1. Características do setor de serviços
Tópicos Especiais em Engenharia de Produção (Gestão de Serviços)
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto

2. Ambiente de serviços e de manufatura é diferente

3. Ambiente de serviços e de manufatura é diferente
 Assim, as técnicas de gestão devem ser
ajustadas
 Porém, é difícil diferenciar a compra de um
bem e de um serviço

4. Ambiente de serviços e de manufatura é diferente
 Assim, as técnicas de gestão devem ser
ajustadas
 Porém, é difícil diferenciar a compra de um
bem e de um serviço
Conjunto de bens e serviços
Realização de uma aula
 Cadeiras
 Quadros, data show...
 Sala

5. Ambiente de serviços e de manufatura é diferente
 Assim, as técnicas de gestão devem ser
ajustadas
 Porém, é difícil diferenciar a compra de um
bem e de um serviço
Conjunto de bens e serviços
Compra de um carro
 Manutenção
 Status do comprador
 Conforto

6. Ambiente de serviços e de manufatura é diferente
 A maior diferença está no enfoque da
organização
MANUFATURA SERVIÇOS
 Enfoque: Bens  Enfoque: Experiência
 Gestão Por custos  Gestão Por ganhos
 Busca por eficiência  Busca por eficiência e
efetividade

7. Classificação de serviços

8. Classificação de serviços
 Alguns aspectos de diferentes serviços são
semelhantes
 Exemplo:
Hotéis Hospitais

9. Classificação de serviços
 Alguns aspectos de diferentes serviços são
semelhantes
 Exemplo:
Biblioteca Banco

10. Classificação de serviços
 Uma classificação serve para que diferentes
serviços troquem conhecimentos
 Podem existir similaridade nos problemas
 Existem abordagens gerenciais para cada
classificação

11. Classificação de serviços
Custo mão-de-obra
Custo de capital Grau de interação e customização
Grau de intensidade de trabalho
Baixo Alto
INDÚSTRIA DE SERVIÇOS ESTABELECIMENTO
Baixo Cia. Aérea Hospital
Transportadora Mecânicas
Hotel, resorts Limpa fossa
SERVIÇOS DE MASSA SERVIÇOS PROFISSIONAIS
Alto Atacado Médicos
Varejo Advogados
Escolas Dentistas

12. O pacote de serviços
 Quem trabalha com produtos (bens) tem maior
facilidade em identificar o seu produto

13. O pacote de serviços
 Quem trabalha com produtos (bens) tem maior
facilidade em identificar o seu produto

14. O pacote de serviços
 Porém, em serviços é diferente. A dificuldade
vem da intangibilidade e da presença do cliente
 Como definir o produto “ida ao dentista”?
 Sintoma
 Tratamento
 Tempo gasto
 Valor cobrado
Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES

15. O pacote de serviços

16. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:

17. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
Instalações de apoio
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos

18. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
Instalações de apoio
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos

19. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
 Recursos que devem estar disponíveis
Instalações de apoio
antes de se ofertar um serviço
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos

20. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
 Recursos que devem estar disponíveis
Instalações de apoio
antes de se ofertar um serviço
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos

21. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
 Recursos que devem estar disponíveis
Instalações de apoio
antes de se ofertar um serviço
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos

22. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
 Recursos que devem estar disponíveis
Instalações de apoio
antes de se ofertar um serviço
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos

23. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
 Recursos que devem estar disponíveis
Instalações de apoio
antes de se ofertar um serviço
Bens facilitadores ASPECTOS IMPORTANTES
Informações  Localização
Serviços explícitos  Decoração e adequação da arquitetura
Serviços implícitos  Equipamentos de apoio
 Layout das instalações

24. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
Instalações de apoio
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos

25. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
 Adquiridos, consumidos ou alugados pelos
Instalações de apoio
clientes ou utilizados no seu atendimento
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos

26. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
 Adquiridos, consumidos ou alugados pelos
Instalações de apoio
clientes ou utilizados no seu atendimento
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos

27. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
 Adquiridos, consumidos ou alugados pelos
Instalações de apoio
clientes ou utilizados no seu atendimento
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos

28. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
 Adquiridos, consumidos ou alugados pelos
Instalações de apoio
clientes ou utilizados no seu atendimento
Bens facilitadores ASPECTOS IMPORTANTES
Informações  Consistência
Serviços explícitos  Quantidade
Serviços implícitos  Seleção

29. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
Instalações de apoio
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos

30. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
 Dados fornecidos pelos clientes ou pelas
Instalações de apoio
empresa, vitais para a execução do serviço
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos

31. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
 Dados fornecidos pelos clientes ou pelas
Instalações de apoio
empresa, vitais para a execução do serviço
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos

32. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
 Dados fornecidos pelos clientes ou pelas
Instalações de apoio
empresa, vitais para a execução do serviço
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos

33. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
Instalações de apoio
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos

34. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
 Benefícios prontamente percebidos
Instalações de apoio
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos

35. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
 Benefícios prontamente percebidos
Instalações de apoio
ASPECTOS IMPORTANTES
Bens facilitadores
 Treinamento do pessoal
Informações
 Abrangência
Serviços explícitos
 Consistência
Serviços implícitos
 Disponibilidade

36. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
Instalações de apoio
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos

37. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
 Benefícios psicológicos que o cliente pode
Instalações de apoio
vagamente sentir ao utilizar um serviço
Bens facilitadores
Informações
Serviços explícitos
Serviços implícitos

38. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
 Benefícios psicológicos que o cliente pode
Instalações de apoio
vagamente sentir ao utilizar um serviço
Bens facilitadores ASPECTOS IMPORTANTES
Informações  Atitude do serviço
Serviços explícitos  Ambiente
Serviços implícitos  Espera
 Status

39. O pacote de serviços
SERVIÇOS
 O pacote de serviços é composto por:
 Benefícios psicológicos que o cliente pode
Instalações de apoio
vagamente sentir ao utilizar um serviço
Bens facilitadores ASPECTOS IMPORTANTES
Informações  Sensação de bem-estar
Serviços explícitos  Privacidade
Serviços implícitos  Segurança
 Conveniência

40. Características das operações de serviços

41. Características das operações de serviços
 Diferenças relativas aos setores de manufatura

42. Características das operações de serviços
 Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE
SIMULTANEIDADE
PERECIBILIDADE
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE

43. Características das operações de serviços
 Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE
SIMULTANEIDADE
PERECIBILIDADE
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE

44. Características das operações de serviços
 Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Cliente participa como co-
produtor
SIMULTANEIDADE
 Sua participação, mesmo não
PERECIBILIDADE
presente, é fundamental (gatilho)
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE

45. Características das operações de serviços
 Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE
SIMULTANEIDADE
PERECIBILIDADE
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE

46. Características das operações de serviços
 Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Produção e consumo são
simultâneos
SIMULTANEIDADE
 Não é possível proteger a
PERECIBILIDADE
produção por meio de estoques
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE

47. Características das operações de serviços
 Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE
SIMULTANEIDADE
PERECIBILIDADE
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE

48. Características das operações de serviços
 Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Serviços não são estocáveis
SIMULTANEIDADE
 A não venda é perda para o sistema,
depender da presença do cliente
PERECIBILIDADE
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE

49. Características das operações de serviços
 Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE
SIMULTANEIDADE
PERECIBILIDADE
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE

50. Características das operações de serviços
 Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  É possível possuir bens facilitadores
após a prestação do serviço
SIMULTANEIDADE
 Entretanto, o serviço em si não é
PERECIBILIDADE
tangível
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE

51. Características das operações de serviços
 Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE
SIMULTANEIDADE
PERECIBILIDADE
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE

52. Características das operações de serviços
 Diferenças relativas aos setores de manufatura
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Por mais padronizados que sejam os
procedimentos, existem diferenças
SIMULTANEIDADE
 Desde cirurgias, atendimentos,
PERECIBILIDADE
instalações de serviços...
INTANGIBILIDADE
HETEROGENEIDADE

53. Classificação de serviços para insights estratégicos

54. Classificação de serviços para insights estratégicos
 Uma visão comum aos gerentes de serviços é:
setores diferentes = soluções diferentes
 Porém existem algumas dimensões que
transpõem a barreira das indústrias

