Intro a la web social para Administraciones Públicas

Aproximación
a la web social
para AAPP
Cristina Juesas
cristina.juesas@euskampus.eu

13 marzo Maripuchi
2013

Prensa
Redes Sociales
Correo e 1%
AAPP 7% 5%
0%
2%
Bancos 1%
Buscadores 7%
Viajes
Empleo
Telecom
Compras 9%
Tiempo

13% 34%

Webs por
menciones en la
CAPV
20%

http://www.eustat.es/estadisticas/tema_133/opt_0/ti_Poblacion_usuaria_de_Internet/temas.html#axzz2LMoqN96X

Twitter Facebook YouTube Flickr Slideshare
Linkedin Blogs Tuenti Delicious Google+
Otras

Evolución de usuarios de
2011
EJGV en RRSS 2011-2013

2012

2013

0 75 150 225 300

http://www.ﬂickr.com/photos/txamu/429359932/

#nieveVG


#nieveVG
vs

@nieveVG @VG_elurranieve

#nieveVG
vs
1127 973
@nieveVG @VG_elurranieve

Alcance #nieveVG en febrero 2013

Receptores en 24h 1.032.000

Receptores en 7 días 3.019.942


Otras cuentas de otras instituciones que interactúan
con usuari@s y con otras administraciones utilizando
#nieveVG


la ción
A ra
in ist
A dm

la ía
A an
ad
Ci ud


• Conocer las incidencias en la vía de
primera mano
la ción
A ra
ist
• Actuar donde se necesita
in
dm
A • Estar en contacto directo con la
ciudadanía

• Repositorio común de incidencias
la ía
A an
ad
• Informar a la administración para que
Ci ud puedan actuar

• Sentirse útil

Identidad digital

• Es lo que tus usuarios, los que aún no lo son, los
que lo han sido, tus trabajadores, los funcionarios,
etc dicen, escriben y transmiten sobre ti a otros
en cualquier parte de la web.
• La primera página de resultados de Google es tu
mejor tarjeta de presentación.
• ¡¡Eres lo que los demás piensan de ti, no lo que
dices que eres!!

“La identidad digital de una institución es
distribuida, como un puzzle” (Loretahur)
http://www.ﬂickr.com/photos/st3f4n/5097039329/

¡Sinergia macramental!

http://www.ﬂickr.com/photos/young_einstein/22264169/

Camino de baldosas amarillas

http://www.ﬂickr.com/photos/rallaet/5045961192/

Camino de baldosas amarillas

• Servicio público
• Transparencia
• Calidad
• Corresponsabilidad
• Participación
• Conocimiento abierto

http://www.ﬂickr.com/photos/rallaet/5045961192/

¿Qué debe regir
el uso de redes sociales
por parte del personal
de una Administración?

http://www.ﬂickr.com/photos/andivszf/5942312059/

Recomendaciones para el
personal
• Quien trabaje en esta Administración puede expresar libremente
esta condición.
• No se debe usar el correo electrónico corporativo para registrar
cuentas personales en redes sociales.
• Se debe evitar la participación en acciones o movimientos que
susciten degeneración de la reputación.
• Actuar de forma transparente y respetando la legislación.
• No deben publicarse comentarios despectivos ni ofensivos.
• Si se usan redes sociales durante la jornada laboral se recomienda
un buen uso y orientación a la mejora del servicio.
• Cualquier actividad en Internet queda registrada.

Directrices básicas de la Guía

• Imagen gráﬁca
• Tono “editorial”
• Licencias abiertas
• Centralización del proceso,
descentralización de la gestión
• Soporte / Estrategia / Formación

zapatos de rubíes...

http://platerosporlared.blogspot.com/2011/05/wizard-of-oz.html

• Contacto Dpto. implicado

• Reunión deﬁnición estrategia

• Creación cuentas centralizada

• Gestión y administración de cuentas
descentralizada


• Redes horizontales vs Redes verticales

• Generalistas

• Multimedia (cuentas únicas...)

