Planejamento E ImplementaçãO De Service Manangement
1. ITIL - Planejamento e Implementação do
Service Management
Marcos Quaiato Perez
marcos.perez@base4it.com.br
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 1
2. Objetivos
• Baseado no quot;Planning to Implement Service
Managementquot;, um dos livros da biblioteca ITIL e em nossa
experiência pessoal, iremos discorrer sobre os fatores
críticos de sucesso para a adoção do ITIL como referência
para a implantação de processos que melhorem a qualidade
do serviço entregue pela área de informática aos clientes
dos serviços de TI.
• Apresentaremos ainda recomendações práticas para o
sucesso do projeto de implementação e mostraremos qual
deveria ser o escopo do projeto para atender plenamente as
expectativas do mercado atual em relação à biblioteca
ITIL.
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3. Agenda
• O que é Gerenciamento de Serviço
• Princípios não técnicos do ITIL
relacionados ao Gerenciamento do Serviço
– Foco no cliente
– Gestão por Processo
– Ciclo PDCA
– Melhores Práticas
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4. Benefícios do Gerenciamento de Serviço
• Melhorar a qualidade dos serviços de TI em função das necessidades
da empresa.
• Melhorar a comunicação com os usuários, usando uma mesma
linguagem e utilizando a troca de informações atualizadas.
• Maior flexibilidade possibilitando ajustar o escopo de ação para a
empresa poder competir num mercado em mutação.
• Melhorar a satisfação dos clientes através do fornecimento da melhor
qualidade possível (medida) de serviço.
• Aumento qualitativo da segurança, disponibilidade e performance dos
serviços de TI.
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5. O que é ITIL ? ®
• ITIL é o acronimo para quot;IT Infrastructure Library – Biblioteca de Infra-estrutura de TI“.
São diretrizes (melhores práticas) desenvolvida pela CCTA-Central Computer and
Telecomunications Agency, atual OGC-Office Government Commerce em Norwich,
Inglaterra, para o governo britânico, no final dos anos 80.
• Hoje, ITIL é um padrao de fato na área de gerenciamento de serviço. Ele contém
documentação especializada, pública e acessível, para o planejamento, provisão e
suporte do serviços de TI.
• O ITIL fornece as bases para a melhoria do uso, da eficiência e da eficácia da infra-
estrutura de TI.
• Organizações com interesse em serviço de TI, empregados de centros de computação,
fornecedores, especialistas e consultores fazem parte do desenvolvimento do ITIL.
• ITIL descreve uma arquitetura para estabelecer e operar o gerenciamento dos serviços
de TI.
• Inicialmente era constituído de 10 livros e 30 outras publicações complementares,
cndensadas nas atuais 08. Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda
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“® ITIL é marca registrada da OGC - The Office of Government Commercequot;
6. Benefícios do ITIL
• O ITIL descreve uma abordagem sistemática e integrada para gerenciar os
serviços de TI. A biblioteca enfatiza a importância de satisfazer os requisitos
da empresa de modo econômico.
• Orienta a área de TI para a prestação de serviço, focada no cliente. Em muitas
empresas será necessário uma mudança cultura para atingir este benefício.
• Adicionalmente, com a ajuda do ITIL, será criada um conjunto de
terminologia no setor de serviço que padronizara a comunicação entre os
envolvidos.
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7. Benefícios do ITIL
• A aderência às melhores práticas preconizadas pelo ITIL trazem os seguintes
beneficios para a organização:
– Suporte aos processos de negócio é às atividades desenvolvidas pelos responsáveis
pelas decisões relacionadas à TI.
– Definição de funções, regras e reponsabilidades no setor de serviços.
– Reduzir as despesas dos processos de desenvolvimento, procedimentos e instruções
de trabalho.
– Os serviços de TI passam a atender os requisitos de um negócio específico.
– Melhoria da satisfação do cliente através de uma maior qualidade, mensurável, na
disponibilidade e performance dos serviços de TI.
– Melhoria da produtividade e eficiência através do uso planejado do conhecimento e
experiência armazenados.
– Estabelecer as bases para uma abordagem sistemática do gerenciamento da
qualidade no gerenciamento dos serviços de TI.
– Melhoria na satisfação da equipe de TI e consequente aumento da retenção dos
empregados.
– Melhoria na comunicação e troca de informações entre o pessoal de TI e os
clientes.
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– Treinamento e certificação dos profissionais de TI.
– Troca de experiência Internacional.