55. Classificação de serviços para insights estratégicos
 Uma visão comum aos gerentes de serviços é:
setores diferentes = soluções diferentes
 Porém existem algumas dimensões que
transpõem a barreira das indústrias
SOLUÇÕES POLICIAIS SEMELHANTES

56. Classificação de serviços para insights estratégicos
 Natureza do ato de prestação de serviço

57. Classificação de serviços para insights estratégicos
 Natureza do ato de prestação de serviço
Natureza da prestação do serviço
Pessoas Objetos
DIRIGIDOS AO CORPO DIRIGIDOS A BENS
tangíveis
Saúde Transporte de carga
Medidas
Transporte de pessoas Reparo, manutenção
Salão de beleza Lavagem (roupa, carro)
DIRIGIDOS À MENTE BENS INTANGÍVEIS
Educação Seguros
intangíveis
Medidas
Rádio Bancos
Teatro / cinema / museu Contabilidade
Grau de interação e customização

58. Classificação de serviços para insights estratégicos
 Tipo de relação empresa-cliente

59. Classificação de serviços para insights estratégicos
 Tipo de relação empresa-cliente
Natureza da prestação do serviço
“Condição de membro” Sem relação formal
Telefonia Estação de Rádio / TV
Energia elétrica Proteção policial
Contínua
Banco Estrada pública
Telefonemas DDD, DDI Estrada com pedágio
Talão de locações (DVD) Cinema
Discreta
Plano de milhas Teatro
(aviação) Transporte público
Restaurante
Grau de interação e customização

60. Classificação de serviços para insights estratégicos
 Customização e arbítrio

61. Classificação de serviços para insights estratégicos
 Customização e arbítrio
Alto Baixo
Cirurgia Aulas (turmas grandes)
Variabilidade do serviço
Táxi PSF
Alto Restaurante refinado Restaurante comum
Serviço telefônico Cinema / teatro
Serviços de hotel Transporte público
Baixo
Bancos varejistas Restaurante popular
Cafeterias
Grau de customização

62. Classificação de serviços para insights estratégicos
 Natureza da demanda e do fornecimento

63. Classificação de serviços para insights estratégicos
 Natureza da demanda e do fornecimento
Extensão da restrição para a oferta
Ampla Estreita
Eletricidade Seguro
Atraso Telefone Serviços jurídicos
nos Maternidade Bancos
picos
Lavanderia
Preparação de impostos Restaurante fast-food
Sem Transporte de Cinema
atraso passageiros Posto de gasolina
nos picos Hotéis e motéis
Flutuações da demanda com o tempo

64. Classificação de serviços para insights estratégicos
 Método de fornecimento de serviços

65. Classificação de serviços para insights estratégicos
 Método de fornecimento de serviços
Natureza interação cliente-empresa
Um local Muitos locais
Teatro Serviço de ônibus
Cliente
Barbearia Cadeia de fast-food
se desloca
Cabeleireiro
Fornecedor Controle de pragas Entrega de correio
se desloca Táxi Automecânica
Empresa de cartão de Rede nacional de TV
Serviço crédito Companhia de
“na mão” Televisão local telefone
Disponibilidade dos locais de prestação de serviços

66. Serviços como sistema aberto

67. Serviços como sistema aberto
Chegada Saída
Demanda do cliente Avaliação
cliente Processo de serviço cliente
- Necessidades - Critério
- Cliente participante
- Localização - Medição

68. Serviços como sistema aberto
Chegada Saída
Demanda do cliente Avaliação
cliente Processo de serviço cliente
- Necessidades - Critério
- Cliente participante
- Localização - Medição
Monitoramento
Controle
Gerente de operações Prestadores de serviço
- Função de produção - Concessão de poder
Propaganda - Função de MKT Cronograma - Treinamento (atitudes)
Definição do padrão
Modificações Base para
escolha
Pacote de serviços

69. Características do setor de serviços
Tópicos Especiais em Engenharia de Produção (Gestão de Serviços)
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto