1. Corso tecniche di vendita
marketing & comunicazione di Marino Fadda 1

2. marketing & comunicazione di Marino
Fadda
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3. marketing & comunicazione di Marino
Fadda
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6. marketing & comunicazione di Marino
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10. 10

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Fadda
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12. Marino Fadda - marketing & comunicazione 12
Per il personale l’interazione è
un’esperienza ripetuta decine
di volte al giorno
Per il cliente l’interazione è
un’esperienza unica
Ogni interazione va trattata
come se fosse unica

13. marketing & comunicazione di Marino
Fadda
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14. marketing & comunicazione di Marino
Fadda
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15. Marino Fadda
Conosci il cliente!
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16. Programma
• Analisi transazionale
• Psicologia della persuasione
• Vendita e analisi transazionale
marketing & comunicazione di Marino Fadda 16

17. ANALISI TRANSAZIONALE
Prima parte
marketing & comunicazione di Marino Fadda 17

18. L’Analisi transazionale
fu creata negli Stati
Uniti tra il 1956 e il
1970
psichiatra
E’ un metodo razionale
con il quale analizzare
il comportamento
umano

19. L’analisi transazionale Quando due individui
si incontrano, si
scambiano dei segnali,
delle parole, dei gesti,
delle idee, dei
sentimenti
Ogni rapporto umano
è una transazione
Analisi di rapporti umani =
analisi delle transazioni

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Fadda
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21. marketing & comunicazione di Marino Fadda 21

22. 22

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24. 24

25. Una persona completa
utilizza tutti gli stati dell’Io

26. Il peso del “No”
Leggere un libro e sentire un
messaggio genitoriale: “Prima il
dovere e poi il piacere”
Il suo bambino naturale vuole divertirsi, ma fin dall’infanzia è stato
programmato per sentirsi in colpa quando si diverte
Mentre sta leggendo un libro, sente un
messaggio genitoriale interno

27.  Giudica
 Critica
 Consiglia
 Educa
 Rassicura
 Protegge
 OrdinaIl Genitore
Atteggiamenti e comportamenti
incorporati da fonti esterne

28. … a volte comprensivi,
protettivi, affettuosi …
… altre volte critici, punitivi,
moralistici
La maggior parte dei
genitori sono …
Genitore
Affettivo
Genitore
Normativo

29. Pensa e agisce razionalmente, osserva la realtà
Esamina la realtà,
raccoglie dati,
li elabora, valuta le
probabilità come base
per l’azione, non ha
sentimenti né valori

30. Lo stato dell’Io Bambino

31. Noi registriamo le
esperienze, i sentimenti,
le reazioni vissute da
bambini
Una persona che reagisce come un
bambino si trova nel suo stato
dell’IO Bambino

32. Lo stato dell’Io
Bambino
Esprime emozioni,
sentimenti,
bisogni, desideri
Cerca
l’approvazione,
attira l’attenzione,
è creativo
Si manifesta come
vecchi
comportamenti
dell’infanzia

33. Lo stato dell’Io Bambino

34. Il Bambino
Libero
E’ la parte
spontanea,
impulsiva e
affettuosa
Prova paura,
collera, piacere,
tristezza, gioia
E’ ribelle,
aggressivo,
egocentrico;
vuole tutto
“subito”

35. Da bambina Mary, se non poteva
avere quello che voleva, si buttava
sul pavimento e scalciava.
Allora, sua madre l’accontentava.
Da adulta, diventata segretaria,
quando una volta le vennero
respinte le sue richieste per un
periodo di ferie, gridò “Io le voglio,
se non me le concedete potete
andare all’inferno”. E picchiò i piedi
per terra, sbattendo la porta del suo
superiore.
Presentazione di un caso

36. Un bambino non sa cosa è
giusto o sbagliato
Quando il genitore sorride
= giusto
Quando un genitore
reagisce adirato = sbagliato
Il Bambino Adattato

37. Il Bambino
Adattato
Cerca approvazione e
amore
Attira l’attenzione, ha
paura di non essere
amato, rifugge le
difficoltà
Procrastina

38. Quando una persona è
stancaVoglio
dormire
Devo leggere
il giornale
Farò un
pisolino

39. qualcuno esibisce un
comportamento genitoriale
si è in un periodo di stress,
stanchezza, preoccupazione,
malattia
Il Bambino affiora quando
il Bambino di un’altra persona
provoca o invita il Bambino
che è in te

40. Alcuni reagiscono da uno
stato dell’Io più spesso
che dagli altri

41. L’esclusione

42. Bisogna evitare di escludere sistematicamente
il G o l’A o il B
G
A
B
Il moralizzatore che non
ascolta Il freddo tecnocrate senza
leggi
L’impulsivo o il
dipendente troppo
sottomesso
G
A
B
G
A
B

43. Riassumendo

44. G
A
B
Quando una persona è nel suo stato dell’Io….
si comporta come fanno i genitori o altre figure
analoghe: critica, giudica, ordina, consiglia,
rassicura, protegge, ripete dei principi
pensa e agisce razionalmente: registra i fatti, li
seleziona, li confronta, osserva la realtà,
s’informa, stima le probabilità, ecc.
reagisce liberamente secondo i suoi sentimenti,
desideri, pulsioni (come fanno i bambini): ride,
prova collera, è curioso, dipendente. E’ lo stato
dell’affettività e dell’emozione

45. Quando si agisce, si pensa come si
è visto fare dai propri genitori si è
nel proprio stato dell’IoGenitore
Quando si affronta la realtà, si
raccolgono i fatti e se ne dà una
stima obiettiva, si è nel proprio
stato dell’IoAdulto
Quando si tenta di comportarsi
come si faceva “da bambino”, si è
nel proprio stato dell’Io Bambino

46. Come parla il Bambino Libero
Sono felice della
fiducia che mi
accorda No, non lo faccio!
Che buono questo
gelato
Ne ho abbastanza,
per oggi non lavoro
più!

47. Come parla il Bambino Adattato
Il capo ha sempre
ragione
Siamo alle solite
…
Non c’è niente da
fare
Quando mi chiama ho
sempre paura che sia per
un rimprovero

48. E’ divertente! Mi
piace …
Ce l’ho con lui.
E’ ridicolo.
Sempre. Si deve.
Sicuramente. Perfetto
Quale stato dell’Io parla?
Quanto? Quando?
Vediamo. Capisco. Qual è
l’obiettivo? Se vuole. Impossibile.
Provo. E’ difficile.
Non t’arrabbiare. Ti aiuto
io. Non starci male. E’ un
bene

49. Quando si attiva una transazione bisogna
chiedersi:
Da quale stato
dell’Io sta
parlando?
A quale stato dei
miei Io si sta
indirizzando?
Quale stato dell’Io
devo attivare?

50. PSICOLOGIA DELLA
PERSUASIONE
Seconda parte
marketing & comunicazione di Marino Fadda 50

51. marketing & comunicazione di Marino Fadda 51
“Quanto?”

52. marketing & comunicazione di Marino
Fadda
52

53. marketing & comunicazione di Marino Fadda 53

54. 54
NO! “Vino rosso
o bianco?”

55. marketing & comunicazione di Marino Fadda 55
NO!

56. marketing & comunicazione di Marino
Fadda
56
Come riuscire a far
fare agli altri ciò
che disiderate che
facciano

57. 57

58. 58
Bisogna avere fiducia:
• nell’azienda
• in se stessi
• nei prodotti
Fiducia
Entusiasmo
Successo

59. marketing & comunicazione di Marino
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60. marketing & comunicazione di Marino
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61. 61

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Fadda
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63. marketing & comunicazione di Marino
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64. La Legge della Reciprocità
Consiste nell’innato desiderio umano di
ristabilire l’equilibrio
Quando si riceve qualcosa, si sente il
bisogno di ricambiare
64

65. marketing & comunicazione di Marino Fadda 65

66. 66

67. marketing & comunicazione di Marino
Fadda
67

68. 68
Dovete far sentire i clienti
“obbligati” a fare qualcosa
in cambio di quello che voi
avete fatto a loro

69. marketing & comunicazione di Marino Fadda 69

70. marketing & comunicazione di Marino Fadda 70

71. marketing & comunicazione di Marino
Fadda
71
Fare una concessione
a chi ne fa prima una

72. marketing & comunicazione di Marino
Fadda
72

73. 73
E’ grande?
E’ piccolo?
E’ pesante?
E’ poco pesante

74. 74

75. 75
Se foste un agente
immobiliare, quale casa
fareste vedere per prima?

