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  1. 1. potenciar el crecimiento y la competitividad de su negocio, conociendo la opinión de sus clientes, con un ranking de posicionamiento y una red de beneficios. maximizar las fortalezas y generar un plan de acción de mejoras en la calidad de los servicios, a través de informes de satisfacción.
  2. 2. La habilidad de escuchar al cliente, garantiza el éxito.
  3. 3. abrir los oídos ¿por qué escuchar al cliente? porque es la forma de mostrar interés en lo que hacemos y son ellos quienes determinan el estándar de la calidad que entregamos; pero también es una fuente de innovación en los servicios y de realización de buenas ofertas. la característica que define la posición de un negocio es la opinión de los clientes sobre el servicio que reciben, y para que en ellos se forme una opinión positiva, se debe satisfacer sus necesidades y expectativas. entonces es necesario disponer de la información adecuada para detectar el nivel de calidad obtenido, y a partir de los resultados construir un plan de acción para la mejora en los servicios y dirigir el negocio hacia la diferenciación y definir posiciones en el mercado. quien mide la satisfacción de los usuarios es porque está comprometido con ellos.
  4. 4. encuestas de satisfacción preguntar y saber escuchar el eje central de la encuesta de satisfacción es conocer la percepción que los clientes tienen de nuestros servicios. incactus le ofrece la posibilidad de que usted realice a sus clientes encuestas de satisfacción, otorgándoles de este modo un espacio de expresión donde puedan manifestar su opinión respecto a la calidad de su servicio. ¿qué podemos detectar en una encuesta? • nivel de satisfacción de los clientes. • identificar fortalezas. • qué aspectos podrían mejorarse. • porqué nos eligen o porqué eligen a la competencia. ¿qué podemos hacer con los resultados? • detectar oportunidades de mejora del servicio en general ( mobiliario, gastronomía, relación precio calidad ) y por área ( personal administrativo, de servicio ) • elaborar un plan de perfeccionamiento del servicio. • conocer cómo se posiciona con respecto a la competencia.
  5. 5. el proceso y las acciones posteriores las encuestas se realizan de forma virtual a través de una conexión de fácil acceso, ingresando a la página web por medio de un código de usuario que usted entregará a cada cliente en una tarjeta y con el cual podrán acceder a completar las preguntas. terminales de pantalla táctil cómo opción, pueden instalarse terminales virtuales de pantalla táctil, con las cuales permitirá al cliente completar las encuestas allí mismo, interactuando con una interfaz amigable y software de última tecnología. informes y plan de acción los resultados de las encuestas nos permitirá generar informes parciales y totales detallados para la detección de fortalezas y oportunidades de mejora en el servicio que usted brinda, comparándolo con la media de mercado para saber como se posiciona respecto a la competencia, recibiendo asesoramiento en la elaboración de un plan de acción de perfeccionamiento. • Participación total, participación segmentada por variables demográficas. • Evolución de la participación y participación comparativa • Nivel de satisfacción general y segmentada por variables demográficas. • Nivel de satisfacción general comparativa y nivel de satisfacción por dimensiones. • Nivel de satisfacción por dimensiones segmentada por variables demográficas • Nivel de satisfacción por dimensiones comparativas y nivel de satisfacción por pregunta. • Nivel de satisfacción por pregunta segmentada por variables demográficas. • Nivel de satisfacción por pregunta comparativa. • Todos los informes son configurables; por medio de la aplicación de filtros y períodos. • Informes comparados con la media de mercado e informes desarrollados a pedido del cliente. • Informe ranking global, informe ranking por rubro / categoria, informe ranking por región.
