O documento resume 20 reflexões de profissionais sobre atendimento ao cliente. As principais ideias são: 1) empresas com mau atendimento tratam o setor como controle de pragas em vez de relacionamento com clientes; 2) algumas empresas entenderam que devem mudar para uma visão de longo prazo no atendimento; 3) mau atendimento permeia a organização quando líderes servem mal os funcionários que por sua vez servem mal os clientes.
1. ATENDIMENTO AO CLIENTE
Como empresas com fraco desempenho
no setor ainda sobrevivem?
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2. 20 reflexões sobre atendimento ao
consumidor, por profissionais da área,
discutidos no twitchat semanal
liderado por Ted Coine.
Acompanhe no Twitter usando a
hashtag #custserv (customer service)
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3. #1
“Péssimas empresas tratam S.A.C.
como controle de pragas, ao invés
de central de relacionamento.”
@teriel
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4. #2
“As grandes cias. criam a ilusão de
bom atendimento via automação e
tecnologia. É só dinheiro, zero de
interação”
@ty_sullivan
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5. #3
“Algumas empresas entenderam
que devem mudar essa visão de
curto prazo no atendimento ao
consumidor. Para as outras, é hora
de fechar as portas”
@geoff_snyder
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6. #4
“Mau atendimento permeia toda a
organização. Maus líderes servem
mau os funcionários que servem
mau o consumidor”
@brockpatterson
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7. #5
“Consumidores educam
consumidores, que compram (e
divulgam) melhor, assim todos
ganham”
@rethanick
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8. #6
“Empresas que tem um mau
atendimento existem porque tem
alguma forma de monopolio”
@joecascio
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9. #7
“As vezes a inconsistência num
bom serviço me faz voltar. É o
‘estou te dando a última chance’.”
@aimee_lucas
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10. #8
“Eu sempre reclamo de um
atendimento ruim. A resposta deles
pode mudar a avaliação para ‘bom’
ou para ‘muito ruim’.”
@ctaylor1
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11. #9
“Algumas marcas estão tão
desesperadas por vendas que
prometem mais do que fazem e
colocam a confiança (nelas
mesmas) em risco.”
@knowledgebishop
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12. #10
“As empresas se escondem na
própria sombra ao não encarar o
mau serviço que prestam,
colocando a culpa nos
fornecedores ou em outro
departamento.”
@brockpatterson
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13. #11
“Minha meta é colocar TODOS os
funcionários comprometidos com o
atendimento ao consumidor. É
muito? Acho que não?”
@kr8tr
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14. #12
“Tudo se relaciona com
REPUTAÇÃO. Serviços de qualidade
constroem uma, assim como más
experiências.”
@marshacollier
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15. #13
“Você não manda mais nos
clientes. Os clientes mandam em
você.”
@marshacollier
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16. #14
“E certifique-se que seus
funcionários tenham mais
respostas que seus clientes
tenham perguntas.”
@lisa_ford
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17. #15
“É a hora certa para ir atrás dos
clientes não atendidos pela sua
concorrência. ‘Estar a disposição’ é
atitude de líder.”
@coscfo
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19. #17
“Não acontece da noite para o dia,
mas as mídias sociais colocam
muita pressão no negócio graças
ao entendimento do consumidor”
@teriel
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20. #18
“Eu sigo o lema da Wegmans:
‘Funcionários em 1º, Clientes em
2º’. Acionistas? Nem estão na
lista.”
@tedcoine
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21. #19
“Cada consumidor pode liderar de
10 a 100 mais no mesmo caminho.
Vendas mais rápidas ou dinheiro
mais curto, você escolhe.”
@marshacollier
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22. #20
“É uma questão de consistência e
padrão. Até para ser medíocre é
preciso esforço para aceitar. A
escolha é sua.”
@mfischerv
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