Dr. (c) Rodolfo J. Cremer                                                                   Decano                        ...
con agradecimiento muy especial a …                                                    Arequipa, 22 de junio de 2011© Dr. ...
Estrategias                             de Diferenciación                                         a través                ...
Dr. (c) Rodolfo J. CremerDecano, Escuela de Postgrado de la Universidad San Ignacio de LoyolaDirector de Marketing de Serv...
agenda para hoy            1. Marketing Transaccional vs.                   Marketing de Servicios             (una perspe...
Implica un cambio de Paradigma                                                           !                                ...
Durante un viaje por la carretera me detuve en un     poblado para comprar algo de comer. Al entrar en la pizzería vi un l...
bien …                  “¿Qué esmarketing?”© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de L...
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algunas cifrasEncuesta a más de 2.000 directores generales, directores comerciales y directores de Marketing delas más rel...
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¿Qué ha pasado? [Dónde está el marketing]¿Qué es “Marketing”?    © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Univer...
MarketingOfrecerle a los clientesbienes y serviciospara lograr la satisfacción de susnecesidades, deseos y expectativas.Je...
La paradoja de la                 satisfacción© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio d...
Veamos el ejemplo        de laindustria automotriz© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignac...
Sólo renueva con la misma marca un 15%Completamente              Muy                                             Muy      ...
Vendedor de automóviles Lada:              “Un automóvil LADA             es para toda la vida …”                         ...
¿ qué es un           servicio ?© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
Un Servicio es (para muchos)…     © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
Definición de ServicioFuente: según la RAE1.    m. Acción y efecto de servir.2.    m. Conjunto de criados o sirvientes.3. ...
Cómo se mide laY¿ CALIDAD en un   SERVICIO?
Principio   “Si prestáramos a los servicios    en la calle la misma atención   que le damos a los productos             en...
La Ecuación De La Calidad (en los servicios)                   (2) Prestación                (Proceso + Personas)         ...
Viene por esta     promesa Pero recuerday se queda con  esta realidad(y se lo cuenta      al resto!!)        © Dr. (c) Rod...
La Ecuación de Calidad       en los ServiciosC=P–E0 ¿Cuánto debe ser C (obligación)?   ¿Cómo aseguramos un C+?© Dr. (c) Ro...
La Ecuación de Calidad       en los ServiciosC=P–E0+ ¿Cuánto debe ser C (obligación)?   ¿Cómo aseguramos un C+?© Dr. (c) R...
Veamos como funciona.C=P–E+                                                           He encontrado un vuelo              ...
Principio MdS:www.marketingdeservicios.com    “Cuando en la empresa no existen  estándares de calidad claros y concretos, ...
Corolario MdS:www.marketingdeservicios.com “¡¡El mejor deseo y labuena fe NO aseguran que el CRITERIO de los empleados coi...
El primer paso:
Principio MdS:www.marketingdeservicios.com                “Ya no basta          con satisfacer al cliente,                ...
Principio   “No son los productos, sino    los procesos que crean          productos, los que aportan el éxito a largo    ...
Hablemos de la “                                                 E          ”¿Cómo se forman las expectativas   (del clien...
Comunicación de marketing de la            empresa  Gestión del proceso de ventas   Otras comunicaciones de la            ...
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¿Qué                    ha                  pasado?© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Igna...
El Marketing Transaccional                                                       Producto                                 ...
© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
NO                     Funciona!© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
Y no quedó otra opción…Los serviciosno tuvieron más remedioque adoptar el marketingtal y comohabía sido concebidopara los ...
Diferencias entre Productos y Servicios La intangibilidad [del servicio] Simultaneidad producción – consumo Proceso de ...
I Nacimiento                                    Adopción pura                                                             ...
por lo tanto…      Es necesario un      enfoque distinto      (tridimensional)© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Pos...
El Nuevo Esquema de Marketing Tridimensional                          Marketing                          Relacional       ...
El Nuevo Esquema de Marketing Tridimensional                             Personas                          Marketing      ...
El Nuevo Esquema de Marketing Tridimensional                             Personas                          Marketing      ...
Producto – Servicio   Precio                                                                        Personas    Plaza     ...
Un Servicio es un Proceso      ¿Qué es un Proceso?Un Proceso es una cadena de compromisos.    © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer ...
Un Servicio es un Proceso ¿Qué es un Compromiso?       Es cuando alguien  acepta una responsabilidad.  © Dr. (c) Rodolfo J...
