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 Concepto de Servicio  “Actividad o acción que una parte realiza u  ofrece a otra y como resultado no tiene la  posesión ...
Características del Marketing de Servicios                        Intangible         Caducidad                            ...
Cadena de Valor de Servicios                   Dirección General y de Recursos HumanosA. Apoyo           Organización Inte...
 Actividades Primarias Controlables  1. Marketing y Ventas    Punto de origen de la prestación y esta comienza     una v...
2. Personal de Contacto    Personal generador directo de la prestación del     servicio e interactúa con el cliente en po...
3. Soporte Físico y Competencias     Todos los elementos físicos que soportan la      prestación y que en alguna medida d...
4. Prestación    Actividades involucradas en la solución que se     brinda o lo que se resuelve, deberán ajustarse     to...
 Actividades Primarias No controlables 5. Clientes  El cliente va cambiando la forma de percibir el servicio   requerido...
6. Otros Clientes La variedad de clientes a la que se le puede ofrecer la   prestación de un servicio es un factor que co...
 Actividades de Apoyo 1. Dirección General y de Recursos Humanos    Tareas que contribuyen a sentar los pilares de una  ...
2. Organización Interna y Tecnología   Diseño de la organización, su departamentalización,    y mecanismos de coordinació...
3. Infraestructura y Ambiente   Espacio físico donde ocurre la prestación y las     interacciones con el cliente.   Edif...
4. Aprovisionamiento   Adquisición de materiales, insumos, soporte físico,    servicios de capacitación, espacios publici...
 El Margen del Servicio    Es la resultante de la agregación de valor de las     actividades, es lo que el cliente perci...
¿Qué aprendiste sobre? La cadena de calor de servicios La   relación entre las actividades primarias  controlables y no ...
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Cadena Valor Servicios

  1. 1. Objetivos Cadena de Valor de Servicios Comprender el concepto de servicio, sus características y diferencias con un producto Comprender el propósito y modelo de la cadena de valor de servicios Identificar y diferenciar las actividades primarias controlables y no controlables en la cadena de valor Identificar las actividades de apoyo y sus relaciones con las actividades primarias mta Cadena de Valor de Servicios 1/16
  2. 2.  Concepto de Servicio “Actividad o acción que una parte realiza u ofrece a otra y como resultado no tiene la posesión física de algo” La cadena de valor propuesta por Michael Porter puede ser adaptada y reformulada a los negocios que ofrecen servicios (Gustavo Alonso 2006 Marketing de la Experiencia) mta Cadena de Valor de Servicios 2/16
  3. 3. Características del Marketing de Servicios Intangible Caducidad Inseparabilidad Servicios Variabilidad Elementos en la prestación de un servicioClientes Personal Soporte Prestación Organización Otros en contacto físico interna clientes mta Cadena de Valor de Servicios 3/16
  4. 4. Cadena de Valor de Servicios Dirección General y de Recursos HumanosA. Apoyo Organización Interna y Tecnología Infraestructura y Ambiente Margen de servicio Aprovisionamiento Soporte Marketing Personal físico Otros Y de Prestación Clientes y habilida clientes Ventas contacto des Controlables No controlables A. Primarias mta Cadena de Valor de Servicios
  5. 5.  Actividades Primarias Controlables 1. Marketing y Ventas  Punto de origen de la prestación y esta comienza una vez que se logra el contrato con el cliente.  Tareas asociadas a la propuestas comerciales para inducir la prestación del servicio, publicidad, fuerza de ventas, promoción, estas deben lograr ventajas competitivas para que se concrete el servicio Margen de servicio Soporte Marketin Persona físico g l de Prestació Cliente Otros y Y contact n s clientes Ventas habilida o des mta Controlables Cadena de Valor de Servicios 5/16
  6. 6. 2. Personal de Contacto  Personal generador directo de la prestación del servicio e interactúa con el cliente en pos de privilegiar los satisfactores del servicio  Responsabilidad sobre la variabilidad de la prestación durante la transformación de los input en el servicio y sobre la percepción del mercado respecto de la oferta del servicio Margen de servicio Soporte Marketing Personal físico Y de y Prestación Ventas contacto habilida des mta Controlables Cadena de Valor de Servicios 6/16
