C27 indicadores cmi_20-11-2012_iei

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Indicadores CMI y mapa estratégico, tableros de control

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  1. 1.  Determinación de Indicadores de Gestión  Sirven para ejecutar, comunicar y controlar la estrategia  Permiten interpretar lo que está sucediendo con los objetivos estratégicos  Miden el comportamiento de las variables asociadas a las metas  Proveen la retroalimentación a los cambios y mejoras  Lo que no se puede medir no se puede controlar©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 1 / 24
  2. 2. Modelo para la determinación de Indicadores de Gestión Objetivo Iniciativa Indicador Inductorestratégico estratégica¿QUÉ se ¿Cómo ¿Cómo se ¿Qué se quiere MEDIR el LOGRA el debe lograr logro? qué? PLANEAR para lograr el qué?©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 2 /24
  3. 3. Ejemplo FINANCIERA - Aumentar la rentabilidad de la inversión -Aumentar las utilidades - Aumentar las ventas PROCESOS INTERNOSCLIENTES - Mejorar operaciones de distribución- Fidelizar clientes Objetivos - Eficiencia en los tiempos de- Aumentar número de clientes respuesta a los clientes Estratégicos- Cumplir exigencias del cliente - Conocer las preferencias- Posicionar la marca y necesidades de los clientes - Aumentar la difusión de los servicios APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO -Crear compromiso, lealtad y fidelidad en el personal - Desarrollar profesionalismo y eficiencia en el personal -Lograr conocimiento y alto compromiso ©_mta con los lineamientos de la empresa Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 3 / 24
  4. 4.  Mapa estratégico de relación causa-efectoFINANCIERA Incrementar Aumentar Incrementar utilidades rentabilidad ventas Fidelizar CumplirCLIENTES clientes exigencias del Posicionar la Aumentar marca cliente número de clientesAPRENDIZAJE Y CRECIMIENTO PROCESOS INTERNOS Aumentar la Eficiencia Conocer las Mejorar difusión de los tiempos de preferencias y operaciones de servicios respuesta necesidades distribución Crear Desarrollar Lograr conocimiento compromiso profesionalismo y compromiso con y lealtad y eficiencia lineamientos de la empresa ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 4 / 24
  5. 5. Perspectiva Financiera Objetivo Indicador Inductor Iniciativa estratégico estratégicaAumentar la Rentabilidad Aumentar la Estudiar quérentabilidad del período utilidad por variable del peso invertido MgC tiene más peso (Vtas/Costos)Aumentar las Variación del Aumentar el Aumentarutilidades MgC margen bruto ingresos ventas y reducir costosAumentar las Crecimiento Mejorar Estrecharventas del volumen relación relaciones, de ventas actual y lograr retroalimentar ©_mta nvos clientes Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo clientes 5 / 24
  6. 6. Perspectiva Clientes Objetivo Indicador Inductor Iniciativa estratégico estratégica Proporción de Aumentar Sistemas de clientes estables satisfacción del retroalimentación clienteFidelizar clientes Índice de reclamos Disminuir el Nº de Mejoras en la reclamos (plazos operación de entrega) entregaAumentar Nº de Porcentaje de Aumentar canales Planes ofertasclientes nuevos clientes difusión promocionales Grado de Captación efectiva Diseñar encuestasCumplir satisfacción de requerimientos de satisfacciónexigencias de los Cumplimiento de Mejorar procesos Programarclientes plazos acordado operativos y servicios y bases administrativos de datos eficientesPosicionar la Lugar posición en Desarrollar Realizar estudiosmarca el mercado estrateg. marketing de mercado ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 6 / 24
  7. 7. Perspectiva Procesos Internos Objetivo Indicador Inductor Iniciativa estratégico estratégica Costo de Analizar flujo de Realizar estudio deMejorar distribución proceso distribución costos del procesooperaciones de distribucióndistribución Proporción de Coordinar entregas Programar y entregas efectivas con el personal y controlar despachos en el período capacitar personal y entregasEficiencia en Tiempo de Disminuir tiempos: Programar ytiempos de respuesta reclamos; controlar visitas arespuesta consultas; garantías clientesConocer las Tasa de Disminuir las Cumplir expectativaspreferencias conformidad desconformidades de tiempo y satisfaccAumentar la Proporción de Fomentar redes de Diversificar eldifusión de los costos publicidad alianza y buscar negocio haciaservicios y marketing nuevos mercados similares ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 7 /24