Un Servicio es un Proceso¿Qué es Responsabilidad?         Es aceptar las  consecuencias de no cumplir.  © Dr. (c) Rodolfo ...
¿Cómo es un organigrama?                                                      organizacióncliente                         ...
Contribución deProsper Bernard, Phd(mi profesor UQÀM)En la Escuela dePostgrdo USIL
¿Cómo                  son los                 Equipos?© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San ...
No basta hacer las cosas bien;hay que hacer “bien” las cosas “correctas”.Fuente: IMdS. www.marketingdeservicios.com
[ Algo para tener presente … ] “La mayoría de los cargos de servicio  tienen un alto contenido de criterio    personal. La...
[Entonces] ¿Qué es marketing?    © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
MarketingSegún G. Lynn Shostack Marketing es el área encargada  de mantener el vínculo entre la empresa y su mercado     v...
vinculo = relación ¿componentes de una relación?                                Satisfacción                              ...
¿Por qué es importante el servicio al cliente? Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.Incremento de las ...
¿Por qué es importante el servicio al cliente?Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos   ocasionad...
¿Qué esperan los clientesde nosotros?                  Fuente: Berry, Parasuraman & Zeithaml© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - ...
Fiabilidad - CredibilidadE                                                                  “No tenemos                   ...
Capacidad de RespuestaEPLos empleados están siempre dispuestos a brindar el             servicio cuando el cliente lo nece...
Cortesía                               “Nosotros solo                                                                     ...
AccesibilidadEPLocalización y horarios adecuados, señalización,  servicios en horarios de los clientes, directivos        ...
ComunicaciónEPEl personal explica con claridad y sin tecnicismos;                          escuchan con paciencia.   © Dr....
Comprensión                                       alguien llamándose                                                      ...
ProfesionalidadEPLos empleados poseen el conocimiento para prestar               correctamente el servicio solicitado.    ...
SeguridadEPLa empresa se preocupa por la seguridad del cliente,     tanto física como financiera; confidencialidad.     © ...
La comunicación                                                                                     !                     ...
Escuchar con  atención© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
Hacerpreguntas© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
! No adelantar conclusionesMuchas veces, los problemas se desarrollan debido a una deficiente comunicación.  © Dr. (c) Rod...
Reflexiones                                 Finales© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Igna...
[ Algo para tener presente … ]       “La diferencia esencial                entre      la emoción y la razón              ...
Reflexiones Finales                                               “No todo lo que se                                      ...
Reflexiones Finales            “Lo esencial       es invisible a los ojos”                                                ...
Reflexiones Finales “90% de lo que llamamos‘management’ consiste en  hacer las cosas difíciles  para aquellas personas   q...
Reflexiones FinalesFidelidad no es Lealtad.El CRM no garantiza nada.El Marketing Clásico ya no vale.El Servicio al cli...
Un puesto en el Mercado de Tarapoto!   Libro deReclamaciones                                     El   Compromiso          ...
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  1. 1. Dr. (c) Rodolfo J. Cremer Decano Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  2. 2. con agradecimiento muy especial a … Arequipa, 22 de junio de 2011© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  3. 3. Estrategias de Diferenciación a través del Servicio Una perspectiva para el Siglo XXI© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  4. 4. Dr. (c) Rodolfo J. CremerDecano, Escuela de Postgrado de la Universidad San Ignacio de LoyolaDirector de Marketing de Servicios para Perú, MdSDoctorando en Administración de Empresas, por la Universidad Politécnica de Cataluña, España. MBA por laUQÀM (Université du Québec à Montréal) en Montreal, Canadá, y MBA por la Universidad San Ignacio deLoyola en Lima, Perú. En ambas escuelas de postgrado ocupó el primer puesto de su promoción.Actualmente es Decano de la Escuela de Postgrado de la Universidad San Ignacio de Loyola, y es Director MdS-Marketing de Servicios- para Perú, empresa española líder en marketing de servicios y relacional en hablahispana. Es docente a nivel de postgrado, en seminarios abiertos y en programas in company en temas deMarketing Estratégico, Marketing de Servicios y Relacional, Estrategias y Programas de CRM y Fidelidad deClientes, Planificación Estratégica y Balanced Scorecard.Administrador