• Microsegmentación temática

• ¿Qué se puede esperar de nuestra
cuenta?


http://www.irekia.euskadi.net/es/site/snetworking

... if I only had a brain

the-wizard-of-oz-three-disc-collectors-edition-20051028042302551-000

Niveles de uso/respuesta

• Administrativo / Técnico / Cargo público
• ¿Qué responsabilidad tiene cada persona?
• ¿Qué tipo de publicaciones haremos?
• Flujo >> quién contesta qué en cada caso.

Tipos de publicaciones

• Información genérica (con o sin link a una noticia)
• Pregunta / concurso, etc (fomento participación)
• Retransmisión evento en directo
• Fotos / vídeos
• Respuestas a ciudadanía

Netiqueta

• Escribe en minúsculas
• Respeto fanático a la ortografía
• Observa los usos y costumbres de cada red
• Utiliza emoticonos para transmitir emociones
• Educación
• Evita palabras molestas u ofensivas

Netiqueta

• Responde a las menciones y preguntas
• Comparte, comparte también de fuentes externas
• Humor
• Mensajes en positivo
• DON’T FEED THE TROLL

• Saber qué piensa la ciudadanía
• Para detectar inﬂuencers en nuestro
campo de acción
• Para gestionar conﬂictos de forma
proactiva (y no reactiva)
• Para saber de qué habla la gente y
poder aportar la información correcta

Escucha activa

Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR
elaborada que pueda estar de NO
No contestes
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
TRANSPARENCIA
una respuesta. COMPARTE EL ÉXITO
SI Revela tu conexión con
¿QUIERES RESPONDER? SI de forma proactiva cuenta tu historia tu organización
y tu misión en el blog

TROLLS
POSTEO EN UN BLOG NO
¿Se dedica la web a degradar a otros?
¿Hemos descubierto un MONITORIZA FUENTES
post que hable de Evita contestar a posts Cita tus fuentes
nosotros? ¿Es positivo? NO SI específicos, monitoriza el blog incluyendo links, vídeos,
por si hay información o fotos u otras referencias
PROVOCADOR comentarios relevantes
¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista? OPORTUNIDADES
Toma tu tiempo para
NO elaborar buenas
respuestas: unas horas o
hasta un día
APORTA LOS DATOS
EQUIVOCADO
¿Hay información incorrecta en el post?
SI Contesta con datos e
informaciones correctas
TONO
Responde en un tono
NO
que refleje claramente la
historia de tu
RECTIFICA
“CLIENTE INSATISFECHO” organización
la situación, responde
¿El post es resultado de una mala SI SI
y aporta una solución
experiencia?
razonable
INFLUENCIA
NO Céntrate en los blogs/
EVALUACIÓN FINAL webs más influyentes que
Basa tu respuesta en las estén relacionados con tu
circunstancias actuales, influencia
SI organización
del la web y las partes
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
interesadas. ¿Vas a responder?

Aprovechar a los trabajadores con
competencias digitales

http://www.ﬂickr.com/photos/drurydrama/1942180862/

... if I only had a heart

http://www.ﬂickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

• Fides = conﬁanza, lealtad, fe

• Fidedigno, es algo que nos es digno de
conﬁanza


Bruja malvada del oeste

http://familyhalloweenmovies.blogspot.com/2010/10/movie-21-wizard-of-oz-1939.html

• En las redes sociales los contenidos se
comparten.
• Respeto a los derechos de propiedad
intelectual
• Creative Commons - Coloriuris
• Amplia gama de apertura / restricción

1. Licencias abiertas

• Respeto fanático a la gramática y la
ortografía.
• Cuidado con el bilingüísmo. La diﬁcultad
está en gestionarlo sin duplicar toda la
información.
• Otros idiomas (¿turistas?)

3. Lenguaje

• JAMÁS deslizar opiniones personales.
• Una cuenta corporativa no opina. En su
caso, se especiﬁcará el cargo público
que se cita, entrecomillando su opinión.
• Si nos equivocamos, porque no somos
infalibles...

