Presentatie bij het luik discipline 5 (informatie voor de bevolking) bij de tweedaagse opleiding rampenmanagement voor de burgemeesters van de provincie Antwerpen.

1. Opleiding rampenmanagement voor
burgemeester provincie Antwerpen
21 en 26 maart 2013
23 en 25 april 2013

2. Marc van Daele
communicatieambtenaar gemeente Zwijndrecht
DE OPDRACHT VAN
DISCIPLINE 5
2

3. Tijdens de noodsituatie
3

4. Tijdens de noodsituatie
• De betrokken bevolking waarschuwen
• De betrokken bevolking informeren over
de evolutie van de situatie
• De betrokken bevolking informeren over
de aanbevelingen die de overheden geven
en over de maatregelen die ze hebben
genomen
• Het ruime publiek informeren
4

5. Na de noodsituatie
• De betrokken bevolking informeren over
de maatregelen voor een terugkeer naar
een normale situatie
• De bevolking informeren over de
veschillende aspecten volgend op de
noodsituatie
5

6. De opdracht is niet
• Interne communicatie tussen de
verschillende partners
• Communicatie van richtlijnen vanuit het
CC naar de uitvoerende diensten
• Communicatie tussen de disciplines
6

7. Taken van discipline 5
7

8. Taken van discipline 5
• Informatie verzamelen
• Redactie van berichten
• Call center
• Website bedienen
• Pers te woord staan
• Logboek bijhouden
• Monitoren van pers en sociale media
• Sociale media bedienen
• Woordvoering
8

9. Organisatie
Verantwoordelijke D5
Dir Info
Politiek
Woordvoerders disciplines
Bedrijf of organisatie

10. Organisatie van de
communicatiecel
• Verantwoordelijke discipline 5
• Dir-Info
• Woordvoerder
• Medewerkers discipline 5
– Back-office
– Call center
• Communicatieverantwoordelijke van
bedrijven of organisatoren
10

11. Opstarten van de
communicatiecel
• Roep iedereen samen en zeg duidelijk waar ze moeten zijn.
• Verdeel de taken onderling.
• Win informatie in over de toestand.
• Start de monitoring van sociale media.
• Overweeg of een alarmering van de bevolking nodig is.
• Bereid een eerste boodschap voor.
• Afspraken met disciplines over externe communicatie
• Maak de ruimte werkklaar.
• Zet de nodige middelen op (website, infonummer …)
• Adviseer het CC over de verdere externe communicatie
11

12. Discipline 5 in het CC
12

13. Discipline 5 in het CC
• De verantwoordelijke D5 is lid van het CC
• Verzamelt feiten, behoudt het overzicht van de
beslissingen en maatregelen en de ingezette
middelen.
• Toetst de informatie voor verspreiding bij het
CC.
• Waakt erover dat enkele gevalideerde informatie
wordt verspreid.
• Coördineert de communicatieacties.
13

14. Discipline 5 in de CP-Ops
• Informeert zich over de evolutie van de
noodsituatie, de organisatie van het
interventieterrein en de omschrijving van de
zones
• Herkenbaar met een hesje
• Onthaalt en begeleidt de pers op het plaats van
de ramp
• Kan ingevuld worden door een
communicatieverantwoordelijke van een
discipline of van een andere gemeente
14

15. Multidisciplinaire samenwerking
• De pers op het rampterrein
– Samenwerking met D3
• Interviews met intervenanten van disciplines op
het terrein
– Afspraken met D5
• Informatie aan de slachtoffers en hun familie
– Opdracht van D2
– Samenwerking vanuit het CC
• Gerechtelijke overheden
– Overleg met de persmagistraat
15

16. Geloofwaardige communicatie
• Discipline 5 heeft geen monopolie meer op
de informatie.
• Snel deelnemen aan de communicatie
geeft geloofwaardigheid.
16

17. Alarmeringskanalen
• Omroepwagens
• Vaste telefonie (CIN)
• Cell broadcasting (sms)
• Teletekst
• Sociale media
17

18. Woordvoering
18

19. Geloofwaardigheid hangt af van
vertrouwen
15%
45%
20% Zorg en empathie
Eerlijkheid
Redelijkheid
20% Competentie
19

20. Woordvoering in een federale fase
Feiten lokaal Duiding Feiten Duiding Empathie Symbool-
lokaal nationaal nationaal functie
Operationele X X
diensten
Burgemeester X X X
Gouverneur X X X
Minister X X X
Premier X X
Koning X X
20

21. Een crisiscommunicatieplan
21

22. EEN
CRISISCOMMUNICATIEPLAN
22

23. Doelgericht
+
Oude situatie Nieuwe situatie
Communicatie
23

24. 3 elementen van een boodschap
Boodschapper
Toon Inhoud
24

25. Doelgroepen
25

26. Doelgroepen
Een doelgroep is een verzameling
individuen in dezelfde situatie of met
dezelfde drijfveren.
26

27. 3 grote doelgroepen
• De betrokken bevolking
• De bevolking in het algemeen
• De pers
27

28. Veel kleinere doelgroepen
• Kinderen
• Ouderen
• Mensen met een andere moedertaal
• Analfabeten
• Personen met een handicap
• Ouders
• Slachtoffers
28

29. Doelgroepen in ons incident?
29

30. Communicatiemiddelen
Persbericht Website Public address Sirenes
Banner op
Teletekst Sociale media Informatienummer
televisie
Sms Persconferentie
30

31. Communicatie in de nazorg
• Blijf communiceren over de terugkeer naar
de normale situatie.
– Schadevergoedingen
– Tijdelijke hinder
• Blijf beschikbaar voor media en bevolking
en zeker voor slachtoffers en hun familie
(in overleg met D2).
• Bouw de opgezette middelen geleidelijk af.
31

32. Van crisis 1.0 naar crisis 2.0
SOCIALE MEDIA IN
CRISISCOMMUNICATIE
32

33. Van 1.0 naar 2.0
EEN NIEUWE
CRISISCOMMUNICATIE

34. Crisiscommunicatie 1.0
• Alarmering
• Overleg (GCC – operationele coördinatie – monodisciplinair)
• Verzamelen van informatie
• Schrijven van een persbericht
• Validering van het persbericht
• Verzenden van het persbericht
• Overige kanalen

35. Crisiscommunicatie 2.0
• Alarmering • Ooggetuigen berichten op
Twitter, Facebook …
• Overleg (GCC – operationele • Ooggetuigen plaatsen
coördinatie – monodisciplinair)
filmpjes op Youtube
• Verzamelen van • Online nieuwssite starten
informatie (bijna) live verslaggeving
• Schrijven van een • Online nieuwssites nemen
persbericht twitter berichtenstroom op
• Pers doet nieuwsgaring op
• Validering van het sociale media
persbericht • Validering bestaat niet
• Verzenden van het meer
persbericht
• Overige kanalen

36. Aluminiumbrand in Melsele – 2 december 2011
http://youtu.be/dGWCHCnIZz0

37. Tweets over het
schietincident in
Luik

38. Tweets over het
schietincident in
Luik

39. 62 reacties van
lezers op
nieuwsbericht

40. Iedereen
burgerreporter

41. De overheid in het oog van de mediastorm

42. Positioneer je als bron van officiële
informatie

43. Opzetten van een crisiswebsite

44. Opzetten van een crisiswebsite
• Centrale plaats voor online informatie
• Duidelijke link op normale website overheid
• Offline voorbereide pagina’s
• Onmiddellijk op te starten
• Gebruiksvriendelijk blogsysteem en RSS
• Integratie video, audio en sociale media
updates
• Voorzien op hoge belasting

45. Vragen?