1. Redes Sociales en la
Administración Pública
Cristina Juesas Escudero
Huesca, 19 de Mayo de 2011

2. • Cristina Juesas Escudero o @Maripuchi --> cjuesas@gmail.com
• Asesora de nuevas tecnologías de la comunicación en la Dirección
de Gobierno Abierto y Comunicación en Internet del Gobierno
Vasco.
• Colaboro con Cadena SER Vitoria en una sección sobre
tecnologías.
• Organizo un evento mensual (BBTGasteiz) y uno anual (Urban
Sare).
• Ponente en Congresos, Cursos y Jornadas relacionadas con la web
2.0 y con el Open Government.
• Edito www.maripuchi.es y www.cristinajuesas.net
• Madraza de dos niños, me gustan la música, la lectura, pasear y
hablar.
• www.slideshare.net/maripuchi

3. Antes...

4. Ahora...

5. Ahora...

6. Ahora...
Ultimas webs visitadas:
8 periódicos
6 redes sociales
4 buscadores (con red social)
4 información
3 blogs techies
2 compras
1 descargas

7. Ahora...
Empleo
Administración
Banca 6% 2% 6%
Redes Sociales 1%
5%
Prensa y Radio 6%
Info general 6%
Info tecnológica 5%
Descargas y P2P
Buscadores (email)
Compras 14%
Educación 11%
TV
11%
Gráfica de elaboración propia a partir del informe 13ª Encuesta a 27%
Usuarios de Internet, Navegantes en la Red de la AIMC (feb 2011).
Sobre el listado de 100 páginas web resultantes de la pregunta: ¿cuales
son las 5 últimas páginas web que has visitado?.

8. Antes...

9. Ahora...

10. ¡No es tecnología!

11. Somos personas... conversando

13. ¿Y las instituciones?

17. Construír
• ¿Qué tengo que
comunicar?
• ¿A quién se la tengo
que comunicar?
• ¿Qué dice la
ciudadanía?
• ¿Dónde lo está
diciendo?

18. Construír

19. Construír (ventajas)
• Y lo comunico sin intermediarios, directamente a
la ciudadanía.
• Y lo hago en donde se encuentra mi “público
objetivo”.
• Y recibo feedback instantáneo de mis acciones.
• Y me acerco y creo un clima de confianza.

20. Construír (inconvenientes)

25. Dirigir la orquesta...

26. • Imagen corporativa
• Coordinación con resto de
comunicación corporativa
• Medir
• Dar feedback externo e interno
• ¡Escucha activa!
Dirigir la orquesta...

27. Imagen corporativa
• Imagen gráfica
• Tono “editorial”
• Licencias abiertas
• Coherencia

28. Imagen corporativa
• Imagen gráfica
• Tono “editorial”
• Licencias abiertas
• Coherencia

29. Imagen corporativa
• Según el público, elegiremos la red
y el tipo de lenguaje a utilizar.
• Imagen gráfica
• No es lo mismo dirigirnos a jóvenes
• Tono “editorial” para darles información sobre becas
que a mujeres maltratadas.
• Licencias abiertas
• No es lo mismo contestar a una
• Coherencia pregunta bienintencionada que a un
usuario enfadado con el servicio
ofrecido.

30. Imagen corporativa
• Atribución
• Imagen gráfica • Atribución + No comercial
• Atribución + No comercial + No
• Tono “editorial” derivadas
• Atribución + No comercial +
• Licencias abiertas Compartir con igual licencia
• Atribución + No derivadas
• Coherencia • Atribución + Compartir con igual
licencia

31. Imagen corporativa
• Imagen gráfica
• Tono “editorial”
• Licencias abiertas
• Coherencia

32. Crear comunidad

33. • Tener personalidad propia
• Sigue a las personas que te siguen
• No hables únicamente de tí. Distribuye
otra información relevante
• Como mínimo 50/50 para lo
automatizado y lo manual
• ¡¡Conversa!!
Crear comunidad

34. Identidad digital

35. Identidad digital
• Es lo que tus usuarios, los que aún no lo son, los
que lo han sido, tus trabajadores, los
funcionarios, etc dicen, escriben y transmiten
sobre tí a otros en cualquier parte de la web.
• La primera página de resultados de Google es tu
mejor tarjeta de presentación.
• ¡¡Eres lo que los demás piensan de tí, no lo que
dices que eres!!

