1. Sociale media en de onthaalbediende
Een sterk team
Studietweedaagse OPR-2013
25 februari 2013
Marc van Daele

2. online
web3.0
Blonde Leffe
Drupal
# KORTOM mobiel
sociale media iPhone
communicatie
fotografie overheid
Antwerpen
crisiscommunicatie koriander
Marc van Daele training #SMEM
communicatieambtenaar
Gemeente Zwijndrecht innovatie openbaar vervoer
about.me/marcvandaele
@marcvandaele

3. Je maakt het elke dag mee.
Vanmorgen iets voor 8 u. bijvoorbeeld.

4. Conversation Government
#ConvGov
Inspiratie

5. Sociale media
vs. klassieke media

6. De gebruikers maken de inhoud
User generated content

7. Gratis beschikbaar op het internet, toegang via pc, tablets,
smartphones … Sociale media als gezel.
Sociale media zijn toegankelijk

8. Profielen geven je identiteit. Je beweegt je niet meer anoniem op het internet.
Een goede reputatie wordt langzaam opgebouwd maar is snel beschadigd.
Sociale media werken met profielen

9. (Klik op de foto om het filmpje te zien)
Andere omgang met privacy

10. Sociale media is communiceren
in een netwerk
• (Dit is het scherm dat je alleen begrijpt als je de workshop bijwoont)

12. Op de hoogte blijven Ontwikkelingen in het Verloren contacten
van nieuws van vakgebied volgen terugvinden
vrienden en familie
Netwerken (carrière) Meedoen met de Amusement
anderen (kuddegedrag)
Waarom gebruiken mensen
sociale media?

13. “There are no social
media on the internet!”

14. Sociale media gaat over 1-1
communicatie zoals die al
eeuwen bestaat.

15. Communicatie
zit het best aan
de top.

16. Weinig mensen aan de top mogen veel communiceren
Klassieke communicatie

17. En deze mensen?

18. (Klik op de foto om het filmpje te spelen)
Voorbeeld van conversatie via
sociale media op een contactpunt

19. Wie je bent is bepaald door wat je bijdraagt, niet door je
positie.
Socialemedialandschap is vlak

20. collaboratie
medewerkers klanten
antwoorden vragen
content ervaring
Bedrijfscultuur
sociale media
Uit “De Conversation Company”

21. Inventariseer
Waarover?
Juist contactpunt?
Bedrijfscultuur
Bedrijfsprocessen
Hoe zit het met hún
conversatie? Input

22. Een organisatie is een
netwerk

23. Wie bezit de inhoud?

24. …
… … … …
Weet je wat er leeft?

25. De NMBS vs. De Lijn

26. Sociale media en de
onthaalbediende

27. De onthaalbediende wijst
al jaren de weg

28. De onthaalbediende, het
gezicht van je organisatie

29. De onthaalbediende
heeft een helicopterkijk

32. Omgaan met weerstand

33. In de jaren ‘90 vroegen we ons af wie er internet mocht
hebben.
De geschiedenis herhaalt zich

34. 10 jaar geleden vroegen we ons af wie er een gsm mocht
hebben.
De geschiedenis herhaalt zich

35. • Twitter is tijdverlies. Als de medewerkers twitter hebben,
werken ze niet meer.
• Er is geen garantie op eenheid van communicatie. Wie
mag er uit naam van het bedrijf twitteren?
• Wie is er aansprakelijk voor wat medewerkers op twitter
zeggen?
• Wie moet dat allemaal opvolgen? We kunnen toch niet
op elke pc twitter toelaten en dan nog eens een team
voorzien dat al die binnenkomende berichten
behandelt?
Weerstand tegen twitter?

36. • Telefoneren is tijdverlies. Als de medewerkers telefoon
hebben, werken ze niet meer.
• Er is geen garantie op eenheid van communicatie. Wie
mag er uit naam van het bedrijf telefoneren?
• Wie is er aansprakelijk voor wat medewerkers aan de
telefoon zeggen?
• Wie moet dat allemaal opvolgen? We kunnen toch niet
op elk bureau zo’n toestel zetten en dan nog eens een
team voorzien dat al die binnenkomende oproepen
behandelt?
Weerstand tegen de
telefoon?

37. 3 meningen
Voorwaarden voor een goed
gebruik van sociale media

38. 1. Communicatie moet naar beneden,
maar ook naar boven.
Is er in de toekomst nog beneden en
boven?

39. 2. Organisaties zijn intern en extern
transparant.
Is er in de toekomst nog intern en
extern?

40. 3. Er is nood aan meer vertrouwen
Is er in een transparante organisatie
nog vertrouwen nodig?

41. Vraag het nu.