de Empresas con más de 19 años de experiencia gerencial en compañías multinacionales deconsultoría, consumo masivo, comerciales y de servicios, en donde ha ocupado los cargos de director,gerente de marketing y gerente comercial, concentrando su experiencia en temas de planificación estratégicay balanced scorecard, investigación de mercados, desarrollo de esquemas comerciales y canales dedistribución, así como la gestión de los planes comerciales y de marketing, estableciendo los procesos yprogramas de retención y fidelidad de clientes (CRM). Se ha desempeñado como Vicerrector Académico en laUPC, director de InnovAcción (hub tecnológico del Grupo ACP, MiBanco); Ha trabajado para empresas comoPepsico, Price Waterhouse Coopers, Yamaha Motor del Perú, Kawasaki, Suzuki del Perú, General Motors,Mibanco, Los Delfines Summit Hotel & Casino, Banco Financiero, Casino Atlantic City, y ha desarrolladoprogramas de consultoría, investigaciones y seminarios de formación in-company para Telefónica, Bayer,Prodac, Skanska, Interbank, Nissan Maquinarias, LAN, Asociación Cultural Peruano-Británico, Belcorp, ClínicaMontesur, entre otras.Fue expositor principal en Balas 2006 (Business Association of Latin Amrican Studies), en el XI Seminario y I rcremer@usil.edu.peCongreso de Marketing & Publicidad, en Bucaramanga, Colombia (octubre 2007), y expositor invitado en Av. La Fontana 750temas de Customer Service en DeSales University en Pennsylvania, Estados Unidos (marzo 2009). Ha La Molina, Lima 12publicado diversos artículos de marketing en medios y prensa locales, y en web sites, newsletters y revistas (511) 518 3333especializadas internacionales.
  5. 5. agenda para hoy 1. Marketing Transaccional vs. Marketing de Servicios (una perspectiva desde el siglo XXI).2. El impacto de la calidad de los servicios como estrategia en el proceso comercial.
  6. 6. Implica un cambio de Paradigma ! de laTransacción a la Relación © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  7. 7. Durante un viaje por la carretera me detuve en un poblado para comprar algo de comer. Al entrar en la pizzería vi un letrero que decía: “Calidad, Servicio y Buen Precio. Escoja dos.” Selecciones del Reader’s Digest Pp 101, agosto 2007. © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  8. 8. bien … “¿Qué esmarketing?”© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  9. 9. 9
  10. 10. 10
  11. 11. 11
  12. 12. 12
  13. 13. algunas cifrasEncuesta a más de 2.000 directores generales, directores comerciales y directores de Marketing delas más relevantes empresas nacionales y multinacionales de varios sectores. 1 de cada 4 empresas españolas (25.4%) prevé perder este año entre el 10% y el 30% de sus clientes. El 19,9% de las compañías cree que perderá entre el 10% y el 20%. Mientras, un 5,5% prevé que la tasa de abandono se situará entre el 20% y el 30%. 7% de las empresas consultadas admite que su tasa de churn puede dispararse por encima de un alarmante 30%. Numerosas empresas optan por asumir tasas de abandono de forma natural, redoblando sus esfuerzos de captación de nuevos clientes. © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  14. 14. algunas cifrasEncuesta a más de 2.000 directores generales, directores comerciales y directores de Marketing delas más relevantes empresas nacionales y multinacionales de varios sectores. Consultados sobre el motivo de abandono, el 73% de los consumidores aludió al "servicio al cliente" como principal causa, frente al 21% de los directivos. 50% de los directivos atribuyó al factor precio la fuga de clientes, mientras que sólo un 24% de los clientes "desertores" aludió a los precios como detonante. Esta disparidad habla por sí sola sobre el esfuerzo de comprensión que están obligadas a hacer las empresas si quieren frenar la "sangría" de clientes y saber exactamente cómo retenerlos. © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  15. 15. ¿Qué ha pasado? [Dónde está el marketing]¿Qué es “Marketing”? © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  16. 16. MarketingOfrecerle a los clientesbienes y serviciospara lograr la satisfacción de susnecesidades, deseos y expectativas.Jerome McCarthy / Philip Kotler © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  17. 17. La paradoja de la satisfacción© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  18. 18. Veamos el ejemplo de laindustria automotriz© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  19. 19. Sólo renueva con la misma marca un 15%Completamente Muy Muy Completamente Satisfecho Satisfecho Satisfecho Insatisfecho Insatisfecho 10% 80% 10% 80% + 10% = 90% Tasa de deserción = 75%La satisfacción NO garantiza la lealtad © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  20. 20. Vendedor de automóviles Lada: “Un automóvil LADA es para toda la vida …” Lo que no dijo el vendedor: “… porque nadie se lo va a comprar más adelante”. © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  21. 21. ¿ qué es un servicio ?© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  22. 