36. Tipos de redes sociales

37. • Verticales
• Son aquellas que
giran en torno a
contenidos de una
temática común
para los usuarios
• Fotos, Vídeos,
Audios,
Documentos,
Marcadores sociales,
etc
Tipos de redes sociales

38. • Verticales • Horizontales
• Son aquellas que • Redes de
giran en torno a contactos,
contenidos de una
profesionales,
temática común
microblogging
para los usuarios
• Fotos, Vídeos,
• Compartimos todo
Audios, tipo de
Documentos, información,
Marcadores sociales, incluída aquella de
etc las redes verticales
Tipos de redes sociales

39. Fotos
• Difusión de fotos de actos
oficiales
• Eventos, archivo fotográfico
histórico
• Comunidad mediante etiquetas

40. Fotos

41. Fotos

42. Fotos

43. Fotos

44. Vídeos y audios
• Difusión de vídeos de actos
oficiales
• Comunicación directa (entrevistas
ciudadanas)
• Tutoriales

45. Vídeos y audios

46. Vídeos y audios

47. Vídeos y audios

48. Presentaciones y documentos
• PPTs, Keynotes, PDFs
• Comunidades de intereses o
profesionales
• Búsquedas temáticas o por etiquetas
• Enlace de contenido con otras redes
(Facebook, Twitter, Linkedin)
• Enlace de contenido con blogs o webs

50. Marcadores sociales
• Son una forma de almacenar, clasificar
y compartir información en Internet
• RSS, para estar al tanto de novedades
en temas de nuestro interés
• Delicious, sirve para guardar enlaces
interesantes y, lo más importante,
etiquetar estos enlaces

53. Participación comunitaria
• Los internautas envían noticias
• Las noticias son votadas
• Jerarquizadas por su interés

56. Facebook, Tuenti & Linkedin
• Segmentación por edades e intereses
• Escucha activa
• Conversación
• Difusión de todo tipo de contenidos
• Viralidad

57. Linkedin
• Red social profesional (Xing)
• CV online
• Grupos cerrados de intereses
profesionales

62. Tuenti
• Alta segmentación debido a la edad de
los usuarios
• Sólo recomendada para crear
comunidad con jóvenes
• Ojo al gestionés
• Perfiles / Páginas / Sitios

66. Facebook
• La Red Social
• Perfil personal, página, grupo, sitios,
ofertas, preguntas.....

78. Twitter
twitter
• Para comunicar tipos • Para retransmitir
diversos de eventos
información:
incidencias, avisos, • Para conversar y
agendas, colaborar
invitaciones, OPEs,
• Para crear
etc
comunidad
• Para informar de
nuevos servicios,
artículos,
publicaciones, etc

79. • 140 caracteres
• Información precisa
• Los links añaden valor añadido. Las fuentes
tienen que ser fidedignas y es bueno enlazar
fuentes ajenas.
• El hashtag (etiqueta #) indica el tema de la
conversación.
• Menciones (@nombre), para contestar.
• Retuits (RT @nombre), para republicar otros
tuits.