76. marketing & comunicazione di Marino Fadda 76
“La scatola grande o la piccola?
La grande costa in proporzione
di meno”

77. 77

78. 78

79. 79
Cosa fanno i rivenditori
quando state comprando
un auto?

80. marketing & comunicazione di Marino Fadda 80

81. Contrasto
Differenza che avvertiamo
tra due cose presentate in
successione
81

82. 82
600 euro
2.500 euro

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84. marketing & comunicazione di Marino
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85. La Legge
della
Coerenza
Una volta che si è fatta una
scelta, si è pronti a tutto
pur di mostrare coerenza
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Attenendoci a una decisione
presa, risparmiamo la fatica
di doverci pensare ancora

86. marketing & comunicazione di Marino
Fadda
86
Scommettitori
all’ippodromo
Una volta che si è presa una decisione,
scatta il bisogno di coerenza

87. marketing & comunicazione di Marino Fadda 87

88. marketing & comunicazione di Marino Fadda 88
Guidate con
prudenza

89. marketing & comunicazione di Marino Fadda 89
“So che lei è una
persona molto
caritatevole …”

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91. marketing & comunicazione di Marino Fadda 91
Maestro della persuasione: “Lei ritiene che
sia estremamente importante tagliare i costi
per aumentare i profitti? “
Cliente: “Certamente”
Maestro della persuasione: “ Se il nostro
prodotto le permettesse di tagliare i costi e di
aumentare i profitti , lei lo vorrebbe?”

92. marketing & comunicazione di Marino
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Esperimento:
bambino di 2
anni

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97. La Legge della
Scarsità
Le opportunità appaiono
tanto più interessanti
quanto più sono scarse
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99. marketing & comunicazione di Marino
Fadda
99

100. Marino Fadda 100

101. marketing & comunicazione di Marino Fadda 101

102. Il prezzo
• Sottolineate l’aspetto desiderabile del prodotto
• Attirate l’attenzione sul controvalore che si riceve
• Il prezzo rappresenta un sacrifico: non menzionate mai il
prezzo senza indicare il controvalore che si riceve
• Successione: valore > prezzo > valore
• Un prodotto sembra meno caro se si lo confronta con uno
più caro
• “Caro? In rapporto a che cosa?”
102

103. Il potere del “perché”
103
“Scusi, ho cinque pagine.
Posso usare la fotocopiatrice
perché sono di fretta?”
94%
“Scusi, ho cinque pagine.
Posso usare la
fotocopiatrice?” 60%
“Scusi, ho cinque pagine.
Posso usare la fotocopiatrice
perché devo fare delle
copie?”
93%

104. Parole potenti per vendere
• Vantaggio
• Risparmio
• Beneficio
• Valore
• Garanzia
• Investimento
• Sicurezza
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105. Essere credibili
Siate disposti a evidenziare gli
aspetti negativi dei vostri
prodotti!
marketing & comunicazione di Marino Fadda 105

106. VENDITA E ANALISI
TRANSAZIONALE
Terza Parte
106

107. Cliente che si lamenta per una consegna difettosa
A
Mi dica
precisamente
quello che non
funziona e io le dirò
cosa faremo
Capisco la sua
situazione. Non
si preoccupi, mi
occuperò io …
N0! Davvero! Mi
farò sentire al
reparto spedizioni.
E’ inammissibile.
Secondo lo stato dell’Io attivato si può reagire in vari modi
L’A deve scegliere quale stato
dell’Io attivare

108. Attivare l’Adulto
Ho trovato lo stesso
prodotto a un prezzo
molto più basso!

109. L’Adulto al comando tiene
i contatti con il G ed il B e
può attivare un altro stato
dell’Io, restando di
“sentinella”
G
A
B

110. G
A
B
Gli stimoli
esterni vengono
spesso percepiti
da …
Se l’Adulto ha il
controllo, recepisce
gli stimoli …
e, quindi, prima di
agire, si ferma,
guarda, ascolta,
pensa …
Sceglie quale stato
dell’Io sia
appropriato