22. Un Servicio es (para muchos)… © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  23. 23. Definición de ServicioFuente: según la RAE1. m. Acción y efecto de servir.2. m. Conjunto de criados o sirvientes.3. m. servicio doméstico. vamos4. m. Culto religioso. encontrando5. m. Mérito que se adquiere sirviendo al Estado o a otra entidad o persona. las causas  !6. m. servicio militar.7. m. Favor que se hace a alguien.8. m. En la época preconstitucional, contribución votada por las Cortes.9. m. orinal.10. m. retrete (aposento). U. t. en pl. con el mismo significado que en sing.11. m. enema2.12. m. Cubierto que se pone a cada comensal.13. m. Conjunto de alimentos que se ponen en la mesa.14. m. Conjunto de vajilla y otros utensilios, para servir la comida, el café, el té, etc.15. m. Hablando de beneficios o prebendas eclesiásticas, residencia y asistencia personal.16. m. Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada. Servicio de correos, de incendios, de reparaciones17. m. Contribución que se pagaba anualmente por los ganados.18. m. Función o prestación desempeñadas por estas organizaciones y su personal.19. m. Dep. saque (‖ acción de sacar).20. m. Econ. Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales. © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  24. 24. Cómo se mide laY¿ CALIDAD en un SERVICIO?
  25. 25. Principio “Si prestáramos a los servicios en la calle la misma atención que le damos a los productos en la fábrica, sin duda aparecería un gran número de nuevas oportunidades”. Theodore Levitt Fuente: IMdS. www.marketingdeservicios.com © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  26. 26. La Ecuación De La Calidad (en los servicios) (2) Prestación (Proceso + Personas) C=P–E (1) Expectativas © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  27. 27. Viene por esta promesa Pero recuerday se queda con esta realidad(y se lo cuenta al resto!!) © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  28. 28. La Ecuación de Calidad en los ServiciosC=P–E0 ¿Cuánto debe ser C (obligación)? ¿Cómo aseguramos un C+?© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  29. 29. La Ecuación de Calidad en los ServiciosC=P–E0+ ¿Cuánto debe ser C (obligación)? ¿Cómo aseguramos un C+?© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  30. 30. Veamos como funciona.C=P–E+ He encontrado un vuelo que sale de Atlanta 5 horas antes que el suyo… = LIM – YUL – LIM $630 15 horas (3 horas ATL) 2.5 horas antes Y no le va a costar ni un dólar más! LIM – YUL – LIM $630 20 horas (8 horas ATL) 3 horas antesWOW! LIM – ATL: ventana + 2 asientos ATL – YUL: ventana OK LIM – ATL: ventana? ATL – YUL: ventana? Blue Bags!! © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  31. 31. Principio MdS:www.marketingdeservicios.com “Cuando en la empresa no existen estándares de calidad claros y concretos, se deja en manos del personal la decisión diaria y cotidiana sobre cual debe ser la calidad final que tendrán los productos y servicios de la organización.” Artículo: Los Estándares de Calidad en el Servicio, del MdS Fuente: IMdS. www.marketingdeservicios.com © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  32. 32. Corolario MdS:www.marketingdeservicios.com “¡¡El mejor deseo y labuena fe NO aseguran que el CRITERIO de los empleados coincidancon la EXPECTATIVAS de los CLIENTES!!” Fuente: IMdS. www.marketingdeservicios.com © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  33. 33. El primer paso:
  34. 34. Principio MdS:www.marketingdeservicios.com “Ya no basta con satisfacer al cliente, sino que hay que deleitarle, e incluso asombrarle.” Artículo: La medición de la satisfacción del cliente (Juan Carlos Alcaide, director del MdS) Fuente: IMdS. www.marketingdeservicios.com © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  35. 35. Principio “No son los productos, sino los procesos que crean productos, los que aportan el éxito a largo plazo a las empresas”. Michael Hammer & James Champy Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution Fuente: IMdS. www.marketingdeservicios.com © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  36. 36. Hablemos de la “ E ”¿Cómo se forman las expectativas (del cliente)? © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  37. 37. Comunicación de marketing de la empresa Gestión del proceso de ventas Otras comunicaciones de la empresa Formación“Atmósfera” creada en el punto de encuentro del servicio de las ExpectativasExperiencia personal en la empresa Comunicación “boca-a-boca” Experiencia personal con otras empresas Fuente: IMdS. www.marketingdeservicios.com