4. Opiniones

5. “Efecto Streisand”
http://unadocenade.com/una-docena-de-acciones-que-provocaron-el-temido-efecto-streisand/

http://www.ﬂickr.com/photos/23942175@N06/2284687766/

+ Ralph Lauren y el
Photoshop
+ Casa de Barbra Streisand

+ El caso de las hijas de ZP

+ Ralph Lauren y el
Photoshop
+ Casa de Barbra Streisand

Cuidado con la baba de caracol que vamos dejando. “Si se
une toda la información no clasiﬁcada, muchas veces
emergerá algo que debería estar clasiﬁcado”. (Loretahur)

http://www.etceter.com/c-social-media/p-casos-de-crisis-en-redes-sociales/

http://www.oscardelsanto.com/iberia-renfe-y-pixmania-cuando-el-community-
manager-no-es-suﬁciente/

http://unadocenade.com/una-docena-de-consejos-para-afrontar-una-crisis-en-
redes-sociales/

http://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/apagar/fuegos/Internet/
elpepueconeg/20110424elpnegser_1/Tes

6. “Gestión de crisis”

• Adecuar el tono y el mensaje a nuestro
público.
• Hacer bromas (cuidado con la ironía)
• Como mínimo: 50% automatizado - 50%
manual
• Ten personalidad


• Sigue a las personas que te sigan:
• NO trolls
• NO cuentas falsas
• Contesta no sólo a las preguntas: ¡entra
en la conversación!
• PERO... “Don’t feed the Troll”


• Somos la Administración y las redes
sociales NO son sede electrónica.
• Podemos hacer acuses de recibo o
canalizar información.
• Somos facilitadores, PERO...

9. Cuestiones oﬁciales por
cauces oﬁciales

• Los hipervínculos son la base de
Internet
• Enlaza fuentes propias
• ¡y fuentes ajenas!
• Cita tus fuentes

10. Enlaza! Enlaza!

• Somos los garantes de la Ley
• Las redes sociales no son nuestra casa:
jugamos con sus normas
• Escrupulosos en cumplimiento LOPD
(fotos, datos, etc)

11. LOPD

• Return on Investment
• No debemos pensar exclusivamente en
$$€€££
• Hay que medir

12. ROI

13. Estrategia

• Integrar Redes Sociales dentro de
nuestro plan de comunicación.
• Respondernos siempre a la pregunta:
¿PARA QUÉ?

... if I only had a nerve

http://blog.mysanantonio.com/anthonycobbs/ﬁles/legacy/The-cowardly-lion-the-wizard-of-oz-4109278-550-412.jpg

¿Cómo lo dinamizamos todo?

“No necesito Community Managers sino
personas que sepan de moda” @BereCasillas
Diapo inspired by @Yoriento


Combinar on y oﬄine

Contacto con
sociedad

Contacto con
sociedad

Contenidos
atractivos,
sencillos y

Contacto con
sociedad

Contenidos
atractivos,
sencillos y
Red con
participantes

Contacto con
sociedad

Feedback Contenidos
atractivos,
sencillos y
Red con
participantes

Wonderful Wizard of Oz

http://www.ﬂickr.com/photos/drurydrama/1138685916/

Créditos:
Estudios:
http://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.html
http://www.proyectosfundacionorange.es/docs/eE2012.pdf

Diapo 16 y sinergia macramental, based upon...
http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto

Entrevista con Charlene Li, fundadora de Altimeter Group y experta en redes sociales
http://www.elpais.com/articulo/empresas/sectores/empresa/dialogue/clientes/morira/elpepueconeg/
20110417elpnegemp_6/Tes

Las imágenes son propiedad de sus respectivos dueños y están acreditadas en las diapos correspondientes. Las
imágenes correspondientes a marcas son propiedad de las mismas. El resto son mías y, como la presentación, están
bajo licencia Creative Commons by-nc-sa 3.0 España (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/)

cristina.juesas@euskampus.eu
skype: cristina.juesas
twitter: @maripuchi

ejgv.wikispaces.com

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