111. L’Adulto può cercare un compromesso
GB
A
Questa settimana
mi darò malato e
non andrò a
lavorare
Dovresti stare a
casa se non ti
senti bene
Però per recuperare
dovrei lavorerei il
doppio. Non vale la
pena stare a casa

112. Di fronte a una situazione difficile o delicata fate parlare i vari
stati dell’Io: prenderete una decisione migliore
Perché non sta
comprando
più?
Non romperti
la testa
Ho paura di
perderlo
Il mio capo avrà
dei dubbi su di me
Quando se ne
perde uno, poi
non ci ferma più

113. Dovete saper “attivare”
lo stato dell’Io utile nel
momento in cui
conviene

114. Seconda parte
Agire

115. Come una persona
reagisce con l’altra

116. L’analisi
delle
transazioni

123. Tipologie di transazioni

124. Le nostre transazioni quotidiane
Ogni manifestazione da parte di
una persona induce nell’altra una
reazione
Quando due persone
s’incontrano, si scambiano dei
gesti, delle parole, dei
sentimenti …
Il venditore ha la scelta tra
diverse possibili transazioni
che produrranno delle
differenti conseguenze
L’analisi di queste transazioni gli
permetterà di migliorare le sue
capacità di vendita

125. Tre tipi di transazioni
I rapporti interpersonali sono la risultante di tre
serie di transazioni
Complementari
(o parallele)
Incrociate
Mascherate
La persona risponde
come l’interlocutore
si aspetta
La persona non dà
la risposta attesa
dall’interlocutore Il messaggio vero è
“mascherato” da un
altro messaggio

126. Transazioni complementari o parallele
L’altra persona risponde come l’interlocutore si aspetta: la
risposta viene data dallo stato dell’Io a cui era indirizzato lo
stimolo e si rivolge allo stato dell’Io che lo ha inviato.
G
A
B
G
A
B
La conversazione
è gradevole e può
durare all’infinito:
si è sulla stessa
lunghezza d’onda

127. Sono preoccupato per
mio figlio, non riesco
a concentrarmi
Una persona
desidera attivare
uno stato dell’Io
ed è proprio quello
stato che è
attivato e che
risponde
Lasci stare il lavoro
e vada subito a
trovarlo
Bambino al Genitore Genitore al Bambino

128. Le transazioni complementari possono
essere di due tipi

129. Diversi stati dell’Io, con mantenimento del ruolo

130. G
A
B B
A
G
Transazioni complementari o
parallele“Bisogna sostenere
gli agenti in questo
periodo”
“Oh, sì, ne hanno
bisogno”
G
A
B B
A
G
“Come prevede il
mercato?”
“In crescita
del 9%”
G
A
B B
A
G
Mi piace lavorare
con lei”
“Anche a
me”

131. Transazioni complementari o parallele
G
A
B
G
A
B
G G
A A
B B
“Sono preoccupato, non ho ancora
ricevuto la vostra consegna”
G G
A A
B B
E’ uno sconto eccezionale. Ne
tenga conto
“Me ne rendo conto,
glielo assicuro”.
“Sono furibondo. Ho
perso un’ora”

132. G
A
B
G
A
B
-“Viene a lavorare con
me?”
- “Si, ho portato i
documenti”
Transazione positiva
Le transazioni complementari possono essere
positive (utili) o negative (bloccate)
G
A
B
G
A
B
-“Lei ha lavorato male”
- “Mi scusi”
Transazione
negativa

133. Prima regola della comunicazione

134. Le transazioni incrociate
Lo stimolo produce
una reazione
inattesa
Viene attivato uno
stato dell’Io non
appropriato e le linee
delle transazioni fra le
persone si incrociano

135. Possono dare origine a
situazioni conflittuali
G
A
B B
A
G
“Si può trattenere a
lavorare ancora un p0’?” “Ma ha visto che ora è?”
situazioni di sblocco
G
A
B B
A
G
G
A
B B
A
G
“Non ho più voglia di
lavorare!”
“Ragioniamo un
attimo insieme”

