Niemand ist perfekt. Auch Onlinehops nicht. Doch es gibt Mängel, Fehler und Unzulänglichkeiten, die Onlineshops besonders viele Kunden und Umsätze verlieren lassen. Und oft sind es eigentlich Kleinigkeiten und Unachtsamkeiten oder das Unvermögen, wichtige Dinge mit den Augen der Kunden zu betrachten. In diesem Beitrag erfahren Sie nicht nur, welches die verhängnisvollsten Fehler sind, sondern auch, wie man sie ohne grossen Aufwand und hohe Kosten korrigieren und vermeiden kann.

1. Die 20 grössten Fehler,
weshalb Onlineshops
Kunden und Umsätze
verlieren.
Vom Autor des Buches
"Onlinemarketing-Praxis für Webshops"
Über 300 Praxistipps für mehr Umsätze und Verkäufe in Onlineshops vom
Suchmaschinenmarketing über Verkaufsförderung und Newsletter bis zur
Produktpräsentation. Erschienen im PRAXIUM-Verlag, Zürich

2. 1. Die Startseite ist das
Shop-Schaufenster
Startseiten sind oft überladen, langweilig oder wenig
informativ. Doch: Der erste Eindruck entscheidet – auch
bei Shops. Die Startseite ist auch für Suchmaschinen
wichtig. Gemäss neuesten Untersuchungen gehören
eine übersichtliche Startseite und eine klare Navigation
zu den wichtigsten Erwartungen von Onlineshoppern.
Wichtig sind zudem: Interessante Angaben zum
Angebot, ein sympathisches Look & Feel, Vertrauens-
und Sicherheits-Faktoren und Ihr USP (was Ihren Shop
auszeichnet, welches seine Stärken sind und weshalb
Kunden bei Ihnen einkaufen sollten).
Marco De Micheli:
Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

3. 2. Zu viel Gewicht auf
Design und Technik
Ein schöner Shop mit tollen Bildchen und schickem
Design wirkt in den ersten Sekunden. Es ist wie die
Verpackung eines Produktes – sie erregt
Aufmerksamkeit und gefällt optisch – doch nachher
geht es um den Inhalt.
Bei Shops sind dies attraktive und interessante
Produkttexte und Produktpräsentationen mit
verkaufsstarken Argumenten und eine Vertrauen
schaffende und Sicherheit gebende Einstiegsseite,
mit der man Besucher auch zu Käufern macht.
Marco De Micheli:
Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

4. 3. Zwang zur Kunden-
Registrierung
Kunden-Registrierungs-Zwang ist lästig,
zeitaufwändig und verunsichernd. Mit dem Kunden-
Registrierungszwang laufen viele Shops Gefahr, in
manchen Fällen jeden zehnten bzw. je nach
Zielgruppen und Produktegattung x-ten Kunden –
und dies oft beim Bestellungsvorgang – mit
Kaufabbrüchen zu verlieren.
Das ist tragisch – und noch tragischer ist es, dass
das vielen Shopbetreibern gar nicht bewusst ist.
Marco De Micheli:
Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

5. 4. Keine Zahlung auf
Rechnung
Zahlung auf Rechnung ist und bleibt bei
Zahlungsarten die Nr. 1, da sie sicher, risikolos und
vertrauens-fördernd ist, gefolgt von Kreditkarte und
Paypal und allenfalls einer zielgruppenspezifischen
Zahlungsart.
Drei bis vier Zahlungsarten sind in der Regel ideal,
zu viele können verwirren und verunsichern.
Erläutern Sie die Vorteile und Voraussetzungen von
Zahlungsarten auch, was mehr Kaufsicherheit gibt.
Marco De Micheli:
Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

6. 5. Trockene und fade
Produkttexte
Wer meint, mit trockenen Beschreibungen oder gar
dem Cut & Paste von Herstellertexten und
technischen Aufzählungen sei das Notwendige getan,
irrt – und noch schlimmer – langweilt seine Kunden.
Spannende, informative, facettenreiche, gut lesbare
Produkttexte mit zielgruppengerechten Argumenten
sind das A und O - zusammen mit spannenden
Produktvisualisierungen (Bildgalerien, Videos, Zoom-
Ansichten und mehr). Seien Sie sich stets bewusst:
Die Produkttexte sind ihre Verkäufer!
Marco De Micheli:
Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

7. 6. Kein Newsletter und
Reminder
Keinen Newsletter zu bieten, ist geradezu unverzeihlich.
Newsletter haben einen erheblichen Einfluss auf den
Mehrumsatz und tragen zur Kundenbindung bei, indem
sie an den Shop erinnert werden und dieser so nicht in
Vergessenheit gerät.
Sie erzeugen bei einigen Branchen bis zu 30% (!)
monatlichen Mehrumsatz und ist Werbung zum Nulltarif.
Aber er muss auch Mehrwert bieten und über reinen
Verkauf und Werbung hinausgehen!
Marco De Micheli:
Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