80. Estructura de un tuit:
Información + @persona + url +
#hashtag

81. Perfil
(Avatar + Bio)

82. Perfil
(Avatar + Bio)
Fondo
personalizable

83. Perfil
(Avatar + Bio)
Fondo
Comunidad
personalizable

85. Twitt-decálogo
twitter
1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las
menciones y
2. Mensajes en positivo conversar
3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para
escribe cuestiones oficiales
4. Ortografía 9. Fotos y enlaces
externos
5. No dar opiniones
personales 10. Comparte dudas
6. Hacer bromas

86. Twitt-decálogo
twitter
1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las
menciones y
2. Mensajes en positivo conversar
3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para
escribe cuestiones oficiales
4. Ortografía 9. Fotos y enlaces
externos
5. No dar opiniones
personales 10. Comparte dudas
6. Hacer bromas

87. Twitt-decálogo
twitter
1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las
menciones y
2. Mensajes en positivo conversar
3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para
escribe cuestiones oficiales
4. Ortografía 9. Fotos y enlaces
externos
5. No dar opiniones
personales 10. Comparte dudas
6. Hacer bromas

88. Twitt-decálogo
twitter
1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las
menciones y
2. Mensajes en positivo conversar
3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para
escribe cuestiones oficiales
4. Ortografía 9. Fotos y enlaces
externos
5. No dar opiniones
personales 10. Comparte dudas
6. Hacer bromas

89. Twitt-decálogo
twitter
1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las
menciones y
2. Mensajes en positivo conversar
3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para
escribe cuestiones oficiales
4. Ortografía 9. Fotos y enlaces
externos
5. No dar opiniones
personales 10. Comparte dudas
6. Hacer bromas

90. Twitt-decálogo
twitter
1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las
menciones y
2. Mensajes en positivo conversar
3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para
escribe cuestiones oficiales
4. Ortografía 9. Fotos y enlaces
externos
5. No dar opiniones
personales 10. Comparte dudas
6. Hacer bromas

91. Twitt-decálogo
twitter
1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las
menciones y
2. Mensajes en positivo conversar
3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para
escribe cuestiones oficiales
4. Ortografía 9. Fotos y enlaces
externos
5. No dar opiniones
personales 10. Comparte dudas
6. Hacer bromas

92. Twitt-decálogo
twitter
1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las
menciones y
2. Mensajes en positivo conversar
3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para
escribe cuestiones oficiales
4. Ortografía 9. Fotos y enlaces
externos
5. No dar opiniones
personales 10. Comparte dudas
6. Hacer bromas

93. Twitt-decálogo
twitter
1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las
menciones y
2. Mensajes en positivo conversar
3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para
escribe cuestiones oficiales
4. Ortografía 9. Fotos y enlaces
externos
5. No dar opiniones
personales 10. Comparte dudas
6. Hacer bromas

94. Twitt-decálogo
twitter
1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las
menciones y
2. Mensajes en positivo conversar
3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para
escribe cuestiones oficiales
4. Ortografía 9. Fotos y enlaces
externos
5. No dar opiniones
personales 10. Comparte dudas
6. Hacer bromas

95. url larga
url corta Compartir en
personalizable TW & FB

100. Blogs (vs. Webs)
•Lenguaje menos formal.
•Comunidades de aprendizaje.
•Temática distinta a la específica del
departamento.
•Contenidos dinámicos.

104. Foros, Wikis & Newsletters
• Comunidades de contenidos específicos
y más cerradas que Facebook o Twitter
• Para recabar opiniones sobre temas
concretos
• Abiertos o cerrados
• FAQ
• Boletines

106. Geoposicionamiento
• Proliferando desde 2010
• Las personas usuarias se geolocalizan y
dejan recomendaciones a sus contactos
• “Ofertas”

107. ¿Cómo lo dinamizamos todo?
Combinar on y offline

108. ¿Cómo lo dinamizamos todo?
Contacto con
Combinar on y offline
sociedad

109. ¿Cómo lo dinamizamos todo?
Contacto con
Combinar on y offline
sociedad
Contenidos
atractivos,
sencillos y virales

110. ¿Cómo lo dinamizamos todo?
Contacto con
Combinar on y offline
sociedad
Contenidos
atractivos,
sencillos y virales
Red con
participantes