  8. 8. Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Objetivo Indicador Inductor Iniciativa estratégico estratégicaCrear Índice de Desarrollar Reclutarcompromiso y rotación carrera internamente allealtad funcionaria y personal beneficiosDesarrollar Porcentaje de Capacitar Programarprofesionalismo cumplimiento personal capacitacionesy eficiencia capacitacionesConocimiento Índice de Comunicación Diseñar yy compromiso satisfacción efectiva de desarrollarcon los del personal lineamientos encuestas delineamientos a todo el satisfacción personal ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 8 / 24
  9. 9.  Tableros de Control : P. FinancieraObjetivo Estratégico: F1 Aumentar la RentabilidadIndicador Rentabilidad del períodoDescripción Porcentaje de aumento entre los ingresos antes de impuestos e intereses entre dos períodosFórmula ingresos brutosi-1 100 Ingresos brutosi Rojo 3% < F1Semáforo Amarillo 3% ≤ F1 ≤ 7% Verde F1 > 7%Frecuencia de Medición AnualMeta 15Unidades de medida %Fuente de Datos Informes financierosResponsable Gerente Finanzas©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 9 / 24
  10. 10.  Tableros de Control : P. FinancieraObjetivo Estratégico: F2 Aumentar las UtilidadesIndicador Variación del MgCDescripción Margen obtenido sobre las ventasFórmula ingresos ventas- costos x100 Ingresos ventas Rojo 10% < F2Semáforo Amarillo 10% ≤ F2≤ 15 % Verde F2 > 15%Frecuencia de Medición MensualMeta 20Unidades de medida %Fuente de Datos Informes financierosResponsable Contador ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 10 / 24
  11. 11.  Tableros de Control : P. FinancieraObjetivo Estratégico: F3 Aumentar las VentasIndicador Crecimiento volumen de ventasDescripción Crecimiento de las ventas respecto al período anteriorFórmula ing.ventasi – ing. ventasi-1 100 ingresos ventasi Rojo 5% < F3Semáforo Amarillo 5% ≤ F3 ≤10% Verde F3 > 10%Frecuencia de Medición AnualMeta 20Unidades de medida %Fuente de Datos Informes financierosResponsable Gerente General©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 11 / 24
  12. 12.  Tableros de Control : P. ClientesObjetivo Estratégico: C1 Fidelizar ClientesIndicador Proporción de clientes establesDescripción Permanencia de clientesFórmula total clientes–c.nvos-c. retirados 100 total clientes – c.nuevos Rojo C1< 75%Semáforo Amarillo 75% ≤ C1 ≤85% Verde C1 > 85%Frecuencia Medición AnualMeta 100Unidades de medida %Fuente de Datos Registro de clientesResponsable Gerente General ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 12 / 24
  13. 13.  Tableros de Control : P. ClientesObjetivo Estratégico: C1 Fidelizar clientesIndicador Índice de reclamos recibidosDescripción Proporción de reclamos respecto del total de clientesFórmula Cantidad de reclamos 100 total clientes Rojo 5% < C1Semáforo Amarillo 3% ≤ C1≤5% Verde C2< 3%Frecuencia de Medición MensualMeta 0Unidades de medida %Fuente de Datos Informes de reclamos clientesResponsable Gerente General©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 13 / 24
  14. 14.  Tableros de Control : P. ClientesObjetivo Estratégico: C2 Aumentar Nº de clientesIndicador Porcentaje de nuevos clientesDescripción Crecimiento de clientes al año, cuantificación de clientes incorporados a la carteraFórmula Nº clientes nuevos 100 Total clientes Rojo C2 < 5%Semáforo Amarillo 5% ≤ C2 <10% Verde 10% ≤ C2Frecuencia de Medición AnualMeta 25Unidades de medida %Fuente de Datos Listado de la cartera de clientesResponsable Gerente General©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 14 / 24
  15. 15.  Tableros de Control : P. ClientesObjetivo Estratégico: C3 Cumplir con las exigencias del clienteIndicador Satisfacción del clienteDescripción Grado de satisfacción del cliente a través de encuestas al término del proyecto, con resultados significativos que permitan mejorar el desempeñoFórmula ∑ni=1 calificacionesi Nº Total de Items Rojo C3 < 4Semáforo Amarillo 4 ≤ C3 < 5 Verde 5 ≤ C3Frecuencia de Medición Al menos 2 durante el proyectoMeta 7Unidades de medida Escala 1 a 7Fuente de Datos Encuestas de satisfacción del clienteResponsable Gerente de Ventas©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 15 / 24
  16. 16.  Tableros de Control : P. ClientesObjetivo Estratégico: C3 Cumplir con las exigencias del clienteIndicador Cumplimiento de plazos acordadosDescripción OT realizadas a tiempo respecto de las programadas. Permite conocer las OT realizadas fuera de plazosFórmula Nº OT a tiempo Nº Total de OT programadas Rojo C3< 80%Semáforo Amarillo 80% ≤ C3< 90% Verde 90% ≤ C3Frecuencia de Medición MensualMeta 100Unidades de medida %Fuente de Datos Programación diariaResponsable Gerente de Operaciones©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 16 / 24
