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PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION            AL CLIENTE                Comunicación no verbalLlamado también lenguajeCorpo...
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Protocolo de recepcion alcliente

  1. 1. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTELa peluquería es el lugar donde pasan mucho tiempolos usuarios, por lo que hay que establecer un climade confianza y hacer de nuestra peluquería un lugarcálido y apacible.
  2. 2. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE• Recepción al cliente• El cliente debe ser buscado en recepción y saludarlo.• Presentarse y preguntar el nombre del usuario (nunca debemos tutear)• Llevarlo al sillón donde se va a atender e indagar sobre que servicio que desea realizarse• Ofrecer guardar el abrigo, preferiblemente dejando sus objetos personales en sus manos• No debe haber terceras personas interviniendo u observando de cerca
  3. 3. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE• Hacer un diagnostico escrito y comunicar al usuario en que condiciones esta su cabello y cuero cabelludo• Hacer una propuesta adicional a lo que desea tanto en productos de reventa como en servicios Tipos de clientes- Cliente polémico.- Cliente hablador.- Cliente indeciso
  4. 4. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE- El cliente “sabelotodo”.- El cliente minucioso.- El cliente impulsivo.- El cliente desconfiado.- El cliente grosero.
  5. 5. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTEEl cliente pone en manos del profesional ( de su saber ser y su saber hacer), su imagen personal. En este sentido el profesional esta en una situación de “superioridad” o de “dominio” que debe saber aprovechar.En la atención al cliente uno de los aspectos mas importantes es la COMUNICACIÓN, pues esta es la base de las relaciones.En la comunicación con el usuario debemos tener en cuenta dos aspectos, la comunicación verbal y no verbal.
  6. 6. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE Comunicación verbal:Utiliza palabras habladaso escritas para trasmitir unmensaje, esta debe ser coherente con la “vía oral” y debetener en cuenta los siguientesaspectos:a) La calidad dela voz.b) El volumenc) El acentod) El tono
  7. 7. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTEe) Dicción.f) Velocidad.g) Tiempo de habla.h) El uso del lenguaje.i) Saber escuchar.j) Las interferencias.
  8. 8. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE Comunicación no verbalLlamado también lenguajeCorporal, se produce en situaciónCara a cara, ya que no nos comu-nicaremos solamente con palabrasSi no que los gestos forman parteDe nuestra comunicación.Ambas formas de comunicaciónVan inseparables
  9. 9. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTEY se utilizan simultáneamenteE influye notablemente en laImpresión que podemos darA otras personas.Los mensajes no verbales puedencumplir varias funciones:a) Reemplazar las palabrasb) Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y manos)
  10. 10. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTEa) Enfatizar el mensaje verbalb) Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras).
  11. 11. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTEa) Expresión facialb) Contacto ocularc) Gestos y movimientos con el cuerpod) Postura corporale) Distancia/proximidad con el usuario.Aspectos que debemos tener en cuenta:Evitar tensión en el cliente. Mediante la actitud del profesional. Este vigilara sus movimientos para que el usuario perciba soltura y profesionalismo a tra ves de ellos.
  12. 12. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTETrataremos de que el clienteSe relaje, evitando comentariosque puedan llegar a molestarlo.No entablaremos conversacióncon nuestros compañeros ni atendemos el teléfono mientras estemos con élno mostrar al usuario que tenemos prisaPor terminar.

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