  6. 6. resultados informes Evolución diaria de la Participación comparada con la Media de Mercado Sexo 01/01/2010 al 19/01/2010 Edad Estado Civil Participación media del mercado Residencia Participación Real martes 10 de enero 100 Participación Real: 50 50 25 0 04/01 05/01 06/01 07/01 08/01 09/01 10/01 11/01 12/01 13/01 14/01 15/01 16/01 17/01 18/01 Participación segmentada Nivel de Satisfacción por sexo general Sexo 01/01/2010 al 19/01/2010 Sexo 01/01/2010 al 19/01/2010 Edad Edad Estado Civil Estado Civil Participación segmentada Referencias Residencia Residencia 66 a 100% 46 a 65% 21 a 45% 0 a 20% 80.6% 1 19.4% Mujer 2 Hombre 0 20 40 60 80 100 Nivel de Satisfacción por pregunta Sexo 01/01/2010 al 19/01/2010 Edad Estado Civil Pregunta Cliente Media Mercado Media Zonal Referencias Residencia 1 69.89% 69.38% 43.84% 66 a 100% 2 25.55% 76.24% 27.50% 46 a 65% 21 a 45% 3 74.32% 48.81% 35.16% 0 a 20% 4 15.59% 61.22% 85.83% Nivel de Satisfacción segmentada por dimensión Sexo 01/01/2010 al 19/01/2010 Edad Estado Civil Residencia Respuestas Instalaciones 93,18% Instalaciones: 93,18% Gastronomia 68,77% Higiene: 89,56% Higiene 89,56% Gastronomia: 68,77% Seguridad 37,21% Atención: 43,16% Atención 43,16% Seguridad: 37,21% Espacios libres 18,19% Espacios libres: 18,19% 0 20 40 60 80 100
  7. 7. mediciones y publicaciones ranking a través de los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción, se los ubicará en un ranking de posicionamiento regional y nacional, logrando de esta manera ser referentes en las fuentes de consulta de las personas que están en la búsqueda de los servicios de hotelería y gastronomía que requieren en nuestro país. importancia de un ranking • asigna una posición en el mercado. • permite la diferenciación con la competencia. • un motor de búsqueda en Internet selecciona las páginas de acuerdo con la evaluación o recomendación obtenida. • es posible que el usuario seleccione rápidamente aquellos lugares con posicionamientos superiores.
  8. 8. diferenciarse de sus competidores utilizando un servicio adecuado al cliente.
  9. 9. importante ¿qué es la reputación online? la revolución que ha supuesto internet en el turismo sitúa al cliente en prescriptor de opinión; por consiguiente, el posicionamiento de los hoteles y restaurantes está cada día más condicionado por las valoraciones que sus clientes publican en las denominadas redes sociales de viajes y turismo las cuales determinan la reputación online. por consecuencia representan un importante índice de calidad. las redes sociales han creado un ciclo turístico en el que el viajero busca inspiración en los comentarios de otros viajeros para elegir su destino, para luego planificar, vivir la experiencia y a continuación compartir, que a su vez se convierten en inspiración para otros viajeros, dinamizando así el circuito. ya no es suficiente con intentar conseguir ventajas competitivas precio - producto - servicio, sino que una adecuada gestión de la reputación online puede producir mejores efectos.
  10. 10. millones de opiniones y recomendaciones en las redes sociales de turismo. 58% de las personas en búsqueda de referencias prefiere sitios con recomendaciones de valoración u opiniones. 44 % de los principales intermediarios online ofrecen algún tipo de sistema de valores o comentario. de usuarios online prefieren opiniones generadas por otros usuarios antes que la de sus amigos.
  11. 11. empresas y nuevos clientes red de beneficios basada en la creación de una red comercial, por medio de promociones y convenios con empresas que envían a sus empleados a diferentes destinos por razones de negocio. incactus ofrecerá a estas compañías un paquete de descuento en la utilización de sus servicios para que el personal goce de estos beneficios, incrementando de esta manera su cartera de clientes. ¿qué es el turismo corporativo? el llamado “turismo corporativo” comprende el movimiento masivo de personas con el objetivo de alcanzar metas formativas o de negocios, y se ha convertido en uno de los segmentos más prolíficos y rentables del turismo. los viajes de negocio representan el 11% de todos los viajes internacionales, y América Latina se ha convertido en un destino clave para ésta actividad. Según la OMT ( Organización Mundial del Turismo ), Río de Janeiro es la ciudad con más turistas de negocios en el continente sudamericano, seguida por Buenos Aires y Santiago de Chile. El turismo de reuniones fomenta la expansión del turismo de esparcimiento ya que, como indica la OMT, el 40% de los visitantes de negocios regresan al destino acompañados de sus familias, amigos o colegas. definitivamente, el potencial es cada vez mayor para el turismo corporativo, sobre todo porque la demanda internacional por nuevos destinos enfoca a países de habla hispana como Argentina, Chile, Costa Rica, Brasil y México.
  12. 12. compañía internacional empresa pyme red de beneficios empresa nacional compañía internacional encuestas de satisfacción su hotel restaurante gimnasio www.incactus.com webusuarios 2.0 ranking / toda nuestra red
  13. 13. contacto@incactus.com 40 Nro. 613 I B1902AMY I La Plata I Buenos Aires I Argentina Tel/Fax +54 0221 4227958 / 4222697 un productos de sixtina comunicaciones creativas :: www.websixtina.com.ar

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