1. CARACTERISTICAS DEL
MARKETING DE SERVICIOS
Servicio de alojamiento en “Marina
D Or (Ciudad de Vacaciones)”

2. Características del marketing turístico
En el sector de la hostelería y el turismo, existe
cantidad de servicios en los que nuestro
personal entra en contacto directo con el
cliente, por lo tanto el servicio juega un papel
decisivo en su satisfacción.
A continuación se explican las características del
marketing para el grupo empresarial Marina
D Or (Ciudad de Vacaciones).

3. INTANGIBILIDAD
Como el mercado de servicios es intangible tenemos que
mostrar el material promocional de manera tangible.
No se puede tocar las experiencias, por lo que hay que
transmitir de una forma creíble que nuestro servicio es
único.
En nuestro complejo turístico Marina D Or, el servicio de
alojamiento no lo podemos tocar como si fuera un
coche o una prenda de vestir. No podemos tocar la
experiencia de dormir en nuestras habitaciones ni tocar
la experiencia de disfrutar de todas nuestras
instalaciones sin antes comprarlo.

4. Medidas que tomaremos:
- Para ello mostraremos imágenes relacionadas de
todos los hoteles de nuestro grupo Marina D Or así
como de sus vistas (localización, enclave, paraje
natural, etc.), y de todas las zonas comunes e
instalaciones de todo el complejo turístico.
- También mostraremos imágenes relacionadas con el
personal de contacto dando la bienvenida a los
clientes, ofreciendo información del
entorno, enseñando nuestras animaciones que
realizamos, etc.

6. INSEPARABILIDAD
En un servicio turístico no podemos separar la
producción del consumo, el servicio se
consume en el mismo momento en el que se
está produciendo.
Nuestros clientes cuando reservan habitación por
la página web por ejemplo, pueden ver
imágenes de la misma, del
entorno, instalaciones, etc., pero hasta que no
pasan la noche o tienen trato con el personal no
saben el grado de satisfacción que les va a
proporcionar.

7. Medidas que tomaremos:
- Planear muy bien la cantidad de personal que se requiere en nuestro
complejo turístico en las distintas temporadas.
- Seleccionar adecuadamente al personal (que cuente con habilidades
especiales en cuanto al entorno, actitud de servicio, implicación en
temas de medio ambiente, etc.)
- Formación continuada (adaptarse a la situación actual y a los nuevos
imperativos del mercado) tanto para los empleados existentes como
para los nuevos que se incorporen.
- Gestionar adecuadamente a los clientes y segmentarlos según sus
hábitos (lectura, excursiones, actividades, etc.) o establecer zonas o
áreas específicas (zona más tranquila, sin ruidos para los que quieran
leer, descansar, siempre con vistas a la naturaleza o zona de reunión
para comentar lo hecho durante el día o distintas actividades
programadas, área de actividades para los que quiera estar
ocupados…).
- Separar la zona de atención al cliente para reclamaciones de la zona
de la venta del servicio de alojamiento.

9. VARIABILIDAD
Los servicios son bastantes variables y la calidad de los
mismos depende del personal de contacto, del
cliente y de las circunstancias que se den en ese
momento.
Podemos controlar la calidad del producto para que no
cambie esta calidad de un día para otro, por
ejemplo, el café que se sirve en una cafetería. Pero el
servicio que le damos al cliente puede ser diferente
ya que somos humanos y podemos tener un mal día.
Por eso es necesario seguir una rutina en el
servicio, tener una buena disposición hacia al cliente
y saber como se siente éste.

10. Medidas que tomaremos:
- Formar al personal en la orientación al servicio
y al cliente.
- Buen ambiente de trabajo entre el personal.
Realizar actividades para conocerse
mejor, aliviar tensiones, entre otros.
- Medir la satisfacción del cliente: dejar un
cuestionario voluntario en la habitación el
último día de estancia por ejemplo, y claro y
sencillo, sobre la prestación del servicio y qué
aspectos mejorar.

12. Caducidad
La mayoría de los productos pueden almacenarse
y venderse con posterioridad sin ningún tipo
de problema, en cambio los servicios no se
pueden guardar. Esto significa que si no se
consumen, caducan y se pierden.
Las habitaciones que no se vendan en un día no
pueden guardarse para otro.
No podemos vender en un día más habitaciones
de las que hay disponibles en ese momento.
Hay una imposibilidad de almacenar el
producto hotelero.

13. Medidas que tomaremos:
- Gestión de la capacidad del hotel y de la demanda del
mismo.
- Dirigir la demanda a disposiciones de la oferta, en la
temporada de más baja ocupación ofrecer habitaciones de
manera que los clientes se sientan especiales y vean que
esa es la época de contratar el servicio.
- Utilizar el Yield Management para fijar precios óptimos
en función de la demanda prevista para maximizar las
ventas en cada momento.
- Estabilizar la demanda. En temporada baja utilizar
talonarios de hotel, los fines de semana además de los
talonarios utilizar las agencias como medio de venta y en
temporada alta la venta directa, sin intermediarios.

15. INTERDEPENDENCIA
En un servicio turístico no sólo está ese servicio en
sí, sino que está influenciado por otros. Se crea un
producto turístico total formado por muchos productos
particulares que se complementan y se apoyan para
conseguir que el cliente obtenga una satisfacción total
por el servicio hasta que llegue de nuevo a su casa.
La satisfacción por tanto en nuestro complejo
turístico, dependerá también de los restaurantes, de los
guías y actividades disponibles, del transporte utilizado
para llegar, del servicio de animación disponible, etc. El
resto de los servicios conectados al alojamiento debe
estar a la altura de las expectativas de los clientes.

16. Medidas que tomaremos:
- Fomentar la asociación entre las empresas del
grupo.
- Buscar y trabajar con aquellas empresas de
transporte, de ocio, de servicio de
restauración, etc., que garanticen una buena
prestación del servicio y se adecuen a nuestras
necesidades.
- Coordinación con la Administración
Pública, con el Ayuntamiento del pueblo y de
la ciudad correspondiente para lograr
beneficios para nuestro gran complejo
turístico.

18. RELACION DE COSTES FIJOS/COSTES
VARIABLES ELEVADA
En nuestro complejo turístico Marina D Or, tanto
si la ocupación es alta o por debajo de la
media, hay una serie de costes que serán para
ambos casos lo mismo: coste de
mantenimiento, de personal fijo, cuota del
préstamo, electricidad. Estos casos no varían, y
no dependen del número de habitaciones
vendidas, por tanto, los beneficios se verán
afectados por esta relación CF/CV y dependerá
del nivel de ocupación de nuestro alojamiento.

19. Medidas que tomaremos:
- Uso de nuevo del Yield Management para fijar los precios
de manera adecuada y gestionar el mercado.
- Conseguir niveles de ocupación muy elevados para
superar los costes fijos: utilizar medios de venta de
habitaciones de acuerdo al momento en el que se
encuentre el hotel (temporada baja, alta, fines de
semana, etc.).
- Uso de promociones para las últimas habitaciones a la
venta, descuentos en niños, al contratar alguna
actividad, etc., de manera que sean ocupadas.
- Búsqueda de canales de distribución y gestión de la
publicidad que mejor se adecuen para obtener la máxima
ocupación hotelera. Esto lleva consigo un estudio de
nuestra clientela, sus características y comportamientos.