9. Valor do Serviço percebido pelo cliente
Valor do
Produto Aumento
Aumento da Da
Aumento da
Produtividad Lucratividade
Produtividad Valor dos
e e Eficiência
e e Eficiência Serviços Valor total
Diminuição para o
Diminuição Cliente
do Valor dos
do
Turn-over Funcionários
Turn-over Satisfação
Satisfação
Dos
Dos Valor da
Empregado
Empregado
s Imagem da
s
Empresa Valor
Entregue ao
Custo cliente
Monetário
Aumento
(preço)
Espec Con- das
Espec Con- Custo Vendas
ifica - sistên
ifica - sistên do
ção cia
ção cia Tempo Custo total
do
Con- Comu Custo da cliente
Con- Comu
formi- nica - energia
formi- nica - física
dade ção
dade ção
Custo da
energia
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Copright 9
10. TI agregando valor à empresa
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Fonte: ITIL Service Support
11. Gestão por Processos
Process Management
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12. Agenda
• Processos e estrutura organizacional
• Conceitos de PROCESSO
• Processos, sub-processos e atividades
• Controle e Indicadores de performance (key
performance indicators)
• Melhoria de processos
– O ciclo PDCA
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13. Processo e estrutura Organizacional
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Fonte: ITIL Service Support
14. • Conceitos de Processos
Definição: Processo é um conjunto de atividades interrelacionadas
com um objetivo especifico. Possui entradas de dados informações e
produtos, para, através da identificação dos recursos necessários ao
processo, tranformar estas entradas nos objetivos previstos.
– PROCESSO É UMA CADEIA DE AGREGAÇÃO DE VALORES
– OS OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO SÃO ATINGIDOS ATRAVÉS DOS
SEUS PROCESSOS
– UMA ORGANIZAÇÃO É TÃO EFETIVA QUANTO OS SEUS PROCESSOS
– O MELHOR DESEMPENHO DA EMPRESA É FRUTO DO MELHOR
DESEMPENHO DOS PROCESSOS
– OS MELHORES FUNCIONÁRIOS NÃO RESISTEM A UM MAU PROCESSO
REGRAS
ENTRADA ATIVIDADES
SAÍDA
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RECURSOS
15. Conceitos de Processos
• OBJETIVOS
– SÃO SUBOBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO
– INCLUEM AS EXPECTATIVAS (REQUISITOS) DOS
CLIENTES
– LEVAM EM CONTA INFORMAÇÕES DE BENCHMARKING
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16. Controle e Indicadores de Performance
O processo deve ser:
Definido
Controlado
Repetitível
Gerenciado
M1 M3 MS1
90 % em 20 s 1 erro por milhão 85 % até 2 du
de créditos do crédito
Crédito solicitado Informações Comunicação de liberação de
CLIENTE recebidas
por telefone crédito recebida
SERVIÇOS Cliente
Proposta preenchida
Restrições comunicado e Crédito
A CLIENTES pelo agente
consultadas on line orientado liberado
EMPRÉSTIMOS Liberação de
crédito registrada
RESTRIÇÕES
ETC...
DE CRÉDITO Restrições?
Os indicadores de desempenho permitem iniciativas em Informática Ltda qualidade através do “ciclo PDCA”
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17. O ciclo PDCA
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Fonte: ITIL Service Support
18. Conteúdo do ITIL
• ITIL é formado por 5 elementos
básicos:
Planning to Implement Service Management
– Business perspective (Visão do negócio);
T T
– Application management (gerenciamento h Service Management h
de aplicações); e e
– Service delivery (provisão de serviços); T
B The Service Support
ICT h
– Service support (suporte ao serviço); u Business Infrastructure e
s Perspective Management c
– Infrastructure management i n
o
(gerenciamento de infra-estrutura). n Service l
e Delivery o
• Permeando estes processos básicos s Security g
encontra-se o Security Management s Management y
(gerenciamento de segurança).
Application Management
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19. Publicações do ITIL
• Service Delivery
• Service Support
• ICT Infrastructure
Management
• Applications Management
• Security Management
• Software Asset Management
• The Business Perspective
• Planning to implement Service
Management
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20. Estratégia de Implementação
• Defina a missão e a extensão do processo.
• Inicie uma campanha de comprometimento.
• Descreva as etapas do processo e procedimentos.
• Determine atividades, autoridade e responsabilidade para todos os envolvidos (regras).
• Determine as necessidades de treinamento.
• Se necessário, selecione e implante ferramentas.
• Defina os tipos de relatorios (gerenciais, informativos e controle).
• Implemente os processos.
• Faça melhoramentos contínuos nos processos.
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21. Porque os projetos relacionados a mudanças falham?
fases
Criar um senso de urgência “… 50% dos projetos falham nesta fase.”
1 “…sem motivação, as pessoas não ajudam, por mais que nos esforcemos não chegamos a lugar nenhum.”