8. 7. Diese Kernstrategie
ist nicht bekannt.
Diese Erfolgsstrategie ist vielen nicht bewusst oder
wird selten konsequent fokussiert und umgesetzt:
Schritt 1: Mehr Traffic und Besucher gewinnen
SEO, Backlinks, E-Mail- und Content Marketing u.m.
Schritt 2: Besucher in Käufer umwandeln
Vertrauen, Sicherheit, Checkout, Navigation, Usability,
attraktives Sortiment, Special Offers u.m.
Schritt 3: Erstkäufer zu Stammkunden machen
Schnelle Lieferung, Kundenservice, Support,
Newsletter, Dankeschön-Mail, Gutschein u.m.
Marco De Micheli:
Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

9. 8. Man erkennt den Wert
von Neukunden nicht.
Neukunden sind unschätzbar wertvoll. Sie beweisen
Ihnen ihr Vertrauen, kaufen ein und haben das Potenzial
zu Folgekäufen, Stammkunden und Empfehlern.
Grund genug, dies wertzuschätzen und Erstkunden zu
belohnen: Klare Konditionen, Transparenz, First Order
Bonus (über 80% von Shopbesuchern erwarten
Gutscheine), Sicherheitsgarantien, Service, Support und
Kundenbewertungen sind wirksame Mittel und Ideen.
Auch, um Besucher von Shops zu Käufern zu machen.
Marco De Micheli:
Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

10. 9. Man tut zu wenig für
Vertrauen und Sicherheit
Vertrauen und Sicherheit sind im anonymen Internet,
um dessen Ruf es nicht zum Besten bestellt ist, von
grösster Wichtigkeit. Wichtige Vertrauens- und
Sicherheitsfaktoren sind:
Rückgaberecht, Impressum, klare Konditionen,
Kompetenzbeweise, Aktualität der Informationen,
Supportleistungen, telefonische Erreichbarkeit.
Wichtiges gehört auf die Einstiegsseite und auch
emotionale Faktoren gehören dazu – wie beispielsweise
sympathische Shopbetreiber-Fotos und Menschen
dahinter und Kundenbewertungen.
Marco De Micheli:
Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

11. 10. Service ist zu oft ein
Fremdwort.
Top-Service und Zusatzleistungen können der
entscheidende Pluspunkt gegenüber der Konkurrenz
sein: Geschenkservice, bei grossen Bestellvolumina
telefonische Zufriedenheit-Anfrage, telefonische
Hotline, Produktpflege-Tipps, After-Sales-Services,
Video-Anwendungstipps und mehr.
Ein Zusatznutzen oder eine Zusatzleistung wie bei
einer Fotokamera eine Gratisspeicherkarte oder bei
einer Software ein E-Booklet zum Thema wirken stark
und können über Kundengewinnung, einen guten
Eindruck und Erstkäufe entscheiden.
Marco De Micheli:
Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

12. 11. Es mangelt an
Benutzerfreundlichkeit
Zu viel technischer Schnickschnack und Überladenheit
mit Features, die Kunden nicht verstehen und dadurch
verunsichern, führen öfters zum Verlassen von Shops
als man denkt. Sie verwirren mehr als sie informieren
und die Übersichtlichkeit leidet oft massiv darunter.
Zur Benutzerfreundlichkeit gehören: Schlichtes Look &
Feel, klare Navigation, einfache Bestellprozesse,
kompakte Informationen, Wesentliches auf einen Blick
auf der Startseite, einfache Sprache, ausgewogene
Medien- und Contentformen und mehr.
Marco De Micheli:
Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

13. 12. Zu eintönige
Produktpräsentation
80 Prozent der Onlineshop-Kunden legen gemäss
aktueller ECC-Studie auf eine ansprechende und
informative Produktpräsentation grossen Wert; sie
haben grossen Einfluss auf den Kaufentscheid.
Detailansichten, verschiedene Perspektiven,
Videodemonstrationen, Bildgalerien, Infografiken,
Zoomfunktionen, erlebnisorientierte Produktpräsentation
und andere Medienformen sind Beispiele dynamischer
Produktpräsentationen. Wichtig sind auch die
Ausgewogenheit emotionaler und rationaler Aspekte.
Marco De Micheli:
Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

14. 13. Zu vieles wird dem
Zufall überlassen
Worauf schauen die Kunden im Shop am meisten, wo
und wann steigen sie am häufigsten aus, welche
Serviceleistung wird am meisten angeklickt, warum
verliert man langjährige Kunden?
Analysetools, Besucherstatistiken und telefonische
Befragungen geben wichtige Hinweise, was im Shop
erfolgsentscheidend ist und was daher optimiert und
ausgebaut werden kann. Auch Tests mit Bekannten
als Shopkunden oder professionelle Usability-Tests
können aufschlussreich sein und Schwachstellen und
kritische Abläufe aufdecken.
Marco De Micheli:
Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

