informatie

126. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Kies waar je monitort
• Je kunt niet overal tegelijk zijn.
• Let op de doelstellingen

132. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Organisatie van sociale media
• Voorbereiding
• Samenwerking

133. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Voorbereiding
• De overheid maakt socialemedia-accounts
aan.
• Evalueren welke media de belangrijkste zijn.
• #tag strategie opmaken
• Inschakelen van overheidspersoneel
• Communicatie met organisatoren
• Opmaken van een crisiswebsite
• Communicatie oefenen

134. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
De overheid maakt socialemedia-accounts aan
Officiële account heeft grote geloofwaardigheid

135. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
De overheid maakt socialemedia-accounts aan
Officiële account heeft grote geloofwaardigheid

136. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Welke media zijn de
belangrijkste?
Twitter – Facebook – Youtube - …

137. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
#tag strategie
• Bestaande #tag van event
• #tag van locatie
• #tag voor crisissen
• #tag gelanceerd door anderen

138. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Inschakelen van overheidspersoneel
Een netwerk van netwerken

139. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Samenwerking met organisatoren
• Crisiscommunicatieplan voor grote events
• Samenwerking op socialemediaplatformen
• Uitwisselen contactinfo overheid-organisatie
• Zelfde kanalen voor promotie en voor crisis
• Spreek een #tag af
• URL, accounts en #tag op tickets of
polsbandjes
• Online reservering? Recycleer e-mailadres
voor crisisnieuwsberichten

140. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Opzetten van een crisiswebsite

141. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Opzetten van een crisiswebsite
• Centrale plaats voor online informatie
• Duidelijke link op normale website overheid
• Offline voorbereide pagina’s
• Onmiddellijk op te starten
• Gebruiksvriendelijk blogsysteem en RSS
• Integratie video, audio en sociale media
updates
• Voorzien op hoge belasting

142. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Communicatie oefenen

143. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Organisatie
Verantwoordelijke D5
Dir Info
Politiek
Woordvoerders disciplines
Bedrijf of organisatie

144. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Verantwoordelijke D5
• Voor de crisis
– Aanmaak accounts, opbouwen netwerk,
afspraken werkwijze bij crisis
• Tijdens de crisis
– Beheer van de communicatie en de accounts
• Na de crisis
– Inzet sociale media voor info over
schadevergoeding, rouw …

145. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Tijdens de crisis
• Workflow vanuit D5
• Monitoring en bijsturing door back-office
D5
• Vertrouwensrelatie tussen voorzitter CC
en D5
• Van validering van berichten naar
validering van informatie
• Samenwerking met organisatoren

146. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
Vragen?