  17. 17.  Tableros de Control : P. ClientesObjetivo Estratégico: C4 Fortalecer y posicionar la marcaIndicador Lugar de posición en el mercadoDescripción Da cuenta de la posición que ocupa en el sector de mercadoFórmula Encuestas de mercado Rojo C4< 1%Semáforo Amarillo 1% ≤ C4< 3% Verde 3% ≤ C4Frecuencia de Medición AnualMeta 10%Unidades de medida %Fuente de Datos Encuestas mercado metaResponsable Gerente General©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 17 / 24
  18. 18.  Tableros de Control : P. Procesos InternosObjetivo Estratégico: PI1 Mejorar operaciones de distribuciónIndicador Índice de costos de distribuciónDescripción Proporción de costos de distribución sobre el total de costosFórmula Costos de distribución 100 total costos Rojo 50% > PI1Semáforo Amarillo 20%≤PI1 ≤50% Verde 20% < PI1Frecuencia de Medición MensualMeta 12Unidades de medida %Fuente de Datos Informes de costosResponsable Gerente Operaciones©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 18 / 24
  19. 19.  Tableros de Control : P. Procesos InternosObjetivo Estratégico: PI2 Eficiencia en tiempos de respuestaIndicador Tiempo de respuestaDescripción Tiempo que se demora en responder al cliente la solicitud del servicioFórmula Promedio de días de respuesta a contar de la solicitud del servicio Rojo 5 > PI2Semáforo Amarillo 3 ≤ PI2 ≤ 5 Verde PI2 ≤ 3Frecuencia de Medición SemestralMeta 1 díaUnidades de medida díasFuente de Datos Informe de No ConformidadesResponsable Gerente General©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 19 /24
  20. 20.  Tableros de Control : P. Procesos InternosObjetivo Estratégico: PI3 Conocer las preferenciasIndicador Tasa de conformidadDescripción Conformidades del cliente respecto del total de pedidos al mesFórmula Nº Conformidades de OC Total de pedidos al mes Rojo 70%> PI3Semáforo Amarillo 70% ≤ PI3 < 90% Verde PI3 ≥ 90%Frecuencia de Medición MensualMeta 100Unidades de medida %Fuente de Datos Informe de No ConformidadesResponsable Gerente de Operaciones©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 20 / 24
  21. 21.  Tableros de Control : P. Procesos InternosObjetivo Estratégico: PI4 Aumentar la difusión de los serviciosIndicador Proporción de costos publicidad y marketingDescripción Conformidades del cliente respecto del total de pedidos al mesFórmula Gastos Publicidad y Marketing 100 Total Gastos Rojo 60%> PI4Semáforo Amarillo 50% < PI4 ≤ 60% Verde PI4 ≤ 50%Frecuencia de Medición SemestralMeta Reducción gastos al 40%Unidades de medida %Fuente de Datos Estado de ResultadosResponsable Gerente General©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 21 / 24
  22. 22.  Tableros de Control : P. Aprendizaje y CrecimientoObjetivo Estratégico: AC1 Crear compromiso y lealtadIndicador Rotación del personalDescripción Retiro del personalFórmula 1 - personal en períodoi 100 total personali-1 Rojo 60% > AC1Semáforo Amarillo 20% ≤ AC1 ≤60% Verde AC1< 20%Frecuencia de Medición AnualMeta < 8%Unidades de medida %Fuente de Datos Informes de recursos humanosResponsable Gerente de Unidad ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 22 / 24
  23. 23.  Tableros de Control : P. Aprendizaje y CrecimientoObjetivo Estratégico: AC2 Desarrollar profesionalismo y eficiencia en el personalIndicador Proporción de cumplimiento planes de capacitación (PC)Descripción Tareas efectivamente realizadas durante el período respecto del PCFórmula tareas cumplidas del PC 100 total tareas del PC Rojo AC2 < 75%Semáforo Amarillo 75% ≤ AC2 ≤ 80% Verde AC2 > 80%Frecuencia de Medición AnualMeta > 85%Unidades de medida %Fuente de Datos Informes de capacitaciónResponsable Gerente de Unidad ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 23 / 24
  24. 24.  Tableros de Control : P. Aprendizaje y CrecimientoObjetivo Estratégico: AC3 Conocimiento y compromiso con los lineamientos de la empresaIndicador Índice de satisfacción del personalDescripción Identificar empleados desmotivados y con riesgo de renunciaFórmula % de motivación y satisfacción por empleado Rojo AC3 ≤ 70%Semáforo Amarillo 75% < AC3< 80% Verde AC3 ≥ 80%Frecuencia de Medición SemestralMeta Año 1: 90% ; Año 2: 100%Unidades de medida %Fuente de Datos Informes de RRHHResponsable Gerente de Área ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 24 / 24

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