Integrantes:       Patricia AntoTobías Friedemann     Gloria Medina Mailia Montesinos
   Presentación de la empresa   Metodología Six Sigma   Análisis kano de Alconsa   PDT del proyecto   Diagrama de flu...
   Empresa miembro del grupo Danés AP Moller –    MAERSK.   Ubicada en Lima y Piura.   Alconsa es un operador logístico...
   Identificar oportunidad de mejora que genere    importantes beneficios para la empresa y    capte el interés de la ger...
Satisfacción                                       del cliente                 Deleite                                    ...
Six Sigma                                     DEFINICIÓN DEL PROYECTOTítulo del Proyecto:      Reduccion de reclamos en la...
Una reducción significativa de los reclamos de los clientes esimportante para asegurar el objetivo empresarialAlcance del ...
DIAGRAMA SIPOC PROVEEDORES           ENTRADAS               PROCESO          SALIDAS             CLIENTES                D...
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   El servicio de    Nuevos permisos    cuenta con mayor    frecuencia de    atenciones en    ventanilla    Mayo - Junio
   El servicio de    Nuevos permisos    cuenta con mayor    frecuencia de    atenciones en    ventanilla    Mayo - Junio
Resumen del proceso macro          N° de                                                                                 N...
Después de examinar la data recopilada en la fase Medir, seencontró que el mayor problema de reclamos e insatisfacción por...
   Asistente de ticketera.   Entrega de trípticos informativos.   Incrementar a una persona en la atención del    fin d...
Mayo              •- 25 clientes              •- S/. 39,000 ,00Junio        •- 20 Clientes        •- S/. 49,000,00  Anual ...
   Reducción tensión Clientes por el alto tiempo en    espera.   Incrementar satisfacción del cliente al mejorar la    c...
Gestión de calidad con six sigma   alconsa v2
Gestión de calidad con six sigma   alconsa v2
Gestión de calidad con six sigma   alconsa v2
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Gestión de calidad con six sigma alconsa v2

  1. 1. Integrantes: Patricia AntoTobías Friedemann Gloria Medina Mailia Montesinos
  2. 2.  Presentación de la empresa Metodología Six Sigma Análisis kano de Alconsa PDT del proyecto Diagrama de flujo del proceso a analizar SIPOC
  3. 3.  Empresa miembro del grupo Danés AP Moller – MAERSK. Ubicada en Lima y Piura. Alconsa es un operador logístico que se encarga de: ◦ Manejo de contenedores. ◦ Transportes a nivel nacional. ◦ Proyectos logísticos de embarques, descargues y transporte de carga sobredimensionada o proyectos mineros. ◦ Almacenaje.
  4. 4.  Identificar oportunidad de mejora que genere importantes beneficios para la empresa y capte el interés de la gerencia. Esta oportunidad de mejora debe tener como guía “la voz del cliente” así como los CTQ del producto o servicio.
  5. 5. Satisfacción del cliente Deleite Atención preferente Adaptabilidad a las necesidades del Desempeño Descuentos cliente Grado de en servicios Solucionescumplimiento rápidas Interés por el cliente Capacidad de Básicas Atención resolver dudas rápida Uso de herramientas tecnológicas Atención amable Insatisfacción
  6. 6. Six Sigma DEFINICIÓN DEL PROYECTOTítulo del Proyecto: Reduccion de reclamos en la atencion del clienteJefe de proyecto: Gloria Medina Miembros del equipo: Gloria MedinaCaso de negocio: Patricia Marilia Tobias FriedemannAlconsa es un operador extra portuario que brinda servicioslogisticos. En el area de "billing" la atencion causa demasiados Black Beltreclamos que pueden afectar la imagen de la empresa y son Dueño del procesoreflejo del bajo nivel de satisfacción del cliente. La perdida deimagen y la perdida de clientes claves se ha estimado con2,000,000 USD anualmente dado que los clientes claves llevanuna carterra de varios subclientes.Declaración del problema / oportunidad: Declaración del objetivo:Una de las principales razones de quejas de los clientes son los Hay que reducir los tiempos del proceso a un mínimotiempos de espera en la atención de ventanilla. El proceso de espera del cliente en ventanilla para convertirnosdesde el pedido del servicio hasta la emision de la factura en la compania lider en APM TERMINALS - In Landdemora en promedio 60 minutos. Sobre todo los tiempos de Services para el 2015 en terminos de satisfacción alespera subieron 20% en solamente un mes. cliente.Una reducción significativa de los reclamos de los clientes esimportante para asegurar el objetivo empresarialAlcance del Proyecto, riesgos, supuestos: "Partes interesadas"El proyecto se enfoca en la revisión del proceso de atención al Gerencia Finanzas
  7. 7. Una reducción significativa de los reclamos de los clientes esimportante para asegurar el objetivo empresarialAlcance del Proyecto, riesgos, supuestos: "Partes interesadas"El proyecto se enfoca en la revisión del proceso de atención al Gerencia Finanzas Área comercialcliente en ventanilla que involucra la recepción de Área de facturaciónrequeriminentos y la facturación ClienteLa falta de data para poder identificar variables y validarlas o lapoca cooperacion del personal para brindar la informaciónexistentes son los riesgos mas altos.