136. G
A
B B
A
G
“Lei ha lavorato
male” “Guardi che è stato lei a
darmi i dati sbagliati”
G G
A A
B B
“Le avevo detto
tra 15 giorni e
così sarà”
“E la consegna
quando avverrà?
Tra un mese”
Possono aiutare a prender in mano la situazione
o a cambiare il tono della transazione

137. “Ma come
hai fatto a
perdere
quel
cliente?”
Perché lei
cosa avrebbe
fatto di
diverso?”
Mi spiace, non so
spiegarmelo,
sono stato
ingenuo …

138. Transazioni incrociate: transizioni instabili
G G
A A
B B
1 2 1 si indirizza a 2 partendo dal GN per provocare
in lui il B Libero.
2 risponde a livello di Adulto.
1 insiste per mantenere il suo gioco
conflittuale.
2 risponde a livello di Adulto.
Dialogo tra sordi
2 modi per risolvere il conflitto
G G
A A
B B
1 arriva alla collera e
all’insulto.
2 può sentirsi costretto
a porsi a livello di BL.
G G
A A
B B
1 non sopporta
la situazione e
passa ad un
livello A
1 2 1

139. Come uscire da una transazione parallela chiusa
G G
“Se non si
riprende lo stock
di polo, se ne
vada! Non ho più
bisogno di lei!”
A A
B B
“Senta, non posso
riprenderle così…”
Situazione bloccata: occorre incrociare il messaggioG-B per fermare il
battibecco, guadagnare tempo…
G G
A A
B B
“Quali taglie le
restano? Mi
faccia
vedere…”
G GA
A A
B B
Non c’è
problema, ho di
meglio da
offrirle.Venga a
vedere”

140. Seconda regola della comunicazione

141. Se vogliamo stabilire “buoni rapporti”,
dovremo preoccuparci di mantenere
transazioni parallele (prima regola)
Però, a volte può essere utile interrompere
questo tipo di comunicazione, “incrociando”
le transazioni (seconda regola)

142. Transazioni parallele stabili e tranquille
A A
B B
GA BL
Se le transazioni sono poco produttive, si richiede
all’individuo maturità e calma per “invertire” la
rotta
G G

143. Genesi di un conflitto
G G
A A
B B
1 2
1 si indirizza a 2
comeGN per
provocare in lui il B
2 risponde a livello
di A
G G
A A
B B
1 insiste per
mantenere il suo
gioco conflittuale
2 continua a
rispondere a livello
di A

144. Si possono verificare due casi: 1° caso
1 non sopporta questa
situazione, va fuori
dei gangheri; può
arrivare alla collera e
all’insulto; vuole che 2
stia al suo gioco
G G
A A
B B
1 2
2 può sentirsi
costretto ad accettare
la sfida, e si pone al
livello di BL
Si giunge a una transazione parallela molto
più stabile, anche se poco produttiva

145. Si possono verificare due casi: 2° caso
1 non sopporta questa
situazione di non-
comunicazione e
percepisce nella
transazione incrociata
instaurata da 2 una
transazione più piacevole
e produttiva: passa al
livello di A
G G
A A
B B
1 2
Il conflitto è risolto

146. Conclusione
Ogni situazione incrociata costituisce una situazione instabile e
precaria che tende a raggiungere una situazione d’equilibrio
stabile in una transazione parallela, sia che dia luogo a una
buona o a una cattiva comunicazione
Ogni persona coinvolta in una transazione poco piacevole e
poco produttiva ha i mezzi per modificare o influenzare
questa transazione

147. Se vogliamo stabilire “buoni rapporti”,
dobbiamo mantenere delle
transazioni parallele: in questo caso
la comunicazione può durare
all’infinito
Una comunicazione si interrompe (in
modo definitivo o temporaneo) quando le
transazioni non sono più parallele: in quel
momento si potrà manifestare una nuova
situazione relazionale
Può essere utile interrompere le transazioni parallele “incrociando” le transazioni, per
cercare di trasformare la relazione. Risultati possibili: a) instaurazione di un’altra
relazione; b) sviluppo di una situazione conflittuale
Le regole delle buone comunicazioni

148. marketing & comunicazione di Marino Fadda 148