O documento discute a gestão financeira na estratégia de serviço do ITIL V3, definindo seus objetivos de estimar custos e comparar serviços para tomada de decisões. Ele fornece exemplos de como calcular o custo unitário de um serviço de helpdesk e compor seu valor de venda com margem de lucro.

1. Marcel Nascimento
03/07/2012
ITIL V3
Gestão Financeira em Estratégia de Serviço

2. Definição
É uma área de estudo dentro do ITIL
Possui uma participação restrita dentro do processo
da Estratégia de serviço

3. Objetivos
Custo
Comparação entre serviços R$8,000.00
Tomada de decisões
R$4,500.00
R$3,500.00
R$2,500.00
Valor real
E-mail ERP CRM Backoffice

4. Subprocesso - Orçamento
Estimativa geral de gastos
Semestralmente ou
anualmente
Orçamento Parcial x Geral

5. Exemplo
Exemplo para estabelecer um serviço de helpdesk a
um novo sistema:
Investimento inicial Valor
Computador R$ 1.900,00
Custos com admisssão de pessoas R$ 4.000,00
Demais equipamentos R$ 1.800,00
Custo de estrutura R$ 3.000,00
Total R$ 10.700,00

6. Contabilidade - Objetivos
Tipos de custo
Histórico
Métricas

7. Divisões contábeis
Tipo: Unidades:
Hardware Hora trabalhada
Software Número de contratações
Pessoal (rotatividade estimada)
Impostos... Valor unitário de licença....
Elementos
Classificação:
Benefícios
Férias Capital x Operacional
Treinamento... Direto x Indireto
Fixo x Variável

8. Composição básica de margem
Serviço
Contrato de servicedesk de 30 horas mensais
Recurso
Analista com salário médio de R$ 1.500,00
Valor de venda estimado
R$ 1.500,00 / mês

9. Exemplo de cálculo unitário
Salário médio (CLT) 1.500,00
Custo (1,87) 2.805,00
Valor hora (176 horas mês) 15,94
Valor de 30 horas 478,13

10. Custos-base
Custo de 30 horas (franquia) 478,13
Custos extras com transporte 200,00
Refeições extras 100,00
Custo parcial 778,13

11. Outros custos
Gestão (15% custo parcial) 116,72
Custo parcial 2 894,84
Comissão (5%)* 76,00
Imposto (13%)* 195,00
Custo total 1.164,84
*Valor de venda: R$ 1.500,00

12. Resultado - Margem
Valor de venda 1.500,00
Custo total 1.164,00
Margem de participação 335,16
Margem (%) 22%

13. Composição do valor de venda
Margem
22%
Despesas
Comissão e com o
imposto recurso
18% humano
Gestão 52%
8%

14. Outros elementos
Custos de estrutura (10% sob custo total)
Luz, água, internet, cafezinho...
Despesas com equipamentos
Mesa, cadeira, telefone...
Despesas com hardware e software
Notebook, windows, office...