111. ¿Cómo lo dinamizamos todo?
Contacto con
Combinar on y offline
sociedad
Feedback Contenidos
atractivos,
sencillos y virales
Red con
participantes

114. Noticias Fotos
Vídeos +
Agenda
Audios
Otros
Propuestas PPTs + PDFs
contenidos

115. Noticias Fotos
Vídeos +
Agenda
Audios
Otros
Propuestas PPTs + PDFs
contenidos

116. Noticias Fotos
Vídeos +
Agenda
Audios
Otros
Propuestas PPTs + PDFs
contenidos

117. Noticias Fotos
Vídeos +
Agenda
Audios
Otros
Propuestas PPTs + PDFs
contenidos

118. Noticias Fotos
Vídeos +
Agenda
Audios
Otros
Propuestas PPTs + PDFs
contenidos

119. Escuchar, escuchar...

120. Escuchar, escuchar...
• Para saber qué dice la Red de nosotros.
• Para detectar influencers en nuestro campo de
acción.
• Para poder gestionar conflictos de forma
proactiva (y no reactiva).
• Para saber de qué habla la gente y poder
aportar.

121. Gestión de las críticas

122. Paciencia y perseverancia

123. Paciencia y perseverancia
• Los usuarios se quejan de forma
instantánea y así, Google indexa estos
contenidos de manera instantánea
también.
• Si hay quejas, lo mejor es escuchar,
reconocer el error y reaccionar rápido
para evitar que crezcan hasta el infinito

124. • Conocer la opinión de la ciudadanía
• Pedir disculpas o agradecer
• Planificar actuaciones de mejora
• Pedir colaboración
• Dar feedback

125. “Efecto Streisand”

126. + Casa de Barbra Streisand

127. + Ralph Lauren y el
Photoshop
+ Casa de Barbra Streisand

128. + Caricaturas de Mahoma
+ Ralph Lauren y el
Photoshop
+ Casa de Barbra Streisand

129. Cuidado con la baba de caracol que vamos dejando. “Si se
une toda la información no clasificada, muchas veces
emergerá algo que debería estar clasificado”. (Loretahur)

130. Herramientas medición
• Socialmention • Twitter search
• Howsociable • Twittalyzer
• Howistalking • Klout
• Trendistic • Hashtracking
• Google (analytics, • Radian 6, Spiral 16,
trends, alerts, Alterian SM2,
insights...) Backtype...

136. Charlene Li
• La gente puede tener un diálogo con las empresas a
través de las redes, y se sienten más cómodos con
ellas. Las que carezcan de este diálogo con los clientes
no sobrevivirán, y el tiempo de su caída dependerá
del entorno y del país en el que se encuentren.
• Hay que tener una atención proactiva al cliente.
• No se debe contratar a personas específicas para
realizar el seguimiento en las redes, como los
community managers?
• Debe realizarlo cualquier persona de la organización.
Hay que dar a los empleados las herramientas para
manejar las redes sociales, pero lo más importante es
que sientan pasión por las relaciones con el cliente. La
pasión no se enseña. Esos son quienes deben
mantener las relaciones con los clientes en las redes
sociales.

137. “Un camino de
mil pasos
comienza en un
solo paso”
(LaoTsé - -, s IV a.c)

138. Créditos:
Estudios de la AIMC
http://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.html
CIS / Indicadores / Barómetros / Percepción principales problemas de España
http://www.cis.es/cis/opencms/-Archivos/Indicadores/documentos_html/TresProblemas.html
El Oráculo de Bacon
http://oracleofbacon.org
Cómo apagar fuegos en Internet
http://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/apagar/fuegos/Internet/elpepueconeg/20110424elpnegser_1/Tes
Entrevista con Charlene Li, fundadora de Altimeter Group y experta en redes sociales
http://www.elpais.com/articulo/empresas/sectores/empresa/dialogue/clientes/morira/elpepueconeg/20110417elpnegemp_6/Tes
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