4. Dr. (c) Rodolfo J. Cremer
Decano, Escuela de Postgrado de la Universidad San Ignacio de Loyola
Director de Marketing de Servicios para Perú, MdS
Doctorando en Administración de Empresas, por la Universidad Politécnica de Cataluña, España. MBA por la
UQÀM (Université du Québec à Montréal) en Montreal, Canadá, y MBA por la Universidad San Ignacio de
Loyola en Lima, Perú. En ambas escuelas de postgrado ocupó el primer puesto de su promoción.
Actualmente es Decano de la Escuela de Postgrado de la Universidad San Ignacio de Loyola, y es Director MdS
-Marketing de Servicios- para Perú, empresa española líder en marketing de servicios y relacional en habla
hispana. Es docente a nivel de postgrado, en seminarios abiertos y en programas in company en temas de
Marketing Estratégico, Marketing de Servicios y Relacional, Estrategias y Programas de CRM y Fidelidad de
Clientes, Planificación Estratégica y Balanced Scorecard.
Administrador de Empresas con más de 19 años de experiencia gerencial en compañías multinacionales de
consultoría, consumo masivo, comerciales y de servicios, en donde ha ocupado los cargos de director,
gerente de marketing y gerente comercial, concentrando su experiencia en temas de planificación estratégica
y balanced scorecard, investigación de mercados, desarrollo de esquemas comerciales y canales de
distribución, así como la gestión de los planes comerciales y de marketing, estableciendo los procesos y
programas de retención y fidelidad de clientes (CRM). Se ha desempeñado como Vicerrector Académico en la
UPC, director de InnovAcción (hub tecnológico del Grupo ACP, MiBanco); Ha trabajado para empresas como
Pepsico, Price Waterhouse Coopers, Yamaha Motor del Perú, Kawasaki, Suzuki del Perú, General Motors,
Mibanco, Los Delfines Summit Hotel & Casino, Banco Financiero, Casino Atlantic City, y ha desarrollado
programas de consultoría, investigaciones y seminarios de formación in-company para Telefónica, Bayer,
Prodac, Skanska, Interbank, Nissan Maquinarias, LAN, Asociación Cultural Peruano-Británico, Belcorp, Clínica
Montesur, entre otras.
Fue expositor principal en Balas 2006 (Business Association of Latin Amrican Studies), en el XI Seminario y I rcremer@usil.edu.pe
Congreso de Marketing & Publicidad, en Bucaramanga, Colombia (octubre 2007), y expositor invitado en Av. La Fontana 750
temas de Customer Service en DeSales University en Pennsylvania, Estados Unidos (marzo 2009). Ha La Molina, Lima 12
publicado diversos artículos de marketing en medios y prensa locales, y en web sites, newsletters y revistas
(511) 518 3333
especializadas internacionales.
5. agenda para hoy
1. Marketing Transaccional vs.
Marketing de Servicios
(una perspectiva desde el siglo XXI).
2. El impacto de la calidad de los servicios
como estrategia en el proceso comercial.
38. Comunicación de marketing de la
empresa
Gestión del proceso de ventas
Otras comunicaciones de la
empresa Formación
“Atmósfera” creada en el punto de
encuentro del servicio
de las
Expectativas
Experiencia personal en la empresa
Comunicación “boca-a-boca”
Experiencia personal con otras
empresas
Fuente: IMdS. www.marketingdeservicios.com
39. Expectativa Qué hacer …
Comunicación de No haga promesas que no pueda cumplir. Idealmente
marketing “prometa por debajo” de lo que puede cumplir
Gestión del proceso No “sobre-venda” las virtudes de sus servicios; antes o
de ventas después tendrá que entregar la luna
Otras comunicaciones Controle los mensajes implícitos que contienen
de la empresa
“Atmósfera” creada Utilice los elementos tangibles y el ambiente del
en el punto del encuentro para indicar lo que los clientes pueden
encuentro del servicio esperar
Experiencia personal No permita “valles y picos” en los servicios de la
con la empresa empresa: los clientes esperar siempre el mismo nivel
Comunicación “boca- Mantenga a sus clientes satisfechos para que “hablen
a-boca” bien”
Experiencia personal Vigile constantemente lo que hace la competencia [y
con otras empresas cómo lo hace]; recurra ampliamente al benchmarking
Fuente: IMdS. www.marketingdeservicios.com