  38. 38. Expectativa Qué hacer …Comunicación de No haga promesas que no pueda cumplir. Idealmentemarketing “prometa por debajo” de lo que puede cumplirGestión del proceso No “sobre-venda” las virtudes de sus servicios; antes ode ventas después tendrá que entregar la lunaOtras comunicaciones Controle los mensajes implícitos que contienende la empresa“Atmósfera” creada Utilice los elementos tangibles y el ambiente delen el punto del encuentro para indicar lo que los clientes puedenencuentro del servicio esperarExperiencia personal No permita “valles y picos” en los servicios de lacon la empresa empresa: los clientes esperar siempre el mismo nivelComunicación “boca- Mantenga a sus clientes satisfechos para que “hablena-boca” bien”Experiencia personal Vigile constantemente lo que hace la competencia [ycon otras empresas cómo lo hace]; recurra ampliamente al benchmarking Fuente: IMdS. www.marketingdeservicios.com
  39. 39. ¿Qué ha pasado?© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  40. 40. El Marketing Transaccional Producto Precio Plaza Promoción Mentalidad de gestión dominada por la óptica de la oferta. © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  41. 41. © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  42. 42. NO Funciona!© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  43. 43. Y no quedó otra opción…Los serviciosno tuvieron más remedioque adoptar el marketingtal y comohabía sido concebidopara los productos. (a pesar de las evidentes diferencias entre productos y servicios) © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  44. 44. Diferencias entre Productos y Servicios La intangibilidad [del servicio] Simultaneidad producción – consumo Proceso de producción Contacto empresa – cliente Heterogeneidad de los servicios, y Participación del cliente [en la producción] © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  45. 45. I Nacimiento Adopción pura 4PsII Evolución Un grito de libertad 1977: “Breaking Free From Product Marketing” (Liberémonos del marketing de productos) G. Lynn Shostack, Vicepresidenta del CitiBankIII Adaptación Aplicabilidad Marketing relacional Marketing Marketing tradicional interno© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  46. 46. por lo tanto… Es necesario un enfoque distinto (tridimensional)© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  47. 47. El Nuevo Esquema de Marketing Tridimensional Marketing Relacional Entrega de lo prometido y gestiona la relaciónMarketing MarketingTradicional Internocomunicación de la Permite que sepromesa entregue lo prometido (cumple) © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  48. 48. El Nuevo Esquema de Marketing Tridimensional Personas Marketing Empowerment Personas Relacional Prestación Experiencias Entrega de lo prometido y gestiona la relación 4Ps ProcesosMarketing Producto Precio Marketing Estándares ProcesosTradicional Plaza Promoción Interno CRM Pruebas Físicascomunicación de la Permite que sepromesa entregue lo prometido (cumple) © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  49. 49. El Nuevo Esquema de Marketing Tridimensional Personas Marketing Conexión emocional: Empowerment Personas Habilidades, Relacional emociones, Prestación Experiencias actitudes, vocación de servicio, “salirse Entrega de lo prometido del guión” ,,, y gestiona la relación Cliente Homogenei- 4Ps “momentos de la verdad” ProcesosMarketing Producto Precio Marketing dad en el Estándares punto de Procesos venta:Tradicional Plaza Promoción Interno CRM Pruebas Físicas Tareas, herramientas, formación, guiones,comunicación de la Permite que se prestaciones estandarizadas ,,,promesa entregue lo prometido (cumple) © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  50. 50. Producto – Servicio Precio Personas Plaza ProcesoPromoción Prestación – entrega Percepciones (Elementos Físicos) © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  51. 51. Un Servicio es un Proceso ¿Qué es un Proceso?Un Proceso es una cadena de compromisos. © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  52. 52. Un Servicio es un Proceso ¿Qué es un Compromiso? Es cuando alguien acepta una responsabilidad. © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  53. 53. Un Servicio es un Proceso¿Qué es Responsabilidad? Es aceptar las consecuencias de no cumplir. © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  54. 54. ¿Cómo es un organigrama? organizacióncliente proceso © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  55. 55. Contribución deProsper Bernard, Phd(mi profesor UQÀM)En la Escuela dePostgrdo USIL
  56. 56. ¿Cómo son los Equipos?© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  57. 57. No basta hacer las cosas bien;hay que hacer “bien” las cosas “correctas”.Fuente: IMdS. www.marketingdeservicios.com