  7. 7. 3. Soporte Físico y Competencias  Todos los elementos físicos que soportan la prestación y que en alguna medida definen la calidad del satisfactor ( Banco: equipos, boletas de depósito, tarjetas crédito y débito, formularios, etc.)  Know how, habilidades, competencias, idoneidad del personal para acrecentar el satisfactor de la prestación y hacer que la ventaja sea sustentable Margen de servicio Soporte Marketing Personal físico Y de y Prestación Ventas contacto habilida des mta Controlables Cadena de Valor de Servicios 7/16
  8. 8. 4. Prestación  Actividades involucradas en la solución que se brinda o lo que se resuelve, deberán ajustarse todas las veces que sea necesario a los cambios y necesidades que requiera el cliente  La prestación debe ser diferente y particular de mayor valor para el cliente que la competencia Margen de servicio Soporte Marketing Personal físico Y de y Prestación Ventas contacto habilida des mta Controlables Cadena de Valor de Servicios 8/16
  9. 9.  Actividades Primarias No controlables 5. Clientes  El cliente va cambiando la forma de percibir el servicio requerido lo cual condiciona la prestación e influye en la calidad de ella, incluso si vuelve a elegir el mismo servicio a la empresa.  Las redes de socialización e información con el cliente, deben tender a controlar esta variedad pero con flexibilidad Margen de servicio Soporte Marketing Personal físico Presta Y de y Clientes ción Ventas contacto habilida des mta Cadena de Valor de Servicios No controlables 9/16
  10. 10. 6. Otros Clientes La variedad de clientes a la que se le puede ofrecer la prestación de un servicio es un factor que condiciona e influye en la calidad del servicio y produce “ruidos” Es necesario segmentar el mercado para minimizar los ruidos que generan los otros clientes tal de focalizar las estrategias de liderazgo en el mercado objetivo Margen de servicio Soporte Marketing Personal físico Presta Cliente Otros Y de y ción s Clientes Ventas contacto habilida des No controlables mta Cadena de Valor de Servicios 10/16
  11. 11.  Actividades de Apoyo 1. Dirección General y de Recursos Humanos  Tareas que contribuyen a sentar los pilares de una cultura de servicio motivada en dirección a una visión de compromiso con el cliente.  El cliente es la razón del negocio y la gestión del personal debe estar orientada y enfocada a la comprensión y colaboración desde sus actividades al servicio al cliente Dirección General y de Recursos Humanos Organización Interna y Tecnología Infraestructura y Ambiente Margen de Aprovisionamiento servicio mta Cadena de Valor de Servicios 11/16
  12. 12. 2. Organización Interna y Tecnología  Diseño de la organización, su departamentalización, y mecanismos de coordinación que den respuesta a la estrategia de la empresa.  Diseño del servicio y satisfactores, diseño y desarrollo de procesos y tecnologías para la prestación, investigación de mercados Dirección General y de Recursos Humanos Organización Interna y Tecnología Infraestructura y Ambiente Margen de Aprovisionamiento servicio mta Cadena de Valor de Servicios 12/16
  13. 13. 3. Infraestructura y Ambiente  Espacio físico donde ocurre la prestación y las interacciones con el cliente.  Edificio, locales, instalaciones, talleres, oficinas, etc. Dirección General y de Recursos Humanos Organización Interna y Tecnología Infraestructura y Ambiente Margen de Aprovisionamiento servicio mta Cadena de Valor de Servicios 13/16
  14. 14. 4. Aprovisionamiento  Adquisición de materiales, insumos, soporte físico, servicios de capacitación, espacios publicitarios, seguros de salud y los elementos necesarios para la prestación del servicio  Tareas que optimicen la gestión de abastecer a las actividades de la cadena para que la operatividad sea eficiente y eficaz y lograr las ventajas competitivas Dirección General y de Recursos Humanos Organización Interna y Tecnología Infraestructura y Ambiente Margen de Aprovisionamiento servicio mta Cadena de Valor de Servicios 14/16
  15. 15.  El Margen del Servicio  Es la resultante de la agregación de valor de las actividades, es lo que el cliente percibe, y experimenta  Es el servicio y su diferencial de valor que lo hace único, es lo que premia el cliente a través de su elección  Es el vínculo real y emocional que hace que el cliente nunca deje de preferir el servicio que esa empresa le otorga Margen del servicio mta Cadena de Valor de Servicios 15/16
  16. 16. ¿Qué aprendiste sobre? La cadena de calor de servicios La relación entre las actividades primarias controlables y no controlables La relación entre las actividades primarias y de apoyo en los servicios Los impactos de la cadena de valor de servicios mta Cadena de Valor de Servicios 16/16

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