“…75% dos gerentes da organização deverão ser convencidos da necessidade…”
“Sponsor” e “… subestimando as dificuldades na realização da mudança …”
2 “Gestor” “… falta de efetividade, lideranças fortes.”
“…sponsor fraco, … oposição eventualmente interrompem as iniciativas de Mudanças…”
Criação da visão “… sem uma visão clara, deverá haver confusão e definições de projetos incompatives que levem a organização na
3 direção errada …”
“… Faça o teste do elevador. Uma explanação de 5 minutos deverá obter reações de entendimento e interesse..
Comunicar a visão “… sem credibilidade, os “corações” e “mentes” da tropa não serão conquistados.”
4 “… faça uso de todos os canais de comunicação.”
“… os lideres devem dar exemplo … “faça o que eu faço”.
“Empowering” outros para “… estruture a visão … e remova barreiras à Mudança.”
5 atuar a favor da visão “… quanto mais pessoas envolvidas, melhor.”
“… recompense iniciativas…”
Antecipe resultados, “… mudanças levam tempo…sem vitórias rápicas, muitas pessoas desanimam, ou juntam-se aos opositores da
6 projete vitórias rápidas mudança.””
“…concentre-se na melhoria da performance e estabeleça objetivos claros…”
“… divulgue os sucessos”.
Consolide as melhorias e “…Mudanças podem ser tragadas pela Cultura Organizacional, novos paradigmas inicialmente são frágeis e podem
7 produza mais mudanças ser suplantados pelos anteriores…
“”… em muitos casos as pessoas voltam às práticas antigas.”
“…obtenha crédito através das vitórias rápicas (antecipação de resultados) para resolver problemas maiores.”
Institutionalize a Mudança “…mostre como novas abordagens, comportamentos e atitudes tem ajudado a melhorar a qualidade.”
8 “…assegure que os critérios selecionados suportem e promovam as mudanças efetuadas.”
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Obs.
22. Fatores Criticos de Sucesso
• Envolvimento e comprometimento
• Foco nas necessidades dos clientes.
• Conhecimento do negócio.
• Escopo definido, claro e orientado ao negócio e não à tecnologia.
• Melhoria na satisfação do cliente através de aumento na qualidade de serviço
(mensurável).
• Melhoria na utilização dos recursos.
• Desenvolva nas pessoas uma cultura orientada à prestação de serviços e que
tenham um claro entendimento das necessidades dos clientes.
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23. Planejamento
Prince2
Para onde Objetivos do
vamos? negócio Cultura
Premissas e
Gap analysis requerimentos
Aonde Recursos
Avaliações
estamos?
Como Mudança nos
chegar lá? processos
Pessoas
Como saber se
Métricas
já chegamos?
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Service Management Implementation
24. Curva S
Pense grande
complexidade
Cresça rápido
Comece pequeno
tempo
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Service Management Implementation
26. Definição do Escopo
Infra-Estrutura
de TI
Segurança Física
Sistemas Geradores (Controle de Acesso)
Aplicativos Servidores (Extinção de Incêndio)
Capacidade (CTV)
Engenharia
Pacote Ar Alimentação
Processo
Aplicativo Adequação Condicionado Elétrica
de Teste
No Break
Processo de Redundância
Seleção Capacidade
Qualidade Processo de Estações
do Código Homologação
Adequação
Desenvolvido Redundância
Comunicação Capacidade
Internamente Capacidade
(Rede Local
Armazenamento
e Remota)
Adequação
Redundância Redundância Adequação
Melh ori a no Nív el
Terceiros do Serv iço
Service Desk
Experiência Gerencia de
Gerencia
Contratados Nível de Serviço
Contratados de Incidente
Contratados Capacitação Gerencia
de Problema Gerencia de Capacidade
Dimensionamento Gerencia
de Mudança Gerencia de Disponibilidade
Terceiros Terceiros
Gerencia Gerencia de
Pessoas de Liberação Continuidade do Negócio
Gerencia Gerencia Financeira
de Configuração
Gerencia Gerencia de Segurança
de Infra-estrutura
Gerencia de Aplicações
Processos
(Modelo ITIL)
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27. Possiveis problemas
• Falta de patrocínio, comprometimento e entendimento.
• Cultura da empresa.
• Excesso de expectativa.
• Problemas na Gestão do Projeto.
• Controle fraco ou incompátivel com os objetivos do processo e do
projeto.
• Prazo Longo - Benefícios distantes.
• Comunicação.
• Perda de foco.
• Objetivos não alcançados: melhoria de qualidade, redução de custo,
satisfação do usuário, alinhamento de TI com a estratégia de negócio.
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