  58. 58. [ Algo para tener presente … ] “La mayoría de los cargos de servicio tienen un alto contenido de criterio personal. La cantidad máxima deenergía e interés que la persona pueda aportar en la función de servicio y lacantidad mínima requerida para evitar el castigo son bastante diferentes.” Leonard L. Berry [¡Un Buen servicio ya no basta!] © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  59. 59. [Entonces] ¿Qué es marketing? © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  60. 60. MarketingSegún G. Lynn Shostack Marketing es el área encargada de mantener el vínculo entre la empresa y su mercado vinculo = relación¿componentes de una relación? © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  61. 61. vinculo = relación ¿componentes de una relación? Satisfacción Confianza Respeto Comunicación Una relación: Ganar – Ganar Lealtad No son lo mismo Fidelidad Pasión Amor + Conveniencia Perdón Conocimiento© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  62. 62. ¿Por qué es importante el servicio al cliente? Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).Más ventas cruzadas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a- boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares). © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  63. 63. ¿Por qué es importante el servicio al cliente?Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión).Mejor imagen y reputación de la empresa. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos). Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).Menor rotación del personal. Una mayor participación de mercado. © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  64. 64. ¿Qué esperan los clientesde nosotros? Fuente: Berry, Parasuraman & Zeithaml© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  65. 65. Fiabilidad - CredibilidadE “No tenemos Clientes,P Tenemos Creyentes” Carlos Navarrete Socio de DIES Los clientes pueden creer y confiar en su calidad constante © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  66. 66. Capacidad de RespuestaEPLos empleados están siempre dispuestos a brindar el servicio cuando el cliente lo necesita. © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  67. 67. Cortesía “Nosotros solo vendemos el producto, no loE fabricamos.” Una gran tienda de departamentosP El personal trata a los clientes con atención yconsideración; no reaccionan de manera negativa ante un cliente disgustado. © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  68. 68. AccesibilidadEPLocalización y horarios adecuados, señalización, servicios en horarios de los clientes, directivos dispuestos a escuchar.© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  69. 69. ComunicaciónEPEl personal explica con claridad y sin tecnicismos; escuchan con paciencia. © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  70. 70. Comprensión alguien llamándose a si mismo ClienteE pregunta por algo llamado ServicioP Los clientes esperan ser escuchados y ayudados; los empleados “tienen la óptica del cliente”. Atención “personalizada” (segmentada).© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  71. 71. ProfesionalidadEPLos empleados poseen el conocimiento para prestar correctamente el servicio solicitado. © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  72. 72. SeguridadEPLa empresa se preocupa por la seguridad del cliente, tanto física como financiera; confidencialidad. © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  73. 73. La comunicación ! es muy importante © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  74. 74. Escuchar con atención© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  75. 75. Hacerpreguntas© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  76. 76. ! No adelantar conclusionesMuchas veces, los problemas se desarrollan debido a una deficiente comunicación. © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  77. 77. Reflexiones Finales© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  78. 78. [ Algo para tener presente … ] “La diferencia esencial entre la emoción y la razón es que … la emoción conduce a la acción mientrasla razón conduce a conclusiones.” Kevin Roberts [Lovemarks: the future beyond brands] © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  79. 79. Reflexiones Finales “No todo lo que se puede contar cuenta; no todo lo que cuenta se puede contar” Albert Einstein fuente: www.marketingdeservicios.com© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  80. 80. Reflexiones Finales “Lo esencial es invisible a los ojos” Antoine de Saint-Exupéry en El Principito© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  81. 81. Reflexiones Finales “90% de lo que llamamos‘management’ consiste en hacer las cosas difíciles para aquellas personas que deben hacer las cosas.”— P.D. © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  82. 82. Reflexiones FinalesFidelidad no es Lealtad.El CRM no garantiza nada.El Marketing Clásico ya no vale.El Servicio al cliente se configura como un elemento capital de la retención de clientes.Cambio radical en los paradigmas de la comunicación: de la publicidad y promoción pasamos a la comunicación personalizada.Calidad no es suficiente; hace falta Calidez. © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  83. 83. Un puesto en el Mercado de Tarapoto! Libro deReclamaciones El Compromiso “Colaborador” (“público”) de del Mes! Calidad
  84. 84. Si desean descargar esta presentación:www.marketingdeservicios.com Rodolfo J. Cremer © Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola
  85. 85. muchasgracias© Dr. (c) Rodolfo J. Cremer - Escuela de Postgrado Universidad San Ignacio de Loyola

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