15. 14. Shops kennen Ihre
Kunden nicht
Welche Kundengruppen kaufen regelmässig oder
welche Produkte mit hohen Gewinnspannen, wie hoch
ist deren Bestellwert? Bleiben sie Ihrem Shop treu?
Wie steht es um Retourenquoten und Zahlungsmoral?
Welche Gründe beeinflussen Folgekäufe am meisten?
Gliedern Sie Kunden in A-, B- und C-Kunden, also
Top-Kunden, gute Käufer und Gelegenheitskäufer.
Wichtig ist auch, die Quellen (Suchmaschinen-
Keywords, Backlinks, Shop Verzeichnisse usw.) zu
kennen, von denen gute Kunden kommen.
Marco De Micheli:
Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

16. 15. Zu komplizierte
Bestellprozesse
Endlose Schritte im Bestellprozess, unklare Angaben
oder Informationen und vor allem auch Kundendaten-
Formulare, die Unmengen von Informationen
verlangen, sind nicht nur ärgerlich, sondern lassen
Shops massiv Kunden verlieren.
Man weiss, dass komplizierte Bestellprozesse häufig
zu Bestellabbrüchen führen (häufige Gründe sind auch
Versandkosten und Bezahlmethoden) – das
Schlimmste, was Shopbetreibern passieren kann!
Beschränken Sie sich auf wenige Bestellschritte und
geben Sie Sicherheiten wie das Rückgaberecht.
Marco De Micheli:
Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

17. 16. Wichtige Kaufmotive
gehen vergessen.
Zu oft bleiben wichtige unterschiedliche Kaufmotive
unbeachtet. Der eine Kunde achtet auf Komfort, der
andere auf Sicherheit, der Dritte auf Statusgewinn und
der Vierte auf beruflichen Erfolg. Besucher sollten in
Produkttexten, Beispielen und Anwendungsvideos u.m.
auf die wichtigsten Kaufmotive angesprochen werden.
Gute Kenntnisse über Zielgruppen und Kunden und
Content Marketing als Instrument sind behilflich, die
wichtigsten Kaufmotive in Erfahrung zu bringen und
diese überzeugend zu kommunizieren.
Marco De Micheli:
Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

18. 17. Keine Interessenten-
gewinnung
Nicht jedermann will sich sofort für einen Kauf
entscheiden, gerade bei hochpreisigen Produkten. Es
ist deshalb wichtig, qualifizierte Interessenten (Leads)
zu gewinnen und diese in mehreren Schritten an den
Kauf heranzuführen.
Newsletter-Abonnements, kostenlose Download-
Angebote, Wettbewerbe, Reservation neuer, noch
nicht lieferbarer Produkte und «Kunden-gewinnen-
Kunden»-Programme sind einige Möglichkeiten der
Interessentengewinnung.
Marco De Micheli:
Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

19. 18. Man berücksichtigt zu
wenig Kundensegmente.
Es gibt viele Kundengruppen mit unterschiedlichen
Bedürfnissen, Ansprüchen und Kaufmotiven. Die
wichtigsten, sollten auch in den Produktinformationen
mit unterschiedlichen Argumenten, vor allem in
Anwendungsbeispielen, miteinbezogen werden.
Dies können berufliche oder private Anwender,
professionelle Nutzer oder Einsteiger, Neu- oder
Bestandskunden, Kundenalter, im Gender, design- oder
funktional orientierte und mehr Kundensegmente sein.
Marco De Micheli:
Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

20. 20. Lieferung: Der erste
Eindruck entscheidet.
In vielen Befragungen, was Online-Shop-Kunden
wichtig ist, wird beinahe immer eine schnelle und
zuverlässige Lieferung genannt. Dies ist die erste
konkrete Handlung, mit der man einen positiven
Akzent setzt und Zuverlässigkeit beweist.
Wer dem Paket noch eine Überraschung beilegt
(Support-Infoblatt, originelle Zugabe zum Produkt,
Gutschein für nächsten Einkauf, Idee zur
Neukunden-Begrüssung) verstärkt den ersten
positiven Eindruck zusätzlich.
Marco De Micheli:
Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

21. «Onlinemarketing-Praxis für Webshops«
Alle diese 20 häufigen Fehler und Unterlassungen werden im Buch nebst
über 300 weiteren Tipps und Empfehlungen mehr, auch mit Beispielen,
ausführlich thematisiert und beschrieben.
Das Buch ist bei amazon auch als E-Book zum ermässigten Preis erhältlich.
Das Buch wird bei Amazon von
Lesern mehrheitlich mit der
Bestbewertung von fünf Sternen
rezensiert.
DAS BUCH ZUM THEMA
Marco De Micheli
Onlinemarketing-Praxis für Webshops
Umfang: 310 Seiten
PRAXIUM-Verlag, Zürich
ISBN Print: 978-3-906092-26-3
ISBN Print: 2244006989701
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