  8. 8. DIAGRAMA SIPOC PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDAS CLIENTES DUA (Declaración única Servicios CLIENTES CLIENTES de Aduana) programados VERIFICACION Booking AGENTES DE ADUANA DOCUMENTACION AGENTES DE PROGRAMACION AREA DE OPERACIONES Medio de Pago Orden de Retiro ADUANA SERVICIOS Y TRANSPORTE Otros documentos EMISION DE (carta de facturación a SUNAT DOCUMENTOS terceros)DESPACHADORES Datos Agente / Factura/Boleta DESPACHADORES DE DE CARGA Despachador / Cliente Comercial CARGA
  9. 9. CLIENTE OTRAS VENTANILLAS VENTANILLA N° 7 INGRESO DE 1REQUERIMIENTO EN MODULO RECEPCION DE REQUERIMIENTO NUEVO REQUER? NO BRINDA LISTA DE SERVICIOS RELACIONADOS VENTANILLA NUEVO INGRESO DE DATOS DISTINTA A LA CLIENTE? SI DE CLIENTE AL SI N° 7 SISTEMA ENTREGA LISTA DE SERVICIOS CON MONTO A PAGARVENTANILLA N° 7 1 NO INDICA FECHA DE EMISIÓN DE RETORNO PARA REVISIÓN DE LIQUIDACIÓN DE LIQUIDACIÓN LIQUIDACIÓN SERVICIOS BRINDADOS FACTURA A FACTURA A V°B°? SI NOMBRE DE LA AGENCIA? SI AGENCIA NO NO FACTURA A NOMBRE DEL SERV EXTRA NO CLIENTE INNEC? FIN SI RETENCIÓN DE MERCADERÍA HASTA CANCELACIÓN DE FCATURA
  10. 10.  El servicio de Nuevos permisos cuenta con mayor frecuencia de atenciones en ventanilla Mayo - Junio
  11. 11.  El servicio de Nuevos permisos cuenta con mayor frecuencia de atenciones en ventanilla Mayo - Junio
  12. 12. Resumen del proceso macro N° de NIVEL SIGMAMes DEFECTOS DPMO YIELD tickets (NS) Espera Espera Atencion n DPMO30 DPMO15 DPMO6 YIELD30 YIELD15 YIELD6 NS30 NS15 NS6 >30min >15min >6minMayo 1508 259 482 72 171,751 319,629 47,745 82.8% 68.0% 95.2% 2.4 1.9 3.1 Junio 1305 367 614 257 281,226 470,498 196,935 71.9% 53.0% 80.3% 2 1.5 2.3TOTAL 2813 626 1096 329 452,977 389,620 116,957 77.7% 61.0% 88.3% 2.2 1.8 2.7
  13. 13. Después de examinar la data recopilada en la fase Medir, seencontró que el mayor problema de reclamos e insatisfacción porparte de los clientes es el tiempo de espera que el cliente debíaaguardar hasta que fuera atendido.
  14. 14.  Asistente de ticketera. Entrega de trípticos informativos. Incrementar a una persona en la atención del fin de semana. Rediseñar el horario de atención. Incluir cortos de entretenimiento. Sesgar los procesos de selección.
  15. 15. Mayo •- 25 clientes •- S/. 39,000 ,00Junio •- 20 Clientes •- S/. 49,000,00 Anual •- S/. 516,000,00
  16. 16.  Reducción tensión Clientes por el alto tiempo en espera. Incrementar satisfacción del cliente al mejorar la comunicación empresa-cliente. Reducir defectos en la atención de clientes (cuellos de botellas). Incrementar el índice de cumplimiento relacionado a tiempos de espera (límites de control aceptados). Reducir tiempo de ciclo total en la atención al cliente (tiempo de espera) percibido por el cliente.

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